Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), nhất là các dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin – viễn thông là một xu thế đ[.]
i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), dịch vụ ngân hàng gắn liền với phát triển bùng nổ công nghệ thông tin – viễn thông xu diễn Việt Nam Đối với người tiêu dùng, dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích, thuận tiện, chủ động sử dụng, nhanh chóng giao dịch… Đối với ngân hàng thương mại (NHTM), việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút thêm số lượng lớn khách hàng, đối tượng khách hàng cá nhân, qua gia tăng doanh thu, lợi nhuận, đồng thời giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng Ở Việt Nam, dịch vụ NHBL thời gian gần có bước phát triển vượt bậc bên cạnh cịn tồn nhiều bất cập số nghiên cứu ra, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh cao, môi trường cạnh tranh khốc liệt, thiếu đồng hệ thống kênh phân phối, yêu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, xu hội nhập quốc tế có xuất ngân hàng nước tổ chức tài phi ngân hàng Việt Nam với trình độ cơng nghệ cao, nhiều kinh nghiệm mức độ cạnh tranh ngày gia tăng sức ép NHTM Việt Nam lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL ngày lớn Đó thách thức mà lĩnh vực NHBL phải đối mặt Để tồn phát triển, ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh, nắm bắt xu phát triển để tìm giải pháp nhằm khai thác thị trường nhiều tiềm phát triển Là chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội, MHTM cổ phần lớn Việt Nam, Chi nhánh Tây Hồ thời gian qua triển khai cung cấp dịch vụ NHBL cho tầng lớp khách hàng khác ii đạt kết tích cực đóng góp vào kết hoạt động chung chi nhánh Tuy nhiên, nhiều chi nhánh NHTM khác, hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL Chi nhánh Tây Hồ hạn chế, bất cập Thực trạng có ảnh hưởng không tốt đến phát triển mà trước tiên kết kinh doanh chi nhánh Vì vậy, để góp phần khắc phục hạn chế việc đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ NHBL thời gian qua, đặc biệt làm rõ hạn chế ngun nhân có vai trị quan trọng sở để tìm giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới Đó lí học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ” Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ thêm sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Tây Hồ thời gian qua, làm rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ NHBL Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ iii - Thời gian: Việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tập trung vào giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp lịch sử kết hợp với phương pháp lôgic - Phương pháp phân tích, tổng hợp - Phương pháp thống kê, so sánh - Phương pháp chuyên gia Dữ liệu sử dụng cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá chủ yếu liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn, chủ yếu từ báo cáo kết mặt hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ, số liệu thu thập mạng internet… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương l: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ iv CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Dịch vụ NHBL DVNH cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thơng Dịch vụ NHBL có đặc điểm sau: i) Dịch vụ NHBL đa dạng chủng loại sản phẩm cải tiến cho phù hợp với nhu cầu khách hàng; ii) Dịch vụ NHBL gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch thường khơng lớn phí cho giao dịch cao; iii) Dịch vụ NHBL hoạt động có lợi kinh tế theo quy mơ lợi kinh tế theo phạm vi; iv) Dịch vụ NHBL đơn giản, dễ thực hiện; v) Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp Dựa theo cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng phân chia dịch vụ NHBL thành nhóm dịch vụ huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ dịch vụ khác hoạt động kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, tốn hố đơn, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, giữ hộ tài sản uỷ thác đầu tư Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ NHBL giải thích lợi ích mà từ phát triển mang lại cho thân NHTM, cho khách hàng cho phát triển kinh tế - xã hội địa phương quốc gia Đặc biêtk, NHTM, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng; giúp khai thác tiềm thị trường qua mở rộng thị trường; cách thức có hiệu để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng; tạo tảng, hạ tầng sở cho phát triển ứng dụng v công nghệ ngân hàng dài hạn; giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ; góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ cung ứng coi cách để NHTM tồn phát triển, mở rộng cung ứng dịch vụ NHBL định hướng chiến lược quan trọng xu phát triển nhiều NHTM giới Việt Nam Phát triển dịch vụ NHBL bao hàm nội dung sau: Gia tăng số lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mở rộng hệ thống phân phối và đa dạng hóa kênh phân phối Gia tăng doanh số thu nhập từ dịch vụ NHBL Gia tăng số lượng khách hàng mở rộng thị phần Ngồi ra, cịn bao gồm nội dung: kiểm soát tốt rủi ro, gia tăng giá trị thương hiệu, nâng cao uy tín ngân hàng Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM phân chia thành yếu tố bên NHTM yếu tố bên Các yếu tố bên NHTM bao gồm: Năng lực tài NHTM; Hạ tầng cơng nghệ thơng tin NHTM; Trình độ, ý thức trách nhiệm đội ngũ cán bộ, nhân viên; Chính sách marketing ngân hàng; Danh tiếng thương hiệu ngân hàng Các yếu tố bên NHTM bao gồm: Luật pháp sách nhà nước; Sự cạnh tranh cung ứng dịch vụ NHBL; Tình hình kinh tế, trị trật tự an tồn xã hội vi CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ thành lập từ ngày 16/03/2005 nâng cấp hoạt động theo mơ hình chi nhánh cấp trực thuộc Hội sở NHTMCP Quân đội từ tháng năm 2012 Chi nhánh Tây Hồ có đầy đủ chức nhiệm vụ chi nhánh NHTM Từ cuối năm 2012, NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ chuyển sang hoạt động theo mơ hình ngân hàng cộng đồng, tập trung cung cấp dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn hai quận Tây Hồ, Bắc Từ Liêm khu vực lân cận Trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, mặt hoạt động nghiệp vụ chi nhánh huy động vốn, cấp tín dụng cung cấp dịch vụ khác đạt kết tích cực Theo báo cáo kết kinh doanh chi nhánh, tổng vốn huy động chi nhánh có tăng trưởng liên tục qua năm mức cao Tổng dư nợ tín dụng chi nhánh tăng liên tục giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Năm 2013, tổng dư nợ tín dụng 352 tỷ đồng, năm 2014 438 tỷ đồng năm 2015 525 tỷ đồng Tổng doanh thu năm 2013 đạt 116 tỷ đồng, năm 2014 tăng lên 153 tỷ đồng năm 2015 tiếp tục tăng, đạt 194 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt 27 tỷ đồng, năm 2014 37,5 tỷ đồng (tăng 38,89% so với năm 2013) năm 2015 đạt 50,5 tỷ đồng (tăng 34,67% so với năm 2014) Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận doanh thu liên tục tăng qua năm cho thấy hiệu kinh doanh chi nhánh có xu hướng tăng Năm 2013, lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người chi nhánh đạt 0,49 tỷ đồng đến năm 2015 tăng 61% sau năm, đạt mức 0,79 tỷ đồng vii Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ Từ chuyển đổi mơ hình hoạt động sang tập trung phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa, hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ có nhiều chuyển biến tích cực Cụ thể sau: * Về gia tăng số lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Năm 2013, danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh Tây Hồ có 37 sản phẩm Năm 2014, chi nhánh xóa bỏ sản phẩm tín dụng đối tượng khách hàng cá nhân thêm