Luận văn nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện thanh oai, thành phố hà nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPTN&TKQ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết BVCS Bảo vệ chăm sóc CBCC Cán bộ, cơng chức CBCCVC Cán bộ, cơng chức,viên chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng GD&ĐT Giáo dục Đào tạo HĐND Hội đồng nhân dân LĐ-TB&XH Lao động - Thƣơng binh & Xã hội QLHCC Quản lý hành cơng QLNN Quản lý Nhà nƣớc TC-CQ Tổ chức - Chính quyền TN&MT Tài nguyên Mơi trƣờng TTHC Thủ tục hành TTDVHCC Trung tâm dịch vụ hành cơng UBND Uỷ ban nhân dân VHTT Văn hóa thơng tin MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1.1.Dịch vụ hành cơng 1.1.2.Chất lƣợng dịch vụ hành công 11 1.2 ĐẶC TRƢNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 13 1.2.1 Đặc trƣng dịch vụ hành cơng 13 1.2.2 Phân loại dịch vụ hành cơng 17 1.3 CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 21 1.3.1 Mơ hình “Một cửa” 22 1.3.2 Mô hình “Một cửa liên thơng” 25 1.3.3 Mơ hình “Một cửa điện tử” 26 1.4 HỆ THỐNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 27 1.5 CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 30 1.5.1 Thiết lập chế, phân cấp, phân giao chức năng, thẩm quyền thực dịch vụ hành cơng hệ thống quan hành Nhà nƣớc, 30 1.5.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng 32 1.5.3 Tổ chức tra, kiểm tra giám sát nhân dân xử lý vi phạm trình thực dịch vụ hành cơng 34 1.5.4 Ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ hành cơng 36 1.6 MỘT SỐ KINH NGHIỆM THỰC HIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 36 1.6.1 Kinh nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh 36 1.6.2 Kinh nghiệm Thành phố Hà Nội: 39 ẾT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 42 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN THANH OAI 42 2.2 THỰC TRẠNG Q TRÌNH THỰC HIỆN CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN 43 2.2.1 Các lĩnh vực thực cung ứng UBND huyện Thanh Oai 44 2.2.2 Các lĩnh vực thực cung ứng UBND xã, thị trấn huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực thƣờng xuyên 45 2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở MỘT SỐ LĨNH VỰC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUA NĂM (2013-2017) 46 2.3.1 Cung ứng dịch vụ hành tƣ pháp 46 2.3.2 Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh Ở lĩnh vực bao gồm thủ tục sau: 48 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ quản lý hộ Loại cung ứng dịch vụ bao gồm: 51 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI QUA NĂM (2013-2017) 53 2.4.1 Mức độ thuận tiện 55 2.4.2 Khả đáp ứng 59 2.4.3 Chi phí sử dụng dịch vụ 65 2.4.4 Cơ chế phản hồi công dân, tổ chức doanh nghiệp 66 2.5 NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 69 2.5.1 Nhữ ạn chế 69 2.5.2 Nguyên nhân 70 KẾT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG NỀN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA HUYỆN THANH OAI 75 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI 79 3.2.1 Tiếp tục đổi nhận thức hành phục vụ cơng dân 79 3.2.2 Hồn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho tổ chức công dân 82 3.2.3 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan cung ứng dịch vụ hành cơng 84 3.2.4 Phát huy lực đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng 87 3.2.5 Mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin Một cửa điện tử cung ứng dịch vụ hành cơng 91 ẾT CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.Tổ chức máy hành cấp huyện trƣớc thực mơ hình “một của” 23 Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng theo mơ hình “một cửa” 24 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức UBND cấp huyện sau thực mơ hình “một cửa” TP HCM 38 DANH MỤC BẢNG Bảng số 2.1: Kết cung ứng công lĩnh vực UBND huyện Thanh Oai: 47 Bảng 2.2: Kết cung ứng công lĩnh vực 21 xã, thị trấn: 48 Biếu 2.3: Kết cung UBND huyện Thanh Oai 50 Bảng 2.4.Kết giải hồ sơ quản lý hộ huyện Thanh Oai qua năm (2013-2017): 52 Bảng 2.5: Lĩnh vực chứng thực 54 Bảng 2.6: Lĩnh vực LĐTB&XH: 54 Bảng 2.7: Lĩnh vực TN&MT: 54 8: Đánh giá ngƣời dân vị trí làm việc Bộ phận tiếp nhận hồ sơ & trả kết (ĐVT: %) 56 Bảng 2.9: Đánh giá ngƣời dân sở vật chất (ĐVT: %) 57 10: Đánh giá ngƣời dân chất lƣợng thông tin đƣợc cung cấp ĐVT% 58 1: Lý ngƣời dân gặp khó khăn lấy số thứ tự máy bấm số tự động 59 (ĐVT: %) 59 2: Đánh giá ngƣời dân thái độ làm việc CC (ĐVT: %) 60 3: Đánh giá ngƣời dân kỹ hƣớng dẫn, giải thích thủ tục hồ sơ cán cơng chức (ĐVT: %) 61 4: Đánh giá ngƣời dân mức độ chờ đợi 63 15: Đánh giá ngƣời dân lý họ phải chờ đợi lâu/rất lâu để đƣợc tiếp nhận hồ sơ 63 2.16: Đánh giá ngƣời dân thời gian chờ đợi để đƣợc đến lƣợt giải hồ sơ (ĐVT :%) 64 2.17: Đánh giá công dân thời gian trả kết (ĐVT: %) 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế, với chuyển mạnh mẽ đất nƣớc với thay đổi to lớn bối cảnh quốc tế đặt yêu cầu thách thức mới, đòi hỏi việc đổi vai trò, trách nhiệm Nhà nƣớc máy hành Nhà nƣớc quản lý hoạt động quan hành Nhà nƣớc để nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng đáp ứng nhu cầu ngày cao ngƣời dân doanh nghiệp nhiệm vụ quan trọng cần đƣợc quan tâm giải Để tiếp tục xây dựng hoàn thiện Nhà nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Đảng Nhà nƣớc ta xác định nhiệm vụ trọng tâm cải cách hành Các nội dung cải cách hành đƣợc Nhà nƣớc ta xác định bao gồm: cải cách thể chế hành chính, cải cách máy Nhà nƣớc, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài cơng ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động máy Nhà nƣớc Tất nội dung hƣớng vào mục tiêu nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ cơng cho nhân dân Chƣơng trình tổng thể cải cách hành Nhà nƣớc giai đoạn 2011 2020 Chính phủ đặt nhiệm vụ: “…Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chất lƣợng dịch vụ công; Cắt giảm nâng cao chất lƣợng thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý Nhà nƣớc, thủ tục hành liên quan đến ngƣời dân, doanh nghiệp; Thực cải cách thủ tục hành để tiếp tục cải thiện mơi trƣờng kinh doanh, giải phóng nguồn lực xã hội nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm cho kinh tế đất nƣớc phát triển nhanh, bền vững” Để đạt đƣợc yêu cầu bối cảnh Việt Nam nay, cần nhận thức đầy đủ việc cung ứng dịch vụ hành cơng để từ có phƣơng hƣớng cách thức tiến hành đổi mới, cải cách quản lý tổ chức để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng phù hợp với u cầu cơng cải cách hành Việt Nam đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nƣớc Trên thực tế, chất lƣợng dịch vụ công (DVC), đặc biệt dịch vụ hành cơng (HCC) số địa phƣơng địa bàn Thành phố Hà Nội thực với mô hình “một cửa”, “một cửa liên thơng”, “một cửa điện tử” mơ hình mới, giảm bớt thủ tục hành chính, phục vụ làm hài lịng cơng dân, doanh nghiệp Chính vậy, xác định nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội” làm đề tài Luận văn cao học Việc nghiên cứu đề tài tạo sở lý luận để nhận thức đầy đủ dịch vụ hành cơng mà cịn góp phần cung cấp luận cho việc đổi mới, cải cách quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng phù hợp với yêu cầu công cải cách hành Việt Nam, Thành phố Hà Nội nói chung huyện Thanh Oai nói riêng Tình hình nghiên cứu liên quan đến nội dung đề tài Việc cung ứng dịch vụ hành cơng vấn đề đƣợc nhiều nhà khoa học quản lý nghiên cứu Có số tác phẩm cơng trình nghiên cứu dịch vụ cơng quản trị địa phƣơng đề cập tới chất lƣợng dịch vụ hành cơng cấp địa phƣơng số phƣơng diện khác 2.1 Vai trò Nhà nước cung ứng dịch vụ cơng Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước: Dịch vụ cơng lập luận vai trò Nhà nƣớc tƣ nhân cung ứng dịch vụ công chủ đề đƣợc nhà nghiên cứu nƣớc quan tâm từ lâu, đặc biệt hai lĩnh vực kinh tế học hành học Một số tác phẩm tiêu biểu đƣợc dịch tiếng Việt trở thành sách tham khảo có giá trị cho học giả, nhà nghiên cứu Việt Nam nhƣ: - David Osborne Ted Gaebler (1997), Đổi hoạt động Chính phủ (sách dịch), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội - ADB (2003), Phục vụ trì: Cải thiện hành cơng giới cạnh tranh (sách dịch); NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Các cơng trình nghiên cứu nước Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công lần đƣợc đặt ghi nhận Hội nghị Trung ƣơng 7, khoá VIII (năm 1999) Lần lƣợt văn kiện Đảng xã hội hóa dịch vụ công, cải cách việc cung ứng dịch vụ cơng đƣợc thể chế hóa văn quản lý Nhà nƣớc, từ tạo điều kiện để nghiên cứu nhiều cơng trình vấn đề nhƣ: - PGS.TS Lê Chi Mai cộng (2002), Chuyển giao dịch vụ công cho sở Nhà nước: Vấn đề giải pháp, NXB Lao động xã hội, Hà Nội - TS Nguyễn Ngọc Hiến cộng (2002), Vai trò Nhà nước cung ứng dịch vụ công - Nhận thức, thực trạng giải pháp, NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội - PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội - TS Đinh Văn Ân, Th.S Hoàng Thu Hịa (2006), Đổi cung cấp dịch vụ cơng Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội - TS Chu Văn Thành cộng (2007), Dịch vụ công - Đổi quản lý tổ chức cung cấp Việt Nam nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Bên cạnh đó, số đề tài nghiên cứu dịch vụ công đƣợc thực nhƣ: - Đề tài khoa học cấp Bộ “Điều tra, đề xuất giải pháp đẩy mạnh xã hội hóa lĩnh vực giáo dục, y tế, văn hóa” Viện Khoa học Tổ chức - Nhà nƣớc (Bộ Nội vụ) thực năm 2003 - Đề tài “Nhà nƣớc dịch vụ công - sở lý luận thực tiễn Việt Nam”, nhóm nghiên cứu Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh thực năm 2008, PGS.TS Trần Ngọc Linh chủ nhiệm đề tài Ngoài ra, số hội thảo cải cách hành đề cập đến nội dung cải cách dịch vụ công với tƣ cách nội dung quan trọng Chƣơng trình tổng thể cải cách hành Nhà nƣớc, mà đặc biệt Hội thảo quốc gia “Chƣơng trình cải cách hành quốc gia: Hiện trạng khuyến nghị”, tổ chức ngày 12/03/2009 Hà Nội, Liên hiệp hội Khoa học Kỹ thuật, Ủy ban Trung ƣơng Mặt trận tổ quốc Việt Nam Chƣơng trình phát triển Liên hợp quốc Việt Nam (UNDP) phối hợp tổ chức Đối với vấn đề cải cách dịch vụ công, hội thảo đƣa khuyến nghị đáng ý nhƣ: cần cải thiện dịch vụ công cho vùng nông thôn; thiết lập mạng lƣới trƣờng đào tạo kỹ cho đối tƣợng rời ghế nhà trƣờng bậc tiểu học trung học… Các cơng trình nghiên cứu nƣớc đƣa cách tiếp cận dịch vụ công việc cung ứng dịch vụ công xuất phát từ thực tiễn quốc gia, đó, có số nội dung khơng tƣơng đồng với điều kiện cụ thể nƣớc ta Trong đó, cơng trình nghiên cứu nƣớc chủ yếu tập trung việc đƣa quan niệm dịch vụ công; giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công; chế chuyển giao loại dịch vụ cho chủ thể ngồi Nhà nƣớc (xã hội hóa dịch vụ công) Tuy nhiên, nghiên cứu này, vấn đề cần tiếp tục làm rõ là: bối cảnh xã hội hóa dịch vụ cơng, làm để Nhà nƣớc đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tổ chức Nhà nƣớc hay khu vực tƣ cung ứng 2.2 Liên quan đến vấn đề cung ứng dịch vụ hành cơng Mẫu số 05 TÊN CƠ QUAN, ĐƠN VỊ CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM - Độc lập - Tự - Hạnh phúc - Số: ……./TB- … … … …, ngày … … tháng … … năm … … THÔNG BÁO Về việc bổ sung hồ sơ Kính gửi:……………………………………………… Ngày tháng năm……………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông, bà (tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: …………… Thời gian hẹn trả kết giải hồ sơ: giờ…., ngày tháng năm Sau thẩm định, để hoàn chỉnh hồ sơ, tạo điều kiện cho quan giải thủ tục hành quy định đảm bảo thời hạn, đề nghị ơng/bà (tổ chức) vui lịng bổ sung giấy tờ (hoặc điều chỉnh số nội dung) hồ sơ nhƣ sau: 1) 2) Căn đề nghị bổ sung: (ghi rõ quy định pháp luật có liên quan đến nội dung, tài liệu đề nghị bổ sung) Rất mong ông/bà (hoặc tổ chức) quan tâm phối hợp, hoàn thành việc bổ sung Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trƣớc ngày ……………… Trân trọng./ NGƢỜI CÓ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) 105 Mẫu số 06 TÊN CƠ QUAN CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TÊN