Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông fpt

Chun Đề Tốt Nghiệp LỜI NĨI ĐẦU Trong qu¸ trình tồn cầu hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thơng tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày trở nên nhanh chãng thuận tiện Internet đóng góp phần lớn q trình trao đổi thơng tin, góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Đi kèm với phát triển lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm năng, khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ internet Internet làm cho người toàn giới nhích lại gần hơn, họ nói chuyện xa Internet xóa khoảng cách khơng gian làm cho người trở nên gần gũi Các nhà khoa học nhận định, thập kỷ internet Internet trở thành cơng dụng tồn giới, thị trường cung cấp dịch vụ internet trở thành ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao cho giới cho Việt Nam Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet cịn mẻ cịn chứa đựng điều bí mật tiềm mà doanh nghiệp Việt Nam tìm tịi khai phá, với khó khăn, thách thức doanh nghiệp Nhu cầu dụng internet người Việt Nam ngày cao số lượng chất lượng Đây thời thách thức cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet Thực tế chất lượng cung cấp dịch vụ internet Việt Nam thấp nhiều so với nước giới, yếu tố nhiều nguyên nhân khác mang lại như: trình độ, cơng nghệ…Bên cạnh lại có nhiều lợi mà nhiều nước khơng có Để ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng ngang tầm với quốc gia khác cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet viễn thơng Trong q trình thực tập cơng ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom, em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet công ty nhiều hạn chế bất cập chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chưa thu hút thêm khách hàng mới, nhiên đánh giá công ty lớn hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin công ty có tốc độ phát triển cao Để thực chiến lược phát triển công ty, năm qua công ty FPT Telecom áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày nâng cao vị công ty lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet công ty FPT Telecom, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet cơng ty cổ phần viễn thơng FPT” Mục đích nghiên cứu đề tài: SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp - Làm rõ vấn đề chung chất lượng chất lượng cung cấp dịch vụ internet - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet công ty FPT telecom Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ internet cơng ty Cổ phần viễn thông FPT(FPT Telecom) Nội dung đề tài gồm phần: Chương I: Tổng quan công ty c? ph?n vi?n thụng FPT Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet công ty cổ phần viễn thông FPT(FPT telecom) Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet công ty cổ phần viễn thông FPT Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, Thạc sỹ: Mai Xuân Được anh chị công ty tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành đề tài SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT (FPT TELECOM) 1.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY FPT TELECOM 1.1.1Thơng tin chung công ty: Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom Tên tiếng anh: FPT Telecommunication joint stock company Tên viết tắt : FPT Telecom Biểu tượng: Người đại diện: Bà Chu Thanh Hà – Tổng Giám Đốc Địa : 48 Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội Tel : (84-4) 73002222 Fax : (84-4) 73008889 Website : http://www.fpt.net Vốn điều lệ: 424.393.060.000 đồng Tài khoản : 0611001535773 ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103008784 ngày 18 tháng năm 2008 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh điều chỉnh sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp Hội Đồng Quản Trị: Trương Đình Anh Trương Gia Bình Lê Quang Tiến Trương Thị Thanh Thanh Chu Thanh Hà Chủ tịch Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Ban Giám Đốc: Chu Thanh Hà Ngô Quốc Bảo Nguyễn Đình Hùng Thang Đức Thắng Hồng Mạnh Hùng SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Lớp Quản Trị Cơng nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Công ty cổ phần viễn thông FPT-(FPT Telecom) thành lập ngày 31/1/1997 Công ty CP viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi trung tâm dịch vụ trực tuyến Hơn mười năm qua, từ trung tâm xây dựng phát triển mạng trí tuệ Việt Nam với bốn thành viên, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến với tổng số 2000 nhân viên hàng chục chi nhánh tồn quốc (Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Bình Dương, Đồng Nai, Đà Nẵng, Nghệ An, Thanh Hóa, Vũng Tàu, Thái Bình, Nam Định, Hải Dương, Thái Nguyên, Quảng Ninh…) Công ty CP viễn thông FPT công ty cổ phần thành lập Việt Nam theo định số 30/1-05/FPT/QD-HĐQT ngày 30 tháng năm 2005 chủ tịch HĐQT công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT theo giấy chứng nhận đăng ký số: 0103008784 sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp ngày 28 tháng năm 2005 sửa đổi vào ngày 18 tháng 12 năm 2006, ngày 13 tháng năm 2007, ngày 16 tháng 10 năm 2007, ngày tháng năm 2008 (sau gọi chung “giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh”) Hoạt động cơng ty cổ phần viễn thông FPT cung cấp dịch vụ ADSL, cho thuê đường truyền, tên miền, lưu trữ liệu, quảng cáo trực tuyến, trò chơi trực tuyến… Tổng vốn điều lệ cơng ty tính đến ngày 30 tháng năm 2009 593.977.100.000 VNĐ Với phương châm: “mọi dịch vụ kết nối” FPT Telecom tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền internet Hợp tác đầu tư với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quốc tế…là hướng FPT Telecom triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu 1.1.2.Điểm bật qua năm: Năm 1997: Ngày 31/1/1997 thành lập trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT onnile Exchange) với nhiệm vụ xây dựng mạng trí tuệ Việt Nam (TTVN) Đổi tên thành FPT internet với chức năng, hoạt động chính: + Cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider) + Cung cấp thơng tin internet + Duy trì phát triển mạng TTVN Năm 1998: Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ Việt Nam với 31% thị phần Năm 1999: Phát triển với 13.000 thuê bao internet Cung cấp dịch vụ thiết kế lưu trữ web SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Năm 2001: Tháng 2001 đời trang tin nhanh Việt Nam VnExpress.net Tháng 2001 cung cấp dịch vụ internet card Năm 2002: Tháng 5.2002 thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP) Báo điện tử VnExpress cấp giấy phép hoạt động báo chí Năm 2003: Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet phone Báo điện tử tạp chí PC World bình chọn báo điện tử tiếng việt ưa chuộng mạng Internet nhà báo CNTT bầu chọn 10 kiện CNTT Việt Nam năm 2003 Trung tâm FPT internet chuyển đổi thành công ty truyền thông FPT (FPT communications) Thành lập chi nhánh công ty truyền thông FPT thành phố Hồ Chí Minh Tháng 8.2003 cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng internet viễn thông OSP (Online Service Provider) Tháng 10.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng ADSL Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng Hà Nội Năm 2004:Một công ty cung cấp dịch vụ ADSL Việt Nam Báo điện tử VnExpress.net lọt top 1.000 website có đơng người truy cập Tháng 5.2004 mở thêm nhiều đường kết nối internet quốc tế Năm 2005: Thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) với vốn điều lệ là: 33.000.000.000 đồng Báo điện tử VnExpress lọt vào top 500 Global website Alexa.com Được cấp giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông Phát triển 60.000 thuê bao internet băng rộng ADSL Tháng 2005 ký hợp đồng độc quyền phát hành trò chơi trực tuyến Priston Tale trị giá 2.1 triệu USD Tháng 5.2005 ký hợp đồng độc quyền phát hành trò chơi trực tuyến MU trị giá 2.9 triệu USD Tháng 12.2005 tăng vốn điều lệ lên 46.184.900.000 đồng Năm 2006:Báo điện tử VnExpress lọt vào top 200 Global website Alexa.com đạt cúp vàng giải thưởng CNTT truyền thông hội tin học Việt Nam tổ chức SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet cáp quang(Fiber to the home - FTTH) Việt Nam Bộ bưu viễn thơng cấp giấy phép “thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định phạm vi toàn quốc” Tháng 3.2006 cấp giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax Năm 2007:Tháng 2.2007 thành lập công ty cổ phần dịch vụ trực tuyến FPT Tháng 3.2007 thành lập chi nhánh Hải Phịng, Đồng Nai, Bình Dương để mở rộng thị trường Tháng 5.2007 tăng vốn điều lệ lên 156.377.400.000 đồng Ngày 18/10/2007 – FPT Telecom thông tin truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT 255/GP-BTTTT Theo FPT Telecom hồn tồn chủ động việc đầu tư, xây dựng hệ thống mạng viễn thơng liên tỉnh tồn quốc mạng viễn thơng quốc tế kết nối nước nằm lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp bán lại dịch vụ viễn thông Tháng 12.2007 trở thành thành viên thức liên minh AAG (nhóm cơng ty viễn thơng hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang quốc tế biển Thái Bình Dương Năm 2008: Tháng 3.2008 tăng vốn điều lệ lên 312.754.800.000 đồng Thành lập công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc, công ty TNHH viễn thông FPT miền Nam, công ty TNHH liệu trực tuyến FPT Được cấp giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ WiMax Tiếp tục cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ sở để chủ động triển khai đồng loại dịch vụ viễn thông hạ tầng theo mục tiêu đề “mọi dịch vụ kết nối” Thành lập công ty TNHH truyền thông FPT, công ty TNHH thành viên viễn thông quốc tế FPT Ngày 01/04/2008, FPT Telecom thức hoạt động theo mơ hình tổng cơng ty với thành viên thành lập Tháng 6.2008 tăng vốn điều lệ lên 424.393.060.000 đồng Tháng 8/ 2008, FPT Telecom công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng hàng đầu HongKong) thức ký thỏa thuận hợp tác kết nối mạng Với hợp tác này, PCCW Global cung cấp dịch vụ với nhiều cấp độ khác cho khách hàng Việt Nam nhằm tối đa hóa việc sử dụng băng thông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhấn (MPLS) Riêng FPT Telecom, dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh, kênh thuê riêng internet, FPT cung cấp dịch vụ cao cấp thuê kênh quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, kênh IP Quốc tế (MPLS) Được cấp giấy phép hoạt động báo điện tử (mới) Tháng 9.2008 thành lập công ty TNHH truyền thông tương tác FPT SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Năm 2009: Tháng 2/2009, FPT Telecom triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz trụ sở FPT Telecom Kết mở cho FPT Telecom nhiều hộ việc phát triển cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ WiMAX di động Từ tháng 3/2009, FPT Telecom thức triển khai gói cước mới: Triple play – tích hợp ba dịch vụ đường truyền: truy cập internet, điện thoại cố định truyền hình internet Sản phẩm Triple play cho phép khách hàng thụ hưởng tiện ích thơng tin liên lạc cơng nghệ giải trí với chất lượng cao, giá hợp lý 1.2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY  Một số khái niệm liên quan: Hệ thống thiết bị internet tập hợp thiết bị điện tử, viễn thông, tin học thiết bị phụ trợ khác bao gồm phần cứng lẫn phần mềm công ty thiết lập địa điểm có địa phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp sử dụng dịch vụ internet Kết nối việc liên kết hệ thống thiết bị internet với với mạng viễn thông công cộng sở đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng thuê doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Mạng lưới thiết bị internet tập hợp hệ thống thiết bị internet đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet kết nối với đường truyền dẫn viễn thông Dịch vụ truy cập internet dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả truy cập thông tin thông qua hệ thống thiết bị internet đặt điểm truy cập internet đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Dịch vụ kết nối internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin hệ thống thiết bị internet đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet nước với quốc tế a.Những giá trị sử dụng dịch vụ internet: +Trao đổi thông tin: gửi, nhận thư điện tử (email) +Tra cứu thông tin: dịch vụ www (Wordl Wide Web) +Truyền liệu: dịch vụ FTP (File transfer Protocol) +Quảng cáo thông tin internet: dịch vụ thiết kế web +Internet cung cấp cho người dung phương tiện truyền tin nhanh, xác, chi phí thấp b.Những sản phẩm dịch vụ lĩnh vực internet: Nội Dung Số: * Truyền hình tương tác iTV SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp iTV dịch vụ truyền hình theo yêu cầu Việt Nam công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT telecom) cung cấp Tín hiệu truyền hình truyền qua hạ tầng mạng ADSL, thông qua giải mã truyền thẳng lên tivi Ngồi tính truyền hình thơng thường, dịch vụ iTV hấp dẫn tiện dụng cho người dùng nhờ cung cấp nhiều tiện ích giải trí tivi- tất * Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net (lắng nghe đất nước – kết nối năm châu) Nhacso.net điểm mạnh FPT thời đại Nhacso.net kế thừa sản phẩm nhóm VAN Team đạt giải nhì thi trí tuệ Việt Nam Trong lĩnh vực âm nhạc nói nhacso.net website âm nhạc số Việt Nam Internet băng thơng rộng: *Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL): lµ viết tắt Asymmetric Digital Subscriber Line- đờng thuê bao số không đối xứng kỹ thuật truyền đợc sử dụng đờng dây từ modem thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ Tốc độ chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) nhanh gấp 10 lần so với tốc độ chiều lên (từ thuê bao tới mạng) Điều phù hợp cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụ internet mà cần nhấn chuột (tơng ứng với lu lợng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi) nhận đợc lu lợng lớn liệu tải từ internet Ưu điểm ADSL so với PSTN ISDN Yếu tố so sánh ADSL PSTN ISDN Tính chất ADSL liên PSTN ISDN tc/always-on kÕt c«ng nghƯ quay sè (Dial-up) nèi trùc tiÕp Tèc độ Có thể tải liệu Chạy tốc độ sở với tốc độ tới 64Kbps 8Mbps 128Kbps Khả thực ADSL cho phép vừa PSTN ng¾t truy cc gäi truy cËp sư dơng internet nhËp tíi internet internet vÉn cã thĨ chóng ta thùc hiƯn thùc hiƯn cc gäi cc gäi đồng thời Phơng thức tính cớc Dùng trả Kết nối internet qua nhiêu, cấu trúc đờng PSTN ISDN cớc theo lu lợng sử phơng thức dơng (hc theo quay sè cã tÝnh cíc thêi gian sử dụng) nội hạt Ngời sử dụng Không hạn chế H¹n chÕ SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp chia sẻ kết nối internet mạng nội + i với khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Internet phương tiện nhanh nhất, tiện lợi để cá nhân khám phá kho tàng kiến thức vô tận giải trí tối đa Hiểu điều đó, FPT Telecom xây dựng gói dịch vụ dành riêng cho cá nhân gia đình nhằm thỏa mãn cao nhu cầu truy cập internet cá nhân Víi phơng châm dịch vụ kết nối, FPT Telecom mong muốn không cung cấp cho khách hàng đờng truyền internet với chất lợng tốt nhất, mà có dịch vụ hấp dẫn kèm + i với khách hàng doanh nghiệp: Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch thương mại doanh nghiệp, FPT Telecom xây dựng gói dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp với tốc độ truy cập internet nhanh, ổn định có sách hỗ trợ kỹ thuật cao nhất: *Dịch vụ internet cáp quang – FTTH (fiber to the home) : Là công nghệ truy nhập internet tc cao bng cỏp quang nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Công nghệ sử dụng hạ tầng viễn thông cho phép truy cập internet sử dụng dịch vụ gia tăng với băng thông lên đến hàng Gbps Nhm ỏp ng tt nht nhu cầu truyền thông viễn thông đối tượng sử dụng, FPT telecom đem đến cho khách hàng giải pháp truy cập internet cáp quang- FTTH với nhiều tiện ích vượt trội: - Tốc độ truy cập internet cao - Chất lượng tín hiệu ổn định - An tồn - Nâng cao băng thơng dễ dàng - Đáp ứng hiệu cho ứng dụng công nghệ thụng tin hin i FTTH Có nhiều u điểm vợt tréi so víi ADSL: Ỹu tè ADSL FTTH so s¸nh Lõi Dây đồng (bị can Dây thuỷ tinh(không bị truyền nhiễu từ môi trờng bên can nhiễu từ môi trờng bên tín hiệu ngoài) ngoài) Độ ổn Dễ bị suy hao tín hiệu Không bị ảnh hởng bi định bi trờng điện từ, chiều yếu tố bên dài ca cáp, thời tiết Bảo mật Thấp, bị đánh Cao, đấu nối máy cắp tín hiệu đờng hàn chuyên dụng nên thông dây tin khó bị đánh c¾p SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Cụng nghip K38 Chuyờn Tt Nghip Tốc độ Không cân bằng(bất đối Cho phép cân bằng(đối truyền xứng) xứng)FPT Telecom cung dẫn cấp tối đa 1Gbps= 1024Mbps Chiều Tối đa 2,5 km để đạt Tối đa đến 10 km dài cáp ổn định cần thiết Khả Không phù hợp với tốc độ Rất phù hợp tốc độ thấp chiều upload dowload up load cân ứng vợt dụng 01Mbps dịch vụ FPT Telecom nhà cung cấp FTTH Việt nam + FTTH công nghệ truy cập internet tốc độ cao cáp quang giới, có Nhật Bản Hàn Quốc quốc gia đầu lĩnh vực băng thông rộng sử dụng FPT Telecom đơn vị Việt Nam cung cấp loại hình dịch vụ + Dữ liệu đợc chuyển đổi thành tín hiệu quang để truyền từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng thông qua hệ thống cáp quang thiết bị truyền dẫn mạng +Sợi cáp quang có lõi làm từ Silica (thuỷ tinh), tín hiệu quang đợc phản xạ lõi để chuyển thông tin + Đến địa điểm khách hàng, tín hiệu qua conveter đợc biến đổi thành tín hiệu điện, qua cáp quang vào Broadband router Router thực nhiệm vụ kết nối internet khách hàng cập internet kiểu có dây không dây * Dch vụ Triple Play Triple Play xu hướng công nghệ đẩy mạnh từ năm 2004, sử dụng hạ tầng cơng nghệ IP để truyền tải hình ảnh âm thanh, liệu gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối Điểm nhấn mấu chốt Triple Play nhân tố thoại video, liệu tích hợp chung gói dịch vụ nhất, mang đến cho người sử dụng chất lượng tiện lợi cao, độ tương tác trực tuyến khả tùy chỉnh cho giao diện/ phương thức sử dụng dịch vụ cách tối ưu theo ý thích cá nhân Hiện Việt Nam, FPT Telecom công ty viễn thông tiên phong cung cấp dịch vụ triple play Sản phẩm cho phép người sử dụng thụ hưởng tiện ích thơng tin liên lạc cơng việc giải trí với chất lượng cao, giá hợp lý SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp chia thị trường làm thị trường nhỏ, tập trung lực lượng chun mơn để khai thác vùng đó.Cụ thể, chi nhánh công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc phụ trách tập trung khai thác khu vực quận Ba Đình, Tây Hồ Chi nhánh phụ trách khu vực Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng Chi nhánh phụ trách khu vực quận Đống Đa… Với hình thức phân chia này, nhân viên kinh doanh khu vực tập trung việc phát triển thuê bao, đẩy mạnh số lượng thuê bao internet cho công ty Việc chăm sóc khách hàng trở nên thuận lợi +Thời gian triển khai: Tất hợp đồng nhân viên kinh doanh công ty ký lập kế hoạch cụ thể chi tiết, thực theo yêu cầu quy định công ty Điều đảm bảo cho việc phân bổ nhân lực để tiến hành triển khai cho khách hàng +Yếu tố đảm bảo hoạt động mạng: Được xem nhân tố quan trọng trình cung cấp dịch vụ internet Để đảm bảo hoạt động mạng cơng ty đưa giải pháp cụ thể tác động vào trình hoạt động mạng như: đường truyền dẫn, máy móc thiết bị quan trọng hệ thống máy chủ, phần mền liên quan, đặc biệt nâng cao trình độ nhân viên quản trị mạng Nhằm đảm bảo tính bảo mật, nâng cấp hệ thống khả xử lý cố cách nhanh chóng FPT Telecom ln tìm cách để nâng cao thời gian hoạt động mạng tốt tối đa giải pháp mang lại hiệu rõ rệt Thời gian mạng hoạt động tốt nâng lên rõ rệt Đây việc đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ có hiệu quả, khơng tiết kiệm thời gian khắc phục cố mà tránh việc lãng phí nguồn lực cho q trình khắc phục cố giảm chi phí sử lý cố lớn +Hoạt động hỗ trợ khách hàng: Công ty hướng vào việc chăm sốc khách hàng xem giải pháp để mở rộng thị trường không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Do cơng ty thực giải pháp nhằm rút ngắn khoảng cách với khách hàng khách hàng tương lai thông qua hệ thống call center trả lời qua website Để nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng cơng ty ln cố gắng cung cấp thông tin dịch vụ cung cấp internet cách đầy đủ chi tiết nhất, đồng thời cố gắng ngày nâng cao khả đáp ứng khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thỏa mãn thắc mắc khách hàng +Về người: Đánh giá nhận thức đắn nhân tố người nên cơng ty có sách cụ thể để phát triển nguồn nhân lực khai thác cách có hiệu nguồn tài nguyên Triết lý công ty FPT telecom khẳng định người tài sản quý giá trọng dụng người, trọng dụng nhân tài sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần cam kết công ty tồn cơng nhân viên FPT Telecom +Về quản lý: Sự cam kết tham gia lãnh đạo việc xây dựng, áp dụng trì hồn thiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001 nhân tố quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm Sự thiếu quan tâm hỗ trợ ban lónh o ảnh hởng tới hăng hái công tác SV: Th Kim Qunh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghip thành viên tất nhiên ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm cung cấp S cam kết lãnh đạo công ty FPT telecom đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet thể qua việc FPT telecom có phận riêng chuyên trách vấn đề đảm bảo chất lượng Các hợp đồng cung cấp dịch vụ dự án thiết kế website cho khách hàng phũng chất lượng lên kế hoạch đánh giá lần tháng Đây hoạt động quan trọng việc đảm bảo cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ internet Việc lập kế hoạch chưa tốt cho triển khai thực hợp đồng khiến cho hợp đồng chậm tiến độ ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ internet, trước thực hợp đồng cần phải lập kế hoạch thực cách hợp lý thực có hiệu quả, phải phịng ngừa cố xảy để việc thực hợp đồng thành cơng đảm bảo chất lượng 2.3 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet viễn thông công ty FPT telecom: Con số khách hàng hài lòng mức 89,6% Tuy nhiên với tình hình cung vượt cầu nay, số không phản ánh thực trạng thái độ đánh giá khách hàng cơng ty Số lượng gọi đến callcenter (chỉ tính gọi đến hỗ trợ) đáp ứng chất lượng trả lời, tư vấn cho khách chưa đáp ứng số gọi đến phúc đáp Hiện nay, tỷ lệ gọi đáp ứng mức 83,6% tổng gọi đến bàn hỗ trợ Để tăng chất lượng làm cho khách hàng hài lịng với dịch vụ mình, cơng ty cần nâng cấp hệ thống tăng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu khách hàng phận: hỗ trợ gián tiếp, hỗ trợ trực tiếp, triển khai, xử lý khiếu nại khách hàng Chất lượng đường truyền sau hỗ trợ dịch vụ Tốc độ kết nối internet SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Sự hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên Thông tin ADSL FPT telecom biết qua cỏc hỡnh thc 2.4.Đánh giá chung chất lợng cung cấp dich vụ internet công ty cổ phần viƠn th«ng FPT a.Những kết chất lượng đạt được: Tổ chức hệ thống tài liệu chất lượng: + Đảm bảo, đáp ứng yêu cầu hoạt động cơng ty, TCN bưu viễn thơng + Cấu trúc tài liệu dễ tiếp cận, dễ phổ biến có tính mở (do đặc thù hoạt động kinh doang cơng ty FPT Telecom đa dạng hóa dịch vụ) Đưa hoạt động ban chức vào nề nếp: Toàn hoạt động ban chức vào quy củ, từ chỗ thiếu (hầu khơng có) đến SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp đầy đủ hồ sơ, thực quy định cơng ty như: hành chính, thương hiệu, tổng hội, truyền thơng Kiểm sốt hệ thống quy trình internet chặt chẽ: Kiểm sốt việc thực tạm ứng toán vật tư chặt chẽ nhằm giới hạn giảm thiểu thời gian vật tư trôi Các sai sót phận liên quan hoạt động kinh doanh, triển khai kiểm tra để có hành động khắc phục phịng ngừa lặp lại Toàn khiếu nại khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ như: triển khai chậm, hỗ trợ chậm xử lý Rà soát báo tờ rơi quảng cáo dịch vụ đầu mối thiết kế, in ấn đảm bảo sai sót Kết kiểm tra chất lượng dịch công ty cổ phần viễn thông FPT TCN68Tên tiêu 227:2006 Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng Vdmax Vumax Gói cước (kbps) (kbps)   MegaYou 3.072 512 MegaMe 5.12 640 MegaNET 8.192 640 0,8 MegaOFF VdmaxPd FICE 8.192 640 0,8 VumaxPu MegaBIZ 8.192 640 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng Gói cước Vdmax (kbps)   MegaYou 3.072 MegaMe 5.12 MegaNET 8.192 MegaOFF 0,6 FICE 8.192 VdmaxPd MegaBIZ 8.192 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaYou MegaMe MegaNET MegaOFFFICE MegaBIZ ≤ 0,1 % Các tiêu chất lượng phục vụ SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh vụ truy nhập internet ADSL Kết đo kiểm Đánh giá Hệ số Pd/Vdmax 0,83 0,83 0,82 Pu/Vumax 0,80 0,81 0,81   Phù hợp Phù hợp Phù hợp 0,92 0,82 Phù hợp 0,88 0,81 Phù hợp     Phù hợp Phù hợp Phù hợp Hệ số Pd/Vdmax 0,80 0,80 0,80 0,72 0,78 0,078 % 0,060 % 0,086 % 0,072 % 0,071 % Phù hợp Phù hợp   Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp   Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp 99,5 % Độ khả dụng dịch vụ 90 % Thời gian thiết lập dịch vụ Thời gian khắc phục kết 90 % nối Khiếu nại khách hàng (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) ≤ 0,25 Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại hồi âm vòng 48 giờ) 100% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 99993% 95,90 % Phù hợp Phù hợp 98,07 % Phù hợp 0,001 Phù hợp 100% Phù hợp   Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân 24 h công qua điện thoại ngày 24h ngày Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên 80 % vòng 60 giây 94,49 % Phù hợp Phù hợp b.Những vấn đề chất lượng tồn tại: Sự quan tâm ưu tiên đặc biệt tới chất lượng dịch vụ FPT Telecom khơng phải khơng có lý FPT biết đến nhiều công nghệ thông tin viễn thông “dịch vụ ADSL lại bị phàn nàn nhiều có ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu FPT nhất” Thực tế chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom nhiều lần bị đưa lên phương tiện truyền thông dù dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn kỹ thuật nhà nước, khách hàng kêu Theo phân tích, có nguyên nhân dẫn đến tình trạng gồm lực đối tác chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao FPT Telecom, hệ thống call center, chăm sóc khách hàng chưa tốt cáp ngoại vi chưa quy hoạch hợp lý theo địa bàn, dẫn đến tượng điện lực cắt cáp, ảnh hưởng rộng đến khách hàng Ở dịch vụ giá trị gia tăng mà FPT Telecom tập trung phát triển năm 2009, chất lượng chưa đạt hiệu cao, dịch vụ iTV, khiến khách hàng giảm lòng tin Mặc dù đạt vượt tiêu chuẩn ngành, FPT Telecom muốn nâng cao chất lượng dịch vụ FPT Telecom không chủ trương cạnh tranh đầu tư hạ tầng lớn, giá hay khuyến với đối thủ lớn VNPT, Viettel mà cạnh tranh chất lượng dịch vụ"."Năm 2009 FPT Telecom mạnh tay đầu tư nâng cấp tuyến trục quốc tế, mạng core, hạ tầng ngoại vi cải thiện nhiều tiêu quan trọng, tiền đề cho việc đẩy chất lượng hạ tầng kỹ thuật dịch vụ lên bước tiến SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY FPT TELECOM 3.1.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ internet công ty FPT telecom Năm 2010, FPT Telecom đưa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, lời hứa Tổng Giám Đốc FPT Telecom Chu Thanh Hà khẳng định trước ban lãnh đạo tập đoàn Năm 2010, FPT Telecom thực song song dự án cải thiện chất lượng; dự án giao cho tướng lĩnh nhiều kinh nghiệm phụ trách, có lộ trình cụ thể đặt tiêu thách thức để đạt tới” Ngay HNCL, FPT Telecom thành lập ban chịu trách nhiệm vấn đề hạ tầng dịch vụ Hàng loạt biện pháp cải tiến chất lượng lãnh đạo phận liên quan đề xuất Một vấn đề ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vấn đề liên quan đến mạng Acess (mạng kết nối), "lỗ hổng" chứa nhiều lỗi hệ thống mạng Nhóm thảo luận đưa đề xuất tăng cường công tác giám sát, đào tạo đối tác, áp dụng tool công nghệ cao để quản lý hạ tầng, thực tiến độ cải tạo hạ tầng nên có đường back-up để phịng thay đổi chuyển đổi Đặc biệt, khách hàng hỏi thăm, cần có thơng tin đầy đủ để cung cấp, điều tạo tin cậy cho khách hàng dịch vụ mình" thuê tư vấn chuyên nghiệp để hỗ trợ nghiên cứu sâu mạng core Về việc hỗ trợ khách hàng trung tâm Call Center Call Center FPT Telecom phải đối mặt với hai "lỗ hổng" dung lượng hệ thống chất lượng phục vụ nhân viên "Cần nâng cấp hệ thống phù hợp đào tạo nhân viên Call Center đặc biệt kiểm soát, giám sát hoạt động nhân viên tổng đài".Để thực hóa việc nâng cấp chất lượng, "trong thời gian tới, nhóm Chất lượng phải đưa chủ trương, biện pháp cụ thể nguồn lực, đầu tư, có thời hạn rõ ràng cho biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ", Trước mắt, FPT Telecom đặt mục tiêu tạo hài lòng khách hàng giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng năm 2010 từ 55% xuống 40%" FPT Telecom thực giải toán gian nan chất lượng cách nghiêm túc Hy vọng SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp 1-2 năm nữa, người dùng Internet nhìn nhận FPT Telecom thực công ty cạnh tranh chất lượng" 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ Chính sách chất lượng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Nó coi đường dẫn dắt thành viên doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng cơng việc mà thực hiện, thấy trách nhiệm người tiêu dùng khách hàng sử dụng dịch vụ, xã hội doanh nghiệp Chính sách chất lượng khuyến khích người cố gắng mục tiêu chất lượng chung doanh nghiệp Bên cạnh đó, sách chất lượng cịn cơng cụ cạnh tranh doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn ký kết hợp đồng kinh tế với khách hàng doanh nghiệp phải có sách chất lượng Khơng phải ngẫu nhiên mà sách chất lượng lại yếu tố hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2001 Trong công ty hoạt động cung cấp dịch vụ internet có sách chất lượng lại không cụ thể khâu, hoạt động hay quy trình cụ thể Để đảm bảo hoạt động kinh doanh dịch vụ internet địi hỏi hoạt động khác phải có sách chất lượng riêng cho hoạt động xây dựng dựa sách chất lượng chung hoạt động cung cấp dịch vụ Đây giải pháp quan trọng mang tính chất lâu dài tạo nhận thức chung thống cho tất hoạt động cơng ty, từ hướng họ tới đáp ứng yêu cầu khách hàng Nội dung giải pháp: Để xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ internet cần phải thực qua bước +Nắm ý kiến khách hàng: Để thu ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ, cơng ty cần phải thành lập nhóm chun trách giao cho phận Marketing thu hồi,đánh giá khách hàng Cơng việc điều tra tiến hành việc vấn trực tiếp ghi chép lại, gửi thư, qua báo tạp chí phương tiện thông tin đại chúng khác theo mẫu điều tra thống công ty tự lập Khi lập phiếu điều tra cần lưu ý tới câu hỏi thuật ngữ sử dụng Các câu hỏi cần đơn giản, dễ hiểu thuật ngữ cần hiểu cách thống Sau có mẫu điều tra, cần tiến hành đào tạo thời gian ngày cho điều tra viên để họ hiểu thông tin cần thu thập Cần tính cụ thể chi phí đào tạo (điều phụ thuộc vào quy mô hoạt động điều tra) Công việc điều tra phải tiến hành thời gian cụ thể Nếu điều tra qua thư qua báo chí cần phải giải thích rõ mục đích điều tra, câu hỏi, thuật ngữ, thời gian địa điểm thu lại phiếu điều tra SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp +So Sánh với đối thủ cạnh tranh Qua kết phân tích việc điều tra lấy ý kiến khách hàng với việc đánh giá công tác quản lý chất lượng quản lý chung công ty đối thủ canh tranh như: VNPT, Viettel, viễn thơng điện lực…nhóm tiến hành phân tích so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ internet, công tác quản lý chất lượng công ty đối thủ cạnh tranh +Đánh giá trình độ chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý công ty Thông qua việc so sánh với đối thủ cạnh tranh, công ty thấy điểm điểm yếu từ đưa hướng giải +Tìm kiếm hội phát triển tiềm từ điểm mạnh Khi đánh giá trình độ thân cơng ty, cơng ty phân tích để tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm bối cảnh có biến cố mơi trường kinh doanh, pháp lý… + Đưa tầm nhìn cho năm tới Ban lãnh đạo cơng ty cần đưa tầm nhìn chung bối cảnh công ty phát triển công nghệ thông tin, công nghệ viễn thơng khoảng thời gian năm tới có chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế hay không Hiệu giải pháp: Với sách chất lượng thiết lập với định hướng, thành viên có thống chiến lược chất lượng công ty Thấy yêu cầu khách hàng mong đợi dịch vụ internet từ tạo cho đội ngũ nhân viên ý thức trách nhiệm đồi với khách hàng, xã hội cơng ty Thấy tương lai họ cố gắng để thực chiến lược chất lượng công ty Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể thời gian thực công việc thời gian hồn thành Cần lựa chọn người có lực, hiểu biết chất lượng cung cấp dịch vụ internet để đảm nhiệm cơng việc Cần phải có nguồn tài định để cơng việc tiến hành thường xuyên, liên tục 3.2.2.Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức chất lượng cho cán công nhân viên: Con người chủ thể trình kinh tế - xã hội Đào tạo bồi dưỡng cho người lao động sở thực chiến lược phát huy nhân tố người Điều làm tăng khả cạnh tranh công ty Sản phẩm dịch vụ internet không cấu thành từ sách dịch vụ mà người triển khai thực đưa dịch vụ đến với khách hàng đóng vai trị quan trọng định chất lượng kết kinh doanh công ty Vì muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet khơng phải ln nâng cao sách dịch vụ mà cịn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, hiểu biết SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh 5 Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng cán trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ Trong doanh nghiệp, chất lượng cán quản trị mạng chuyên gia thiết kế website đóng vai trị quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ internet Do việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên phải thực liên tục việc đào tạo phải tiến hành sở nhu cầu thị trường, phát triển công nghệ thông tin chiến lược phát triển cơng ty Trong q trình cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên xem linh hồn dịch vụ cung cấp, đặc biệt thể rõ cán thiết kế website cán quản trị mạng, với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin địi hỏi vấn đề kiến thức phải thường xuyên cập nhập Lực lượng lao động công ty phần lớn cán nhân viên trẻ, động, nhiệt tình, đào tạo song thiếu kinh nghiệm thực tế Xuất phát từ lý trên, công ty cần phải đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng CBNV Nội dung giải pháp: * Đối tượng đào tạo + Cán quản lý +Các chuyên gia quản trị mạng thiết kế website +Cán trẻ chưa đáp ứng u cầu cơng việc +Các cán tồn công ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên tổng đài * Nội dung đào tạo: + Kiến thức quản lý chất lượng, phương pháp quản lý chất lượng sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng +Đào tạo nâng cao trình độ cho chuyên gia thiết kế website cán quản trị mạng, đặc biệt đào tạo hệ thống bảo mật thông tin, tiếp thu công nghệ + Đào tạo khắc phục, phòng ngừa, sau hợp đồng triển khai công ty nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm, tìm hạn chế, khó khăn q trình triển khai cung cấp dịch vụ + Đào tạo theo chiến lược cơng ty: Cơng ty cần có chiến lược kế hoạch cho nguồn nhân lực hay 10 năm nhằm mục đích thích ứng với cường độ cạnh tranh ngày cao nhu cầu phát triển công ty tương lai Kế hoạch hóa nguồn nhân lực giúp cho cơng ty nắm bắt trình độ học vấn, chun mơn người, tiềm cần khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ * Hình thức đào tạo: + Cán công nhân viên đào tạo định kỳ tháng lần + Tổ chức thi tìm hiểu chất lượng + Gửi cán đến trung tâm để đào tạo Hiệu giải pháp: SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Với giải pháp CBNV nâng cao số lượng chất lượng Nhận thức cán quản lý nâng cao -> trình độ chuyên môn nâng cao -> chất lượng dịch vụ đảm bảo > giảm thiểu sai sót giải cố nhanh chóng * Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng đào tạo, đòi hỏi phải có tham gia thành viên cơng ty, có nguồn kinh phí cho học viên học 3.2.3 Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng Nhóm chất lượng đời Nhật Bản mang lại hang hiệu to lớn cho Nhật Kể từ nhóm chất lượng nhiều tập đoàn giới sử dụng Hoạt động nhóm chất lượng mang tính chất cụ thể, người đưa ý kiến, giải tập hợp lại thành giải pháp tốt cho vấn đề chất lượng Hiện nay, phận cung cấp dịch vụ internet công ty có 1245 CBNV, người đảm nhiệm cơng việc khác nhau, họ không trao đổi ý kiến hay làm việc với trừ họ gặp vấn đề Hoạt động phịng ban hồn tồn tách biệt Vì vậy, cơng ty cần thiết phải lập nhóm chất lượng, giúp CBNV thực công việc tốt đồng thời giảm thời gian khắc phục * Nội dung giải pháp: -Thu hút tham gia người -Phân nhóm: -Bầu nhóm trưởng -Bầu thư ký -Triển khai nhóm * Hiệu giải pháp: Kết lớn quan trọng nhóm chất lượng mang lại chất lượng cung cấp dịch vụ internet công ty đảm bảo nâng cao ý thức tự nguyện tham gia thành viên, cụ thể: + Mọi người cơng ty tự kiểm sốt, kiểm tra chất lượng công việc giao + Công tác kiểm soát, kiểm tra chất lượng dich vụ internet trở thành cơng việc tồn cơng ty + trình độ trách nhiệm người nâng cao, điều làm cho người cơng ty trở nên gắn bó với cơng việc, quan hệ người công ty cải thiện * Điều kiện thực giải pháp: + Được ủng hộ ban lãnh đạo công ty SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp +Mọi người cơng ty có tinh thần ham học hỏi +Sự tham gia người tự nguyện khơng cưỡng ép + Có trợ cấp thời gian họp 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng ISO Như biết, để đạt chứng ISO 9001 công ty phải bỏ từ 25 đến 30 nghìn USD với nỗ lực cao CBNV cơng ty có chứng doanh nghiệp phải trì cải tiến hệ thống Đây yêu cầu bắt buộc tiêu chuẩn ISO 9001: 2001 Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp coi chứng ISO 9001 phương tiện để quảng bá cho sản phẩm giấy thơng hành để vào thị trường khó tính họ cố gắng để đạt chứng để bỏ khơng quan tâm xem hệ thống quản ký chất lượng có trì cải tiến hay không Do vậy, việc nâng cao hiệu lực hệ thống quản ký chất lượng yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp họ muốn nâng cao chất lượng sản phẩm Mặc dù công ty FPT Telecom nhận chứng ISO 9001: 2000 chuyển đổi thành công sang phiên ISO 9001: 2001 hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng FPT không cao, điều thể rõ ở: + Các tài liệu khó áp dụng, chưa có hệ thống giúp tìm đọc khai thác tài liệu ISO phầm mềm cách dễ dàng đơn giản, nhận thức CBNV ISO mơ hồ SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ internet băng thông ADSL vài năm trước vốn ln “điểm nóng” khiến quan quản lý nhà nước bưu viễn thơng phải đưa vào danh mục bắt buộc phải công khai chất lượng Từ năm 2007 – 2008 đến lên nhiều Dung lượng internet FPT telecom đạt cao đảm bảo tiêu, điều chứng tỏ FPT telecom có đầu tư nhiều công tác hỗ trợ khách hàng FPT telecom coi chất lượng dịch vụ giá trị cốt lõi ưu cạnh tranh thị trường viễn thơng, internet Vì vậy, tồn hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ, chăm sóc khách hàng FPT telecom tuyệt đối tuân thủ tiêu chuẩn ngành hướng tới mục tiêu đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin truyền thông thể phần nỗ lực toàn lãnh đạo, cán nhân viên công ty Mục tiêu chất lượng FPT telecom năm 2010 hướng đến kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ với tất nỗ lực, tận tâm chuyên nghiệp Với phương châm “mọi dịch vụ kết nối”, FPT telecom khơng ngừng đầu tư tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường internet “FPT mong muốn trở thành tổ chức kiểu mới, giàu mạnh nỗ lực lao động, sáng tạo khoa học kỹ thuật công nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia”.Chúc FPT telecom khẳng định chất lượng dịch vụ để FPT telecom trở thành thương hiệu chất lượng Chúc FPT telecom sớm đưa dịch vụ khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang website: http://www.fpt.net http://www.fpt.vn http://eiso.ho.fpt.vn http://chungta.vn Tài liệu nội bộ: Báo nội bộ: SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh The fox 10 năm The fox Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Mục Lục Lời nói đầu Chơng I: Tổng quan công ty 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty FPT telecom 1.1.1 Thông tin chung công ty 1.1.2 Điểm bật qua năm 1.2Một số đặc điểm công ty .7 1.2.1.Đặc điểm thị trờng cung cấp dịch vụ internet .11 1.2.2.Đặc điểm trình cung cấp dịch vụ internet công ty FPT telecom 13 1.2.3 Đặc điểm chế máy quản lý 16 1.2.4 Đặc điểm lao động 16 1.2.5.Đặc ®iĨm vỊ ngn vèn…………… …………………………….17 SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38 Chuyên Tt Nghip Chơng II: Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ internet công ty cổ phần viễn th«ng FPT……………………………………………………………………19 2.1 Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ internet đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ……………………………………………………………19 2.1.1.Quá trình cung cấp dịch vụ internet …………………………………19 2.1.2.quá trình tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL….20 2.1.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động mạng internet … …………26 2.1.4.Quá trình cung cấp dịch vụ internet tới khách hàng…… ………… 29 2.1.5.Quy trình tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng.… ………………………………………………………………… 30 2.1.6.Quy trình tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng…………………………………………………………………… …39 2.1.7.Q trình chăm sóc khách hàng 40 2.2 Những biện pháp công ty thực để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet ……………………………………………………………….46 2.3 Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet viễn th«ng cơng ty FPT telecom . 48 2.4.Đánh giá chung chất lợng cung cấp dich vụ internet công ty cổ phần viễn thông FPT49 Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu nhm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vơ internet cđa c«ng ty FPT Telecom……………………………………………… 52 3.1.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ internet công ty FPT telecom ……………………………………………………………………………………52 3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet… ……………………… ………………………………………………52 3.2.1 Giải pháp 1………………….……………………………………….52 3.2.2.Giải pháp ………………….……………………………………….54 3.2.3 Giải pháp ………………………………………………………….56 3.2.4 Giải pháp ………………………………………………………….56 Kết Luận:…………………………………………………………………………58 SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38