57 khách hàng có xu hướng chuyển mạng vẫn duy trì được số cũ và như vậy, doanh thu thông tin của nhà mạng được đánh giá là nhanh chóng mất đi vào tay đối thủ hơn so với thời gian trước đây Chính vì vậ[.]
57 khách hàng có xu hướng chuyển mạng trì số cũ vậy, doanh thu thơng tin nhà mạng đánh giá nhanh chóng vào tay đối thủ so với thời gian trước Chính vậy, việc định kỳ tổ chức khảo sát đo lường mức độ hài lòng, trung thành khách hàng (định kỳ năm lần) tổ chức uy tín th ngồi Nielsen, Gartner MobiFone trì triển khai để xác định địa bàn, giao dịch cần tập trung, từ thực khảo sát chuyên sâu cho giao dịch ưu tiên lên chương trình cải tiến Biểu đồ 2.11 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng MobiFone Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 2.3.3 MobiFone – doanh nghiệp viễn thơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Việt Nam Chương trình chăm sóc khách hàng bật làm nên thương hiệu MobiFone “Kết Nối Dài Lâu” (KNDL) Tháng 01/2006, lần chương trình chăm sóc khách hàng mang tên “Kết Nối Dài Lâu” MobiFone tung để giữ chân tri ân khách hàng trung thành Các hình thức chăm sóc khách hàng chương trình KNDL MobiFone đổi để mang lại giá trị trải nghiệm cho khách hàng Một số ưu đãi kể đến như: 58 - Quy đổi điểm tích lũy thành cước sử dụng, nhận ưu đãi khác sách dịch vụ thay SIM dung lượng cao miễn phí, ưu đãi cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng…; - Hưởng ưu đãi đối tác liên kết xếp hạng mức cước tiêu dùng hàng tháng (Kim Cương, Vàng Bạc, Titan…): BigC, Vinmart, vé xem phim CGV - Hưởng mức giá đặc biệt nghỉ nhiều khách sạn, resort cao cấp du thuyền với giá ưu đãi; - Đặc cách để trở thành hội viên Vietnam Airlines, sử dụng điểm tài khoản để đổi thành vé thưởng, ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check - in quầy thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước, hành lý ký gửi gắn thẻ ưu tiên, thưởng nâng hạng ghế Phát huy danh hiệu mạng viễn thơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, thập kỷ qua, MobiFone áp dụng công nghệ vào cơng tác chăm sóc khách hàng để tăng trải nghiệm mức độ hài lòng cho khách hàng: - Đẩy mạnh ứng dụng CSKH My MobiFone, MyPoint - Triển khai thành cơng việc số hố chương trình chăm sóc khách hàng để mang lại thuận tiện, minh bạch cho khách hàng - Xây dựng giải pháp phương án triển khai hệ thống tổng đài đa kênh, tích hợp (Omni Channel Contact Center - OCCC) - Triển khai điện tử hoá giao dịch, đưa công cụ giao dịch trực tuyến tới tất khách hàng MobiFone - Tập trung phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tối thiểu đạt 80% tổng số tiền toán - Đẩy mạnh kênh bán thẻ online, toán trực tuyến, toán QR code, áp dụng cửa hàng, website thức MobiFone ứng dụng My MobiFone - Áp dụng công nghệ vào công tác chăm sóc trả lời khách hàng trợ lý ảo Chatbot, Video Call Với hình thức này, MobiFone tăng 59 thêm kênh giao tiếp cho khách hàng, tăng trải nghiệm mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ MobiFone Với sách “Chăm sóc chuẩn vàng – Sẵn sàng đón bạn”, chăm sóc khách hàng MobiFone làm tốt công tác giữ trì khách hàng xu Chuyển mạng giữ số, nhu cầu chuyển mạng giảm Tính đến hết năm 2019, theo số liệu Cục Viễn thông MobiFone nhà mạng có số lượng th bao chuyển nhà mạng lớn Đây kết cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tồn Tổng cơng ty hoàn thiện ngày rõ nét hệ thống phục vụ khách hàng 2.3.4 Các điểm chạm khách hàng mẫu đặc trưng Với chương trình MobiFone đặc thù kinh doanh lĩnh vực viễn thông di động, mạnh doanh nghiệp viễn thơng chăm sóc khách hàng tốt Việt Nam, MobiFone tập trung khảo sát qua hệ thống cửa hàng Tổng đài Chăm sóc khách hàng Khảo sát bao gồm trung tâm gọi tất cửa hàng bán lẻ ủy quyền MobiFone tất điểm tiếp xúc, dịch vụ khoảnh khắc quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ gặp gỡ nhu cầu khách hàng Việc khảo sát mẫu đặc trưng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng triển khai theo chiến dịch giám sát, lưu trữ liệu gói gọn theo giai đoạn Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng đặc trưng ngành viễn thông thông qua SMS Điều quan trọng khách hàng tham gia sau giao dịch trải nghiệm mẻ tâm trí họ Vì vậy, khảo sát thúc đẩy gần thời gian thực vào điện thoại khách hàng thông qua tin nhắn SMS cho phép hoàn thành khảo sát qua SMS (SMS tự động – Auto SMS) Ngay sau khách hàng thực gọi tới tổng đài hỗ trợ khách hàng trả sau hòa mạng mới, khách hàng thực giao dịch cửa hàng, đại lý thức MobiFone, khách hàng nhận tin nhắn dẫn tới việc phản hồi hệ thống phản hồi ghi nhận Điều cho phép MobiFone tránh việc đóng vịng lặp với khách hàng, khách hàng không hài lòng hay yêu cầu thêm giúp đỡ Căn