78 dồi, thích ứng các nghiệp vụ liên quan trải nghiệm khách hàng trong thời đại số Áp dụng mạnh mẽ công nghệ số và các nguyên tắc về trải nghiệm khách hàng song song, hình thành một số công ty lớn làm[.]
78 dồi, thích ứng nghiệp vụ liên quan trải nghiệm khách hàng thời đại số: - Áp dụng mạnh mẽ công nghệ số nguyên tắc trải nghiệm khách hàng song song, hình thành số cơng ty lớn làm nịng cốt Các cơng ty phát triển từ trung tâm khối kinh doanh Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thơng tin MobiFone; - Rà sốt, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, làm theo hướng tiếp cận số hóa (Quy trình Bán hàng, Quy trình Xây dựng Sản phẩm dịch vụ, Quy trình Khuyến mại, Quy trình Bán lẻ), gộp thành quy trình liên thơng đơn vị; - Lên phương án đưa quy trình vào hệ thống cơng nghệ thơng tin; - Ứng dụng (App) hóa giao diện nghiệp vụ; ➢ Đối với dịch vụ cung cấp đến khách hàng, MobiFone cần: - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống trợ lý ảo chatbot hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phát triển cơng việc điện tử hóa giao dịch; - Sử dụng cloud cho việc cung cấp giải pháp tổng đài hỗ trợ khách hàng ảo triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng - Cho phép hoàn thành khảo sát trực tuyến qua công nghệ gọi từ tin nhắn đến Website Dịch vụ cung cấp báo cáo hàng qua web để kịp cho công tác làm hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng nhân viên, giao dịch viên hoàn thiện dịch vụ - Xây dựng tảng big data dự án cơng nghệ giọng nói nhân tạo Text to Speech (TTS): Tiếp tục cải tiến giọng nói nhân tạo với cơng nghệ hơn; Xây dựng giọng nói MC chuyên nghiệp, tiếng - Đóng gói giải pháp theo nhóm đối tượng khách hàng mua để tạo thuận lợi việc xây dựng chân dung khách hàng; - Xây dựng tảng quản trị trải nghiệm khách hàng Cụ thể, tảng phát triển để nắm bắt khảo sát giao dịch cá nhân cao, cung cấp cho khách hàng tính đủ mạnh để bày tỏ ý kiến nhiều dạng 79 thức (tin nhắn, email, web link, ứng dụng điện thoại….) Như minh họa biểu đồ đây, tảng cần đáp ứng thời gian thực sử dụng loại thiết bị khác Hơn nữa, tảng cần linh hoạt dễ dàng tích hợp với hệ thống nội tảng MobiFone CRM, công cụ xử lý khiếu nại hệ thống/ giải pháp tương tự Những khảo sát thích ứng với hệ điều hành, kích cỡ hình độ phân giải khác để đảm bảo trải nghiệm khảo sát tối ưu Giải pháp xác định nêu hệ điều hành không điểu chỉnh hình trình duyệt web mà số đối thủ cạnh tranh thị trường cung cấp, trực quan cho khách hàng MobiFone Biểu đồ 3.3 Nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng Nguồn: Nielsen 3.2.3 Nhấn mạnh vai trị Lãnh đạo Tổng cơng ty phòng, Ban chức việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng trình khơng có phịng ban chun trách CEO CemPartner cho rằng: "Nếu muốn quy trách nhiệm cho phòng ban phịng Tổng giám đốc Một công ty tạo trải nghiệm 80 quán cho "thượng đế" họ khơng phụ thuộc vào riêng cá nhân hay nhân viên Doanh nghiệp cần tạo chế phân quyền, cần dạy cho nhân viên biết cách cảm nhận, giao tiếp với khách hàng, công cụ công nghệ để hỗ trợ thực hiệu điều đó" Để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt, bước đầu tiên, Lãnh đạo Tổng cơng ty phải có tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm, từ thiết lập hệ thống, truyền đạt tới phòng ban, liên kết phòng ban xây dựng chế đánh giá từ cấp xuống cấp Tiếp đó, nhân viên làm tốt cần có chế khen thưởng việc làm tốt đẹp ý nghĩa lặp lại cơng ty chúng khuyến khích, ghi nhận 3.2.4 Nâng cao nhận thức vai trò trải nghiệm khách hàng tồn thể cán cơng nhân viên, áp dụng KPI hiệu Thuê bao nội phận khách hàng MobiFone Để cán bộ, công nhân viên MobiFone hiểu trải nghiệm khách hàng với chuyển đổi số, cần thiết phải thay đổi nhận thức người với mục tiêu cuối nhằm tăng hiệu hoạt động, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, chi phí cạnh tranh để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mới, đảm bảo phát triển bền vững MobiFone Các biện pháp như: - Xây dựng thư viện tri thức trải nghiệm khách hàng thời đại số cho MobiFone: gồm quy trình nghiệp vụ, quy định pháp luật tài liệu liên quan, phục vụ việc đào tạo, tự đào tạo, tra cứu kinh nghiệm, tình theo lĩnh vực chuyên môn; - Định kỳ tổ chức thi chuyên môn trải nghiệm khách hàng đồng hành chuyển đổi số đơn vị nội Tổng công ty để trao giải thưởng xét nâng lương; - Thường xuyên có buổi hội thảo, buổi đào tạo tập trung nâng cao kiến thức cập nhật xu hướng trải nghiệm khách hàng giới; - Truyền thông nội học, gương điển hình sau đợt khảo sát đo lường mức độ hài lòng khách hàng toàn mạng MobiFone; - Áp dụng tiêu mức độ hài lòng khách hàng đến nhân viên vào hệ thống KPI-BSCs triển khai Tổng công ty