sản phẩm gồm sản phẩm tiền gửi toán, sản phẩm đầu tư tự động Đến năm 2015, chi nhánh đưa sản phẩm huy động vốn sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ vừa, số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 43 sản phẩm Với sản phẩm huy động vốn Trong danh mục sản phẩm bán lẻ chi nhánh sản phẩm huy động vốn có số lượng nhiều nhất, gồm 18 sản phẩm chia thành nhóm: sản phẩm tiền gửi tốn sản phẩm tiết kiệm Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi nhánh cung cấp nhiều loại sản phẩm đặc thù sản phẩm: Tiết kiệm tích lũy tiêu dùng, Tiết kiệm nhân an, Tiết kiệm cho con, Tiết kiệm quân nhân, Tiết kiệm số, Tiết kiệm tối ưu, Tiết kiệm lập nghiệp, Tiết kiệm mobi, Tiết kiệm trung niên (Như ý), Tiết kiệm trường an (Tiết kiệm hưu trí), Tiết kiệm tích lũy ngoại tệ, Tiết kiệm Private… Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa có sản phẩm như: Tiền gửi kỳ hạn ngày cho KH SME, Tiền gửi trả lãi trước cho KH SME Với sản phẩm tín dụng bán lẻ Đối với nhóm khách hàng cá nhân, sản phẩm tín dụng bán lẻ bao gồm nhóm sau: Cho vay bất động sản; Cho vay mua ô tô; Cho vay tiêu viii dùng ; Cho vay du học; Cho vay sản xuất kinh doanh; Với đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, cấu sản phẩm tín dụng cung cấp chi nhánh đầy đủ, bao gồm 15 sản phẩm tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa * Về mở rộng hệ thống đa dạng hóa kênh phân phối Thời gian qua, chi nhánh Tây Hồ ý đầu tư mở rộng hệ thống phân phối thực đa dạng hóa kênh phân phối, kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Với kênh phân phối truyền thống, đến cuối năm 2015, chi nhánh có phịng giao dịch trực tiếp với khách hàng phòng giao dịch Xuân Diệu phòng giao dịch Lạc Long Quân sửa chữa, hoàn thiện kiến trúc, bổ sung lắp đặt trang thiết bị đầy đủ theo thiết kế phịng giao dịch chuẩn tồn hệ thống đáp ứng u cầu mơ hình phòng giao dịch ngân hàng đại, chuyên nghiệp, tiện lợi hoạt động giao dịch với khách hàng Với kênh phân phối đại, chi nhánh triển khai kênh phân phối đại khác như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking… Năm 2013, chi nhánh có ATM đến năm 2015 12 ATM ngồi cịn có 30 đơn vị có lắp đặt máy POS Việc phát triển kênh phân phối đại với nhiều chức giao dịch trực tuyến thu hút thêm số lượng lớn khách hàng sử dụng * Về gia tăng doanh số thu nhập dịch vụ NHBL - Hoạt động huy động vốn bán lẻ Nhìn chung, doanh số vốn huy động bán lẻ qua năm chi nhánh tăng mức cao (bảng 2.4) Năm 2012, huy động vốn bán lẻ đạt 788 tỷ đồng năm 2013 đạt 1.026 tỷ đồng, tăng 238 tỷ tương ứng tăng 30,2% so với năm 2012 Nguồn vốn bán lẻ huy động năm 2014 tăng vọt, với mức tăng 43,67%, đạt 1.474 tỷ đồng Đến năm 2015, vốn bán lẻ huy động chi nhánh tiếp tục tăng, đạt 1.958 tỷ đồng, tăng 32,84% ix Về cấu vốn huy động bán lẻ, xét theo đối tượng khách hàng, giai đoạn 2013 – 2015, vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng 70% tổng vốn huy động bán lẻ giai đoạn Tuy quy mô vốn huy động từ doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh có chuyển biến tích cực chiếm tỷ trọng ngày cao tổng vốn huy động tỷ trọng tổng số mức 30% Cịn xét theo kỳ hạn thì vốn huy động ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao tổng vốn huy động, đặc biệt năm 2013, đạt gần 70% Nguồn vốn huy động trung dài hạn chiếm tỷ trọng thấp chiểm từ 13% đến 15% tổng vốn huy động mức tăng trưởng hàng năm không cao Vốn huy động không kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp tổng vốn huy động chi nhánh nhiên tốc độ tăng trưởng hàng năm cao - Hoạt động tín dụng bán lẻ Năm 2013 dư nợ tín dụng bán lẻ tăng 107 tỷ so với năm 2012, tốc độ tăng 43,67% Năm 2014, tăng trưởng tín dụng chi nhánh giảm đáng kể so với năm 2013, quy mơ tăng trưởng cịn 86 tỷ đồng, tương đương 24,43% Năm 2015, tỷ lệ tăng trưởng