Hoạt động kinh doanh du lịch Outbound của Vietravel Hanoi.

Hoạt động kinh doanh du lịch Outbound của Vietravel Hanoi.

MỞ ĐẦU

1 Lý do của đề tài

Hiện nay, du lịch đang là một hoạt động vô cùng quan trọng góp phần nâng cao đờisống, mở rộng giao lưu, hợp tác, tìm hiểu lối sống, tập quán, văn hóa của nhân dân cácnước trên thế giới, thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế Nhu cầu hợp tác songphương, đa phương của các quốc gia ngày càng toàn diện trên tất cả các lĩnh vực của đờisống kinh tế xã hội Một trong những biện pháp thúc đẩy hoạt động trên chính là hoạtđộng hoạt động trao đổi khách du lịch giữa các quốc gia Hoạt động kinh doanh du lịchoutbound (hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài) vìvậy càng hội tụ đủ thời và thế để phát triển

Du lịch outbound đang là cứu cánh của nhiều doanh nghiệp trong cuộc khủng hoảngkinh tế toàn cầu Trong khi mảng du lịch inbound (đưa khách quốc tế vào Việt Nam)đang gặp nhiều khó khăn thì du lịch outbound vẫn trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, đạt hiệuquả kinh tế - xã hội cao Suy thoái kinh tế, khủng hoảng chính trị và dịch bệnh đã khônglàm chùn bước chân của du khách Việt Nhìn vào bảng giá tour của các công ty kinhdoanh lữ hành, du khách có thể thấy chưa khi nào tour nước ngoài lại có mức giá hấpdẫn như hiện nay Những khó khăn về kinh tế, bất ổn chính trị và dịch bệnh đã làm chongành du lịch các nước lân cận phải đưa ra mức giá khuyến mãi nhằm thu hút khách.Thêm vào đó, các doanh nghiệp lữ hành trong nước cũng cố gắng rất nhiều trong côngtác tổ chức để có giá tour thấp hơn nữa cho du khách trong nước Du khách trong nướcđang có những thuận lợi vô cùng lớn để đi du lịch nước ngoài

Nắm bắt được xu thế trên, rất nhiều công ty lữ hành đã bước chân vào khai thác thịtrường kinh doanh du lịch outbound Tuy nhiên để thành công trên lĩnh vực này là vôcùng khó khăn, các doanh nghiệp phải trải qua rất nhiều thử thách, đúc rút nhiều kinhnghiệm thực tiễn, đưa ra những phương hướng hoạt động đúng đắn mới có thể tạo dựngchỗ đứng cho mình trên thị trường Trong số ít những công ty có danh tiếng trong lĩnh

vực kinh doanh lữ hành nói chung và trong hoạt động kinh doanh du lịch outbound nóiriêng trên địa bàn Hà Nội phải kể đến Vietravel Hanoi Mặc dù mới chỉ được thành lậphơn 10 năm nhưng Vietravel Hanoi đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường

du lịch phía Bắc

Sau thời gian dài tìm hiểu và trải qua thời gian thực tập tại Vietravel Hanoi, vớimong muốn tìm hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh du lịch outbound tại một doanhnghiệp cụ thể và có ít nhiều hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh lữ hành, tác giả đã chọn đề

tài: “Hoạt động kinh doanh du lịch Outbound của Vietravel Hanoi ” làm đề tài khóa

luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu của đề tài:

Mục tiêu của khóa luận là đi sâu tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những thành côngcủa Vietravel Hanoi trong hoạt động kinh doanh du lịch outbound, những bài học kinhnghiệm Từ đó đề xuất những giải pháp để hoạt động kinh doanh du lịch outbound củacông ty ngày càng phát triển Đây là một đề tài khóa luận tương đối phù hợp với yêu cầucủa xu thế hiện nay bởi nó đòi hỏi tính thực tế và tính ứng dụng tương đối cao Hy vọngviệc nghiên cứu, tìm hiểu này sẽ là bước khởi đầu bổ ích cho hoạt động công tác cũngnhư nghiên cứu của tác giả trong tương lai Đề tài sẽ giúp cho tác giả có cái nhìn tổngquan hơn về hoạt động kinh doanh du lịch outbound không chỉ ở Vietravel Hanoi mà còntrên địa bàn Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Vietravel Hanoi hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực nhưng trong phạm vi của

đề tài, tác giả chỉ đi sâu vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh Outbound của công ty

Do thời gian cũng như tài liệu nghiên cứu có hạn, tác giả chỉ giới hạn phạm vi đề tàicủa mình trong phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh outbound của Vietravel Hanoivới số liệu sơ cấp mà tác giả khảo sát và thu thập được trong thời gian thực tập tạiVietravel Hanoi từ tháng 1 đến tháng 4/2010, và số liệu thứ cấp mà tác giả tìm hiểu được

tử năm 2005 đến 2009

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu và hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu mà đề tài đã đặt ra, tácgiả nghiên cứu dựa trên nhiều phương pháp khác nhau như: thu thập, xử lý dữ liệu vàphân tích tài liệu, phương pháp so sánh đối chiếu, tham khảo ý kiến các chuyên gia

- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Đây là phương pháp chủ yếu được tác giả

sử dụng trong suốt quá trình nghiên cứu Từ những tài liệu có được từ thầy cô, bạn bè,thư viện, internet tác giả đi nghiên cứu và phân loại các tài liệu vào các phần, các mụcđích khác nhau của khóa luận Dựa trên quan điểm kết thừa, tác giả tiếp thu những ý kiếncủa các khóa luận trước đồng thời luôn học hỏi và cập nhật những kiến thức mới phù hợpvới tình hình hiện tại.Trên cơ sở đó, tác giả tổng hợp các vấn đề một các khoa học và có

5 Cấu trúc của khóa luận

Kết cấu của khóa luận, ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụlục, gồm có ba chương chính:

Chương 1: Khái quát về chi nhánh Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông

Vận tải tại Hà Nội –Vietravel Hanoi Chương 2: Hoạt động kinh doanh du lịch outbound của Vietravel Hanoi

Chương 3: Một số đề xuất để phát triển hoạt động kinh doanh du lịch outbound

của Vietravel Hanoi

Mặc dù đã rất cố gắng tìm hiểu và học hỏi trong quá trình thực hiện, song đây làcông trình nghiên cứu khoa học đầu tay nên khóa luận này không tránh khỏi những thiếusót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý kiến của các Thầy cô giáo, các nhà quản lý vàtất cả những ai quan tâm tới đề tài

Nhân dịp hoàn thành khóa luận này, tác giả xin gửi lời trân trọng cảm ơn tới ban lãnhđạo và toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh công ty Vietravel Hanoi, các Thầy côgiáo trong khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại họcQuốc gia Hà Nội, cùng gia đình, bạn bè đã có những ý kiến đóng góp hữu ích cho bảnkhóa luận này

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy Nguyễn Quang Vinh, người đã trực

tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ tác giả hoàn thành khóa luận này

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO

THÔNG VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI (VIETRAVEL HANOI) 1.1 Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải -Vietravel

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietravel

Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải, có têngiao dịch tiếng Anh là Vietravel, đặt trụ sở chính tại 190 Pasteur, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh, làđơn vị kinh doanh du lịch uy tín hàng đầu tại Việt Nam

1.1.1.1 Những mốc phát triển của Vietravel

Giai đoạn phát triển đầu tiên: “TRACODI -TOURS”

Tiền thân của Công ty Du lịch Vietravel là Trung tâm Du lịch-Tiếp thị và Dịch vụ Đầu tưTracodi Tours, được thành lập ngày 15 tháng 8 năm 1992 với 10 thành viên Ngành kinh doanhchính là tổ chức cho du khách Nhật Bản đến Việt Nam, bán vé máy bay và thực hiện thủ tục xuấtnhập cảnh

Giai đoạn phát triển thứ hai “VIETRAVEL” (1995-1998 )

Trung tâm Du lịch-Tiếp thị và Dịch vụ Đầu tư Tracodi Tour nhận được giấy phép kinhdoanh lữ hành quốc tế số 48/LHQT ngày 02 tháng 12 năm 1995, bắt đầu phát triển thành mộtdoanh nghiệp độc lập với tên gọi Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải, tên giao dịch là

Vietravel, trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải Văn phòng của Công ty Du lịch Vietravel trongnhững ngày đầu tiên thành lập có trụ sở tại số 16BIS Alexandre de Rhodes, Quận 1, Thành phố

Hồ Chí Minh

Năm 1996 Phòng Du lịch trong nước của Vietravel được thành lập đồng thời Công ty mởcác văn phòng chi nhánh của Vietravel tại Hà Nội, Quy Nhơn và Trung tâm Lặn biển đầu tiêncủa Việt Nam tại Nha Trang

Vietravel chính thức thành lập phòng thị trường nước ngoài với đầy đủ các chức nănghoàn chỉnh theo tiêu chuẩn du lịch quốc tế

Cùng thời gian đó Vietravel tham gia Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội Dulịch Mỹ (USTOA, ASTA), Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Dulịch Nhật Bản (JATA)

Giai đoạn phát triển thứ ba: “TRỞ THÀNH CÔNG TY DU LỊCH HÀNG ĐẦU” (1999 – 2003)

Giai đoạn này Vietravel phấn đấu đạt mục tiêu trở thành công ty du lịch hàng đầu, là nhàcung cấp các dịch vụ tour trọn gói cao cấp và chuyên nghiệp nhất tại Việt Nam Công ty du lịchVietravel không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí, thương hiệu của mình không chỉ ở phạm

vi trong nước mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực và thế giới Công ty du lịch Vietravelkhông chỉ là nơi cung cấp các dịch vụ tour cao cấp trong nước mà còn góp phần đưa người ViệtNam đến hầu hết năm châu trên thế giới bằng những chương trình tour mới, hấp dẫn và đặc sắc.Nhiều thị trường khách khó tính như Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Âu đều đã trở thành những đốitác lớn của Vietravel

Thương hiệu Vietravel không chỉ là tên gọi mà đã trở thành người bạn đồng hành thân thiếtcủa hàng trăm ngàn lượt du khách mỗi năm ủng hộ Vietravel Vietravel tiếp tục mở rộng thịtrường kinh doanh ở miền Trung bằng việc thành lập chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng

Năm 1999 công ty đã đón nhận 14.789 khách du lịch trong ba bộ phận thị trường nướcngoài, du lịch nội địa và du lịch nước ngoài

Tháng 11 năm 1999 trụ sở chính công ty Vietravel chuyển đến địa chỉ mới 190 Pasteur,Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.

Tháng 9 năm 2000 Vietravel thành lập phòng Thương mại điện tử và mở địa chỉ websites

đầu tiên công ty: www.vietravel-vn.com Việc Vietravel thành lập phòng Thương mại điện tử là

một bước đột phá mới, nhằm phục vụ khách du lịch mua tour qua mạng một cách thuận lợi nhất Cũng trong năm 2000 công ty đã thành lập văn phòng đại diện Vietravel tại Pháp và NhậtBản

Năm 2002 Vietravel tham dự các hội chợ Du lịch Thế giới bao gồm: ITB (Đức), JATA(Nhật Bản), Top Resa (Pháp), Road Show (Trung Quốc) và BIT ( Italia)… Vietravel trở thànhcông ty du lịch hàng đầu trong việc thu hút khách Nhật Bản đến Việt Nam và đưa khách ViệtNam sang thị trường Thái Lan

Cũng trong năm này Vietravel mở văn phòng chi nhánh tại Cần Thơ

Năm 2003 Vietravel tổ chức Fam-trip cho các cơ quan thông tấn báo chí xúc tiến thị trường

tại khu vực châu Á và tổ chức chương trình “Mùa hè may mắn 2003” trong ba tháng đã tạo

được tiếng vang lớn đối với khách hàng

Giai đoạn thứ tư: KHẲNG ĐỊNH VỊ TRÍ NHÀ TỔ CHỨC DU LỊCH CHUYÊN NGHIỆP BẰNG NHỮNG ĐỘT PHÁ VỀ CÔNG NGHỆ

Năm 2004 thương hiệu Vietravel tiếp tục khẳng định uy tín của mình trên thị trường du lịchtrong và ngoài nước khi hệ thống phục vụ của công ty trải đều khắp cả nước với các chi nhánh

Hà Nội, Đà Nẵng, Qui Nhơn, Nha Trang, Cần Thơ và hai trung tâm tại thành phố Hồ Chí Minh.Vietravel là thành viên của Phòng Thương mại- Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Hội Doanhnhân Thành phố Hồ Chí Minh

Vietravel thành lập trung tâm Dịch vụ Du lịch Lá Xanh tại sân bay Tân Sơn Nhất, Vănphòng chi nhánh Vietravel Tân Bình, Trung tâm tư vấn Du học Việt (VOSC), Tạp chí Người Dulịch Vietravel

Năm 2006 Vietravel mở chi nhánh Vietravel tại: Huế, Biên Hòa - Đồng Nai và Campuchia.Năm 2007 Vietravel triển khai mạng bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam trên website:

www.travel.com.vn.

1.1.1.2 Những thành tích của công ty du lịch Vietravel

Trong hơn 14 năm hình thành và phát triển công ty du lịch Vietravel đã vinh dự đón nhận cácphần thưởng cao quý của Nhà nước trao tặng như: Huân chương Lao động hạng III (2001, 2005),Huân chương Lao động hạng II năm 2006.

Bên cạnh đó, Vietravel cũng nhận được rất nhiều các danh hiệu khác như:

- Danh hiệu “Một trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam” của Tổng cục Du lịch (2001,

2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009)

- Nhận Cờ thi đua của Chính phủ tặng cho đơn vị đã “Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ công tác,dẫn đầu phong trào thi đua trong khối các công ty kinh doanh trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải”(2004, 2005, 2006)

- Danh hiệu “Nhà điều hành tour có dịch vụ tốt nhất”- tạp chí The Guide - Thời báo Kinh tế ViệtNam (2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 20007, 2008)

- Danh hiệu “Du lịch lữ hành được hài lòng nhất” - Báo Sài Gòn Tiếp thị (2005, 2006)

- “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất”- Báo Sài Gòn Giải phóng (2005, 2006, 2007, 2008)

- “Công ty có dịch vụ vận chuyển và tour MICE tốt nhất”- Báo Sài Gòn Giải phóng (2007)

- Giải thưởng “Top Trade service ”- Báo Thương mại (2006, 2007, 2008)

- Giải thưởng “Công ty du lịch đưa khách đến Thailand nhiều nhất năm 2004” của Tổng Cục dulịch Thái Lan trao tặng (2004)

- Giải thưởng “Công ty du lịch đưa khách đến Malaysia nhiều nhất năm 2005” của Bộ Du lịchMalaysia trao tặng (2005)

- Website www.travel.com.vn đoạt Cúp Bạc dành cho sản phẩm Thương mại điện tử xuất sắc

nhất Việt Nam năm 2007; lọt vào Top 5 website thương mại điện tử xuất sắc nhất năm 2008 doCục Thương mại Điện tử và Công nghệ thông tin tổ chức bầu chọn; đạt danh hiệu "Web vàngViệt Nam" năm 2009 do báo Người Lao động bình chọn

- Sản phẩm “Đám cưới dưới nước” của công ty được kỷ lục Guiness Việt Nam công nhận là sựkiện đám cưới dưới nước đầu tiên tại Việt Nam (2008).

- Danh hiệu “Dịch vụ lữ hành outbound được hài lòng nhất” - Báo Sài Gòn Tiếp thị khảo sát bầuchọn (2009)

- Đạt Danh hiệu "Top 100 thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam 2008 - 2009" do Trung tâmthông tin kinh tế thuộc VCCI (Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam) và Công ty nghiêncứu thị trường Nielsen Việt Nam phối hợp khảo sát

Đặc biệt năm 2009, Vietravel vinh dự nhận giải thưởng “Nhà điều hành tour du lịch nước ngoàitốt nhất Việt Nam 2009” do Hiệp hội Du lịch Việt Nam và 3 nước Đông Dương trao tặng

Những phần thưởng trên là động lực để tập thể cán bộ nhân viên của Vietravel ra sức phấnđấu, quyết tâm đưa công ty vào câu lạc bộ 1.000 tỷ trong năm 2010, đón mừng Đại lễ 1000 nămThăng Long - Hà Nội, kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công ty (20/12/1995 – 20/12/2010) vànhững sự kiện lớn của đất nước Đó cũng là tiền đề để đến năm 2015, Vietravel khẳng định vị tríNhà tổ chức Du lịch chuyên nghiệp, đẳng cấp khu vực Đông Nam Á và sẽ đạt mức doanh thugấp ba lần năm 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân từ 30% - 40% một năm

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty:

Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải có tên giao dịch đối ngoại tiếng Anh làVietravel trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải Hiện nay, cơ cấu tổ chức của công ty như sau

Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức của Vietravel

Nhìn vào sơ đồ 1.1 ta thấy mô hình tổ chức của công ty áp dụng theo mô hình trực tuyến- chứcnăng, tổ chức theo mô hình công ty mẹ và các chi nhánh thành viên Đứng đầu là ban Tổng Giámđốc gồm có bốn thành viên: Tổng Giám đốc và ba phó Tổng Giám đốc

Công ty mẹ được chia làm hai bộ phận chính: Khối kinh doanh và khối hỗ trợ kinh doanh, chịu

sự quản lý trực tiếp từ Ban Tổng Giám đốc

Các chi nhánh của Vietravel trên toàn quốc, các văn phòng và trung tâm tại Thành phố Hồ ChíMinh cùng với hệ thống liên kết tại nước ngoài kinh doanh một cách độc lập nhưng chịu sự quản

lý từ Ban Tổng Giám đốc nhưng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều phải đạt tiêu chuẩncủa Vietravel

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

Được thành lập từ năm 1992, Vietravel được biết đến như một công ty du lịch uy tín hàngđầu ở Việt Nam Là công ty du lịch quốc tế - Giấy phép du lịch quốc tế số 48/VNAT do Tổngcục Du lịch Việt Nam cấp, Vietravel được phép hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh sau:+ Du lịch Quốc tế: Vietravel tổ chức đón khách nước ngoài vào Việt Nam và tổ chức chocác công dân Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài

+ Du lịch nội địa: Với hệ thống các chương trình phong phú, hấp dẫn, Vietravel đã thànhcông trong việc tổ chức nhiều đoàn khách du lịch tới các địa danh nổi tiếng trên khắp Việt Nam.+ Các dịch vụ hỗ trợ: Không chỉ kinh doanh trong lĩnh vực du lịch mà Vietravel hoạt độngtrong các lĩnh vực dịch vụ sau:

- Dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay

- Dịch vụ vận chuyển du lịch (xe, tàu cao tốc, tàu hỏa…)

- Dịch thuật

- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh và du học

- Đại lý vận tải xếp dỡ và giao nhận hàng

- Đại lý và môi giới hàng hải

- Xuất khẩu lao động

- Thu đổi ngoại tệ

Trong đó, kinh doanh lữ hành là lĩnh vực hoạt động chính với các loại hình, dịch vụ tournhư: Du lịch sự kiện, Teambuilding, Caravan tour, Du lịch văn hoá (lễ hội, tôn giáo, tín ngưỡng),

Du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh, Du lịch sinh thái, Du lịch khám phá (lặn biển, leo núi ), Du lịchthăm thân nhân, Du lịch quá cảnh Kinh doanh lữ hành đã đưa thương hiệu Vietravel trở thànhmột trong những hãng lữ hành hàng đầu Việt Nam hiện nay

1.1.4 Chính sách và khẩu hiệu của công ty:

Từ ngày thành lập đến nay những chính sách phát triển của Công ty luôn tập trung hướngtới một mục tiêu:

“Tiếp tục giữ vững và phát huy những thế mạnh đã có, tập trung giữ vững và phát huy thịtrường trong nước, từng bước phát triển ra các thị trường trọng điểm ở nước ngoài, đồng thời đưacông ty du lịch Vietravel từ công ty mang tầm cấp quốc gia lên thành công ty mang tầm khu vựctrong một tương lai gần”

Công ty Vietravel hướng tới trọng tâm nâng cao chất lượng sản phẩm tour thông qua hệthống các dịch vụ liên kết trong và ngoài nước, tạo nên sự khác biệt cơ bản về lượng và chất, đểkhẳng định thương hiệu hàng đầu Việt Nam Đồng thời, công ty sẽ tạo nên một chính sách giá cảhấp dẫn thông qua các gói kích cầu cùng hàng loạt chiến dịch khuyến mãi hấp dẫn Đặc biệt,trong thời gian tới đây, Công ty sẽ mở rộng mạng lưới phân phối cứng và mềm (cứng: các vănphòng đại diện giao dịch; mềm là hệ thống dịch vụ, sản phẩm) trên phạm vi toàn quốc và cácnước trên thế giới Mặt khác, Công ty sẽ tiếp tục tăng cường quảng bá hình ảnh Du lịch ViệtNam ra các nước nhằm góp phần thu hút du khách quốc tế đến Việt Nam

Vietravel phấn đấu trở thành:

1 Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp

2 An toàn và chất lượng là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi

3 Indochina leading tour operator

1.2 Chi nhánh Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải tại Hà Nội-Vietravel Hanoi

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietravel Hanoi:

Chi nhánh Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải tại Hà Nội- Vietravel Hanoiđược thành lập vào tháng 5 năm 1996 với số đăng kí kinh doanh : 0116000770 DNNN

Việc công ty Vietravel thành lập chi nhánh tại Hà Nội ngay từ rất sớm đã thể hiện một chiếnlược vô cùng sáng suốt của Vietravel tại thị trường này Vietravel Hanoi ra đời, đã trở thành đơn

vị quan trọng trong việc nối kết hoạt động của công ty với thị trường Hà Nội, tạo điều kiện cho

du khách miền Nam đến với miền Bắc được phục vụ chu đáo hơn Bên cạnh đó việc phát triểnthị trường tại chỗ, đưa du khách Hà Nội và miền Bắc đi du lịch đến mọi miền đất nước cũng nhưthế giới Với quãng thời gian 14 năm thành lập và phát triển, Vietravel Hanoi đã không ngừnglớn mạnh, đã nhanh chóng phát triển trở thành một trong những địa chỉ lữ hành hàng đầu ở thịtrường khu vực phía Bắc Tốc độ tăng trưởng bình quân luôn đạt mức cao từ 20 – 25% Các dịch

vụ cung cấp cho du khách thì ngày càng phong phú và chuyên nghiệp, tạo nên đẳng cấp và sự tintưởng đối với du khách ở phía Bắc cũng như trên cả nước

Với một bề dày kinh nghiệm hơn 14 năm trong ngành lữ hành, với phong cách phục vụchuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn của hệ thống dịch vụ Vietravel trên toàn quốc, Vietravel Hanoi đãnhận được sự ủng hộ nhiệt tình của đông đảo du khách tại Hà Nội và nhiều tỉnh khác trong vùng.Vietravel Hanoi có đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên, điều hành chuyên nghiệp, năng động,sáng tạo, hết lòng vì công việc, và trên hết tất cả vì quyền lợi của khách hàng Với một mạnglưới các đối tác Vàng trên khắp cả nước và thế giới, Vietravel Hanoi đáp ứng hầu hết các yêu cầucủa khách hàng liên quan tới dịch vụ lữ hành như: vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, tổ chức hộithảo, hội diễn, tập huấn, đào tạo, sự kiện

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và đặc điểm nguồn nhân lực của Vietravel Hanoi

1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của công ty áp dụng mô hình trực tuyến và mô hình chức năng do đó nhânviên được phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của mình, dễ dàng giải quyết các mâuthuẫn và hạn chế rủi ro

Tổ chức bộ máy của Vietravel Hanoi bao gồm:

+ Ban lãnh đạo công ty gồm có ba người, trong đó có một giám đốc, một phó giám đốc vàmột kế toán trưởng

+ Các phòng tổng hợp gồm có:

 Phòng hành chính- nhân sự: có 4 nhân viên

 Phòng tài chính kế toán : có 5 nhân viên

+ Các phòng và đơn vị trực tiếp sản xuất, kinh doanh:

 Phòng du lịch outbound: có 15 nhân viên

 Phòng du lịch inbound: có 3 nhân viên

 Phòng du lịch trong nước: có 7 nhân viên

 Phòng Marketing: có 4 nhân viên

 Bộ phận hướng dẫn: có 13 nhân viên

+ Bộ phận hỗ trợ-phát triển:

 Phòng nghiên cứu-phát triển: có 2 nhân viên

 Bộ phận vé,visa: có 4 nhân viên

 Tổ xe du lịch: có 3 nhân viên

Vietravel Hanoi có tổng cộng 63 cán bộ, nhân viên

Sơ đồ 1.2 Mô hình tổ chức của Vietravel Hanoi

Trong công ty, đứng đầu là giám đốc, là người đại diện cho mọi quyền lợi và nghĩa vụ củacông ty trước công ty mẹ, trước Bộ Giao thông Vận tải và Tổng cục Du lịch về kết quả và hoạtđộng kinh doanh sản xuất của công ty

Giúp việc cho giám đốc là phó giám đốc và kế toán trưởng- chịu trách nhiệm về vấn đề tàichính

Tất cả những hoạt động trong giai đoạn xây dựng, chuẩn bị cũng như thực hiện các chươngtrình du lịch outbound nói riêng và các chương trình du lịch nói chung đều phải chịu sự giám sátchặt chẽ của bộ phận quản lý Giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất, chỉ đạo mọi hoạtđộng của công ty, mọi quyết định đều phải được giám đốc thông qua Phó giám đốc có quyềnquyết định và điều hành công việc trong trường hợp giám đốc đi vắng

Với cơ cấu tổ chức như vậy, Vietravel Hanoi đã kết hợp được ưu điểm của sự thống nhất chỉhuy với những ưu điểm của việc chuyên môn hóa Mỗi phòng ban, mỗi bộ phận chịu trách nhiệm

về riêng mảng hoạt động của mình, không bị chồng chéo trách nhiệm

1.2.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp sử dụng rất nhiều lao động Chất lượng lao động đóngvai trò quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh Nhận thực được điều đó, công ty đã tuyểndụng và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có chất lượng cao

Hiện nay, số lượng lao động biên chế chính thức có mặt trong danh sách của VietravelHanoi là 63 người, trong đó có nam là 37 người còn nữ là 26 người Số lao động bình quân trongnăm là 90 người do vào những dịp lễ, tết, những mùa du lịch cao điểm, số lượng cán bộ nhânviên của công ty không đủ để phục vụ khách nên công ty có mời thêm các cộng tác viên

Trình độ cán bộ, nhân viên của công ty cụ thể được biểu hiện ở bảng sau:

Bảng 1.1 Trình độ học vấn của cán bộ, nhân viên công ty

Đội ngũ cán bộ nhân viên Vietravel Hà Nội giàu kinh nghiệm, hầu hết có trình độ đại học vàthường xuyên được kiểm tra, nâng cao trình độ chuyên môn Vietravel Hanoi tự đảm nhiệm việchuấn luyện và đào tạo cán bộ tuyển dụng Với thời gian thường là từ 3 đến 6 tháng là cán bộhướng dẫn, thị trường có thể làm việc một cách độc lập và có thể phát huy khả năng sáng tạo củamình

Công ty rất chú trọng tới việc nâng cao chất lượng, trình độ của cán bộ, nhân viên thông quađào tạo lại bằng cách cử cán bộ đi tập huấn, tham gia các lớp bồi dưỡng hoặc đi thực tế ở trong

và ngoài nước (Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapo…)

