Hoạt động marketing của công ty cổ phần hàng không vietjet (vietjet air)

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 1.1 Tổng quan hoạt động Marketing 1.1.1 Định nghĩa Marketing 1.1.2 Vai trò Marketing 1.1.3 Quy trình hoạt động Marketing 1.1.4 Các hoạt động Marketing hỗn hợp 14 1.2 Hoạt động Marketing ngành hàng không 19 1.2.1 Khái quát thị trường vận tải hàng không 19 1.2.2 Mục tiêu, chức hoạt động Marketing ngành hàng không 21 1.2.3 Hoạt động Marketing hỗn hợp trong ngành hàng không 22 1.3 Các nghiên cứu liên quan 34 1.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 34 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 37 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 41 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Vietjet Air 45 2.2.1 Chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing Vietjet Air 45 2.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp Vietjet Air 46 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Vietjet Air 60 2.3.1 Điểm mạnh 60 2.3.2 Điểm yếu nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 68 3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm cốt lõi phát triển sản phẩm tiềm 69 3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietjet Air 69 3.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Vietjet Air 70 3.1.3 Phát triển dịch vụ kết nối hàng không Vietjet Air 70 3.2 Xây dựng hệ thống quản lý kênh bán đại lý hoàn thiện kênh bán trực tuyến 71 3.2.1 Xây dựng hệ thống quản lý kênh bán đại lý 71 3.2.2 Hoàn thiện kênh bán trực tuyến qua website, ứng dụng di động đại lý online 72 3.3 Nâng cao khả xử lý khủng hoảng truyền thông 72 3.4 Chú trọng đào tạo kỹ mềm cho phận phục vụ trực tiếp khách hàng 73 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietjet Air giai đoạn 2016 – 2020 41 Bảng 2.2: Chi phí hoạt động Vietjet Air giai đoạn 2017 – 2019 43 Bảng 2.3: Các hạng vé điều kiện vé Vietjet Air 50 Bảng 2.4: Biểu giá dịch vụ hành lý ký gửi Vietjet Air 51 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh Vietjet giai đoạn 2017 – 2019 42 Biểu đồ 2.2: Số tàu bay tuyến bay mở Vietjet giai đoạn 2017 - 2020 43 Biểu đồ 2.3: Số chuyến bay lượt khách vận chuyển giai đoạn 2017 - 2020 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình Marketing SOSTAC Hình 1.2: Ma trận Ansoff thị trường - sản phẩm 11 Hình 1.3: Chiến lược Marketing đáp ứng thị trường 12 Hình 1.4: Mơ hình Marketing Mix 7P 14 Hình 1.5: Các loại chiến lược định giá 16 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Phân loại thị trường vận tải hàng không 20 Sơ đồ 1.2: Hệ thống phân phối vận tải hành khách đường hàng không 27 Sơ đồ 1.3: Quy trình thủ tục vận tải hành khách đường hàng không 32 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức hãng hàng không Vietjet Air 39 Sơ đồ 2.2: Quy trình thủ tục đặt giữ chỗ - xuất vé truyền thống Vietjet Air 57 Sơ đồ 2.3: Quy trình thủ tục đặt giữ chỗ - xuất vé trực tuyến Vietjet Air 58 Sơ đồ 2.4: Quy trình check-in truyền thống sân bay 58 Sơ đồ 2.5: Quy trình check-in trực tuyến 59 Sơ đồ 3.1: Đề xuất nâng cao hiệu hoạt động Marketing Vietjet Air 68 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Cùng với trình phát triển hội nhập kinh tế, việc di chuyển đường hàng không dần trở nên phổ biến Việt Nam Theo chuyên gia, ngành hàng không Việt Nam phát triển mạnh mẽ 10 năm qua với mức tăng trưởng mức hai số, đánh giá nhóm nước có thị trường hàng khơng tăng trưởng nhanh giới Thống kê cho thấy, Việt Nam có hãng hàng khơng khai thác thương mại bao gồm: Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar, Vasco Bamboo Airways Ngồi cịn có số doanh nghiệp khác thực thủ tục để cấp phép khai thác, gồm Công ty Cổ Phần Hàng không Thiên Minh, Vietstar, Vietravel Airlines Vinpearl Air Sự gia tăng mạnh mẽ hàng không khiến thị trường hàng không Việt Nam trở nên nhộn nhịp với cạnh tranh khốc liệt hãng hàng không Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, Marketing chứng tỏ vai trị quan trọng với chức cầu nối doanh nghiệp khách hàng Kinh tế phát triển, khoa học kỹ thuật ngày tiến bộ, định nghĩa Marketing khơng cịn bó hẹp việc tiếp thị, quảng cáo khuếch trương trước Từ nghiên cứu thị