tín dụng bán lẻ chi nhánh mức 19,86% thấp so với mức tăng năm 2014 Nói chung, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ chi nhánh có xu hướng giảm dần qua năm Về cấu tín dụng bán lẻ, xét theo tiêu chí kỳ hạn thấy dư nợ tín dụng giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 tập trung chủ yếu kỳ hạn ngắn (bảng 2.6), năm cao (2013) 71,02% năm thấp (2015) 66,86% tỷ trọng khoản cho vay trung hạn, dài hạn có tỷ trọng thấp Xét theo đối tượng khách hàng khoản cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 80% Mặc dù vậy, việc cho vay đối tượng khách hàng cá nhân ý từ năm 2014 sách sản phẩm chi nhánh có điều chỉnh Năm 2013, so với tổng dư x nợ bán lẻ, dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 13,4% năm 2014 tăng lên chiếm 17,4% năm 2015 tiếp tục tăng, chiếm 20,6% Xét cho vay theo ngành khoản tín dụng chi nhánh tập trung nhiều vào lĩnh vực thương nghiệp, sửa chữa, vận tải, kho bãi, xây dựng Dư nợ cho vay lĩnh vực liên tục tăng chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ bán lẻ chi nhánh - Thu nhập từ dịch vụ NHBL Nguồn thu nhập chi nhánh chủ yếu có nguồn gốc từ hoạt động tín dụng bán lẻ, chiếm khoảng 90% tổng thu nhập) thu nhập từ dịch vụ thu phí có tỷ trọng nhỏ Rõ ràng, việc phụ thuộc nhiều vào nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng có tác động tiêu cực đến thu nhập chi nhánh hoạt động tín dụng bán lẻ gặp khó khăn, bối cảnh ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn * Về gia tăng số lượng khách hàng mở rộng thị phần Trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL chi nhánh tăng liên tục, thể nhiều tiêu bao gồm: tổng số khách hàng có giao dịch, số lượt khách hàng giao dịch/ngày đặc biệt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Mức tăng trưởng số lượng khách hàng trung bình hàng năm đạt 33%/năm mức tăng mạnh nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền Tính đến cuối năm 2015, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 28.500 khách hàng, tăng 34,36% so với năm 2014 Đáng ý suốt giai đoạn này, đối tượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh số lượt khách hàng tới giao dịch ngân hàng (khoảng 75%) Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa cao xét tỷ trọng tổng số khách xi hàng thấp nhiều so sánh với đối tượng khách hàng cá nhân (năm 2014 26,45% năm 2015 44,63%) * Về kiểm soát rủi ro Theo báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm giai đoạn 2013 – 2015, tỷ lệ nợ xấu chi nhánh nằm giới hạn cho phép Điển hình năm 2015, quy mơ tín dụng tăng nhanh tỷ lệ nợ xấu chi nhánh giảm xuống (từ 2,76% năm 2014 xuống 2,28% năm 2015) * Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHBL Nhìn lại tồn hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL giai đoạn 2013 - 2015 đưa số đánh giá chung sau: Về kết đạt * Danh mục sản phẩm chi nhánh ngày đa dạng, phong phú chủng loại phát triển theo xu hướng tích hợp nhiều tiện ích * Mạng lưới hệ thống phân phối mở rộng, kênh phân phối đa dạng hóa * Số lượng khách hàng ngày gia tăng * Doanh số thu từ sản phẩm dịch vụ NHBL ngày tăng với cấu hợp lý * Thu nhập từ họat động NHBL ngày gia tăng đồng thời với việc kiểm sốt tốt chi phí Những kết đạt chi nhánh cung cấp dịch vụ NHBL góp phần nâng cao uy tín, khẳng định hình ảnh chi nhánh với khách hàng Những hạn chế nguyên nhân * Danh mục sản phẩm đa dạng chưa đủ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhiều sản phẩm chưa thể vượt trội so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh xii * Việc triển khai cung cấp số sản phẩm dịch vụ NHBL, sản phẩm hạn chế * Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa thực hiệu * Chi nhánh chưa tạo cấu vốn huy động hợp lý, thu nhập chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng bán lẻ * Tỷ lệ nợ xấu hoạt