2.2.1.1. Xây dựng sản phẩm du lịch outbound
Đây là bước quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch outbound. Khi xây dựng chương trình du lịch outbound, đòi hỏi phải đưa ra được những lịch trình hấp dẫn, cần tập trung vào những điểm du lịch nổi tiếng được nhiều người biết đến, kết hợp với yêu cầu, nguyện vọng của từng đối tượng khách hàng để xây dựng một chương trình du lịch thú vị, hấp dẫn. Bên cạnh đó phải thường xuyên xây dựng các chương trình mới với các điểm đến mới lạ, hấp dẫn để thay thế những chương trình cũ đang dần bão hòa. Về thời gian tổ chức chuyến đi, phải xem xét lựa chọn khoảng thời gian để có thể tận dụng tối đa những ngày nghỉ của du khách không chỉ vậy, nếu người làm chương trình tổ chức chuyến đi vào khoảng thời gian có diễn ra các lễ hội, sự kiện văn hóa, du lịch hay hội chợ ở nước nhận khách thì càng làm cho chuyến đi thêm hấp dẫn.
Khi công ty quyết định cho xây dựng một sản phẩm outbound mới thì thường căn cứ vào ít nhất một trong yếu tố sau: Thứ nhất là căn cứ vào nhu cầu của du khách sau khi tìm hiểu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của du khách. Thứ hai là căn cứ vào chính khả năng của công ty. Quy trình xây dựng sản phẩm mới do phòng marketing chịu trách nhiệm.
Bước đầu xây dựng chương trình du lịch, công ty cử nhân viên sang khảo sát thị trường các nước nhận khách, tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, tìm đối tác…để có thể đưa ra được một lịch trình hợp lý phù hợp với đối tượng khách của mình.
Khi tổ chức chương trình, công ty đi cùng hướng dẫn viên, phối hợp phục vụ khách, đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ của đối tác, rút kinh nghiệm để xây dựng các chương trình du lịch sau được tốt hơn.
Hiện nay ở Vietravel Hanoi, có các chương trình du lịch sau:
+ Chương trình du lịch dành cho khách lẻ ghép đoàn: Chương trình này được công ty chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình.
+ Chương trình du lịch dành cho khách đoàn: Vietravel Hanoi chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện trước. Khi khách hàng đến với Vietravel Hanoi, trên cơ sở các chương trình và mức giá có sẵn, công ty và khách sẽ tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình du lịch. Từ các chương trình chuẩn đã có sẵn, dựa vào đặc điểm, nguyện vọng của đoàn khách mà có thể xây dựng những chương trình du lịch đáp ứng nguyện vọng của khách. Các chương trình này có thể là trọn gói hay từng phần tùy theo yêu cầu của khách hàng.
+ Chương trình du lịch theo yêu cầu của khách: Khách hàng đến với Vietravel Hanoi và tự đưa ra các yêu cầu của họ.Trên cơ sở đó công ty thực hiện các chương trình du lịch. Chương trình được thực hiện khi có sự thỏa thuận và thống nhất của hai bên. Đối tượng khách hàng thường là khách đoàn quy mô nhỏ, đi du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo…Loại chương trình này mặc dù ít tính mạo hiểm nhưng công ty thường bị thụ động khi thực hiện chương trình.