trường, hình thành ý tưởng đến trình tạo sản phẩm, bao bì, thương hiệu, hoạt động xúc tiến thương mại chăm sóc hậu khác, Marketing xuất công đoạn trình sản xuất kinh doanh, giúp doanh nghiệp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lực cạnh tranh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, hướng đến phát triển bền vững Từ thành lập đến năm 2017, Vietjet Air tăng trưởng nhanh chóng trở thành hãng hàng không lớn Việt Nam với 40% thị phần nhờ mơ hình hàng khơng giá rẻ chiến lược Marketing phù hợp Tuy nhiên xuất nhiều đối thủ thị trường hàng không từ đầu năm 2019 đặt yêu cầu cấp thiết Vietjet Air cần phải hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động Marketing để giữ vững vị số Với lý trên, tác giả lựa chọn đề tài khóa luận “Hoạt động Marketing công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (Vietjet Air)” để phân tích đánh giá thực trạng, qua đó đưa số đề xuất để hồn thiện hoạt động Marketing cơng ty Cổ phần Hàng không Vietjet Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động Marketing dịch vụ ngành hàng không sở nghiên cứu mơ hình Marketing hỗn hợp; Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp vận tải hành khách đường hàng không công ty Cổ phần Hàng không Vietjet, rút điểm mạnh hạn chế hoạt động đó; Đưa số đề xuất gắn với hoạt động Marketing hỗn hợp công ty Cổ phần Hàng không Vietjet nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động Marketing dịch vụ vận tải hành khách công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (Vietjet Air) Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn hoạt động Marketing Vietjet áp dụng thị trường hàng không nội địa giai đoạn từ thành lập đến hết năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính như: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích thơng tin, phương pháp phân tích – tổng hợp phương pháp đối chiếu - so sánh Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận danh mục tham khảo, nội dung đề tài “Hoạt động Marketing công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (Vietjet Air)” bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing ngành hàng không Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing công ty Cổ phần Hàng không Vietjet Chương 3: Đề xuất nâng cao hiệu hoạt động Marketing công ty Cổ phần Hàng không Vietjet CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 1.1 Tổng quan hoạt động Marketing 1.1.1 Định nghĩa Marketing Thuật ngữ “Marketing” sử dụng lần vào năm 1900 giảng đường trường đại học tổng hợp Michigan Mỹ Trải qua 100 năm hình thành phát triển, nội dung Marketing có nhiều thay đổi, khơng ngừng bổ sung hoàn thiện mặt nội dung Suốt thời gian dài sau đời, thuật ngữ Marketing giới hạn lĩnh vực lưu thông, cụ thể khâu thương mại Tồn hoạt động Marketing bó hẹp hoạt động nhằm tìm thị trường để giúp tiêu thụ hàng hóa dịch vụ sản xuất cách nhanh chóng, nhằm bán nhiều hàng thu lợi nhuận tối đa Marketing giai đoạn gọi Marketing thụ động Rất nhiều định nghĩa Marketing đưa nhiều tác giả giai đoạn này, chủ yếu tập trung vào nội dung thống nhất, định hướng vào hoạt động làm thị trường hay gọi hoạt động bán hàng “Marketing hoạt động kinh tế, hàng hóa đưa từ người sản xuất đến người tiêu dùng” (Học viện Hamilton Mỹ, 1918) “Marketing việc tiến hành hoạt động có liên quan trực tiếp đến dịng vận chuyển hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng” (Ủy ban hiệp hội Marketing Mỹ, 1935) Sau Thế chiến thứ II, đặc biệt từ năm 1950 trở đi, kinh tế giới chứng kiến tăng trưởng mạnh mẽ nhờ ứng dụng nhanh chóng thành tựu tiến khoa học kỹ thuật Hàng hóa sản xuất liên tục, mẫu mã chủng loại ngày phong phú, đa dạng, cung tăng nhanh vượt cầu khiến cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt… Những hoạt động Marketing truyền thống khơng cịn đủ sức giải mâu thuẫn sản xuất đại Chính Marketing đại hay Marketing chủ động đời Dưới số quan điểm khái niệm Marketing đại tổ chức, hiệp hội nhà nghiên cứu Marketing giới chấp nhận phổ biến: “Marketing q trình quản trị nhận biết, dự đốn, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách có hiệu có lợi.” (UK’s Chartered Institute of Marketing, 2006) “Marketing tiến trình hoạch định, thực sáng tạo, định giá, xúc tiến, phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ để tạo trao đổi, thỏa mãn mục tiêu cá nhân tổ chức.” (Ủy ban hiệp hội Marketing Mỹ, 1985) “Marketing q trình tổ chức quản lý tồn hoạt động kinh doanh, từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến.” (Viện Marketing Anh, 2000) “Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ Nó vào nhu cầu biến động thị trường hay nói cách khác lấy thị trường làm định hướng.” (I Ansoff, 1990) “Marketing hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thơng qua q trình trao đổi.” (Philip Kotler, 2009) Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả sử dụng định nghĩa Marketing đưa Philip Kotler đề cập Từ định nghĩa trên, tác giả rút vài đặc điểm khác biệt Marketing đại so với Marketing truyền thống sau: Thứ nhất, điểm xuất phát Marketing đại thị trường mục tiêu, lấy nhu cầu mong muốn khách hàng làm xuất phát điểm hoạt động kinh doanh, Marketing truyền thống lấy điểm xuất phát nhà máy sản phẩm có sẵn Thứ hai, tập trung ý Marketing truyền thống sản xuất sản phẩm theo chủ ý nhà kinh doanh tiêu thụ chúng Ngược lại, Marketing đại tập trung hồn tồn vào việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Thứ ba, Marketing đại mang tính hệ thống, yêu cầu phối hợp phương tiện (Marketing tích hợp) khơng phải phương tiện liên quan đến khâu bán hàng xúc tiến Marketing truyền thống Thứ tư, Marketing truyền thống hướng tới tăng lợi nhuận nhờ tăng lượng bán sản phẩm, mục tiêu Marketing đại mang tầm vĩ mô hơn, hướng tăng trưởng lợi nhuận cách tạo giá trị với giải pháp hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao tiêu chuẩn sống cho xã hội 1.1.2 Vai trò Marketing Marketing thường nghĩ đến công cụ giúp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế Marketing khơng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp mà cịn mang đến nhiều lợi ích người tiêu dùng tồn xã hội nói chung 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp Marketing cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Một số vai trò Marketing doanh nghiệp kể đến sau: Thứ nhất, Marketing giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu Đây điểm tất yếu phải nhắc đến nói hoạt động Marketing, trước phát triển cơng nghệ bên cạnh sử dụng hình thức Marketing truyền thống, Marketing online dần ưa chuộng nhiều Với thị trường khách hàng tiềm Internet nay, chiến dịch Marketing hiệu chắn cách tốt để doanh nghiệp nâng cao độ nhận diện thương hiệu cách tiết kiệm chi phí so với Marketing truyền thống Thứ hai, Marketing giúp tối đa hóa số lượng khách hàng doanh nghiệp Một thương hiệu nhiều người biết đến thông qua hoạt động Marketing tiền đề tốt để doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng hay chí đột phá doanh thu Bên cạnh đó, khơng thu hút khách hàng tiềm mà sử dụng Marketing công cụ để giữ chân khách hàng Khi đó, doanh nghiệp vững mạnh cạnh tranh với đối thủ thị trường Kênh bán trực tuyến thường xuyên xảy lỗi: xảy tình trạng lỗi hệ thống trình khách hàng truy cập để tra cứu thơng tin, mua vé tốn Ứng dụng điện thoại thường xảy lỗi như: không thêm hành lý/chỗ ngồi, đặt vé toán thành công không xuất mã đặt chỗ vào email khách, không nhập thông tin ngày tháng năm sinh, liên tục bị thoát ứng dụng… Nguyên nhân website ứng dụng điện thoại Vietjet q trình xây dựng nên chưa hồn thiện mặt kỹ thuật, ngồi phận chăm sóc khách hàng hãng chậm việc tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng lỗi xảy để chuyển đến phận kỹ thuật kịp thời  Về hoạt động xúc tiến: Khả xử lý khủng hoảng truyền thông kém: Khủng hoảng truyền thơng xảy với thương hiệu cách xử lý khủng hoảng định thái độ khách hàng thương hiệu Vietjet thể thiếu chuyên nghiệp việc xử lý khủng hoảng truyền thông hãng Về hình ảnh phản cảm dàn người mẫu nội y bên cạnh cầu thủ U23 đầu năm 2018, thay xin lỗi nhận lỗi phía hãng bà Phương Thảo – Tổng Giám đốc Vietjet – lại đăng lên trang Facebook cá nhân, đổ lỗi người mẫu tự ý hành động không theo u cầu Vietjet, sau cơng ty quản lý người mẫu lên tiếng phủ nhận việc dẫn đến công chúng phẫn nộ Vietjet phải đóng trang fanpage q nhiều bình luận tiêu cực Hay cố chậm hủy chuyến liên hoàn vào tháng 6/2019, hành khách liên tục phản ánh lên tổng đài báo đài lớn VTV vào Vietjet im lặng mà khơng có lời xin lỗi giải thích thức Việc xử lý khủng hoảng tác động trực tiếp đến hình ảnh, uy tín hãng niềm tin khách hàng vào thương hiệu nên Vietjet cần trọng vào quy trình Nguyên nhân vấn đề Vietjet chưa có phận phụ trách vấn đề truyền thông xấu chưa có quy trình cụ thể để xử lý khủng hoảng này, phần nguyên nhân đến từ khâu kiểm duyệt chương trình truyền thơng chưa chặt chẽ dẫn đến kiện “phản cảm”, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh hãng 64  Về hoạt động người: Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên bán vé cịn thấp: chưa cung cấp thơng tin chi tiết cho hành khách chương trình khuyến chưa giải thích rõ điều kiện hồn hủy, đổi ngày bay, đặc biệt vé giá rẻ Nhân viên cịn để xảy sai sót nghiệp vụ xuất vé bị nhầm tên khách hàng, hủy nhầm chỗ khách… làm hành khách tới sân bay không thực chuyến bay Lỗi thao tác hệ thống phần mềm làm hội đặt vé giá thấp, gây thiệt hại mặt kinh tế cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên phục vụ mặt đất chưa chuyên nghiệp: nhiều hành khách phản ánh nhân viên Vietjet thiếu niềm nở, chưa thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cứng nhắc, thiếu linh hoạt xử lý tình Như trường hợp thủ tục viên sân bay từ chối cho khách lên tàu xé thẻ lên tàu trước mặt khách, nhân viên check-in ném giấy tờ tùy thân hành khách xuống trình làm thủ tục hành lý hay nhân viên “thái độ”, từ chối phục vụ hành khách người khuyết tất vé dù chiều bay trước hành khách thực bay… Nguyên nhân hệ thống đào tạo nhân viên chưa hoạt động hiệu quả, giáo trình nghiệp vụ chưa phù hợp, chưa có nội dung thái độ phục vụ - quy cách ứng xử nhân viên có nội dung chưa chi tiết, thực tế Một nguyên nhân khác sau đào tạo nhân viên theo hệ thống hãng chưa có kiểm tra, đánh giá lực để đảm bảo nhân viên thực tốt theo nội dung đào tạo  Về hoạt động quy trình: Quy trình đặt vé cịn xảy nhiều lỗi kỹ thuật: lỗi hệ thống đường truyền thường xuyên xảy dẫn đến trình đặt giữ chỗ không kịp thời, làm hội đặt giữ chỗ vé giá rẻ, gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng Hệ thống mua vé trực tuyến qua website ứng dụng di động khách hàng nhập thơng tin xong đến phần tốn lại bị treo/bị lỗi khơng tốn tốn trừ tiền hiển thị đặt chỗ không thành công, lỗi không gửi mã đặt chỗ vào email khách… gây nhiều phiền phức ức chế cho khách hàng 65 Nguyên nhân thứ hệ thống trực tuyến chưa hồn thiện 100% nên cịn tồn nhiều lỗi kỹ thuật Nguyên nhân thứ hai lượng khách hàng truy cập hệ thống đông dẫn đến hệ thống bị tải, bị treo máy Nhiều thủ tục rườm rà, thiếu tính linh hoạt quy trình phục vụ khách hàng: ảnh hưởng chế Nhà nước, loại giấy tờ công việc phải thực xét duyệt theo trình tự phận, cấp thẩm quyền, gây tốn thời gian ức chế mặt tâm lý cho khách hàng Ví dụ trường hợp khách hàng 14 tuổi 11 tháng chưa làm chứng minh nhân dân, phụ huynh có mang theo giấy khai sinh khơng chấp nhận, nhân viên yêu cầu khách hàng phải địa phương để xin giấy xác nhận nhân thân… Các phận bên bên hãng chưa có phối hợp chặt chẽ: việc giao tiếp truyền đạt phận yếu Do ảnh hưởng nhà chức trách cảng hàng không sân bay nên số trường hợp Vietjet can thiệp trực tiếp vào quy trình làm thủ tục an ninh hàng không, hải quan xuất nhập cảnh dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi làm thủ tục thời gian dài, nhiều khách hàng phải chịu thái độ ứng xử chưa mực nhân viên phận chuyên trách… gián tiếp ảnh hưởng đến uy tín hãng  Về yếu tố hữu hình: Độ ổn định thiết bị khơng cịn thấp: thiết bị thường xun hỏng hóc (dây an tồn, bàn ăn…), kết nối (màn hình, tai nghe…) gây tâm lý khơng hài lòng thoải mái cho khách hàng Nguyên nhân Vietjet chưa giám sát chặt chẽ hoạt động bảo trì thường xuyên sửa chữa thiết bị hỏng hóc, đồng thời chưa quan đến đến việc áp dụng thiết bị để phục vụ chuyến bay tiện nghi Hệ thống bảng biểu dẫn thông tin chưa phong phú ngôn ngữ: thường để hai ngơn ngữ tiếng Việt Anh, lượng hành khách Nhật, Hàn, Trung Quốc, châu Âu Pháp, Đức, Nga… lại nhiều thường xuyên thị trường Việt Nam 66 chưa quan tâm mức dẫn đến gặp nhiều khó khăn trình sử dụng dịch vụ hãng Nguyên nhân nhà chức trách sân bay với