Ngoài ra công ty có chế độ đãi ngộ tốt với cán bộ nhân viên, quan tâm tới cả đời sống vậtchất và tinh thần của họ Về quyền lợi tinh thần: cán bộ được đề bạt thăng chức, khen ngợi và ghinhận về công lao và thành tích Về quyền lợi vật chất: nhân viên được hưởng một chế độ đãi ngộtốt, được tăng lương, tăng phụ cấp, thưởng định kì và thưởng đặc biệt…

Nhìn chung với đội ngũ cán bộ, nhân viên dày dạn kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh

du lịch,với những nhân viên trẻ có trình độ cao, năng nổ, nhiệt tình trong công việc là một thuậnlợi lớn đối với công ty Chất lượng của nhân viên trong công ty thường xuyên được nâng caocùng chế độ đãi ngộ hợp lí đã khiến cho họ phát huy được hết năng lực và khả năng sáng tạo củamình đồng thời khuyến khích họ tự học tập để nâng cao trình độ, chuyên môn và nghiệp vụ Điềunày góp phần không nhỏ vào thành công của công ty

1.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty

Cùng với sự phát triển ngày một rộng khắp về danh tiếng là sự vững mạnh từng ngày của hệthống cơ sở vật chất của Vietravel Hà Nội Sự lớn mạnh này cũng được đánh dấu bởi các bướcphát triển của nó

Công ty có trụ sở tại số 03, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội và một văn phòng ở số 02Trần Thánh Tông dành riêng cho thị trường inbound và tổ xe du lịch

Trụ sở công ty nằm trên tuyến phố trung tâm của thành phố vì vậy có rất nhiều điều kiệnthuận lợi:

+ Thuận lợi trong việc tiếp cận và giao dịch khách hàng truyền thống cũng như khách hàngtiềm năng trong địa bàn của công ty

+ Thuận lợi cho giao thông, vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng: vé máybay, visa, hộ chiếu cho khách hàng, cũng như khách hàng đến với công ty và với các đối táctrong kinh doanh khác của công ty

+ Dễ dàng trong công tác quảng bá hình ảnh của công ty trong thị trường khách trung tâm.Các bộ phận trong công ty được trang bị đầy đủ những máy móc thiết bị cần thiết để phục

vụ cho hoạt động kinh doanh

Ngành du lịch hay các ngành dịch vụ khác đòi hỏi rất nhiều đến hệ thống máy tính, và mạnginternet, điện thoại…Chính vì vậy công ty đã không ngừng nâng cao hệ thống trang thiết bị đó

để nhanh chóng hoàn thành công việc và thuận lợi trong việc cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng được chu đáo, hiệu quả cao và mang lại uy tín cho công ty

Ngoài ra, công ty còn có một đội xe phục vụ cho công việc đưa đón khách du lịch với cácchủng loại 4, 12, 16, 24, 35, 45 chỗ, phục vụ tốt công việc đưa đón khách du lịch theo chươngtrình

Với cơ sở vật chất như trên, Vietravel Hanoi đã có một nền tảng vững chắc để phát triển đưahoạt động kinh doanh của mình ngày một hiệu quả hơn Hiện nay, Vietravel Hanoi là một trongnhững công ty có diện mạo bề thế, trở thành công ty có danh tiếng trong hoạt động kinh doanh

du lịch outbound ở Hà Nội cũng như ở Việt Nam

1.2.4 Những dịch vụ kinh doanh chủ yếu của Vietravel Hanoi

• Du lịch quốc tế outbound:

Vietravel Hanoi tổ chức cho các công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài.Vietravel Hanoi

có quan hệ hợp tác lâu năm với các Công ty lữ hành du lịch tại Canada, Mỹ, Đức, Pháp, Hà Lan,Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Malaysia, Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia vànhiều nước khác trên thế giới

Ngoài ra công ty còn kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ như:

- Chuyên cung cấp và tổ chức các tour du lịch kết hợp các hoạt động hội nghị, hội thảo, tậphuấn, teambuilding

- Cho thuê xe, hướng dẫn viên, phiên dịch viên (tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Đức, Ý,Nhật, Trung Quốc…)

- Đặt mua vé máy bay, đặt khách sạn (quốc tế và nội địa)

- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh, du học.

Chương 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA

VIETRAVEL HANOI

2 1 Tổ chức nhân sự trong hoạt động kinh doanh Outbound của Vietravel Hanoi

Vietravel Hanoi là một trong những công ty lữ hành hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh lữhành outbound trên địa bàn Hà Nội Trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch outboundđòi hỏi sự tham gia, phối hợp nhịp nhàng của rất nhiều bộ phận trong công ty

2.1.1 Bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch outbound

2.1.1.1 Bộ phận quản lý

Như đã đề cập ở chương 1, bộ phận quản lý của Vietravel Hanoi bao gồm ba thành viên:một giám đốc, một phó giám đốc và một kế toán trưởng Tất cả những hoạt động trong giai đoạnxây dựng, chuẩn bị cũng như thực hiện các chương trình du lịch outbound nói riêng và cácchương trình du lịch nói chung đều phải chịu sự giám sát chặt chẽ của bộ phận quản lý Giámđốc là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả kinh doanh củacông ty, mọi quyết định đều phải được giám đốc thông qua Phó giám đốc có quyền quyết định

và điều hành công việc trong trường hợp giám đốc đi vắng

2.1.1.2 Phòng du lịch outbound

Phòng du lịch outbound là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc thực hiện cácchương trình du lịch outbound của công ty Phòng du lịch outbound có những nhiệm vụ chủ yếusau:

Một là, nghiên cứu thị trường, đối tượng và xu hướng tiêu dùng của du khách để xây dựng

và chào bán các chương trình du lịch outbound với những biểu giá phù hợp

Hai là, trực tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu phục vụ du lịch các hợp đồng đặt hàng quađiện thoại, thư, email, fax…và làm việc trực tiếp với khách hàng khi có yêu cầu nhằm xây dựng,thống nhất, cũng như thay đổi, bổ sung chương trình du lịch sao cho phù hợp

Ba là, trực tiếp làm việc, phối hợp với các đối tác nước ngoài Các chương trình du lịchoutbound là tổ chức đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài vì vậy công ty phải mualandtour của đối tác Nhân viên trong phòng du lịch nước ngoài là người làm việc trực tiếp với

đối tác, cùng đối tác xây dựng một chương trình du lịch phù hợp cho khách hàng, thương lượngvới đối tác về mức giá landtour, cũng như phối hợp khi có bất kỳ sự thay đổi nào trong chươngtrình hay có sự cố bất thường nào xảy ra.