Một số chương trình du lịch outbound của công ty đang được đánh giá cao như: chương trình outbound đi Ai Cập. Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Campuchia…
2.2.1.2. Các sản phẩm du lịch outbound tiêu biểu của Vietravel Hanoi
Các chương trình du lịch outbound của Vietravel Hanoi rất phong phú và đa dang. Đó là các chương trình du lịch trọn gói đi: Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Châu Âu, Mỹ, Ai Cập, Thái Lan, Malaysia, Singapo, Campuchia…
+Các chương trình du lịch Trung Quốc:
Với biệt danh “Trung Hoa Cẩm Tú, Trung Quốc là đất nước của 1,3 tỷ người gồm 56 dân tộc. Với bề dày lịch sử hàng ngàn năm, Trung Quốc được coi là một trong những cái nôi của nền văn minh nhân loại. Đối với người dân Việt Nam, Trung Quốc trở nên rất gần gũi qua các tác phẩm văn học, qua các tác phẩm điện ảnh, truyền hình…song những điều đó sẽ trở nên thú vị gấp bội nếu chúng ta có dịp tự mình kiểm nghiệm trong những chuyến đi du lịch tới đất nước này. Đi du lịch Trung Quốc có nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách. Trung Quốc đường bay có một số tour chính như sau:
NN2023 Bắc Kinh-Tô Châu-Thượng Hải-Hàng Châu-Quảng Châu (8 ngày) NN2024 Quảng Châu - Thẩm Quyến (5 ngày)
NN2025 Bắc Kinh-Thượng Hải-Thẩm Quyến (6 ngày)
NN2027 Bắc Kinh- Thượng Hải- Hằng Châu-Tô Châu (8 ngày) NN2085 Đảo Hải Nam (5 ngày)
Đối với khách hàng muốn đi du lịch Trung Quốc bằng đường bộ Vietravel Hanoi cũng cung cấp các chương trình đa dạng với những điểm đến tạo sức hấp dẫn cho khách du lịch như:
NN2028 Nam Ninh- Quế Lâm (5 ngày) NN2029 Côn Minh- Thạch Lâm
NN2030 Côn Minh - Thạch Lâm - A Lư Cổ Động (7 ngày- Đường bộ)
Ưu điềm của các chương trình Trung Quốc đường bộ là sự đơn giản hóa về thủ tục xuất nhập cảnh cũng như thời gian của chương trình rất năng động có thể thay đổi theo yêu cầu của khách hàng khi đăng kí tour. Đó là lí do vì sao bộ phận khách du lịch Trung Quốc đường bộ luôn đông khách trong mùa cao điểm.
+Các chương trình đi Thái Lan, Malaysia, Singapo:
Từ năm 2008 trở về trước, các chương trình du lịch Thái Lan, Singapo, Malaysia luôn đứng đầu trong các chương trình du lịch outbound của Vietravel Hanoi về lượng khách và doanh thu. Với mức giá hấp dẫn, lại thường xuyên có các chương trình khuyến mãi từ các hãng hàng không, các tour đi Thái Lan, Malaysia, Singapo luôn thu hút đông đảo khách hàng với tần suất khoảng 5 chuyến/ tháng dành cho chương trình ghép đoàn. Từ năm 2009, các thị trường này đang dần trở nên bão hòa
NN2012 Luala Lumpur - Malakca - Genting (5 ngày) NN2013 Kuala Lumpur - Malacca - Singapore (6 ngày) NN2014 Singapo (4 ngày)
NN2017 Singapo - Malaysia (6 ngày)
+ Ngoài ra Vietravel còn có nhiều chương trình du lịch cao cấp đi Mỹ, châu Âu, Úc, Ai Cập, Nhật Bản, Hàn Quốc… Đây là các chương trình du lịch dài ngày với mức giá cao, dành cho đối tượng khách hàng có tiềm năng về kinh tế. Do giá của các chương trình du lịch này khá cao nên thường mỗi tháng chỉ có một đến hai chương trình khởi hành dành cho khách lẻ ở mỗi tuyến. Với các chương trình du lịch cao cấp này, ngoài khách hàng của Vietravel Hanoi, công ty nhận
thêm khách từ các chi nhánh trong hệ thống Vietravel trên toàn quốc và khách gửi từ các công ty lữ hành khác. Một số chương trình tiêu biểu:
NN2047 New Yor - Washington - Lasvegas - Los Angeles (14 ngày) NN2041 Pháp - Bỉ -Hà Lan- Đức- Ý (14 ngày)
NN2043: Anh-Pháp-Bỉ- Hà Lan- Đức (12 ngày) NN2044: Ý- Pháp- Bỉ- Hà Lan- Đức (12 ngày) NN2058: Nhật Bản- Hàn Quốc (8 ngày) NN2060: Ai Cập (10 ngày)
Ngoài ra, công ty còn có nhiều chương trình đi các tuyến khác như Nam Phi, Dubai, Nam Mỹ, Cuba, Ấn Độ, Mandiver...
2.2.1.3. Tổ chức thực hiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách
Đây là bước rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch sau này. Giai đoạn này bắt đầu từ khi chương trình du lịch được tổ chức bán cho đến khi nó được thỏa thuận về mọi mặt giữa các bên tham gia.
Đối với các chương trình du lịch ghép đoàn dành cho khách lẻ, với các hoạt động đi du lịch đơn thuần, khi đã đồng ý với nội dung và mức giá của chương trình khách hàng có thể đăng kí trực tiếp trên hệ thống Etour của công ty, đăng kí qua điện thoại hoặc đăng kí trực tiếp với nhân viên phụ trách tour. Khi nhận đăng kí của khách, nhân viên phụ trách tour phải nắm được đầy đủ các thông tin của khách hàng như: Tên của khách, số lượng khách (bao nhiêu người lớn, bao nhiêu trẻ em), địa chỉ liên lạc, số điện thoại cũng như địa chỉ mail, fax của khách. Việc đặt chỗ của khách chỉ thật sự có giá trị khi khách hàng đã đóng tiền đặt cọc. Số tiền đặt cọc của khách thường là 30% giá trị của tour. Sau khi đóng tiền đặt cọc, khách sẽ nhận một biên lai thu tiền có ghi rõ giấy tờ mà công ty nhận để phục vụ cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh. Trước khi chương trình khởi hành ít nhất ba ngày, khách hàng phải đóng hết số tiền còn lại.
Đối với các chương trình du lịch kết hợp, các chương trình dành cho khách đoàn thì khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu của đoàn mình cho người phụ trách tour. Sau khi thống nhất về chương trình, thời gian, mức giá, đại diện của đoàn khách sẽ kí hợp đồng với công ty. Ngay sau kí kết hợp đồng, khách phải thanh toán trước cho công ty 60% giá trị tour. Việc đặt vé máy bay
cũng như dịch vụ chỉ bắt đầu được thực hiện khi hợp đồng được kí kết. Bên phía khách hàng sẽ gửi lại công ty những giấy tờ cần thiết của cả đoàn để công ty kịp thời làm thủ tục xuất nhập cảnh cho đoàn.
Trong trường hợp Vietravel Hanoi nhận khách từ các công ty gửi khách thì nhân viên phụ trách tour sẽ nhận thông báo về khách, các thông tin về khách và các yêu cầu từ phía các công ty gửi khách. Các thông tin này gồm có: số lượng khách, các yêu cầu của khách về chương trình du lịch, hình thức và thời gian thanh toán. Sau khi nhận được thông báo hoặc đăng kí nhân viên phụ trách tour của Vietravel Hanoi tiếp tục thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về nội dung chương trình, chất lượng, mức giá và các điều kiện khác của chương trình.
Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị thực hiện
Đây là bước làm các thủ tục chuẩn bị cho chuyến du lịch của du khách. Nhân viên phụ trách Tour sẽ chuyển hồ sơ của khách cho bộ phận phụ trách visa, hộ chiếu.
Sau khi kí kết hợp đồng, nhân viên phòng du lịch nước ngoài cần tiến hành các công việc liên quan đến tour đó như: Xác định, điều chỉnh hoặc xây dựng chương trình chi tiết. Liên lạc với đối tác nước ngoài, đề xuất chương trình du lịch như đã thỏa thuận với khách. Yêu cầu đối tác chuẩn bị các dịch vụ (có xác nhận của các nhà cung cấp) gồm có: Đặt phòng, đặt ăn, thuê xe, mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt các chương trình biểu diễn, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên bên nước bạn. Sau đó nhân viên phụ trách tour sẽ trao đổi với đối tác về thời gian và hình thức thanh toán.
Đối với các chương trình du lịch thuần túy, các chương trình du lịch ghép đoàn thì điều này tương đối thuận lợi vì nó đã thành một guồng quay nhịp nhàng. Nhưng đối với các chương trình du lịch kết hợp hội thảo, tham quan học hỏi kinh nghiệm tại các nhà máy, xí nghiệp, trường học… thì vấn đề sẽ phức tạp hơn. Các nhân viên điều hành tour phải xin giấy giới thiệu của các cơ quan có liên quan, liên hệ công tác với các đơn vị, cơ quan bên nước bạn, lựa chọn hướng dẫn viên, phiên dịch viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm về vấn đề liên quan.
Đối với những khách hàng đến từ các công ty gửi khách thì bộ phận thực hiện có nhiệm vụ xác nhận lại với khách hoặc với công ty gửi khách.
Điều hành tour tiến hành đặt xe đón tiễn, cử hướng dẫn viên phục vụ đoàn, kiểm tra về việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách cũng như kiểm tra lại các dịch vụ mặt đất bên nước nhận khách để phục vụ đoàn khi đặt chân đến đất nước đó.
Đối với những chương trình du lịch đi tuyến xa như Châu Âu, Mỹ, Ai Cập…thì trước khi đoàn khởi hành từ một đến ba ngày, công ty tổ chức buổi họp đoàn, thông báo chương trình du lịch, những công việc chuẩn bị, những lưu ý trong chuyến đi, đồ dùng tư trang khách được phép mang đi, mang về.
Đối với những chương trình du lịch đi các điểm đến gần như Trung Quốc, Thái Lan, Singapo, Malaysia… thì công ty không tổ chức họp đoàn mà sẽ phát cho khách bản hướng dẫn tham quan chi tiết có đầy đủ các thông tin như thông tin về thời tiết, tiền tệ, những điều cần lưu ý…
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch
Giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên và các nhà cung cấp của đối tác nước ngoài. Trong quá trình chương trình du lịch diễn ra, công ty luôn theo dõi sát sao từng hoạt động của đoàn để tiến hành xử lý các tình huống một cách chính xác, kịp thời. Điều hành tour kiểm tra lịch trình cũng như tiến độ thực hiện chương trình du lịch. Khi có tình huống bất thường gì xảy ra (ốm đau, tai nan, thiên tai…), công ty sẽ kịp thời đưa ra phương án giải quyết. Nhân viên phụ trách tour thường xuyên theo dõi và nhắc nhở phía đối tác phục vụ tốt nhất cho đoàn, theo dõi, kiểm tra xem các dịch vụ có trong hợp đồng có được thực hiện một cách đầy đủ, đúng chủng loại và chất lượng không, tránh xảy ra sai sót, để lại ấn tượng tốt cho du khách sau mỗi chuyến đi.
Giai đoạn 4: Những công việc sau khi kết thúc chương trình du lịch
Sau khi hoàn thành chương trình du lịch outbound, phía công ty tiếp tục tổ chức đón khách ở sân bay, cửa khẩu, đưa khách về nơi xuất phát. Đồng thời tiến hành lấy lời nhận xét của khách để rút kinh nghiệm, giúp cho việc thực hiên các chương trình sau được tốt hơn. Công ty thu thập các báo cáo của hướng dẫn viên, tập hợp các số liệu thống kê để làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của đối tác, trình độ hướng dẫn viên bên nước nhận khách để từ đó điều chỉnh chương trình du lịch cho phù hợp, đồng thời làm cơ sở cho việc phân tích và xây dựng chiến lược sản phẩm.
Khi chương trình du lịch kết thúc, chất lượng dịch vụ mà đối tác cung cấp cho đoàn đảm bảo đúng theo yêu cầu và hợp đồng, nhân viên phụ trách tour viết giấy đề nghị phòng Tài chính- Kế toán thanh toán nốt với các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm hạch toán, quyết toán chương trình, thanh toán tiền công tác phí cho hướng dẫn viên. Đối với khách đoàn, nếu không có vấn đề gì xảy ra thì hai bên tiến hành thanh lý hợp đồng và nếu khách có yêu cầu, công ty viết hóa đơn cho khách.
Với vinh dự nhiều năm liền được bình chọn là công ty du lịch có dịch vụ tốt nhất, Vietravel Hanoi luôn chú trọng không những vào những dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước và trong khi đi tour mà cả sau khi khách hàng kết thúc tour.
Đối với khách hàng đã từng đi tour của Vietravel Hanoi, công ty sẽ mang đến cho khách hàng những dịch vụ cộng thêm như sau: Chương trình thẻ thành viên Vietravel, chương trình tặng quà sinh nhật và có cơ hội trúng được những phần thưởng có giá trị của chương trình rút thăm trúng thưởng…