ưu độc quyền, quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu hành khách, họ cho việc trợ giúp ngôn ngữ thuộc trách nhiệm hãng hàng khơng, cịn hãng lại trì hỗn, chờ đợi hãng khác thay đổi trước dẫn đến không hãng tiên phong bổ sung ngôn ngữ khác vào bảng biển 67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Qua phân tích đánh giá hoạt động Marketing Vietjet Air, tác giả đưa đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing hãng hàng không Các đề xuất tập trung vào việc hoàn thiện sách sản phẩm, phân phối, xúc tiến người, trình bày cụ thể sơ đồ 3.1 Giảm tỉ lệ chậm hủy chuyến Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hoạt động sản phẩm Đề xuất nâng cao hiệu hoạt động Marketing Vietjet Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Phát triển dịch vụ kết nối hàng không Hoạt động phân phối Hoạt động xúc tiến Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Nâng cao chất lượng dịch vụ không Tăng cường kết nối đa phương tiện Hợp tác với đối tác du lịch, khách sạn Xây dựng hệ thống quản lý kênh bán đại lý Hoàn thiện kênh bán trực tuyến Nâng cao khả xử lý khủng hoảng truyền thông Đào tạo kỹ mềm cho phận phục vụ trực tiếp khách hàng Hoạt động người Sơ đồ 3.1: Đề xuất nâng cao hiệu hoạt động Marketing Vietjet Air 68 3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm cốt lõi phát triển sản phẩm tiềm Đối với hoạt động Marketing doanh nghiệp sách sản phẩm ln vấn đề cốt lõi, mang tính chiến lược lâu dài Bởi vậy, Vietjet Air cần tập trung vào giải pháp để hồn thiện sách sản phẩm, cụ thể sau: 3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietjet Air Giảm tỉ lệ chậm hủy chuyến: thơng qua việc xây dựng thời gian xoay vịng chuyến bay hợp lý đảm bảo ổn định mặt kỹ thuật phương tiện khai thác Vietjet cần tính tốn xác thời gian cần thiết tối thiểu cho việc đưa hành khách hành lý xuống sân bay, vệ sinh khoang hành khách, kiểm tra kỹ thuật tàu bay, bơm xăng dầu… thời gian đưa hành khách hành lý lên tàu bay cho chuyến tiếp theo, từ đưa thời gian xoay vịng chuyến bay hợp lý để vừa đảm bảo thực được, vừa khai thác tối đa hiệu suất sử dụng máy bay Ngoài đội ngũ kỹ thuật cần đảm bảo tuyệt đối ổn định kỹ thuật phương tiện khai thác thông qua hoạt động bảo trì kiểm tra thường xuyên, hạn chế tối đa phát sinh kỹ thuật ý muốn gây chậm trễ cho hành trình bay Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất: nâng cao chất lượng công tác bán vé, phận bán vé trợ giúp khách hàng sau bán phải đảm bảo tốt chun mơn, nghiệp vụ tư vấn hành trình, giá vé cách tối ưu cho hành khách, kỹ giao tiếp chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng Bộ phận thủ tục sân bay phải niềm nở, ân cần đảm bảo phục vụ check-in xác, nhanh chóng kịp thời, tránh gây ùn ứ xúc cho hành khách Nâng cao chất lượng dịch vụ không: nâng cao chất lượng suất ăn loại thực phẩm có chất lượng cao, chế biến tinh tế, mang tính dân tộc hơn; phục vụ đa dạng loại đồ uống cocktail cho đường bay chính; tăng cường kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm suất ăn, đồ uống Nâng cao chất lượng thơng tin, giải trí, phát triển nội dung đa dạng cho tạp chí One-2-fly; bổ sung loại báo tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, tiếng Pháp tiếng Anh 69 cần thiết; bổ sung thông tin giới thiệu danh lam thắng cảnh di tích lịch sử gắn liền với địa danh bay qua/điểm đến Công tác vệ sinh máy bay, đặc biệt khoang hành khách cần đảm bảo hơn, nâng cấp chất lượng buồng vệ sinh 3.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Vietjet Air Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trình làm phong phú, đa dạng sản phẩm dịch vụ thông qua cải tiến sản phẩm dịch vụ sẵn có học hỏi từ loại sản phẩm dịch vụ tiên tiến đối thủ; phương thức để nâng cao sức cạnh tranh thị trường cho doanh nghiệp Vietjet cần tập trung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chiến lược đa dạng hóa đồng tâm Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo đồng tâm việc bổ sung sản phẩm dịch vụ có liên quan sản phẩm dịch vụ có mặt thị trường doanh nghiệp chưa tham gia sản xuất kinh doanh với mục đích làm tăng khả cạnh tranh Vietjet cần phát triển thêm đường bay thị trường nội địa quốc tế, tập trung vào điểm đến địa điểm du lịch, danh lam thắng cảnh… hướng tới đường bay dài tới châu Âu, châu Mỹ để cạnh tranh Vietnam Airlines thay có đường bay châu Á 3.1.3 Phát triển dịch vụ kết nối hàng không Vietjet Air Dịch vụ kết nối đa phương tiện với Vietjet: việc kết nối đa phương tiện (đường bộ, đường sắt) với cảng hàng không sân bay yêu cầu cần thiết Vietjet để đáp ứng nhu cầu lại khép kín hành khách Các phương tiện kết nối phải đảm bảo an toàn – chất lượng, giá thành hợp lý, phục vụ chuyên nghiệp… để tạo thuận tiện cho hành khách, đồng thời chi phí phát sinh cần tính chi trả lần toán vé máy bay Hiện Vietjet có dịch vụ xe buýt đưa đón sân bay hoạt động sân bay Nội Bài di chuyển tới trung tâm thành phố Hà Nội, hãng cần mở rộng dịch vụ nhiều sân bay hơn, số lượng phương tiện nhiều hơn, tần suất phục vụ cao hơn… để đảm bảo phục vụ khách hàng 70 Dịch vụ kết nối du lịch khách sạn với Vietjet: Việt Nam hãng hàng không liên kết với đối tác lữ hành hệ thống khách sạn trong/ngoài nước để cung cấp cho hành khách tour du lịch trọn gói phịng nghỉ khách sạn Thực tế nhu cầu khách hàng bao gồm việc kết nối thông tin dịch vụ liên quan thông tin địa danh đi/đến, văn hóa, phong tục, ngơn ngữ, ẩm thực, thời tiết khí hậu… nên Vietjet cần cập nhật thêm thông tin để khách hàng lựa chọn chủ động hành trình chuyến 3.2 Xây dựng hệ thống quản lý kênh bán đại lý hoàn thiện kênh bán trực tuyến 3.2.1 Xây dựng hệ thống quản lý kênh bán đại lý Mặc dù thị phần bán qua kênh đại lý dần thu hẹp phát triển kênh bán trực tuyến kênh phân phối quan trọng giúp Vietjet cạnh tranh với hãng hàng không truyền thống Vietnam Airlines Để đảm bảo kênh bán đại lý hoạt động hiệu Vietjet cần: Gia tăng hoạt động hỗ trợ cho đại lý: thông qua việc tổ chức đào tạo nghiệp vụ thường xuyên, cập nhập liên tục sách cơng tác bán vé tới nhân viên đại lý; tổ chức kiểm tra định kỳ để đảm bảo nhân viên nắm rõ nghiệp vụ chuyên môn thông tin, sách hãng Bên cạnh Vietjet cần hỗ trợ đại lý việc mở rộng mạng lưới đại lý cấp khách hàng doanh nghiệp lớn, giúp đại lý chăm sóc khách hàng hiệu để tập trung cho công tác bán sản phẩm dịch vụ cho hãng Xây dựng hệ thống quản lý đại lý: với số lượng lớn đại lý trải rộng khắp ba miền, khó để Vietjet quản lý theo cách thức truyền thơng, hãng cần đầu tư xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến với nội dung lượng khách, số vé bán ra, giá vé, tình trạng tốn… cập nhật liên tục theo thời gian thực để giảm thiểu tối đa sai phảm bán vé khống, thu giá vé mức quy định, khơng tốn đặt chỗ… Hệ thống cung cấp thơng tin hồn thành tiêu doanh số 71 đại lý để Vietjet có hình thức khen thưởng, khuyến khích, đồng thời cung cấp thông tin hành vi khách hàng để hãng có chiến lược tiếp cận phù hợp 3.2.2 Hoàn thiện kênh bán trực tuyến qua website, ứng dụng di động đại lý online Kênh bán trực tuyến dần chứng tỏ vai trị quan trọng đóng góp thị phần bán cao doanh thu Vietjet, hãng cần tập trung đẩy mạnh hiệu hoạt động kênh thơng qua việc: Nhanh chóng hoàn thiện mặt kỹ thuật ứng dụng điện thoại di động: mắt từ năm 2019 ứng dụng Vietjet Air tồn nhiều lỗi kỹ thuật, hãng cần đẩy nhanh trình xử lý khắc phục lỗi này, đặc biệt phần điền thông tin cá nhân hành khách phần tốn Một số tính xuất ứng dụng lại chưa thể sử dụng cần hồn thiện sớm Nâng cao khả hoạt động website: nhu cầu khách hàng truy cập vào website vietjetair.com ngày gia tăng nên phận kỹ thuật Vietjet cần mở rộng phương thức nhớ đệm web, triển khai tên miền khác cách tách máy chủ web, kiểm soát lưu lượng mạng… để đảm bảo website không bị tải nhiều khách hàng truy cập 3.3 Nâng cao khả xử lý khủng hoảng truyền thông Khả kết nối lan truyền thông tin với tốc độ chóng mặt internet khiến sai sót nhỏ khiến doanh nghiệp lao vào vịng xốy khủng hoảng truyền thông Rút kinh nghiệm từ việc trước, Vietjet cần đầu tư cách để nâng cao khả xử lý khủng hoảng cho đội ngũ Marketing Xây dựng phận quan hệ cơng chúng chun nghiệp: phịng Marketing cần có phận riêng phụ trách quan hệ công chúng, nhân viên đào tạo chuyên nghiệp nhận biết rủi ro biết cách ngăn ngửa kỹ xử lý khủng hoảng Bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với giới báo chí truyền thơng để sử dụng trình xử lý khủng hoảng 72 Xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thơng: quy trình tiêu chuẩn kiểm nghiệm giúp Vietjet tránh trạng thái bị động hoảng loạn mức khủng hoảng diễn Quy trình xử lý thường bao gồm bước: xác định mức độ nguyên nhân gốc rễ khủng hoảng; lập ban xử lý khủng hoảng; xác định người phát ngôn đại diện, lên kịch trả lời truyền thông, thiết lập kênh truyền thơng chống; xử lý vấn đề triệt để; đưa chứng nhận, kết luận quan chức trách làm chứng; tận dụng mối quan hệ với báo chí, sử dụng cơng cụ, kênh truyền thơng để đẩy mạnh lượng thơng tin tích cực; trì đảm bảo truyền thơng nội với bảo chí, kiểm sốt thơng tin doanh nghiệp đăng tải 3.4 Chú trọng đào tạo kỹ mềm cho phận phục vụ trực tiếp khách hàng Bộ phận bao gồm nhân viên bán vé, nhân viên quầy thủ tục, tiếp viên… coi mặt hãng hàng khơng phận phục vụ trực tiếp tới hành khách Vietjet cần trọng đào tạo kỹ mềm cho phận nhân viên này, đặc biệt kỹ giao tiếp xử lý tình để xây dựng hình ảnh hãng hàng không chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng Xây dựng giáo trình phù hợp: giao tiếp phạm trù rộng giáo trình nên tập trung vào việc định hướng chung cho nhân viên, tùy theo triết lý kinh doanh hãng, ví dụ phương châm khách hàng ln đúng, lợi ích khách hàng hết…; sau đưa tình cụ thể để nhân viên ứng dụng giải vấn đề, cuối rút học kinh nghiệm từ tình Ngồi kỹ giao tiếp ứng xử kỹ sử dụng ngoại ngữ cần cải thiện, đặc biệt đội ngũ tiếp viên hàng không Tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ: bên cạnh công tác đào tạo Vietjet cần trọng đến hoạt động kiểm tra, đánh giá để đảm bảo chất lượng đào tạo phát hạn chế nhân viên để điều chỉnh giáo trình phù hợp 73 74 KẾT LUẬN Với xuất hàng loạt hãng hàng không Bamboo Airways, Vietravel Airlines hay Vinpearl Air… mức độ cạnh tranh thị trường hàng không Việt Nam ngày trở lên khốc liệt Trong bối cảnh đó, Marketing cơng cụ trợ giúp đắc lực giúp Vietjet Air cạnh tranh với hãng khơng theo mơ hình chi phí thấp hãng hàng khơng truyền thống, qua giữ vững vị số thị trường với 42,2% thị phần hàng khơng Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động Marketing dịch vụ ngành hàng khơng sở mơ hình Marketing Mix 7P Từ ứng dụng mơ hình để phân tích thực trạng hoạt động Marketing hãng hàng không Vietjet, đánh giá thành tựu đạt được, nhận diện tìm hiểu nguyên nhân hạn chế tồn hoạt động thuộc sách Marketing dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không Để phát huy thành tựu khắc phục hạn chế hoạt động Marketing Vietjet Air, đề tài đưa số đề xuất sau: Nâng cao chất lượng sản phẩm cốt lõi phát triển sản phẩm tiềm Xây dựng hệ thống quản lý kênh bán đại lý hoàn thiện kênh bán trực tuyến Nâng cao khả xử lý khủng hoảng truyền thông Chú trọng đào tạo kỹ mềm cho phận phục vụ trực tiếp khách hàng Bên cạnh đóng góp mặt lý luận thực tiễn, đề tài tồn nhiều hạn chế giới hạn nguồn lực thời gian chưa vào thực tế khảo sát ý kiến khách hàng Vietjet, chưa so sánh tương quan với hãng hàng không khác chưa phân tích nhiều thị trường quốc tế Với nội dung thực được, tác giả hi vọng góp phần hồn thiện nâng cao hiệu hoạt động Marketing công ty Cổ phần Hàng không Vietjet, qua nâng cao lực cạnh tranh hàng thị trường nội địa thị trường quốc tế 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Dương Cao Thái Nguyên (2005), “Xây dựng hãng hàng khơng chi phí thấp Việt Nam đến năm 2020”, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đinh Quang Tồn (2015), “Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines bối cảnh liên minh hàng không quốc tế”, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Giao thông vận tải Nguyễn Kim Nhung (1998), “Công nghệ Marketing hàng không việc nghiên cứu, dự báo, phát triển thị trường Vietnam Airlines”, Luận án thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Nguyễn Minh Tình (2007), “Các giải pháp marketing nhằm tăng sức cạnh tranh kinh doanh vận chuyển hành khách hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận án thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phillip Kotler (2009), “Quản trị marketing”, NXB Lao động – xã hội PGS.TS Trương Đình Chiến, TS Phạm Thị Huyền (2012), “Giáo trình quản trị marketing”, NXB Giáo dục Việt Nam TS Dương Cao Thái Nguyên chủ biên, TS Nguyễn Hải Quang TS Chu Hoàng Hà (2011), “Giáo trình marketing hàng khơng”, NXB Thế Giới B Tài liệu tiếng Anh David J Snyder & Pham Anh Tai (2014), “Customer Satisfaction At Low Cost Airlines: A Case Study Of Jetstar Pacific Airlines (JPA)”, The Clute Institue International Academic Conference David Warnock-Smith & Andrew Potter (2005), “An exploratory study into airport choice factors for European low-cost airlines”, Journal of Air Transport Management, Volume 11, Issue 6, November 2005, Pages 388-392 10 Eun-Ju Seo & Jin-Woo Park (2018), “A study on the effects of social media marketing activities on brand equity and customer response in the airline industry”, Journal of Air Transport Management, Volume 66, January 2018, Pages 36-41 76 11 Evan J.Douglas & Lawrece Cunningham (1992), “Competitive Strategy in Australia's airline deregulation experience”, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Bond (Úc) 12 Wan-Ping Pi Hsieh-Hong Huang (2011), “Effects of promotion on relationship quality and customer loyalty in the airline industry: The relationship marketing approach”, African Journal of Business Management, Vol.5, Pages 4403-4414 C Các website 13 https://www.vietjetair.com 14 https://datviet.trithuccuocsong.vn, 22/05/2021, Hàng khơng khắc phục chậm chuyến, https://datviet.trithuccuocsong.vn/kinh-te/doanh-nghiep/vietjet-air-quan-quandelay-vi-dau-3364457/ 15 https://pamarketing.vn , 23/05/2021, Kỹ xử lý khủng hoảng truyền thơng doanh nghiệp cần có, https://pamarketing.vn/ky-nang-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong- doanh-nghiep-can-co/ 16 https://slimweb.vn , 07/05/2021, mơ hình marketing phổ biến, https://slimweb.vn/marketing/8-mo-hinh-marketing-pho-bien 17 https://www.brandsvietnam.com, 13/06/2021, Làm để xây dựng chiến lược E-Marketing hiệu quả?, https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/11033-Lamthe-nao-de-xay-dung-chien-luoc-EMarketing-hieu-qua 18 https://www.brandsvietnam.com, 13/06/2021, chữ C định phải biết trước làm Marketing plan, https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/19458-4-chu-Cnhat-dinh-phai-biet-truoc-khi-lam-Marketing-plan 19 https://cafef.vn, 20/06/2021, [Hồ sơ] Ngành hàng không 2018: Thị phần Vietjet Air vượt mặt Vietnam Airlines, bầu trời chật chội, hãng tư nhân rậm rịch xin cất cánh, https://cafef.vn/ho-so-nganh-hang-khong-2018-thi-phan-vietjet-air-vuot-mat-vietnamairlines-bau-troi-chat-choi-hang-tu-nhan-ram-rich-xin-cat-canh2018122909370276.chn 77 20 https://www.saga.vn, 14/06/2021, MARKETING MIX | YẾU TỐ PRICING (GIÁ) TRONG 4P LÀ GÌ?, https://www.saga.vn/marketing-mix-yeu-to-pricing-gia-trong-4pla-gi~45304 21 https://www.saga.vn, 14/06/2021, MARKETING MIX | YẾU TỐ PLACE (ĐỊA ĐIỂM) TRONG 4P LÀ GÌ?, https://www.saga.vn/marketing-mix-yeu-to-place-diadiem-trong-4p-la-gi~45307 22 https://gobranding.com.vn, 14/06/2021, 4P Marketing gì? Chiến lược minh họa cụ thể P , https://gobranding.com.vn/4p-trong-marketing-la-gichien-luoc-marketing-mix-4p-la-nhu-the-nao/ 23 https://seovietnam.net.vn, 14/06/2021, 7P marketing – Mơ hình marketing mix cho dịch vụ, https://seovietnam.net.vn/7p-trong-marketing/#16-process-quy-trinh 24 https://marketingai.admicro.vn, 25/06/2021, Ma Trận Ansoff Là Gì? Ứng Dụng Thế Nào Để Chiếm Lĩnh Thị Trường?, https://marketingai.admicro.vn/ma-tran-ansoff-la-gi/ 25 https://winerp.com.vn, 21/06/2021, Tổng hợp chiến lược kinh doanh vietjet air 2020, https://winerp.com.vn/tong-hop-chien-luoc-kinh-doanh-cua-vietjet-air/ 78 ... Marketing công ty Cổ phần Hàng không Vietjet Chương 3: Đề xuất nâng cao hiệu hoạt động Marketing công ty Cổ phần Hàng không Vietjet CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG... tài ? ?Hoạt động Marketing công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (Vietjet Air)? ?? bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing ngành hàng không Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing. .. ? ?Hoạt động Marketing cơng ty Cổ phần Hàng khơng Vietjet (Vietjet Air)? ?? để phân tích đánh giá thực trạng, qua đó đưa số đề xuất để hoàn thiện hoạt động Marketing công ty Cổ phần Hàng không Vietjet