PHÕNG (BỘ Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHẬN) - Số: /TB- … … … …, ngày … … tháng … … năm … … THÔNG BÁO Về việc hồ sơ khơng đủ điều kiện giải Kính gửi: ……………………………………… Ngày tháng….năm……………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông, bà (tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: Thời gian hẹn trả kết giải hồ sơ: ngày tháng năm Sau thẩm định/thẩm tra/xác minh đối chiếu với quy định (nêu rõ điều, khoản quy định văn pháp lý đƣợc viện dẫn) (*), (cơ quan) thông báo hồ sơ ông/bà (tổ chức) không đủ điều kiện giải Cơ quan gửi lại toàn hồ sơ mà ông/bà (tổ chức) nộp kèm theo Thơng báo Trân trọng./ NGƢỜI CĨ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) Ghi chú: (*) Nêu cụ thể, đầy đủ pháp lý việc không giải hồ sơ 106 Mẫu số 07 TÊN CƠ QUAN CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT TÊN PHÕNG (BỘ NAM PHẬN) Độc lập - Tự - Hạnh phúc - - Số / Về việc xin lỗi hồ sơ giải hạn hẹn lại thời gian trả kết … … … …, ngày … … tháng … … năm … … Kính gửi:………………………………… Ngày…… tháng …… năm …………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông/bà (tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: …… Thời gian hẹn trả kết giải hồ sơ: , ngày tháng năm Tuy nhiên, (trình bày rõ lý khách quan, chủ quan), quan chƣa thể giải hồ sơ thời hạn ghi Giấy tiếp nhận hồ sơ hẹn trả kết (Cơ quan) chân thành xin lỗi hạn nói Rất mong nhận đƣợc thông cảm ông/bà (tổ chức) Hồ sơ ông/bà (tổ chức) đƣợc trả kết vào: , ngày tháng năm Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) Trân trọng./ NGƢỜI CĨ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) Ghi chú: Các quan phối hợp giải hồ sơ áp dụng mẫu có điều chỉnh số thơng tin cho phù hợp với thực tế 107 Mẫu số 08 TÊN CƠ QUAN CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỘ PHẬN TIẾP NHẬN Độc lập - Tự - Hạnh phúc VÀ TRẢ KẾT QUẢ - Số:………/Về việc xin lỗi sơ suất trình tiếp nhận hồ sơ … … … …, ngày … … tháng … … năm … … Kính gửi:………………………………… Ngày…… tháng …… năm …………, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (tên quan) tiếp nhận ông/bà (hoặc tổ chức) hồ sơ đề nghị giải (tên thủ tục hành chính), mã hồ sơ: …………… Do sơ suất trình tiếp nhận hồ sơ nên hồ sơ chƣa đầy đủ theo quy định (Cơ quan) chân thành xin lỗi ông/ bà (tổ chức) Trân trọng./ NGƢỜI CĨ THẨM QUYỀN (ký tên, đóng dấu) 108 PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI ĐIỀU TRA XHH VỀ CCHC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá cơng tác tun truyền CCHC UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chất lƣợng văn đạo, điều hành cải cách hành UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính kịp thời văn đạo, điều hành CCHC UBND Huyện? Tất văn Một số văn kịp Hầu hết văn Tất văn kịp không kịp thời thời kịp thời thời 4.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc sử dụng nguồn lực (nhân lực, tài ) cho cơng tác CCHC UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 5.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá công tác đạo, đôn đốc thực nhiệm vụ CCHC UBND Huyện? Rất Kém Trung bình 109 Tốt Rất tốt 6.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính đồng bộ, thống nhất, hợp lý hệ thống văn quy phạm pháp luật (VBQPPL) thuộc phạm vi quản lý nhà nƣớc UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính kịp thời việc phát xử lý bất cập, vƣớng mắc tổ chức thực VBQPPL thuộc phạm vi quản lý nhà nƣớc UBND Huyện? Tất văn Một số văn kịp Hầu hết văn Tất văn kịp không kịp thời kịp thời thời thời Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tác động hoạt động tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật công dân, tổ chức UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 9.