72 chất lượng dịch vụ mạng lưới, chương trình khuyến mại, chính sách giá cước, truyền thông và tiếp thị, chăm sóc khách hàng CEI được tính chi tiết cho từng khách hàng và được chia làm 3 mức độ ➢ Cấp[.]
72 chất lượng dịch vụ mạng lưới, chương trình khuyến mại, sách giá cước, truyền thơng tiếp thị, chăm sóc khách hàng CEI tính chi tiết cho khách hàng chia làm mức độ: ➢ Cấp độ – Overall CEI (OCEI): đánh giá tổng quát độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone ➢ Cấp độ – Per Service CEI (PCEI): đánh giá độ hài lòng khách hàng cho loại hình dịch vụ MobiFone: chất lượng dịch vụ mạng lưới, chương trình khuyến mại, sách giá cước, truyền thơng tiếp thị, chăm sóc khách hàng, sâu vào loại sản phẩm dịch vụ kinh doanh (Thoại, SMS, Data, Dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin, dịch vụ chuyển vùng quốc tế…) ➢ Cấp độ – Detail CEI (DCEI): đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cho tiêu chí loại hình dịch vụ Mỗi CEI đánh giá dựa KQI (Key Quality Indicator- số chất lượng cơng việc)/ KPI tương ứng dịch vụ Quy trình giám sát tiêu sau: Biểu đồ 3.2 Quy trình giám sát tiêu trải nghiệm khách hàng Nguồn: MobiFone 73 3.2.1.2 Xây dựng hệ thống cơng cụ khảo sát phân tích hài lịng khách hàng tảng công nghệ đám mây MobiFone cần xây dựng mơ hình hệ thống nhằm thu thập, quản lý liệu khảo sát theo thời gian thực tảng công nghệ đám mây Như phân tích trên, hệ thống phải đáp ứng liên tục truyền thông tin hoạt động thời gian thực để nắm bắt cảm nhận phản hồi khách hàng, nhanh chóng tìm phương hướng hỗ trợ xử lý Ngoài ra, cần xây dựng phần mềm tảng Web thức cơng cụ để khách hàng tương tác, tham gia khảo sát Trang web phải đảm bảo tính đáng tin cậy (tên miền phụ tính web thức), thường xuyên kiểm tra an ninh mạng, an tồn thơng tin để khách hàng cảm thấy yên tâm tham gia khảo sát chia sẻ liệu cá nhân 3.2.1.3 Thiết kế câu hỏi khảo sát lựa chọn thang đo, số đo lường để khảo sát lấy ý kiến khách hàng Nhìn chung, thiết kế câu hỏi khảo sát cần đảm bảo ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu; trình bày đẹp mắt, đại tiện theo dõi Trước hết, cần đưa lời hướng dẫn ngắn gọn bước tiến hành khảo sát cho khách hàng nắm Đặc biệt nữa, phần giới thiệu khảo sát cần tuyên bố quyền riêng tư để đảm bảo tính an tồn thơng tin khách hàng, đồng thời tuân thủ quy định Luật an tồn thơng tin mạng 2015 Tiếp đến, lưu ý độ dài khảo sát trải nghiệm khách hàng nên giúp tiết kiệm thời gian cách tối đa, thẳng vào vấn đề xếp thứ tự câu hỏi cách mạch lạc, câu trước có liên quan làm tiền đề cho câu sau giúp khách hàng trả lời theo mạch suy nghĩ Thông thường khách hàng dễ bị dẫn dắt chi phối câu hỏi ban đầu, chuyên viên phụ trách cần dành ưu tiên nghiên cứu câu hỏi đầu cho lấy nhiệt tình từ khách hàng Thứ tự mà chuyên viên liệt kê câu trả lời ảnh hưởng tới phản hồi từ khách hàng Đôi câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng xếp câu trả lời không theo mạch phản hồi từ khách hàng lại thay đổi ý nghĩa khác xa với ý nghĩ họ Cuối cùng, Kết thúc khảo sát khách hàng với khéo léo mang ý nghĩa tích cực có quyền lợi cho khách hàng tham gia Một lời cám 74 ơn tri ân văn hóa cần thiết MobiFone cần áp dụng vào tình Trong trình thiết kế câu hỏi câu trả lời, câu hỏi mở câu hỏi đóng nên kết hợp với Các hình thức câu hỏi nên đa dạng, xen kẽ để mang lại tươi cho khách hàng, tránh nhàm chán thể dạng câu hỏi nhiều: câu hỏi có câu trả lời câu hỏi có nhiều câu trả lời, câu hỏi bắt buộc theo chiều hướng tích cực (đồng ý hay không), câu hỏi tự nguyện bao gồm chiều hướng tích cực tiêu cực kết hợp hai Đối với câu hỏi đo lường hài lòng khách hàng, số đo lường hài lòng cần áp dụng CSAT NPS, mẫu câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng tham khảo đây: