Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời nói đầu Trong qúa trình toàn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thông tin quốc gia , doanh nghiệp nh doanh nghiệp với thị trờng với ngời tiêu dùng ngày trở nên nhanh chóng Internet dịch vụ viễn thông đóng góp phần lớn trình trao đổi thông tin góp phần thúc đẩy trình toàn cầu hóa Và kèm với lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thông tin cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông Inetrnet dịch vụ viễn thông làm cho ngời toàn thÕ giíi co thĨ cïng nãi chun víi cïng thời điểm xóa khoảng cách không gian trình giao dịch trở nên thuận tiện kịp thời Đợc nhận định thập kû tiÕp theo lµ thËp kû cđa Internet vµ viƠn thông Và internet trở thành thông dụng toàn giới thị trờng cung cấp dịch vụ Inetrnet dịch vụ viễn thông trở thành ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao nhÊt ë ViƯt Nam lÜnh vùc cung cÊp dÞch vụ internet viễn thông không mẻ nhiên chứa đựng bí mật mà doanh nghiệp Việt Nam khám phá mang lại nhiều khó khăn thách thức ®èi víi doanh nghiƯp Nhu cÇu sư dơng Internet ngời dân Việt Nam ngày cao số lợng chất lợng thời thách thức lớn cho doanh nghiƯp cung cÊp dÞch vơ Internet Thùc tÕ Việt Nam chất lợng cung cấp dịch vụ Internet thấp nhiều so với nớc giới nhiều nguyên nhân khác mang lại nh công nghệ , nh trình độ Bên cạnh có nhiều lợi mà quốc gia khác Để ngày đáp ứng cao nhu cầu SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách hàng ngang tầm với quốc gia khác cần phải nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Trong trình thực tập Công ty phát triển đầu t công nghệ FPT , em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet dịch vụ viễn thông công ty nhiều hạn chế bất cập cha thỏa mÃn đợc khách hàng thu hút thêm khách hàng , nhiên đợc đánh gía công ty lớn hàng đầu Việt Nam lĩnh vực Công nghệ thông tin Công ty mạnh có tốc độ phát triển cao Để thực chiến lợc phát triển công ty , nhng năm qua Công ty FPT đà áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày nâng cao vị công ty lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Nhận thúc đợc tầm quan việc nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Interet viễn thông công ty phát triển đầu t công nghệ FPT , em đà định lựa chọn đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty phát triển đầu t công nghệ FPT Mục đích nghiên cứu đề tài : - Làm rõ vấn đề chung chất lợng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT Phạm vi nghiên cứu đề tài : - Nghên cứu khảo sát tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viên thông Công ty FPT Nội dung nghiên cứu đề tài gồm phần : Chơng I: Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty Phát triển Đầu t Công nghệ FPT SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chơng II: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lơng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT Cuối em xin chân thành cảm ơn hớng dẫn tận tình giáo viên hớng dẫn Thạc sỹ Trần Bình Trọng cô , bác anh chị Công ty đà tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành đề tài CHƯƠNG I THực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ internet viễn thông công ty phát triển đầu t công nghệ fpt I Quá trình hình thành phát triển Hoàn cảnh đời Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đà đặt nhiệm vụ trớc mắt xây dựng đất nớc , xóa bỏ chế quan liêu bao cấp Theo tinh thần Nghị định phủ đời mở đờng cho quan khoa học đợc thực hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo kinh phí để tự giải công việc , phát triển hoạt động khoa học Theo tinh thần nghị định , Viện học đợc phép ký kết hợp đồng kinh tế quan hƯ lóc bÊy giê , hai ViƯn hàn lâm khoa học Liên Xô Viện khoa học Việt Nam SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đà ký hợp đồng trao đổi thiết bị , tinh thần hợp đồng phía Viện khoa học Việt Nam chuyển cho Viện hàn lâm khoa học Liên Xô máy tính , ngợc lại phía bạn chuyển cho ta thiết bị khoa học , nguyên vật liệu phơng tiện vận tải Vì Viện khoa học Việt Nam đà giao cho Viện học thực hợp đồng Viện học lại giao cho nhóm trao ®ỉ NhiƯt – ChÊt cđa ViƯn thùc hiƯn §Ĩ thực tốt hợp đồng ngày 13/ / 1988 Công ty FPT đời theo định số 80-88 QĐ/ VCN Viện trởng Viện công nghệ Quốc gia ký với tên gọi ban đầu Công ty công nghệ thực phẩm , tên giao dịch : Food Prossesing Technology Company viết tắt FPT tiến sĩ Trơng Gia Bình làm Giám Đốc Quá trình xây dựng phát triển Quá trình xây dựng phát triển Công ty FPT trải qua hai giai đoạn : Giai đoạn 1988- 1990 : Khi đời Công ty có trụ sở 30 Hoàng Diệu- ba Đình Hà Nội Trong giai đoạn Công ty hoạt đọng chủ u lÜnh vùc C«ng nghƯ chÕ biÕn thùc phÈm Ngày 20/11/1988 công ty chuyển sang trụ sở Viện học 224 Đội Cấn Ba Đình Hà Nội Năm 1989 Công ty đợc nàh nớc cấp cho 3.150 mét vuông để xây dựng nàh cho cán nhân viên 2.700 mét vuông đát để xây dùng trơ së chÝnh lµ trơ së lµm viƯc hiƯn Công ty Để có máy tính xuất sang Liên Xô , Công ty đà quan hệ với hÃng máy tính Olivetti , đay quan hệ Công ty với hÃng máy tính thuộc loại mạnh phơng tây Giai đoạn 1990 tới : Ngày 31/ 3/ 1990 chi nhánh Công ty Thành phố Hồ Chí Minh đời đánh dáu bớc phát triển chất lợng Công ty SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ngày 5/ 6/ 1990 trụ sở đợc chuyên sang tòa nhà trơng PTTH Giảng Võ Thời kỳ định hớng cho phơng hớng sản xuất kinh doanh Công ty đà rõ ràng , hớng chủ đạo vào lĩnh vực tin học Ngày 27/ 10/ 1990 Công ty đổi tên thành Công ty phá triển đầu t công nghệ FPT với tên giao dịch quốc tế : The Corporation for Financing and Promoting Technology năm 1991 Công ty đà đổi Lôg nh Ngày 15/ 1/ 1992 Công ty chuyển trụ sở 25 Lý Thêng KiƯt Ngµy 29/ 9/ 1993 ChÝnh phủ Nghị Định 65/ CP việc sát nhập Viện nghiên cứu công nghệ Quốc gia Viện lợng nguyên tử Quốc gia Bộ khoa học công nghệ môi trờng , từ Công ty chịu quản lý Bộ khoa học công nghệ môi trờng Ngày 20/ 3/ 1995 Công ty chuển trụ sở sang Yết Kiêu Ngày 21/ 10/ 1995 Công ty FPT sở GD & ĐT Hà Nội ký biên thỏa thuận việc phổ cập tin học trờng phổ thông Tháng năm 1996 Công ty chuyển trụ sở sang 89 Láng Hạ Ngày 13/ 9/ 1997 Công ty FPT đợc Tổng cục bu điện cho phép nhà cung cấp thông tin , sau nhà cung cấp dịch vụ Internet Ngày 28/ 2/ 2002 theo Quyết định 178/ QĐ- TT thủ Tờng Chính phủ định chuyển doanh nghiệp Nhà nớc Công ty phát triển đầu t công nghệ FPT thành Công ty cổ phần Mời sau năm xây dựng trởng thành FPT đà thiết lập mối quan hệ đối tác chiến lợc , trở thành nhà cung cấp , đại lý phân phối , dịch vụ ủy quyền gần 200 Công ty hàng ®Çu thÕ giíi nh : Inter , Microsoft , Oracle, HP, 3Com , Cisco, Apple … Víi hƯ thèng ®èi tác FPT cung cấp sản phẩm , giải pháp dịch vụ tổng thể , toàn diện , SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tối u đại , đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển tập trung theo xu híng Héi tơ sè ( Digital Convergence ) , FPT lựa chọn đối tác chủ yếu lĩnh vực sau : Thiết bị công nghệ thông tin , công nghệ bảo mật , công nghệ mạng , công nghệ giải pháp lu trữ , thiết bị giải pháp chuyên dụng , phần mềm , giải pháp viễn thông , đào tạo 3.Chức nhiệm vụ Công ty FPT Trải qua 16 năm hình thành , phát triển trởng thành , tập đoàn FPT đà liên tục trở thành tập đoàn tin học lớn Việt Nam , tạo đà phát triển vững cho giai đoạn Tập đoàn FPT có lĩnh vực kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực tin học chuyển giao công nghệ Lĩnh vực hoạt động Công ty FPT : + Tích hợp hệ thống cho dự án công gnhệ thông tin khách hàng + Phân phối sản phẩm tin học + Phất triển phần mềm ứng dụng + Sản xuất phần mềm đáp ứng thị trờng nội địa xuất + Cung cấp giải pháp , dịch vụ viễn thông Internet + Đào tạo lập trình viên Quốc tế + Sản xuất máy tính thơng hiệu Việt nam + Phân phối điện thoại di động + Cung cấp thiết bị công nghệ : Diện , viễn thông , dầu khí + Nghiên cứu thiết kế , sản xuất chuyên giao công nghệ Tin học ứng dụng vào công gnhệ khác , xuất nhập thiết bị , sản phẩm công gnhệ tin học công nghệ khác SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Ngiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , t vấn đầu t chuyên giao công nghệ lĩnh vực môi trờng + T vấn đầu t nớc đào tạo + T vấn quản lý nguồn lực Hoạt động công ty là: + Ngiên cứu , thiết kế , sản xuất chuyển dao công nghệ tin học ứng dụng vào công nghệ khác + Sản xuất phần mềm máy tính + Cung cấp dịch vụ Internet gia tăng tên mạng + Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu cho công nghiệp phần mềm + Mua bán thiết bị máy móc lĩnh vực Y tế , giáo dục đào tạo , khoa häc kü tht c«ng nghƯ , c«ng nghƯ m«i trêng, Viễn thông vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng ô tô xe máy + Dịch vụ đầu t chuyển giao công nghệ lĩnh vực môi trờng , giáo dục đào tạo , Y tế + Sản xuất chế tạo lắp ráp tủ bảng điện + Đại lý bán vé máy bay + Đại lý mua, đại lý bán , ký gửi hàng hóa + T vấn đầu t + Sản xuất chế tạo lắp ráp thiết bị công nghệ thông tin + Kinh doanh dịch vụ kết nối Internet (IXP) Với chức kinh doanh gồm : + Nghiên cứu, thiết kế , sản xuất , chuển giao công nghệ tin học ứng dụng công nghệ , xuất nhập thiết bị , sản phẩm công nghệ tin học công nghệ khác + Xuất nhập ủy thác + Nhập kinh doanh thiết bị viễn thông + Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , t vấn đầu t chun giao c«ng nghƯ lÜnh vùc m«i trêng SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp II.Các đặc điểm kinh tÕ kü tht chđ u Ènh hëng tíi chÊt lỵng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Đặc điểm sản phẩm 1.1 Một số khái niệm liên quan Hệ thống thiết bị Internet tập hợp thiết bị điện tử , viễn thông , tin học thiết bị phụ trợ khác bao gồm phần cứng lẫn phần mềm đợc Công ty thiết lập địa điểm có địa phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Kết nối việc liên kết hệ thống thiết bị Internet với với mạng viễn thông công cộng sở đờng truyền dẫn viễn thông tự xây dựng thuê doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Mạng lới thiết bị Internet tập hợp hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đợc kết nối với đờng truyền dẫn viễn thông Dịch vụ truy nhập Internet dịch vụ cung cấp cho ngời sử dụng khả truy nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt điểm truy nhập Internet đơn vị , doanh nghiƯp cung cÊp dÞch vơ DÞch vơ kÕt nèi Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lu lợng thông tin hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet níc víi Internet qc tÕ DÞch vơ kÕt nèi Internet níc phơc vơ viƯc trao ®ỉi lu lợng thông tin hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vơ Internet níc víi Tªn miỊn ( Domain name ) định danh Website Internet Tên miền thờng gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp thơng hiệu doanh nghiệp Tên miền SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đợc cấp phát cho chủ thể dăng ký trớc Tên miền có hai dạng : + Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org) + Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( net.vn; biz.vn ) 1.2 Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet a Những giá trị sử dụng dịch vụ Internet - Trao đổi thông tin : gửi, nhận th điện tử ( Email) - Tra cứu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web) - Trun d÷ liƯu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol ) - Quảng cáo thông tin Internet : Dịch vụ thiết kế Web - Internet cung cÊp cho ngêi dïng phên tiÖn trun tin nnhanh , chÝnh x¸c, chi phÝ thÊp b Những sản phẩm dịch vụ lĩnh vực Internet + Internet thuª bao + Internet Card + Gäi 1280 + Internet Phone + Internet băng thông rộng ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz + Kênh thuê riêng + Th điện tử dùng riêng Mail relay + Th điện tử ảo Virtual mail + Đăng ký tên miền + Thiết kế Web + Giải pháp điện tử + Lu trữ Web + Thuê chỗ đặt máy + Máy chủ dùng riêng + Bảo trì cập nhật Website + Quảng cáo Internet c Những đặc trng SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dịch vụ th tín điện tử : Khách hàng nhận , gửi th điện tử quy mô toàn cầu Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet Công ty FPT với đờng truyền băng thông rộng ADSL khách hàng có hộp th máy chủ FPT với dung lợng không 20 MB Dịch vụ Mail relay : khách hàng đợc cung cấp Email domain name, số lợng địa email không hạn chế , hộp th giao dịch nằm máy chủ khách hàng Đảm bảo tính bảo mật an toàn thông tin , định kỳ máy chủ káhch hàng đợc kết nối với máy chủ FPT để thực truyền tải thồn th Dịch vụ Virtual mail : khách hàng đợc cung cấp email domain name , số lợng địa email định , hộp th giao dịch nằm máy chủ FPT, Vói dịch vụ th đợc gửi nhanh đảm bảo tính bảo mật Dịch vụ kết nối Internet qua đờn leased line : khách hàng đợc sử dụng Internet 24/ 24 qua đờng truyền riêng với dịch vụ Việt Nam Dịch vụ truy nhập sở liệu World Wide Web : Ngời sử dụng tìm kiếm thông tin dới dạng ngôn ngữ văn , hình ảnh , đồ họa …v v Ngêi sư dơng sÏ dƠ dµng truy cập trang Web khác toàn giới Trun d÷ liƯu : Ngêi sư dơng cã thĨ download ( lấy ) liệu cần thiết nh phần mềm , trò chới , sách đua liệu lên mạng ( upload) với mục đích chia sẻ thông tin Cho thuê chỗ máy chủ : Ngời sử dụng thuê khoảng máy chủ để lu trữ thông tin với mục đích quảng cáo Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa riêng Internet SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hải Nhóm tiến hành phân tích so sánh chất lợng sản phẩm dịch vụ Internet , công tác quản lý chất lợng quản lý chung công ty chất lợng đối thủ cạnh tranh Tự đánh giá trình độ chất lợng dịch vụ , quản lý chất lợng quản lý chung Công ty Thông qua việc so sánh với cá đối thủ cạnh tranh Công ty thấy đợc điểm điểm yếu so với đối thủ chẳng hạn nh tính hạn , chất lợng đờng truyền , sách dịch vụ cung cấp với điểm yếu cần phải tập trung vào việc xác định nguyên nhân gây từ đa hớng giải Tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm Khi đánh giá đợc trình độ thân công ty với việc so sánh với đối thủ cạh tranh , Công ty phân tích để tìm kiếm hội phát triển diểm mạnh có tiềm bối cảnh có biến cố môi trờng kinh doanh , pháp lý Đa tầm nhìn năm hay 10 năm Ban lÃnh đạo công ty cần đa tầm nhìn chung bối cảnh phát triển Công ty nh sụ phát triển cồn nghệ thông tin công nghệ viễn thông , kinh tế khu vực kinh tế giới mức độ khoảng thời gian có chịu tác động khủng hoảng kinh tế hay tài không ý đồ phát triển Công ty nói chung chất lợng nói riêng Ban lÃnh đạo Công ty đà đa ý đồ cảu Công ty đến năm 2010 công ty trở thành Công ty cung cấp dịch vụ SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Internet hàng đầu Việt Nam , ban lÃnh đạo phải đa ý đò chất lợng Sau công việc đà đợc hoàn tất , Ban lÃnh đạo Công ty với ngời chuyên trách họp để đa định hớng chất lợng Trên sở đa sách chất lợng cho hoạt động trình cung cấp dịch vụ Hiệu giải pháp Với sách chất lợng đợc thiết lập với định hớng giải pháp thực sách chất lợng , thành viên phận có đợc thống chiến lợc chất lợng Công ty , thấy đợc yêu cầu khách hàng mong đợi dịch vụ Internet Công ty cung cấp từ tạo cho họ ý thức , trách nhiệm khách hàng , xà hội , Công ty Thấy đợc tơng lai của họ cố gắng để thực chiến lợc chất lợng Công ty Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể thời gian thực công việc thời gian hoàn thành Cần lựa chọn ngời có lực , hiểu biết chất lợng cung cấp dịch vụ Internet số thành viên công ty để thực Nhóm điều tra cần đợc cung cấp phơng tiện lại phục vụ cho việc lại thiết bị cần thiết để phân tích , xử lý ý kiến khách hàng thu đợc Cần phải có nguồn tài định để công việc đợc tiến hành thờng xuyên liên tục mà không bị gián đoạn SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giải pháp 2: Tăng cờng công tác đào tạo nhận thức chất lợng CBNV đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế Website cán quản trị mạng Cơ sở lý luận Con ngời chủ thể trình kinh tế xà hội Đào tạo bồi dỡng cho ngời lao động sở thực chiến lợc phát huy nhân tố ngời Điều làm tăng khả cạnh tranh Công ty Sản phẩm dịch vụ Internet không đợc cấu thành từ sách dịch vụ mà ngời triển khai nh thực đa dịch vụ đến với khách hàng đóng vai trò quan trọng định chất lợng nh kết kinh doanh Công ty Vì muốn nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet khong phải nâng cao sách dịch vụ mà phải nâng cao trình độ , kinh nghiệp , hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng c¸n bé trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp tham gia cung cấp dịch vụ , đặc biệt chuyên gia thiết kế Website nh quản trị mạng Trong doanh nghiệp , chất lợng cán quản trị mạng nh chuyên gia thiết kế Website đóng vai trò quan trọng tác động trực tiếp đến chất lợng cung cấp dịch vụ Internet Do việc đào tạo nâng cao chất lợng đội ngũ cán công nhân viên phải đợc thực liên tục Việc đào tạo phải đợc tiến hành sở nhu cầu thị trờng , phát triển công nghệ thông tin chiến lợc phát triển Công ty Cơ sở thực tiễn Trong trình cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên đợc xem linh hồn dịch vụ cung cấp , đặc biệt thể rõ cán thiết kế Website cán quản trị mạng Tuy ràng hai lực lợng Công ty có trình SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp độ Đại Học Nhng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đòi hổi vấn đề kiến thức phải thờng xuyên đợc cập nhật Lực lợng lao động Công ty phần lớn CBNV trẻ có động , nhiệt tình đợc đào tạo song thiếu kinh nghiƯm thùc tÕ Xt ph¸t ttõ lý Công ty cần phải đào tạo nâng cao nhận thức chất lợng cho CBNV nâng cao trình độ cho nhân viên thiết kế trang Web nhân viên quản trị mạng Nội dung giải pháp Đối tợng đào tạo : - Cán quản lý - Các chuyên gia quản trị mạng thiết kế Website - Cán trẻ cha đáp ứng đợc yêu cầu công việc - Đào tạo cán nhân viên toàn công ty hệ thống quản lý chất lợng Nội dung đào tạo : - Đào tạo trang bị kiến thức quản lý chất lợng , phơng pháp quản lý chất lợng sử dụng cồn cụ thống kê quản lý chất lợng - Đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế trang web cán quản trị mạng Đặc biệt đào tạo hệ thống bảo mật thông tin , tiếp thu công nghệ - Đào tạo kắhc phục phòng ngừa Sau hợp đồng triển khai Công ty nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm , tìm hạn chế , khó khăn trình triển khai cung cÊp dÞch vơ Cã thĨ tỉ chøc theo quy mô SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhỏ ( Nhãm ) hc cã thĨ tỉ chøc theo quy mô lớn tùy vào tính phức tập quy mô hợp đồng triển khai - Đào tạo theo chiến lợc Công ty Công ty cần có chiến lợc kế hoạch háo nguồn nhân lực hay 10 năm nhằm mục tiêu thích ứng với cờng độ cạnh tranh ngày cao nhu cầu tăng trởng , phát triển Công ty tơng lai Kế hoạch hóa nguồn nhân lực dúp cho công ty nắm bắt đợc trình độ học vấn , trình độ chuyên môm ngời , tiềm cần khai thác để nâng cao chất lợng dịch vụ Hình thức đào tạo - Các CBNV đợc đào tạo kiến thức chất lợng đợc đào tạo định kỳ tháng lần thời hạn ngày - Đối với CBNV đợc đào tạo nhậ thức chất lợng : + Đào tạo chỗ trởng phòng chất lợng Công ty ( EQA) hc mét ngêi cã kinh nghiƯm hay thuê chuyên gia đào tạo chất lợng đào tạo Công ty Việc đào tạo chỗ giúp học viên vừa học vừa làm vËn dơng lý thut võa häc vµo thùc tÕ + Kết hợp đào tạo chất lợng , tiến hành đào tạo họ trờng Hình thức nên đợc kết hợp hoạc lý thuyết với thực hành có nghĩa học thời gian trờng sau trở công ty thực hành thời gian råi l¹i quay trë l¹i trêng häc tiÕp + Tổ chức thi tìm hiểu chất lợng - Đối với cán thiết kế trang web cán quản trị mạng : + Gửi đến học tập trung trung tâm đào tạo quản trị mạng thiết kế tham gia vào đào tạo lập trình viên quốc tế APTECH Công ty SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Gửi đến trờng đào tạo nớc + Tổ chức cho học lấy chứng bảo mật thông tin bảo mật hệ thống 4.Hiệu giải pháp Với giải pháp CBNV công ty đợc nâng cao số lợng chất lợng Nhận thức cán quản lý chất lợng thành viên khác Công ty chất lợng đợc nâng cao > trình độ chuyên môn quản trị mạng thiết kế Web đợc nâng cao làm cho chất lợng cung cấp dịch vụ đợc đảm bảo , giảm thiể sai sót nh gải cố nhanh chóng Mặt khác không ngừng nâng cao trình độ chuyên môm giúp quản trị viên lập trình viên vào làm nhanh chónh đảm nhận đợc công việc Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá , phân loại nguồn lực lao động , đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo Thờng xuyên kiểm tra đánh giá chất lợng công tác đào tạo Đòi hỏi phải có tham gia thành viên Công ty Có nguồn kinh phí cho học viên học Thật công khách quan việc lựa chọn học viên công khai lại chọn Các học viên đợc cử học phải có tinh thần ham học , cố gắng tìm tòi để có kiến thức để đảm nhiệm công việc tốt Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lợng Cơ sơ lý luận SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp Nhãm chÊt lỵng ®ỵc đời Nhật Bản vào năm 1962 đà mang lại thành to lớn cho ngời Nhật Kể từ nhóm chất lợng đà đợc nhiều tập đoàn kinh tế giới nh nhiều nớc vận dụng Hoạt động nhóm chất lợng mang tÝnh chÊt chÊt tËp thĨ, ë ®ã mäi ngêi cïng đa ý kiến, giải tập hợp lại thành giải pháp tốt cho vấn đề chất lợng Mặt khác qua trình cung cấp dịch vụ Internet có nhiều ca nhân thực hợp đồng khác giữ thành viên hội ý chia sẻ kinh nghiệm nh trình bày ý kiến , giải pháp Chỉ xẩy sụ cố trởng phận hay ngời quản lý cán tham gia vào trình cung cấp dịch vụ hay triển khai cung nh trình marketing Cơ sở thùc tiƠn HiƯn bé phËn cung cÊp dÞch vơ Internet công ty có 1245 CBNV, ngời đảm nhiệm công việc khác nhau, họ không trao ®ỉi ý kiÕn hay cïng lµm viƯc víi trõ họ gặp vấn đề Hoạt động phòng ban hoàn toàn tách biệt tham gia góp ý phòng ban với Vì lý mà công ty cần thiết phải lập nhóm chất lợng Nhóm chất lợng giúp thành viên công ty thực công việc tốt đồng thời giảm thời gian khắc phục dự án Nội dung giải pháp Thu hút tham gia ngời: Việc làm xây dựng nhóm chất lợng lµ thu hót sù tham gia cđa mäi ngêi công ty tinh thần tự giác không cỡng ép Trởng phòng ban công ty chịu trách nhiệm thu hút, lôi ngời phòng ban phụ trách SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tham gia vào việc thiết lập nhóm chất lợng, thông qua phổ biến cho thấy đợc lợi ích đạt đợc nhóm chất lợng đợc thành lập cã sù tham gia cđa hä Ph©n nhãm: Sau thu hút đợc tham gia ngời tiến hành phân nhóm Mỗi ngời đợc phát phiếu đăng ký họ đăng ký vào nhóm mà họ cảm thấy thích thú có ích cho họ công việc Ngời nhóm ngời phòng ban, thực công việc, hay bao gồm ngừời thuộc phòng ban khác nhau, thực công việc khác nhau, họ cảm thấy thích thú tham gia vào hoạt động nhóm Số lợng ngời nhóm từ đến ngời Bầu nhóm trởng: Các thành viên nhóm tiến hành bầu ngời đứng đầu nhóm Nhóm trởng phải ngửòi có lực lÃnh đạo nhóm đợc ngời nhóm tín nhiệm Bầu th ký: Sau nhóm đợc thiết lập, thành viên nhóm bầu mét ngêi lµm th ký Th ký sÏ lµ ngêi ghi chÐp l¹i néi dung cđa cc häp cã nhóm tham gia để giải vấn đề chất lợng hay hoạch định công tác chất lợng cần có tham gia nhóm khác Triển khai nhóm: Sau công việc hoàn thành, nhóm chất lợng vào hoạt động Mới đầu ngày họp nhóm sau vài ba ngày họp lần nhóm đà vào nề nếp số lần họp tốt lần tháng Thời gian họp đợc tiến hành làm việc, có thĨ tríc lµm viƯc, sau hÕt thêi gian làm việc hay giải lao Đối với nhóm mà số ngừơi nhóm làm việc với hay SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phòng ban số lần họp Thời gian cho họp kéo dµi 15 phót, 30 hay tiÕng Hiệu giải pháp: Kết lớn nhất, quan trọng nhóm chất lợng mang lại chất lợng dịch vụ Internet công ty đợc bảo đảm nâng cao ý thức tự nguyện tham gia thành viên, cụ thể: - Mọi ngời công ty tự kiểm soát, kiểm tra chất lợng công việc đợc giao - Công tác kiểm soát, kiểm tra chất lợng dịch vụ Internet trở thành công tác toàn công ty, có tính hệ thống, toàn diện không phát lỗi mà phòng ngừa - Trình độ trách nhiệm ngời đợc nâng cao điều làm cho ngời công ty gắn bó với công việc Quan hệ ngời công ty đợc cải thiện Điều kiện thực giải pháp - Đợc ủng hộ ban lÃnh đạo c«ng ty - Mäi ngêi c«ng ty cã tinh thÇn ham häc hái - Sù tham gia cđa mäi ngời tự nguyện không cỡng ép - Có trợ cÊp cho thêi gian häp - Mäi ngêi quyÕt t©m xây dựng làm nên tạp thể vững mạnh Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2001 Cơ sở lý luận SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nh đà biết để đạt đợc chứng ISO 9001 công ty phải bỏ từ 25 đén 30 nghìn USD với nỗ lực cao CBNV Công ty Nhng đà có đợc chứng , doanh nghiệp phải trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao hiệu lực hệ thống Đây yêu cầu bắt bc cđa tiªu chn ISO 9001: 2001 Thùc tÕ cho thÊy cã nhiỊu doanh nghiƯp chØ coi chøng chØ ISO 9001 phơng tiện để quảng bá cho sản phẩm giấy thông hành để vào thị trờng khó tính họ cố gắng đạt đợc chứng bỏ không quan tâm xem hệ thống quản lý chất lợng có đợc trì cải tiến hay không Do việc nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp họ muốn nâng cao chất lợng sản phẩm Cơ sở thực tiễn Mặc dù công ty FPT đà nhậ đợc chứng ISO 9001:2000 chuyển đổi thành công sang phiên ISO9001:2001 nhng hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng FPT không đợc cao Điều nầy đợc thể ở: - Các tài liệu khó áp dụng việc xây dựng tài liệu khó hiểu, số tài liệu mâu thuẫn - Cha có hệ thống giúp tìm đọc khai thac tài liệu ISO phầm mềm cách dễ dàng đơn giản - Nhận thức CBNV ISO mơ hồ Nội dung giải pháp Để nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng , Công ty cần thực công việc sau : - Định kỳ tháng lần tiến hành đào tạo bổ sung kiến thức quản lý chất lợng cho thành viên Công ty ngày Thực tế công ty có trởng phòng ban SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đợc bổ sung kiến thức quản lý chất lợng Việc đào tạo bổ sung kiến thức thực cách đào tạo tập trung cho trởng phòng ban sau trởng phòng ban đào tạo lại cho thành viên phòng ban phụ trách - Tổng giám đốc cần quan tâm tới công tác quản lý chất lợng Công ty cách định kỳ đánh giá lại tính hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng thông qua việc xem xét hệ thống tài liệu có phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn có đợc áp dụng nh đà viết không, việc trì hồ sơ chất lợng hủy bỏ tài liệu lỗi thời - Nâng cao hiệu hoạt động quản lý cấu hình qui trình hay gặp NC công ty Công ty cần đạo tạo đội ngũ cán chuyên thực công việc quản lý cấu hình cần có hớng dẫn cụ thể cho qui trình Hiện công ty đà có hớng dẫn cụ thể quản lý cấu hình đợc thể phần hớng dẫn công việc sổ tay qui trình phần mềm nhng phận l¹i chØ cã nhÊt mét qun sỉ tay cán quản lý chất lợng trực tiếp quản lý Do việc tra cứu thờng không thuận lợi gặp nhiều khó khăn Công ty nên để hớng dẫn vị trí phận cho mäi ngêi bé phËn ®Ịu cã thĨ tra cøu cách thuận lợi cần thiết - Công ty cần viết lại sổ tay hớng dẫn công việc lập trình cho dễ hiều rõ ràng sổ tay hớng dẫn bị coi khó hiểu, không rõ ràng đồng thời cần thống thuật ngữ sổ tay thuật ngữ không thống nên ngời hiểu không thống Hiệu giải pháp Với việc nâng cao hiƯu lùc cđa hƯ thèng qu¶n lý chÊt líng sÏ đảm bảo dịch vụ Internet công ty cung cấp đáp SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo hoạt động quản lý chất lợng công ty đợc thông suốt không gắp trở ngại BVQI tiến hành đánh giá lại hệ thống quản lý chất lợng công ty Điều kiện thực giải pháp Để thực giải pháp ngời lÃnh đạo công ty cần quan tâm tới công tác quản lý chất lợng có cam kết họ nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng Thực tế cho thấy nh lÃnh đạo công ty không quan tâm tới công tác chất lợng ngời công ty không quan tâm Giải pháp 5: Tổ chức mạng lới thu thập ý kiến đánh giá khiếu nại khách hàng Em tìm tài liệu để hòan thành giải pháp SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mục lục Lời nói ®Çu Chơng I: THực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ internet viễn thông công ty phát triển đầu t công nghệ fpt I Quá trình hình thành phát triển Hoàn cảnh đời .3 Quá trình xây dựng phát triển .3 3.Chức nhiệm vụ Công ty FPT II.Các đặc điểm kinh tÕ kü tht chđ u Ènh hëng tíi chÊt lỵng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông .6 Đặc điểm sản phẩm .6 1.1 Một số khái niệm liên quan .6 1.2 Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet .7 Đặc ®iĨm vỊ thÞ trêng cung cÊp dÞch vơ Internet Đặc điểm trình cung cấp dịch vụ Internet Đặc điểm lao động 11 4.1.Tăng Trởng Nhân Sự .11 4.2.Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ 12 Đặc điểm tµi chÝnh 13 5.1 Tµi S¶n – Nguån Vèn 13 5.2 Tình Hình Tài Chính Của Công Ty .15 5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp .16 Đặc điểm chế máy quản lý 19 III Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet năm qua 23 1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ .23 1.1 Quá trình tiêu đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ ADSL .23 1.2 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet 27 1.3 Quy trình tiêu đánh giá chất lợng họat động mạng Internet .28 1.4 Quy trình tiêu đánh giá chất lợng hoạt động hỗ trợ khách hàng 29 1.5 Quy trình tiêu chuẩn chất lợng hoạt động thu tiền từ khách hàng .30 1.6 Quy trình tiêu chuẩn đánh giá chất lợng triển khai dịch vụ Internet 31 1.7 Quy tr×nh tiêu chuẩn đánh giá chất lợng hoạt động Marketing 32 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.8 Quy trình tiêu chuẩn đánh giá chất lợng quản lý khách hàng 33 Nh÷ng biện pháp Công ty đà thực để nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet .33 Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT 36 3.1 Tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ Internet 36 3.2 Các hành động khắc phục phòng ngừa 40 3.3 Các phản hồi khiếu nại cảu khách hàng .40 IV Đánh giá chung chất lợng cung cấp dịch vụ Internet Công ty FPT 44 Những kết chất lợng đà đạt đợc 44 Những vấn đề chất lợng tồn 45 CHƯƠNG II: Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lợng Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Công Ty FPT 48 I Mục Tiêu Chất Lợng Đến Năm 2010 48 II Phơng hớng nâng cao chất lợng dịch vụ Internet Công ty FPT 48 III Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Và viễn thông Công ty FPT 49 Giải pháp : Xây dựng sách chất lợng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng .49 C¬ së thùc tiƠn 50 Nội dung giải pháp 50 HiƯu qu¶ giải pháp 52 Điều kiện thực giải pháp 52 Giải pháp 2: Tăng cờng công tác đào tạo nhận thức chất lợng CBNV đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế Website cán quản trị mạng 52 Cơ sở lý luËn 52 C¬ së thùc tiƠn .53 Nội dung giải pháp 53 4.Hiệu giải pháp .55 §iỊu kiƯn thùc giải pháp 55 Giải pháp 3: ThiÕt lËp nhãm chÊt lỵng 55 C¬ s¬ lý luËn 55 C¬ së thùc tiƠn .56 Néi dung cđa gi¶i pháp 56 Hiệu giải pháp: 57 Điều kiện thực giải pháp 58 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lỵng ISO 9001:2001 .58 C¬ së lý luËn 58 C¬ së thùc tiƠn .58 Nội dung giải pháp 58 HiƯu qu¶ giải pháp 59 Điều kiện thực giải pháp 60 Giải pháp 5: Tổ chức mạng lới thu thập ý kiến đánh giá khiếu nại khách hàng .60 SV: NguyÔn Quèc Träng Lớp: Quản trị chất lợng 44