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá mức độ thuận tiện quy trình nội đáp ứng việc giải thủ tục hành cho cá nhân, tổ chức UBND Huyện? Không thuận tiện Tƣơng đối thuận tiện Thuận tiện Rất thuận tiện 10 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá kết thực chức năng, nhiệm vụ UBND cấp xã? Rất Kém Trung bình 110 Tốt Rất tốt 11 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực công tác tiếp công dân tiếp nhận, giải đơn thƣ khiếu nại, tố cáo UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 12 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực cơng tác tiếp công dân, tiếp nhận giải đơn thƣ khiếu nại, tố cáo cấp xã? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 13 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá kết thực quy chế làm việc UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 14 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá lực chuyên môn, nghiệp vụ cửa cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 15.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tinh thần trách nhiệm công việc cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 16.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 17 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? 111 Phổ biến Tƣơng đối phổ biến Có số Khơng có 18 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ CCHC Chủ tịch UBND cấp xã? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 19 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ CCHC Trƣởng phịng cấp UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 20.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức, ngƣời lao động quan, nơi công cộng, nơi cƣ trú? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 21.Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá việc thực hành tiết kiệm, chống lãng phí quản lý, sử dụng kinh phí quan, đơn vị đơn vị trực thuộc UBND Huyện? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 22.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá việc thực chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm sử dụng biên chế kinh phí quản lý hành UBND Huyện? Rất không hiệu Không hiệu quả Tƣơng đối hiệu 112 Hiệu Rất hiệu 23.Xin Ông/Bà vui lòng đánh giá mức độ đảm bảo phƣơng tiện, điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ cán bộ, công chức, viên chức lao động hợp đồng thuộc UBND Huyện theo quy định? Rất thấp Thấp Bình thƣờng Cao Rất cao 24 Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá mức độ sử dụng thƣ điện tử công vụ trao đổi công việc cán bộ, công chức, viên chức UBND Huyện? Không sử dụng Tƣơng đối thƣờng Ít sử dụng xuyên Thƣờng xuyên 25 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính kịp thời thông tin Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử UBND Huyện? Tất thông tin không kịp thời Một số thông tin Hầu hết thông tin kịp thời kịp thời Tất thông tin kịp thời 26 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ đầy đủ thông tin lĩnh vực quản lý nhà nƣớc Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử UBND Huyện? Tất nội dung thông tin không đầy đủ Một số nội dung Hầu hết nội dung Tất nội dung thông tin đầy đủ thông tin đầy đủ thông tin đầy đủ 27 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ thuận tiện việc khai thác, truy cập thông tin Cổng thông tin điện tử/Trang thông tin điện tử UBND Huyện? Rất không Không thuận Tƣơng đối 113 Thuận tiện Rất thuận tiện thuận tiện tiện thuận tiện 28 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá tính hiệu việc thực quy trình ISO UBND Huyện? Rất không hiệu Không hiệu Tƣơng đối hiệu quả Hiệu Rất hiệu 29.Xin Ông/Bà vui lịng đánh giá cơng tác bố trí chỗ ngồi chờ, nơi đón tiếp tổ chức, cá nhân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt 30 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá thái độ phục vụ cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt 31.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá thời gian giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất chậm theo thời Chậm theo thời Đúng thời gian quy Trƣớc thời gian gian quy định gian quy định định quy định 32 Xin Ông/Bà vui lòng đánh giá chất lƣợng giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Huyện? Rất Kém Trung bình 114 Tốt Rất tốt 33 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chung mức độ hài lịng việc cung ứng dịch vụ hành cơng/dịch vụ cơng UBND Huyện? Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng 34.Xin Ơng/Bà vui lòng đánh giá chất lƣợng khám, chữa bệnh sở y tế công cấp xã địa phƣơng? Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 35 Xin Ơng/Bà vui lịng đánh giá chất lƣợng vệ sinh môi trƣờng địa phƣơng nơi ông/bà sinh sống? Rất Kém Trung bình 115 Tốt Rất tốt PHỤ LỤC III “Nhanh hơn”: Thời ST Tên thủ tục công T việc đăng ký Thời gian giải gian đề theo qui xuất định hành nhanh Tóm tắt kết quả, hiệu quả, tác động Trƣờng hợp số Chứng thực từ lƣợng từ 100 giấy tờ, trở lên văn tiếng Việt không 01 Trƣờng hợp số Chứng thực từ lƣợng từ 200 giấy tờ, trang trở lên văn tiếng nƣớc không ngày Tiết kiệm thời gian lại, đáp ứng 01 ngày nhu cầu ngƣời dân Giải Chứng thực chữ ký Giải giấy tờ, văn ngày tiếng nƣớc buổi …… 116 thỏa mãn tổ chức “Hợp lý hơn”: TT Tên thủ tục Thực trạng theo s công việc đăng qui định ký hành Tóm tắt Nội dung đề kết quả, xuất hợp lý hiệu quả, tác động Chuyển giao cho Chứng thực hợp Trƣởng phòng tƣ tổ chức cơng đồng, giao dịch pháp thừa lệnh chứng phù hợp liên quan đến Chủ tịch UBND thẩm động sản có giá trị huyện ký chứng quyền quy định dƣới 50triệu đồng Điều Luật thực công chứng Chứng thực văn thỏa Chuyển giao cho thuận Trƣởng phịng tƣ tổ chức cơng Tiết kiệm thời gian lại, đem đến hài long, thỏa mãn cho phân chia di sản pháp thừa lệnh chứng phù hợp ngƣời dân thừa kế động Chủ tịch UBND thẩm tổ sản, văn khai huyện ký chứng quyền quy định chức nhận di sản thừa thực Điều 2,49,50 kế động sản Luật công chứng ………… 117 “Thân thiện hơn”: Tên s thủ tục công việc TT đăng ký Tóm tắt kết quả, hiệu quả, tác động Đánh giá tỉ lệ hoàn thành Thực nụ cƣời công sở Trong tiếp xúc với nhân dân, Tiêu chí thực thân CBCCVC ln có thái độ lịch sự, thiện văn hóa giao tiếp than thiện, giải quyét yêu ứng xử cầu nhân dân ln hƣớng dẫn Hƣớng dẫn tận tình chu đáo tận tình, chu đáo nhận đƣợc Tiêu chí thực là: thân nhiều lời khen, đến chƣa có thiện trách nhiệm, thái khiếu nại, tố cáo độ phục vụ 100% Tận tình hƣớng dẫn chi tiết Đáp ứng với nhu cầu ngƣời thủ tục hành cho cá dân nhân , tổ chức 100% Lịch sự, lễ phép Tạo than thiện, gần gũi với khách hang,khách hang hài long đƣợc đón tơn trọng 100% Đúng hẹn, nhiệt tình Tạo tin cậy khách hang Khách hang tin tƣởng hài long với dịch vụ công 100% Thân thiện thỏa Làm ccho ngƣời dân cảm thấy mãn yêu cầu mức độ hài gàn gũi hăng hái thực long ngƣời dân quy định sống 95% Ứng xử với công dân với thái Tạo thoải mái cho cơng dân độ niềm nở, nhiệt tình, vui vẻ đén làm việc 100% Thực nghiêm quy chế làm việc quan, nhận Nâng cao đạo đức nghề nghiệp; đáp xét đánh giá định kỳ ứng hài long ngƣời dân họp quan hang tháng 100% 118 PHỤ LỤC IV Kết khảo sát trực tuyến mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức chất lƣợng dịch vụ hành cơng cơng chức tiếp nhận trả kết quan, đơn vị địa bàn huyện Thanh Oai năm 2017 Đánh giá chất lƣợng DV HCC Đơn vị TT UBND Thị trấn Đánh giá công chức tiếp nhận trả kết Chấp Không Rất Tổng Tổng Hài nhận hài hài ý ý lòng sao sao đƣợc lòng lòng kiến kiến 2% 65% 1% 32% 509 1% 1% 11% 49% 38% 382 Đánh giá so với yêu cầu số lƣợng Đạt Kim Bài UBND Xã Dân 4% 67% 0% 29% 545 1% 0% 5% 17% 77% 753 Đạt 5% 54% 1% 40% 513 1% 1% 3% 30% 65% 579 Đạt Hòa UBND Xã Tân Ƣớc 121 ... cứu đề tài chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng - Phạm vi nghiên cứu: + Luận văn nghiên cứu chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nƣớc địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội +... lượng cung ứng dịch vụ hành cơng huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội Kết luận Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hành. .. để Luận văn đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Chƣơng 41 Chƣơng THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH