81 3 2 5 Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng với các phân nhóm khách hàng cụ thể Mỗi khách hàng có một bức chân dung khác nhau, vì thế việc xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng với các phân nhóm[.]
81 3.2.5 Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng với phân nhóm khách hàng cụ thể Mỗi khách hàng có chân dung khác nhau, việc xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng với phân nhóm khách hàng cụ thể quan trọng Các giải pháp quan hệ khách hàng theo phân nhóm kể đến như: - Đối với khách hàng VIP, khách hàng cao cấp, khách hàng Hội viên KNDL, khách hàng lâu năm: gặp gỡ trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng, tặng quà tri ân/ quà sinh nhật - Khách hàng trẻ tuổi/ thiếu niên: khảo sát online, thiết lập nhóm, cộng đồng online - Khách hàng đại trà: thiết lập hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử, call center, chương trình tích điểm - Có thể kết hợp song song hình thức để mang lại hiệu cộng hưởng 3.2.6 Hoàn thiện cơng tác chuẩn hóa thơng tin th bao chân dung khách hàng toàn mạng Thứ nhất, việc chuẩn hóa thơng tin th bao cần đẩy mạnh triển khai MobiFone cần đa dạng hóa hình thức thu thập thơng tin khách hàng, tập trung kênh online triển khai: website, ứng dụng với chương trình thu hút, khuyến khích khách hàng tham gia Bên cạnh đó, số giải pháp khắt khe cân nhắc kiến nghị nạp thẻ điện thoại trả trước phải nhập số giấy tờ (chứng minh nhân dân, thẻ cước, hộ chiếu) hồn tồn dừng bán SIM hịa mạng (cả trả trước trả sau) qua đại lý có lượng thuê bao bỏ qua thao tác chuẩn hóa từ đầu đại lý theo đuổi mục đích kinh doanh Thứ hai, chân dung khách hàng, cần phân loại sở liệu theo tiêu chí cụ thể để kịp thời bổ sung, điều chỉnh vận dụng liệu cần thiết: - Dữ liệu dựa thơng tin có sở liệu: Cơ sở liệu khách hàng, sở liệu khách hàng tiềm năng, sở liệu cụm; 82 - Dữ liệu dựa chất hoạt động: sở liệu tĩnh, sở liệu động; - Dữ liệu dựa công nghệ sở liệu: sở liệu thứ bậc, sở liệu đảo ngược, sở liệu có quan hệ Thứ ba, việc hợp tác kinh doanh với nhiều tập đồn/ cơng ty/ khách hàng doanh nghiệp không giúp mở rộng tập khách hàng sẵn có, phát triển nguồn thu trực tiếp, tận dụng hiệu nguồn lực sẵn có, mà giá trị mang lại làm giàu liệu chân dung khách hàng từ đối tác MobiFone nên tiếp trục triển khai thương vụ này, có ý đến quyền lợi trách nhiệm liên quan đến liệu khách hàng, đảm bảo quy định pháp luật mục tiêu đề 3.2.7 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh quản trị trải nghiệm khách hàng Quản trị trải nghiệm khách hàng xây dựng theo tiêu chuẩn nêu trên, bao gồm quản lý, theo dõi tương tác khách hàng tất điểm tiếp xúc để đáp ứng với mong đợi khách hàng Điều quan trọng không MobiFone cần tăng cường công tác đánh giá trải nghiệm khách hàng nội lẫn bên ngoài: - Kiểm tra, đánh giá bên trong: việc kiểm tra, đánh giá phải xác định công việc thường xuyên (hàng ngày thảo luận, tổ chức họp định kỳ), liên tục để xác định tình trạng hiệu công việc triển khai; so sánh tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận số lượng thuê bao phát triển tăng lên hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng mang lại trước sau áp dụng giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng; đánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến định thực yêu cầu khách hàng; - Kiểm tra, đánh giá bên ngồi: khơng đánh giá hài lòng khách hàng mà đánh giá trải nghiệm cụ thể mà khách hàng có qua điểm chạm, cảm nhận khách hàng MobiFone, cảm nhận khách hàng chuyển mạng giữ số sang MobiFone 83 3.2.8 Thúc đẩy tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng chuẩn trải nghiệm khách hàng Trên sở kết đánh giá ý kiến khách hàng sau lần khảo sát, Tổng công ty nắm mức độ hài lòng, trung thành, nguyện vọng khách hàng để không điều chỉnh việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp mà cịn bắt đầu q trình tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng (cấp độ cam kết) Nền tảng big data cho phép trí tuệ nhân tạo chủ động phân tích dựa liệu nhu cầu khách hàng ngày tiếp nhận nhiều ý kiến hơn, phần mềm tiến “thơng minh”, từ thấu hiểu, chủ động đưa gợi ý sản phẩm phù hợp cho khách hàng mà không cần họ hỏi (cấp độ chủ động) Cuối cùng, Chuyển đổi số hội để MobiFone tạo trải nghiệm đột phá MobiFone cần thay đổi cách suy nghĩ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đơn mà doanh nghiệp cung cấp đa dịch vụ, giải pháp công nghệ thơng tin có trí tuệ nhân tạo, cụ thể giải pháp sau: - Tạo ngày nhiều tương tác số khách hàng với kênh mua sắm cửa hàng truyền thống kênh mua hàng online: hóa đơn điện tử, ứng dụng My MobiFone, cổng toán, trung gian toán… - Ưu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ với xu hướng chuyển đổi số ngồi nước ví điện tử, dịch vụ tiền điện tử thuê bao di động - mobile money 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1.1 Đẩy nhanh việc xây dựng khung pháp lý đầy đủ cho sở liệu đám mây Hiện nay, khung pháp lý liệu đám mây chưa quy định rõ ràng, đặc biệt quy định việc dùng chung sở hạ tầng ứng dụng Quyền lợi trách nhiệm bên liên quan hợp đồng cung cấp dịch vụ đám mây chưa có xác định hồn hảo Chính phủ chưa có cổng thơng tin điện tử lý