75 Bảng 3 1 Mẫu câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng tham khảo cho MobiFone STT Nhóm Mẫu câu hỏi Câu trả lời lựa chọn 1 Câu hỏi đánh giá OCEI (chỉ số CSAT) Mức độ hài lòng của Quý khách về sản phẩm[.]
75 Bảng 3.1 Mẫu câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng tham khảo cho MobiFone STT Nhóm Câu hỏi đánh giá OCEI (chỉ số CSAT) Mẫu câu hỏi Mức độ hài lòng Quý khách sản phẩm, dịch vụ MobiFone Câu hỏi đánh giá OCEI (chỉ số NPS) Qúy khách có muốn giới thiệu gia đình bạn bè sử dụng MobiFone khơng? Câu hỏi đánh giá PCEI Quý khách có đồng ý với nhận định sau MobiFone không? Câu trả lời lựa chọn 76 Câu hỏi đánh giá DCEI Cảm nhận Quý khách cửa hàng MobiFone nào? Câu hỏi kết thúc Cám ơn Quý khách dành thời gian tham gia khảo sát Hãy cho biết thêm thông tin vấn đề Qúy khách Chúng liên hệ lại Quý khách thời gian sớm Nguồn: Tham khảo tư vấn Nielsen cho MobiFone 77 3.2.1.4 Các tiêu chí phân tích liệu đề cần đạt Với khảo sát nào, việc lựa chọn tập mẫu khách hàng mang tính đại diện với quy mơ mức độ tin cậy lớn kết khảo sát xác đem lại hiệu cao Dữ liệu mẫu khảo sát thu từ khách hàng hoàn toàn tổng hợp phần mềm đám mây hiển thị công cụ bảng điều khiển (dashboard) với biến phân loại (loại thuê bao, nhóm độ tuổi, địa bàn, loại khách hàng…) Kết thu được đánh giá hiệu giúp đơn vị triển khai ➢ Tìm vấn đề quan trọng nhất: - Từ khảo sát NPS tìm vấn đề quan trọng với khách hàng - Mô tả chi tiết vấn đề trạng - Giao cho chuyên viên xử lý ➢ Dùng NPS để xác định ưu tiên: - Khảo sát NPS lần năm để xác định vùng, giao dịch cần tập trung - Thực khảo sát chuyên sâu cho giao dịch ưu tiên lên chương trình cải tiến 3.2.2 Hồn thiện giải pháp lĩnh vực công nghệ thông tin hỗ trợ khách hàng Do phát triển thay đổi nhanh chóng lĩnh vực công nghệ, thị trường viễn thông di động giới Việt Nam, quy trình, nghiệp vụ cơng nghệ thay đổi nhanh chóng, nên để tiếp tục trì củng cố vị MobiFone thị trường, cần thay đổi mạnh mẽ việc áp dụng công nghệ thông tin, bao gồm hạ tầng, quy trình nghiệp vụ nội phục vụ khách hàng, sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, phương pháp thiết kế tạo sản phẩm ➢ Không doanh nghiệp trọng đến phần “số” mà quên phần “chuyển đổi” thực chuyển đổi số Đây lý khiến nhiều doanh nghiệp chuyển đổi thất bại dù đầu tư lớn vào công nghệ đại Vì thế, trước hết MobiFone phải tự đổi mới, tự chuyển đổi số thân doanh nghiệp, thay đổi quản trị nội để cán công nhân viên liên tục trau