6 thu hẹp khoảng cách giữa cái mà khách hàng nhận được và sự mong đợi của khách hàng Có thể thấy quan điểm và định nghĩa về trải nghiệm khách hàng được đưa ra tùy góc độ nhìn nhận của mỗi tổ chức, chu[.]
6 thu hẹp khoảng cách mà khách hàng nhận mong đợi khách hàng Có thể thấy quan điểm định nghĩa trải nghiệm khách hàng đưa tùy góc độ nhìn nhận tổ chức, chuyên gia nên phong phú đa dạng tựu chung lại, trải nghiệm khách hàng đặc trưng tương tác, tham gia, hịa nhập hồn tồn vào việc nhà cung cấp Trong khn khổ luận văn này, thuật ngữ trải nghiệm khách hàng người viết đúc rút: Trải nghiệm khách hàng tổng hòa cảm xúc khách hàng với thương hiệu/ doanh nghiệp suốt hành trình khách hàng; kết loạt tương tác khách hàng doanh nghiệp, từ khách hàng biết đến doanh nghiệp qua tìm kiếm internet, giao tiếp với người bán hàng, đến tiếp nhận/ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tương tác sau bán hàng (đổi trả, sửa chữa, bảo hành) lần mua hàng Trên thực tế, số khái niệm gây nhầm lẫn phổ biến khái niệm trải nghiệm khách hàng như: trải nghiệm khách hàng dịch vụ khách hàng (Customer Service - CS), trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng (User Experience UX) Trong UX liên quan đến cảm nhận sử dụng sản phẩm website, ứng dụng, phần mềm; tập trung vào hiệu năng, thiết kế tương tác, chiến lược nội dung, CS hành động riêng lẻ, thường vận dụng trường hợp có cố xảy q trình bán hàng, hoạt động sau bán Biểu đồ 1.1 Phân biệt trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng Nguồn: https://www.uxpin.com/studio/blog/customer-experience-vs-userexperience-why-the-difference-matters/ Bảng 1.1 Sự khác biệt trải nghiệm khách hàng dịch vụ khách hàng Trải nghiệm khách hàng Mục đích Dịch vụ khách hàng Tạo trải nghiệm liền Giải vấn đề mạch cho khách hàng khách hàng cung cấp giai đoạn hành giải pháp tức trình khách hàng Vai trị hành trình Diễn tồn hành Duy trì mối quan hệ với khách hàng trình khách hàng khách hàng sau khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Có liên quan đến Cảm xúc khách hàng Các vấn đề gặp phải khách hàng Bộ phận chịu trách nhiệm Tất phận Bộ phận dịch vụ khách hàng Phạm vi cải thiện Giá trị thương hiệu Duy trì khách hàng lịng khách hàng Chỉ số đo lường hiệu suất Net Promoter Score Customer Satisfaction (NPS): Chỉ số khách hàng (CSAT): Chỉ số khách trung thành thiện cảm hàng hài lòng Chi tiết Chi tiết mục 1.3.1 mục 1.3.1 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 1.1.1.2 Các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng Sự tương tác nhà cung cấp khách hàng hình thành từ ba khía cạnh: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc thương hiệu mà khách hàng tương tác môi trường trải nghiệm khách hàng (bao gồm môi trường kỹ thuật số) Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa trải nghiệm cá nhân tất điểm chạm phù hợp với mong đợi họ 8 • Customer Journey Map – Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: tranh toàn cảnh trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp qua điểm tương tác hai bên Với trợ giúp đồ, doanh nghiệp xác định chất nhu cầu, mong muốn khách hàng mục tiêu Từ đó, bước xây dựng điểm chạm quy trình tương tác cho hợp lý đạt hiệu cao • TouchPoints – Các điểm tiếp xúc/ điểm chạm thương hiệu: thời điểm, trình mà thương hiệu tiếp xúc trực tiếp, tác động chiều tương tác hai chiều với khách hàng nhiều hình thức khác Nó thơng qua hoạt động truyền thông giao diện website, ấn phẩm quảng cáo, phim quảng cáo truyền hình thương hiệu, Hoặc trực tiếp hơn, yếu tố khơng phải truyền thông thiết kế độc đáo điểm bán hàng, trao đổi với nhân viên phục vụ; khoảnh khắc khách hàng dùng thử sản phẩm trước mua, điện thoại chương trình chăm sóc khách hàng… Tất điều giúp khách hàng định hình cảm nhận, thương hiệu dần có chỗ đứng tâm trí khách hàng • Mơi trường trải nghiệm khách hàng/ hệ sinh thái: Là hệ sinh thái tích hợp sản phẩm dịch vụ mở khả cho hành trình trải nghiệm khách hàng theo cách mà điểm tiếp xúc bị cô lập làm 1.1.1.3 Các cấp độ trải nghiệm khách hàng Theo Gartner (2019), trải nghiệm khách hàng chia làm cấp độ dựa cách khách hàng kích thích tìm hiểu sản phẩm dịch vụ, mức độ nỗ lực khách hàng, hồn thiện quy trình xử lý vấn đề, cảm xúc thay đổi nhận thức khách hàng sau trải nghiệm cấp độ từ thấp đến cao gồm xác định gồm: Giao tiếp, Phản ứng nhanh, Cam kết, Chủ động Đột phá