Bốn là, kí kết và thanh lý hợp đồng với các cá nhân, tổ chức hay cơ quan mua chương trình

du lịch outbound của công ty

Năm là, trực tiếp điều hành các chương trình du lịch outbound Thông báo cho các bộ phậnliên quan về kế hoạch khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách, phối hợp vớicác bộ phận liên quan theo dõi vấn đề thanh toán và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quátrình thực hiện chương trình du lịch outbound

Phòng Du lịch outbound có tất cả 15 cán bộ, nhân viên trong đó người chịu trách nhiệmchính trước Ban Giám đốc, trước công ty về hoạt động kinh doanh outbound là trưởng phòng.Phòng du lịch outbound không chia nhân viên theo hai bộ phận sale và điều hành mà mỗi nhânviên (hoặc một nhóm nhân viên) sẽ phụ trách về một hoặc nhiều tuyến, điểm đến Nhân viên này

sẽ kiêm cả nhiệm vụ sale và điều hành chương trình

Bảng 2.1 Phân chia nhân sự theo thị trường của Phòng Du lịch outbound

khách của cơ sở cung ứng dịch vụ Hướng dẫn viên là người đại diện trực tiếp cho công ty trựctiếp giao dịch và phục vụ khách trong quá trình khách đi du lịch Bộ phận hướng dẫn viên phảithực hiện các nhiệm vụ sau:

- Nhận thông tin từ phòng du lịch nước ngoài, lên kế hoạch phân công hướng dẫn viên chokhách du lịch Kiểm tra và đối chiếu thông tin về đoàn khách trên giấy báo và thực tế

- Khai thác các dịch vụ liên quan đến việc sử dụng đội ngũ cán bộ hướng dẫn của đơn vị

- Hướng dẫn viên phải nắm chắc các thông tin, linh hoạt trong bất kì sự thay đổi nào củachương trình cũng như của khách (về số lượng, tên khách, yêu cầu…)

- Chào đón, hướng dẫn khách chu đáo

- Trong quá trình thực hiện vai trò hướng dẫn, hướng dẫn viên phải luôn tuân thủ nghiêmngặt về tổ chức cũng như mang đầy đủ hồ sơ cũng các giấy tờ cần thiết khác cũng như tiền tạmứng Đặc biệt, đối với hướng dẫn viên luôn đòi hỏi sự chính xác về mặt thời gian

- Khi hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên phải truyền tải thông tin một cách đầy đủ vàchính xác về tuyến, điểm trong chương trình du lịch cho du khách cũng như phải có trách nhiệmđáp ứng và thực hiện đầy đủ chương trình

- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng, đơn vị đối tác và hướng dẫn viên địa phương

để phục vụ du khách, bảo đảm an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch, giữ gìn an ninh quốcgia

- Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, nếu có các trường hợp bất thường xẩy ranhư khách yêu cầu thay đổi chương trình, bổ sung thêm dịch vụ, hỏng xe, tai nạn, ốm đau, mấtmát tài sản…Nếu tình huống không nghiêm trọng, hướng dẫn viên có thể tự giải quyết còn nếuxảy ra sự cố nghiêm trọng thì hướng dẫn viên phải báo về cho bộ phận quản lí và phối hợp vớicác cơ quan chức năng của địa phương để giải quyết

- Trước khi kết thúc chương trình, hướng dẫn viên thu thập ý kiến của khách về chươngtrình du lịch, về việc phục vụ khách, các yêu cầu, kiến nghị của khách

- Sau khi hướng dẫn đoàn về, hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo và làm thanh toán vớiphòng kế toán

2.1.2.2 Bộ phận vận chuyển

Ngoài các chương trình du lịch vận chuyển bằng máy bay, tàu thủy, tàu hỏa thì chức năng,nhiệm vụ quản lý, bảo quản và phân công xe phục vụ các chương trình du lịch của bộ phận vận

chuyển được thể hiện rất rõ Việc điều hành xe do tổ trưởng tổ vận chuyển căn cứ vào phiếu báokhách gửi về từ bộ phận điều hành của phòng du lịch nước ngoài Trước khi đi đoàn, lái xe đượcnhận tiền tạm ứng mua xăng, sau khi chương trình kết thúc sẽ đựợc thanh toán theo định mứccủa công ty quy định.

Tổ vận chuyển được chủ động khai thác các nguồn khách có nhu cầu thuê xe để sử dụng hếtcông suất Nhưng ưu tiên trước hết là khách của công ty và chỉ khi khách của công ty không sửdụng hết xe thì mới được phép kinh doanh

Trong những trường hợp đông khách hay trong những thời gian cao điểm, số lượng xe củacông ty không thể đáp ứng đựơc thì tổ vận chuyển trực tiếp kí kết hợp đồng với các đơn vị vậntải để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách của công ty

2.1.2.3 Phòng Marketing

Phòng Marketing của Vietravel Hanoi có nhiệm vụ tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứuthị trường, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu thập thông tin thị trường, thôngtin về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh để phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu Bên cạnh đó phân tích các yếu tố: thị trường, đối thủ, chi phí sản xuất và chiến lược của công ty

để đề xuất chính sách giá bán phù hợp với từng chương trình du lịch outbound vào từng thờiđiểm Phòng Marketing lập kế hoạch, kiểm tra việc thực hiện các chương trình marketing đểđánh giá kết quả của các chương trình du lịch outbound

Phòng Marketing còn tiến hành tìm hiểu, phân tích, đánh giá nhu cầu thị trường, tìm hiểu thôngtin thị trường để xác định xu hướng thị trường, tìm kiếm ý tưởng để phát triển chương trình dulịch outbound mới Phối hợp với phòng nghiên cứu- phát triển, phòng kinh doanh du lịchoutbound trong việc xây dựng và phát triển sản phẩm mới

2.1.2.4 Phòng nghiên cứu- phát triển

Phòng Nghiên cứu- phát triển có nhiệm vụ nghiên cứu về xu hướng tiêu dùng của du khách

để từ đó đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình khuyến mại, đề xuất và tổ chức truyền

thông, quảng bá cho các chương trình du lịch outbound Phòng còn có nhiệm vụ chăm sóc kháchhàng trước và sau tour.

2.1.3 Bộ phận hỗ trợ hoạt động kinh doanh du lịch outbound

2.1.3.1 Phòng Tài chính- Kế toán

Phòng Tài chính- kế toán giữ một vị trí hết sức quan trọng trong doanh nghiệp vì đây là một

bộ phận có chức năng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, nhất là hoạt động kinh doanhoutbound- một hoạt động kinh doanh chủ yếu và rất hiệu quả của công ty

Nhiệm vụ của bộ phận này trong việc hoạt động kinh doanh outbound của công ty như sau:

Tổ chức thực hiện các chương trình tài chính kế toán như theo dõi ghi chép, thu chi theo đúngchế độ kế toán của Nhà nước Đồng thời, theo dõi việc thanh toán tiền của khách hàng, thanhtoán tiền cho đối tác, thanh toán đoàn cho hướng dẫn viên, lái xe và các dịch vụ sau khi chươngtrình du lịch kết thúc Tính toán và tổng kết thực hiện hạch toán kế toán thông qua sổ sách vàtính toán, thực hiện việc nộp thuế cho nhà nước Thực hiện các chế độ báo cáo định kì, kịp thờiphản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp kịp thời xử lí

Giữa bộ phận vé và phòng kinh doanh outbound có mối quan hệ chặt chẽ

Đối với các chương trình khách lẻ, khi phòng kinh doanh du lịch outbound xây dựng xong

kế hoạch tour (gồm các chương trình khởi hành dành cho khách ghép đoàn), kế hoạch tour sẽđược gửi về cho bộ phận vé Bộ phận vé sẽ làm vệc với bên hàng không để đặt vé cho đoàn.Đối với các chương trình khách đoàn, sau khi hợp đồng được kí kết, nhân viên phụ tráchđoàn sẽ gửi yêu cầu về bộ phận vé

Trong suốt quá trình từ khi khách đăng kí tour đến khi chương trình khởi hành, tất cả nhữngthay đổi về vé sẽ được nhân viên điều hành tour thông về bộ phận vé để kịp thời xử lý.

2.1.4 Cách thức thực hiện

Có thể khái quát các công việc thực hiện chương trình du lịch outbound trong bảng sau:

Bảng 2.2 Cách thức thực hiện chương trình du lịch outbound

1 Tư vấn chương trình du lịch outbound Nhân viên phụ trách

tour-7 Xử lí hồ sơ làm thủ tục xuất nhập cảnh Bộ phận visa

8 Chuẩn bị xe đón tiễn Bộ phận vận chuyển

9 Chăm sóc khách hàng trước khi đi tour Bộ phận chăm sóc khách

hàng

Họp đoàn, tặngquà

11 Chăm sóc khách hàng sau khi đi tour Bộ phận chăm sóc khách

hàng

Gọi điện hỏithăm, tặng thẻ

thành viên

2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch outbound của Vietravel Hanoi

2.2.1 Sản phẩm du lịch outbound của Vietravel Hanoi

2.2.1.1 Xây dựng sản phẩm du lịch outbound

Đây là bước quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch outbound Khi xây dựng chươngtrình du lịch outbound, đòi hỏi phải đưa ra được những lịch trình hấp dẫn, cần tập trung vàonhững điểm du lịch nổi tiếng được nhiều người biết đến, kết hợp với yêu cầu, nguyện vọng củatừng đối tượng khách hàng để xây dựng một chương trình du lịch thú vị, hấp dẫn Bên cạnh đóphải thường xuyên xây dựng các chương trình mới với các điểm đến mới lạ, hấp dẫn để thay thếnhững chương trình cũ đang dần bão hòa Về thời gian tổ chức chuyến đi, phải xem xét lựa chọnkhoảng thời gian để có thể tận dụng tối đa những ngày nghỉ của du khách không chỉ vậy, nếungười làm chương trình tổ chức chuyến đi vào khoảng thời gian có diễn ra các lễ hội, sự kiện vănhóa, du lịch hay hội chợ ở nước nhận khách thì càng làm cho chuyến đi thêm hấp dẫn

Khi công ty quyết định cho xây dựng một sản phẩm outbound mới thì thường căn cứ vào ítnhất một trong yếu tố sau: Thứ nhất là căn cứ vào nhu cầu của du khách sau khi tìm hiểu thịtrường, tìm hiểu nhu cầu của du khách Thứ hai là căn cứ vào chính khả năng của công ty Quytrình xây dựng sản phẩm mới do phòng marketing chịu trách nhiệm

Bước đầu xây dựng chương trình du lịch, công ty cử nhân viên sang khảo sát thị trường cácnước nhận khách, tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, tìm đối tác…để có thể đưa ra được mộtlịch trình hợp lý phù hợp với đối tượng khách của mình

Khi tổ chức chương trình, công ty đi cùng hướng dẫn viên, phối hợp phục vụ khách, đồngthời đánh giá chất lượng phục vụ của đối tác, rút kinh nghiệm để xây dựng các chương trình dulịch sau được tốt hơn

Hiện nay ở Vietravel Hanoi, có các chương trình du lịch sau:

+ Chương trình du lịch dành cho khách lẻ ghép đoàn: Chương trình này được công ty chủđộng nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới

tổ chức bán và thực hiện chương trình

+ Chương trình du lịch dành cho khách đoàn: Vietravel Hanoi chủ động nghiên cứu thịtrường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện trước Khi kháchhàng đến với Vietravel Hanoi, trên cơ sở các chương trình và mức giá có sẵn, công ty và khách

sẽ tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình du lịch Từ các chương trình chuẩn đã

có sẵn, dựa vào đặc điểm, nguyện vọng của đoàn khách mà có thể xây dựng những chương trình

du lịch đáp ứng nguyện vọng của khách Các chương trình này có thể là trọn gói hay từng phầntùy theo yêu cầu của khách hàng

+ Chương trình du lịch theo yêu cầu của khách: Khách hàng đến với Vietravel Hanoi và tựđưa ra các yêu cầu của họ.Trên cơ sở đó công ty thực hiện các chương trình du lịch Chươngtrình được thực hiện khi có sự thỏa thuận và thống nhất của hai bên Đối tượng khách hàngthường là khách đoàn quy mô nhỏ, đi du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo…Loại chương trình nàymặc dù ít tính mạo hiểm nhưng công ty thường bị thụ động khi thực hiện chương trình

Một số chương trình du lịch outbound của công ty đang được đánh giá cao như: chươngtrình outbound đi Ai Cập Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Campuchia…

2.2.1.2 Các sản phẩm du lịch outbound tiêu biểu của Vietravel Hanoi

Các chương trình du lịch outbound của Vietravel Hanoi rất phong phú và đa dang Đó là cácchương trình du lịch trọn gói đi: Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Châu

Âu, Mỹ, Ai Cập, Thái Lan, Malaysia, Singapo, Campuchia…

+Các chương trình du lịch Trung Quốc:

Với biệt danh “Trung Hoa Cẩm Tú, Trung Quốc là đất nước của 1,3 tỷ người gồm 56 dântộc Với bề dày lịch sử hàng ngàn năm, Trung Quốc được coi là một trong những cái nôi của nềnvăn minh nhân loại Đối với người dân Việt Nam, Trung Quốc trở nên rất gần gũi qua các tácphẩm văn học, qua các tác phẩm điện ảnh, truyền hình…song những điều đó sẽ trở nên thú vịgấp bội nếu chúng ta có dịp tự mình kiểm nghiệm trong những chuyến đi du lịch tới đất nướcnày Đi du lịch Trung Quốc có nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau phù hợp với nhu cầu vàkhả năng thanh toán của khách Trung Quốc đường bay có một số tour chính như sau:

NN2021 Bắc Kinh (4 ngày)

NN2023 Bắc Kinh-Tô Châu-Thượng Hải-Hàng Châu-Quảng Châu (8 ngày)

NN2024 Quảng Châu - Thẩm Quyến (5 ngày)

NN2025 Bắc Kinh-Thượng Hải-Thẩm Quyến (6 ngày)

NN2027 Bắc Kinh- Thượng Hải- Hằng Châu-Tô Châu (8 ngày)

NN2085 Đảo Hải Nam (5 ngày)

Đối với khách hàng muốn đi du lịch Trung Quốc bằng đường bộ Vietravel Hanoi cũng cungcấp các chương trình đa dạng với những điểm đến tạo sức hấp dẫn cho khách du lịch như:

NN2028 Nam Ninh- Quế Lâm (5 ngày)

NN2029 Côn Minh- Thạch Lâm

NN2030 Côn Minh - Thạch Lâm - A Lư Cổ Động (7 ngày- Đường bộ)

Ưu điềm của các chương trình Trung Quốc đường bộ là sự đơn giản hóa về thủ tục xuấtnhập cảnh cũng như thời gian của chương trình rất năng động có thể thay đổi theo yêu cầu củakhách hàng khi đăng kí tour Đó là lí do vì sao bộ phận khách du lịch Trung Quốc đường bộ luônđông khách trong mùa cao điểm

+Các chương trình đi Thái Lan, Malaysia, Singapo:

Từ năm 2008 trở về trước, các chương trình du lịch Thái Lan, Singapo, Malaysia luôn đứngđầu trong các chương trình du lịch outbound của Vietravel Hanoi về lượng khách và doanh thu.Với mức giá hấp dẫn, lại thường xuyên có các chương trình khuyến mãi từ các hãng hàng không,các tour đi Thái Lan, Malaysia, Singapo luôn thu hút đông đảo khách hàng với tần suất khoảng 5chuyến/ tháng dành cho chương trình ghép đoàn Từ năm 2009, các thị trường này đang dần trởnên bão hòa

NN2012 Luala Lumpur - Malakca - Genting (5 ngày)

NN2013 Kuala Lumpur - Malacca - Singapore (6 ngày)

NN2014 Singapo (4 ngày)

NN2017 Singapo - Malaysia (6 ngày)

+ Ngoài ra Vietravel còn có nhiều chương trình du lịch cao cấp đi Mỹ, châu Âu, Úc, Ai Cập,Nhật Bản, Hàn Quốc… Đây là các chương trình du lịch dài ngày với mức giá cao, dành cho đốitượng khách hàng có tiềm năng về kinh tế Do giá của các chương trình du lịch này khá cao nênthường mỗi tháng chỉ có một đến hai chương trình khởi hành dành cho khách lẻ ở mỗi tuyến.Với các chương trình du lịch cao cấp này, ngoài khách hàng của Vietravel Hanoi, công ty nhận

thêm khách từ các chi nhánh trong hệ thống Vietravel trên toàn quốc và khách gửi từ các công

ty lữ hành khác Một số chương trình tiêu biểu:

NN2047 New Yor - Washington - Lasvegas - Los Angeles (14 ngày)

Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách

Đây là bước rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình thực hiện chương trình dulịch sau này Giai đoạn này bắt đầu từ khi chương trình du lịch được tổ chức bán cho đến khi nóđược thỏa thuận về mọi mặt giữa các bên tham gia

Đối với các chương trình du lịch ghép đoàn dành cho khách lẻ, với các hoạt động đi du lịchđơn thuần, khi đã đồng ý với nội dung và mức giá của chương trình khách hàng có thể đăng kítrực tiếp trên hệ thống Etour của công ty, đăng kí qua điện thoại hoặc đăng kí trực tiếp với nhânviên phụ trách tour Khi nhận đăng kí của khách, nhân viên phụ trách tour phải nắm được đầy đủcác thông tin của khách hàng như: Tên của khách, số lượng khách (bao nhiêu người lớn, baonhiêu trẻ em), địa chỉ liên lạc, số điện thoại cũng như địa chỉ mail, fax của khách Việc đặt chỗcủa khách chỉ thật sự có giá trị khi khách hàng đã đóng tiền đặt cọc Số tiền đặt cọc của kháchthường là 30% giá trị của tour Sau khi đóng tiền đặt cọc, khách sẽ nhận một biên lai thu tiền cóghi rõ giấy tờ mà công ty nhận để phục vụ cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh Trước khichương trình khởi hành ít nhất ba ngày, khách hàng phải đóng hết số tiền còn lại

Đối với các chương trình du lịch kết hợp, các chương trình dành cho khách đoàn thì kháchhàng sẽ đưa ra những yêu cầu của đoàn mình cho người phụ trách tour Sau khi thống nhất vềchương trình, thời gian, mức giá, đại diện của đoàn khách sẽ kí hợp đồng với công ty Ngay sau

kí kết hợp đồng, khách phải thanh toán trước cho công ty 60% giá trị tour Việc đặt vé máy bay

cũng như dịch vụ chỉ bắt đầu được thực hiện khi hợp đồng được kí kết Bên phía khách hàng sẽgửi lại công ty những giấy tờ cần thiết của cả đoàn để công ty kịp thời làm thủ tục xuất nhậpcảnh cho đoàn.

Trong trường hợp Vietravel Hanoi nhận khách từ các công ty gửi khách thì nhân viên phụtrách tour sẽ nhận thông báo về khách, các thông tin về khách và các yêu cầu từ phía các công tygửi khách Các thông tin này gồm có: số lượng khách, các yêu cầu của khách về chương trình dulịch, hình thức và thời gian thanh toán Sau khi nhận được thông báo hoặc đăng kí nhân viên phụtrách tour của Vietravel Hanoi tiếp tục thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được

sự thống nhất về nội dung chương trình, chất lượng, mức giá và các điều kiện khác của chươngtrình

Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị thực hiện

Đây là bước làm các thủ tục chuẩn bị cho chuyến du lịch của du khách Nhân viên phụ tráchTour sẽ chuyển hồ sơ của khách cho bộ phận phụ trách visa, hộ chiếu

Sau khi kí kết hợp đồng, nhân viên phòng du lịch nước ngoài cần tiến hành các công việcliên quan đến tour đó như: Xác định, điều chỉnh hoặc xây dựng chương trình chi tiết Liên lạc vớiđối tác nước ngoài, đề xuất chương trình du lịch như đã thỏa thuận với khách Yêu cầu đối tácchuẩn bị các dịch vụ (có xác nhận của các nhà cung cấp) gồm có: Đặt phòng, đặt ăn, thuê xe,mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt các chương trình biểu diễn, điều động và giao nhiệm vụcho hướng dẫn viên bên nước bạn Sau đó nhân viên phụ trách tour sẽ trao đổi với đối tác về thờigian và hình thức thanh toán

Đối với các chương trình du lịch thuần túy, các chương trình du lịch ghép đoàn thì điều nàytương đối thuận lợi vì nó đã thành một guồng quay nhịp nhàng Nhưng đối với các chương trình

du lịch kết hợp hội thảo, tham quan học hỏi kinh nghiệm tại các nhà máy, xí nghiệp, trườnghọc… thì vấn đề sẽ phức tạp hơn Các nhân viên điều hành tour phải xin giấy giới thiệu của các

cơ quan có liên quan, liên hệ công tác với các đơn vị, cơ quan bên nước bạn, lựa chọn hướng dẫnviên, phiên dịch viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm về vấn đề liên quan

Đối với những khách hàng đến từ các công ty gửi khách thì bộ phận thực hiện có nhiệm vụxác nhận lại với khách hoặc với công ty gửi khách