động cung cấp tín dụng bán lẻ chi nhánh cịn cao so với mức bình qn toàn hệ thống Những hạn chế bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, trước hết nguyên nhân từ chi nhánh: Thứ nhất, chi nhánh chưa xây dựng chiến lược phát triển, đặc biệt chiến lược khách hàng mục tiêu mà chủ yếu hoạt động dựa định hướng kế hoạch Hội sở phê duyệt Thứ hai, chi nhánh chưa có đề xuất với cấp việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ gắn với nhu cầu cụ thể đối tượng khách hàng địa bàn hoạt động Thứ ba, chi nhánh thiếu đội ngũ nhân viên đủ kiến thức để làm chủ công nghệ, triển khai dịch vụ ngân hàng đại Thứ tư, công tác tuyên truyền, quảng cáo, quảng bá hình ảnh ngân hàng, chi nhánh chưa trọng Thứ năm, chi nhánh chưa chủ động nêu khó khăn trình triển khai sản phẩm dịch vụ đề xuất hỗ trợ vốn, công nghệ, nhân lực hội sở triển khai thực nghiệp vụ Ngồi ra, cịn ngun nhân khách quan từ hệ thống luật pháp hoạt động ngân hàng cịn chưa hồn thiện, thiếu đồng bộ; cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ NHBL ngày trở nên khốc liệt… xiii CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ TRONG THỜI GIAN TỚI Chi nhánh Tây Hồ xác định phương hướng phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 cụ thể sau: - Về thị phần: Phấn đấu Chi nhánh có thị phần NHBL hàng đầu địa bàn hoạt động khách hàng, quy mô, doanh thu lợi nhuận - Về khách hàng: Phấn đấu đến năm 2020, Chi nhánh Tây Hồ có khách hàng dử dụng dịch vụ NHBL lớn, chiếm khoảng 15% dân số quận Tây Hồ, Bắc Từ Liêm khu vực lân cận - Về sản phẩm: Cung cấp tới khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với khách hàng - Về kênh phân phối: Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, thời gian từ đến năm 2020, chi nhánh cần thực giải pháp sau: - Tiếp tục thực đa dạng hóa phát triển sản phẩm - Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ - Phát triển nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối - Hiện đại hóa cơng nghệ thiết bị - Thực giải pháp marketing hiệu hướng tới khách hàng mục tiêu - Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng - Nâng cao chất lượng cán nhân viên xiv KẾT LUẬN Chuyển đổi sang mơ hình NHBL phát triển dịch vụ NHBL xu nhiều NHTM Việt Nam thời gian vừa qua thời gian tới Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ bước chuyển sang hoạt động theo mơ hình mới, tập trung phát triển dịch vụ đa dạng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa từ cuối năm 2012 đạt kết định bên cạnh tồn số hạn chế cần tìm rõ nguyên nhân để từ có giải pháp để nhanh chóng khắc phục, điều có vai trò quan trọng cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL ngày liệt địa bàn hoạt động chi nhánh Với ý nghĩa đó, đề tài luận văn thực mục tiêu nghiên cứu đề có đóng góp chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa làm rõ thêm sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, luận văn làm rõ nội dung phát triển dịch vụ NHBL nêu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2013 - 2015, kết đạt được, hạn chế làm rõ nguyên nhân hạn chế Thứ ba, từ phương hướng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh đến năm 2020, luận văn đề xuất nhòm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới, tập trung vào nội dung nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ cung cấp, nhóm giải pháp phát triển hệ thống mạng lưới phân phối, nhóm giải pháp cơng tác khách hàng… ... ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. mạnh phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới Đó lí học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ? ??... lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ iv CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Dịch vụ NHBL DVNH cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ,