Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại công ty cổ phần công nghệ thông tin viễn thông và tự động hóa dầu khí

Chiến thắngsẽ thuộc về sản phẩm thoả mãn được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.Nếu chất lượng sản phẩm thường là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêuchuẩn sản phẩm, c

LÊ VĂN THÀNH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VIỄN THÔNG VÀ

TỰ ĐỘNG HÓA DẦU KHÍ

Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS NGUYỄN CÚC

Hµ Néi - 2014

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Những tàiliệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực Các kết quả nghiên cứu do chính tôithực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn.

Tác giả

Lê Văn Thành

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - TrườngĐại học Kinh tế Quốc dân đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báucho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường Đặc biệt, tôi xin chân thành cám

ơn PGS.TS Nguyễn Cúc đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận

văn này

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng của đề tài 2

4 Phạm vi của đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cầu của đề tài 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

Giới thiệu một số nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP 6

2.1 Khái quát về QTCL trong doanh nghiệp 6

2.1.1 Khái niệm chất lượng 6

2.1.2 Tổng quan về Quản trị chất lượng 7

2.1.3 Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp 8

2.1.4 Hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp 13

2.2 Tổng quan bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16

2.2.1 Hình thành và phát triển ISO 9000 16

2.2.2 Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18

2.2.3 Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 19

2.2.4 Phiên bản 2008 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 22

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN VIỆT NAM ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TỰ ĐỘNG HÓA DẦU KHÍ 25

3.1 Giới thiệu về công ty 25

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

3.1.2 Thông tin chung 26

3.1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty 27

3.2.2 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng 33

3.2.3 Công tác duy trì và cải tiến HT QTCL 41

3.2.4 Giới thiệu một Quy trình đang áp dụng tại Công ty 42

3.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng và QTCL của Công ty 44

3.3 Phân tích thực trạng áp dụng HT QTCL theo TCVL ISO 9001:2008 tại Công ty 50

3.3.1 Về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: 50

3.3.2 Hệ thống tài liệu 51

3.3.3 Về Quản lý các nguồn lực 53

3.3.4 Về quản lý hệ thống và các quá trình 55

3.3.5 Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến 56

3.4 Đánh giá về tình hình áp dụng HT QTCL theo TCVL ISO 9001:2008 tại Công ty 59

3.4.1 Về thực hiện chính sách – mục tiêu 60

3.4.2 Về hệ thống tài liệu 60

3.4.3 Về quản lý các nguồn lực 60

3.4.4 Về triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình: 61

3.4.5 Về quản lý hệ thống và các quá trình 61

3.4.6 Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống 61

3.5 Nguyên nhân những tồn tại trong HT QTCL 62

3.5.1 Cách xây dựng mục tiêu chưa phù hợp và tính hiệu lực thấp 62

3.5.2 Tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao 63

3.5.3 Những tồn tại trong quản lý các nguồn lực 63

3.5.4 Số lượng công trình không đảm bảo tiến độ thi công duy trì ở mức cao.65 3.5.5 Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa được triển khai triệt để 66

4.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 67

4.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 67

4.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty trong 3 năm tiếp theo 69

4.2 Các giải pháp hoàn thiện HT QTCL theo TCVL ISO 9001:2008 tại Công ty PAIC 70

4.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu 70

4.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 73

4.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho HTQL 74

4.2.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình 75

4.2.5 Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê 77

4.2.6 Thành lập nhóm chất lượng 79

4.3 Đánh giá các giải pháp 81

4.4 Kiến nghị 82

4.4.1 Kiến nghị với nhà nước 82

4.4.2 Đối với Tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 87

PHỤ LỤC I: DANH MỤC TÀI LIỆU NỘI BỘ 87

PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HT QTCL 91

PHỤ LỤC III: BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HT QTCL 97

Chất lượng của sản phẩm hàng hoá dịch vụ có vai trò sống còn trong sảnxuất và kinh doanh của doanh nghiệp Cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càngquyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phùhợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện Chiến thắng

sẽ thuộc về sản phẩm thoả mãn được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.Nếu chất lượng sản phẩm thường là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêuchuẩn sản phẩm, các thoả thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế, thì

để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng cácdoanh nghiệp cần phải có một hệ thống quản trị chất lượng (HT QTCL) từ đóhướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốthơn Là một thành viên trong Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và

Tự động hóa Dầu khí, nhận thấy tầm quan trọng của QTCL đối với quá trình hoạtđộng sản xuất kinh doanh của Công ty, trong khi hệ thống quản lý chất lượng cũngcòn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháphoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, góp phầnnâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Công nghệ Thông

tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hệ

thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí”.

Đề tài được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về Hệ thống Quản trị Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 trong doanh nghiệp

Chương 3: Phân tích thực trạng xây dựng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng

tại Công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí

Trước khi thực hiện nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu những đề tài cónội dung tương tự, đưa ra những kết quả họ đã thực hiện được và những hạnchế, để từ đó có được nhưng thông tin hữu ích giúp hoàn thành luận văn củamình đạt kết quả tốt hơn, được trình bày trong Chương 1: Tổng quan các kếtquả nghiên cứu liên quan đến đề tài.

Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý luận về Hệ thống Quản trịChất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp Tiếp cận vớicác khái niệm về: Chất lượng, Quản trị Chất lương, và Hệ thống Quản trịChất lượng Tìm hiểu bề bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các phiên bản của nó

Ngày 14/11/2008 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế đã chính thức công

bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về hệ thống quản trịchất lượng được sử dụng tại 175 quốc gia trên thế giới ISO 9001:2008, Hệthống quản trị chất lượng - các yêu cầu là bản soát xét lần 4 Phiên bản đầutiên của tiêu chuẩn xuất bản năm 1987 và trở nên nổi tiếng khắp thế giới vềquản trị chất lượng và đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng caonăng lực thỏa mãn các yêu cầu khách hàng trong mối quan hệ với kháchhàng và nhà cung cấp

Trong chương 3, trình bày về phân tích thực trạng Hệ thống Quản trịChất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phầnCông nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí (PAIC) Đây làmột đơn vị cung cấp các sản phẩm/dịch vụ CNTT cho cơ quan Tập đoàn DầuKhí, với số lượng trên dưới 100 cán bộ, có trụ sợ chính tại Hà Nội và một chinhánh tại thành phố Hồ Chí Minh

Hệ thống Quản trị Chất lượng tại công ty dần hình thành từ năm 2009khi những cán bộ đầu tiên của PAIC tham gia khóa học về TCVN ISO 9000

và Quản lý Chất lượng Toàn diện Đến tháng 3/2010 Hệ thống QTCL củaCông ty được đánh giá và cấp chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2008 Nộidung hệ thống quản lý chất lượng gồm:

- Các phương pháp, chuẩn mực thực hiện để đảm bảo kết quả từng quá trình

- Các biện pháp theo dõi, đo lường

- Các nguồn lực cần có của mỗi quá trình

- Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng quá trình cũng

như mối quan hệ giữa các quá trình

Tất cả những nội dung này được cụ thể hóa qua hệ thống tài liệu đã được banhành và áp dụng tại Công ty, Hệ thống tài liệu này được chia thành 4 cấp, cụ thể:

(Mô hình phân cấp tài liệu)

Hệ thống các quy trình của Công ty được phân chia thành các nhóm theo từngphòng ban bao gồm:

- Quy trình hệ thống ISO

- Quy trình của phòng Tổ chức hành chính

- Quy trình của phòng Tài chính Kế toán

- Quy trình của phòng Kinh doanh

- Quy trình của phòng bảo dưỡng hệ thống CNTT

- Quy trình của phòng Tự động hóa

Các yếu tố bên ngoài như: đặc điểm về khách hàng, đặc điểm về cạnhtranh và thị trường, chính sách của nhà nước.

Phân tích Đánh giá

- Hệ thống tài liệu

- Quản lý các nguồn lực

- Quản lý hệ thống và các quá trình

- Các hoạt động phân tích, đo lường, cải tiến

1.Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu

2.Hoàn thiện hệ thống tài liệu 3.Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 4.Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình

5.Áp dụng các kỹ thuật thống kê 6.Thành lập nhóm chất lượng

- Cách xây dựng mục tiêu chưa phù hợp, tính hiệu lực thấp

- Tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao

- Những tồn tại trong quản lý các nguồn lực

- Số lượng công trình không đảm bảo tiến độ thi công duy trì ở mức cao

- Công tác theo dõi, đo lường, cải tiến chưa được triên khai triệt để

- Thực hiện Chính sách & Mục tiêu chất lượng

Sau những phân tích, tác giả đưa ra một số đánh giá về việc sử dụng HT QTCL trong hoạt động của Công ty, bao gồm:

Về thực hiện chính sách – mục tiêu

o Lãnh đạo cấp trung gian và cấp cơ sở chưa chú trọng vào công tác truyền đạtđịnh hướng, chính sách cho các thành viên trong bộ phận

o Kết quả thực hiện mục tiêu còn thấp

o Việc triển khai thực hiện các mục tiêu còn bị động, hoạt động theo dõi, giámsát và đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chưa được triển khai một cáchthường xuyên để đảm bảo mục tiêu đặt ra được hoàn thành

o Một số mục tiêu chất lượng chưa xác định được chỉ tiêu đo lường cụ thể: cácmục tiêu về việc làm, về thu nhập, chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Về hệ thống tài liệu

o Công tác lưu trữ hồ sơ - tài liệu - bản vẽ trong triển khai các dự án chưathống nhất, còn lộn xộn khó tìm, tình trạng sử dụng tài liệu lỗi thời, các formmẫu cũ vẫn còn tồn tại ở một vài dự án

o Việc áp dụng theo tài liệu đã ban hành tại trong hoạt động sản xuất kinhdoanh chưa được thực hiện triệt để, nhất là khối trực tiếp sản xuất 34/89thành viên bộ phận kỹ thuật đánh giá hệ thống tài liệu hiện tại còn chưa đầy

đủ, sẳn sàng cũng như phù hợp với hoạt động thực tế và 29 ý kiến nhận xétcông tác cải tiến tài liệu còn bị động

Về quản lý các nguồn lực

o 62/89 thành viên đánh giá kế hoạch tuyển dụng chưa đem lại kết quả như mongđợi, tình trạng thiếu nhân sự làm ảnh hưởng đến tiến độ thi công vẫn còn tồn tại

và 55/89 thành viên đánh giá các lớp đào tạo chưa thật sự hiệu quả

o Sự phân công trách nhiệm công việc ở khối văn phòng chưa rõ ràng

o Tính sẳn sàng của thiết bị phục vụ cho hoạt động triển khai dự án chưa cao:45/89 thành viên khối sản xuất trực tiếp nhận xét công tác chuẩn bị phương

án, công cụ, tài liệu, kế hoạc triển khai cho dự án còn bị động gây ảnh hưởngkhông nhỏ đến tiến độ và chất lượng triển khai dự án.

o Thông tin từ hoạt động và các thông tin về thị trường – khách hàng chưađược tập hợp và quản lý nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu cho hoạt động cải tiến.Hoạt động trao đổi thông tin còn bị động

o Công tác hoạch định nhu cầu và kiểm soát về nguồn lực tài chính cho hoạtđộng chưa hiệu quả: chỉ có 11/89 thành viên khối công trường cảm nhậnđược tính hiệu quả của kế hoạch này, còn 68% khối văn phòng cho rằngcông tác lập kế hoạch tài chính và kiểm soát hiệu quả tài chính được thựchiện một cách bị động

Về triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình

o Các ý kiến khiếu nại của khách hàng được giải quyết chậm và bị động, cáckhiếu nại về chất lượng còn nhiều và chiếm tỷ trong lớn trong tổng số khiếu nại

o Tình trạng cung ứng vật tư trễ tiến độ vẫn còn tồn tại

o Các hành động khắc phục phòng ngừa trong hoạt động thi công chưa đượctriển khai triệt để

Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống

o Công tác đánh giá hiệu quả của các chương trình cải tiến chưa được thựchiện tốt nên chưa động viên, khuyến khích được tinh thần cải tiến của cácthành viên trong tổ chức

o Hoạt động đánh giá nội bộ chưa đi sâu vào đánh giá hiệu quả công việc vàphần lớn tập trung vào việc xem xét mức độ tuân thủ hệ thống tài liệu.

o Việc ghi nhận các hành động không phù hợp để phân tích nguyên nhân vàđưa ra các hành động khắc phục phòng ngừa còn hạn chế Cũng như hoạtđộng áp dụng kỹ thuật thống kê nhằm phân tích và cải tiến hoạt động chưađược triển khai một cách hiệu quả

o Chưa cụ thể hóa các chỉ tiêu để theo dõi và đo lường hiệu quả của các quátrình, các hoạt động

Với những tồn tại như đã nêu ở trên, hệ thống thống quản lý chất lượng tạiCông ty chưa thật sự tuân thủ các nguyên tắc của quản lý chất lượng Nhưng nhìnchung, HT QTCL đã hỗ trợ rất lớn cho Ban Lãnh đạo trong quá trình điều hành –kiểm soát hoạt động của Công ty

Từ những đánh giá, tác giả tìm ra nguyên nhân và đưa ra những giải pháp đểhoàn thiện HT QTCL tại công ty mình nghiên cứu

Các giải pháp đưa ra bắt đầu từ việc cải tiến lại quy trình xây dựng mục tiêu

và triển khai thực hiện mục tiêu Muốn hệ thống hoạt động tốt thì trước tiên phảixây dựng được một mục tiêu phù hợp, mục tiêu cần thay đổi tùy thuộc vào tình hìnhthực tế trong hoạt động của công ty cũng như môi trường cạnh tranh

Giải pháp thứ hai là hoàn thiện hệ thống tài liệu, vì HT QTCL được thể hiệnthông qua một hệ thống các tài liệu, quy trình, biểu mẫu HT QTCL tốt cần có một

hệ thống tài liệu khoa học, đủ và đúng để áp dụng trong mọi hoạt động sản xuấtkinh doanh của Công ty Hệ thống tài liệu là cơ sở cho đảm bảo và cải tiến chấtlượng Do vậy, nội dung tài liệu phải phù hợp với hoạt động thực tế và tuân thủnguyên tắc “Viết ra những gì đang làm” Những yêu cầu cần phải xem xét về hệthống tài liệu bao gồm: hình thức, nội dung và công tác cập nhật quản lý tài liệu

Giải pháp thứ ba là việc hoàn thiện nguồn nhân lực cho Hệ thống Quản lý:trong bất kỳ hệ thống nào thì yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng và ảnhhưởng lớn sự thành công của hệ thống

Giải pháp thứ tư là xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình.Một trong những cơ sở giúp tổ chức xác định và đề xuất cải tiến nhằm nâng caonăng suất – hiệu quả của hoạt động đó là kết quả theo dõi – đo lường và phân tích

xu hướng của các quá trình trong hệ thống Vì vậy, công ty cần xây dựng đầy đủ cácchỉ tiêu đánh giá cho từng quá trình cũng như chuẩn mực cụ thể cần đạt (giá trị tốithiểu cần đạt cho mỗi chỉ tiêu) Trong đó,công ty cần bổ sung chỉ tiêu về chi phí,nguồn lực sử dụng để từ đó có thể tính toán được hiệu quả của quá trình.

Giải pháp thứ năm là áp dụng các kỹ thuật thống kê Mọi quyết định có hiệulực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Đối với các quyết định liênquan đến chất lượng ta cần phải xác định rõ yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng,xem xét những yếu tố nào có thể kiểm soát được, phân tích các quyết định có liênquan đến các yếu tố đầu vào Hoạt động áp dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích

dữ liệu nên được thực hiện theo quy trình mới (Hình 4.3 Quy trình phân tích dữ liệusau khi cải tiến, được trình bày trong luận văn)

Giải pháp thứ sáu là thành lập nhóm chất lượng Để tập trung vào việc tổnghợp các góp ý từ CBCNV cũng như tìm nguyên nhân và đưa ra các biện pháp cảithiện tiến độ thi công dự án, tiến độ cung ứng vật tư, giảm số lượng khiếu nại củakhách hàng về chất lượng dịch vụ, giám sát việc sử dụng và cập nhật và quản lý tàiliệu cần thành lập nhóm chất lượng Đồng thời nhóm chất lượng cũng là đội ngũthực hiện công tác đánh giá, duy trì và triển khai 5S, Kaizen Nhìn vào nền QTCLcủa Nhật cho thấy sự thành công trong chất lượng của Nhật có đóng góp đặc biệtquan trọng từ sự hoạt động hiệu quả của các nhóm chất lượng

Căn cứ vào sáu giải pháp đưa ra, tác giả đánh giá và đề nghị quá trình cảitiến, hoàn thiện HT QTCL tại Công ty sẽ chia thành 4 giai đoạn, trong đó giai đoạnđầu tiên và thực hiện giải pháp quan trọng nhất, có tính chất làm cầu nối liên kết cácgiải pháp khác đó là việc thành lập Nhóm chất lượng

Qua nghiên cứu hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 của Công ty, luận văn đã xác định được những tồn tại trong hệ thống

quản trị chất lượng của PAIC đó là cách xây dựng mục tiêu chưa phù hợp, tính

hiệu lực thấp; tính hiệu lực của hệ thống tài liệu chưa cao; quản lý các nguồn lực còn lỏng lẻo, nhất là nguồn lực tài chính; Số lượng dự án triển khai không đảm bảo tiến độ thi công vẫn duy trì ở mức cao; Công tác theo dõi – đo lường –

cải tiến hệ thống chưa được triển khai triệt để và đi tìm nguyên nhân của những tồn tại này

Để góp phần nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn

thông và Tự động hóa Dầu Khí, luận văn đã đề xuất các giải pháp: Cải tiến quy

trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu; Hoàn thiện hệ thống tài liệu; Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý; Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình; Tổ chức áp dụng kỹ thuật thống kê và thành lập Nhóm Chất lượng.

Với những giải pháp này, bằng các nguồn lực hiện có, cộng với sự quyết tâmđồng lòng của Ban lãnh đạo, chắc chắn công Cổ phần Cổ phần Công nghệ Thôngtin, Viễn thông và Tự động hóa Dầu Khí sẽ thực hiện được, tạo nền tảng cho việccải tiến liên tục và không ngừng nâng cao hiệu quả của HT QTCL của công ty, gópphần đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranh

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay, chất lượng của sản phẩm hàng hoá dịch vụ có vai trò sống còntrong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Cuộc cạnh tranh trên thị trườngngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vàomức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện.Chiến thắng sẽ thuộc về sản phẩm thoả mãn được nhu cầu ngày càng phong phú củakhách hàng Nếu chất lượng sản phẩm thường là yêu cầu xuất phát từ phía kháchhàng, các tiêu chuẩn sản phẩm, các thoả thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầupháp chế, thì để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho kháchhàng các doanh nghiệp cần phải có một hệ thống quản trị chất lượng (HT QTCL) từ

đó hướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốthơn Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi choquá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp Ra đời vàonăm 1987 nhưng đến những năm cuối của thập niên 90 các doanh nghiệp Việt Nammới bắt đầu tiếp cận với bộ tiêu chuẩn này Từ khi có 1 tổ chức được cấp chứng chỉISO 9001 vào năm 1995, theo thống kê thì đến hết năm 2012 đã có 6.144 tổ chức(The ISO Survey of Management System Standard Certifications (1993-2012))được cấp chứng chỉ và nhiều tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng

Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí với quy

mô hơn 100 người lao động, triển khai các công trình trên cả nước, là một trongnhững doanh nghiệp đầu tiên trong lĩnh vực Công nghệ Thông tin tiếp cận với hệthống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Được chứng nhận năm 2010

và trải qua ba lần tái đánh giá cũng như sự giám sát định kỳ hàng năm của tổ chứcchứng nhận, hệ thống quản lý chất lượng đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác quản lý

và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn,

các hoạt động kiểm soát chất lượng, kiểm soát an toàn trong triển khai các dự áncũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đáng thôngqua việc chuẩn hóa các quy trình làm việc Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượngcũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp Nhằm đánh giá và đưa ra những giảipháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, gópphần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Công nghệ

Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ

thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí”.

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự độnghóa Dầu khí Để đạt được mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết một số nhiệm vụsau:

 Tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận về HT QTCL theo bộ tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong doanh nghiệp

 Phân tích những thông tin, số liệu thực tế thu thập được tại đơn vị để từ đó đưa

ra giải pháp hoàn thiện

 Phân tích các kết quả thu được từ bảng hỏi để từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện

 Phân tích môi trường, các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị chất lượng

để từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện

3 Đối tượng của đề tài

Hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Cổphần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí

4 Phạm vi của đề tài

 Về không gian: Hoạt động quản trị Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 của công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự độnghóa Dầu khí

 Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu để tận dụng ưu điểmcủa mỗi phương pháp khác nhau:

 Phương pháp điều tra, tổng hợp, khảo sát, thực hiện mô tả, so sánh, đối chiếu,suy luận logic … dựa trên thông tin, số liệu thực tế thu thập được tại công ty tiếnhành nghiên cứu

 Phương pháp thống kê và điều tra mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn

 Phương pháp thu thập thông tin: qua 2 nguồn dữ liệu:

o Nguồn dữ liệu thứ cấp thực hiện thông qua nghiên cứu dữ liệu thu thập được

từ các bảng đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm/dịch vụ không phù hợp, khiếunại của khách hàng, khắc phục phòng ngừa, số liệu thống kê, các bảng kếhoạch kinh doanh, báo cáo tài chính

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đây là nguồn dữ liệu thu thập thông qua bảng hỏi điều tra, lấy ý kiến từ các cá nhân Đối tượng hỏi là thành viên trong công ty

6 Kết cầu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kếtcấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về Hệ thống Quản trị Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 trong doanh nghiệp

Chương 3: Phân tích thực trạng xây dựng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng

tại Công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóa Dầu khí

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu một số nghiên cứu

Liên quan đến nội dung đề tài, tác giả thấy hiện nay cũng đã có một số đề tàinghiên cứu về hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 áp dụng cho các doanhnghiệp như:

 Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001: 2008 tại Tổng công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưuđiện” củaNguyễn Hải Hưng – Đại học Kinh tế Quốc dân, Luận văn được thựchiện năm 2011

 Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêuchuẩn ISO 9000:2008 tại Công ty TNHH Sông Công Hà Đông” của Vương ThịNgọc – Đại Học Kinh tế Quốc dân, Luận văn được thực hiện năm 2010

 Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện quản trị chất lượng tại Công ty cổ phầnGiống bò sữa Mộc Châu” của Đỗ Quốc Đạt – Đại học Kinh tế Quốc dân, Luậnvăn được thực hiện năm 2010

 Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001 tại UBND thành phố Sơn La” của Nguyễn Việt Cường – ĐạiHọc Kinh tế Quốc dân, Luận văn được thực hiện năm 2010

 Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tạicông ty TNHH Matsuo Industries Việt Nam” của Phạm Nhật Tùng – Đại HọcKinh tế Quốc dân, Luận văn được thực hiện năm 2009.

 Đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9000 tại Tổng công ty cổ phần xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam –Vinaconex” của Nguyễn Sỹ Trường – Đại Học Kinh tế Quốc dân, Luận vănđược thực hiện năm 2009

Các đề tài trên đều chỉ ra được tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thống quản trị chấtlượng của các doanh nghiệp nghiên cứu, đồng thời đã đưa ra được một số vấn đềsau:

 Giới thiệu những nét khái quát về cơ sở lý luận của chất lượng, quản trị chấtlượng và hệ thống quản trị chất lượng

 Làm rõ các triết lý cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để qua đó thấy được sựcần thiết cũng như lợi ích thực sự đối với doanh nghiệp khi áp dụng Hệ thốngquản trị chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Khái quát những nội dung cơ bản của quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thốngquản trị chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Đưa ra các nhân tố có ảnh hưởng chủ yếu tới công tác quản trị chất lượng tạicông ty, tổ chức nghiên cứu

 Nghiên cứu và phân tích thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản trị chấtlượng theo ISO 9001:2008 tại công ty, tổ chức để từ đó đưa ra được những giải

pháp xây dựng và hoàn thiện Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty, tổ chứcmình nghiên cứu.

Tuy nhiên, chưa có Luận văn nào nghiên cứu về hoàn thiện Hệ thống quản trịchất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Công nghệ Thông tin Viễnthông và Tự động hóa Dầu khí, một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực cung cấp cácsản phẩm, dịch vụ Công nghệ Thông tin trong ngành Dầu Khí Chính vì vậy, tác giả

đã lựa chọn nghiên cứu quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của bộ tiêuchuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự độnghóa Dầu khí, so sánh với các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phân tích kết quả

từ các phiếu điều tra, so sánh với các bài học thành công của một số công ty trong

và ngoài nước từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống Quản trịChất lượng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông và Tự động hóaDầu khí

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG

DOANH NGHIỆP

2.1 Khái quát về QTCL trong doanh nghiệp

2.1.1 Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng được sử dụng rất phổ biến và thông dụng tại bất cứđâu, tuy nhiên có nhiều cách tiệp cận chất lượng với những góc độ và mục tiêu khácnhau

Theo quan điểm triết học, chất lượng là phạm trù xác định bản chất nào đócủa sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ khôngphải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thểkhác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó màgắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duytrì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.Những sản phẩm được sản xuất ra có những tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thốngtiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng Quan niệm này giúp đưa ra hệ thốngtiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm

Cách tiếp cận từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩmvới mục đích sử dụng của người tiêu dùng, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

Theo quan niệm của nhà quản trị, chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhấtvới các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng, với khái niệm này về chất lượngthì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìmhiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ màdoanh nghiệp định cung cấp trên thị trường Các nhu cầu của thị trường và ngườitiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sảnxuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời nhữngthay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinhdoanh Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thịtrường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiệnđại ngày nay.

Để có được sự thống nhất, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra kháiniệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : “ Chất lượng là mức độ mà mộttập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đãnêu ra hay tiềm ẩn”

Cá nhân tác giả nhận thấy khái niệm được ISO đưa ra là đầy đủ và phù hợpnhất vì đảm bảo được sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năngthực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xãhội nhất định Khái niệm này cũng phản ánh sự kết hợp nhiều cách tiếp cận trên vàthể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn Chất lượng thể hiện mức độ đạt được

và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với cácnhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thếnữa là sự mong đợi của mọi đối tượng

2.1.2 Tổng quan về Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi trường kinh doanh thay đổi Với quan điểm

khác nhau của các học giả, tùy thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế đã đưa ra nhiềukhái niệm về quản trị chất lượng.

Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (Japanese Industrial Standards) ,Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa cóchất lượng cao nhất hoạc đưa ra những dịch vụ có chất lương tốt nhất nhằm thỏamãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Theo ISO, trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Quản trị chất lượng là hoạt động cóchức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng vàthực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chấtlượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thốngquản trị chất lượng nhất định

Các học giả ở từng thời kỳ, tưng khu vực địa lý có những cách tiếp cận riêng,thế giới quan riêng đã đưa ra những triết lý riêng về quản trị chất lượng, và sau đótập hợp lại và bao quát nhất được thể hiện trong ISO

2.1.3 Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp là tổng hợp các hoạt động quản trịnhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và tráchnhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thíchhợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượngtrong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất Mục tiêucủa quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp vớiyêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất Đó là sự kết hợp giữa nâng caonhững đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí vàkhai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường Thực hiện tốt công tác quản trị chất

lượng giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt kháccũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh.

Quản trị chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng trònDeming (PDCA).Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn Deming

và kết thúc mỗi quá trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ doanhnghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp dụngvòng tròn mới Quá trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vòng tuầnhoàn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp khôngngừng được hoàn thiện, cải tiến và đổi mới

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Chất lượng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 2012)

Hoạch định chất lượng (P - Plan)

Đây là nội dung quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trịchất lượng Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt cáchoạt động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch Nếu kế hoạch ban

đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động

sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn Đó là lý do tại sao hoạch định chấtlượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, điềunày không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiệnnguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Hoạch địnhchất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chungcho toàn công ty theo một hướng thống nhất Tạo điều kiện khai thác và sử dụng cóhiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí chochất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâmnhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới Hoạch định chất lượngcòn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩmcủa các doanh nghiệp Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch hoá chấtlượng

- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất Cách tiếp cận được sửdụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược tổngquát của doanh nghiệp

- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định, tức

là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với nhữngđiều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu

- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu chấtlượng đề ra

- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.

Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồn lựcnhư : lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những mụctiêu, kế hoạch đề ra Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không thểtách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Ngoài cácnguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và pháthiện, xác định những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiệngiới hạn hiện có về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kếhoạch

Tổ chức thực hiện (D - Do)

Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâuhoạch định thành hiện thực Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện cácchính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹthuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩmtheo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra Để làm tốt chức năng này, những bướcsau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điềukhiển một cách hợp lý:

- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết, lợi íchcủa việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm

- Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng

cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn

- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức kinhnghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn qui trình bắt buộc.

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có nhữngphương tiện kỹ thuật để kiểm soát chất lượng.

Kiểm tra, kiểm soát (C - Check)

Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêucầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt độngkiểm tra kiểm soát chất lượng Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánhgiá những khuyết tật của sản phẩm Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiệnnhững nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình

để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra,kiểm soát chất lượng là:

- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết

- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.

o Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không

o Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót

o Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không

- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiệntrên không được thoả mãn Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra nhữnghoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phương phápthử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọnmẫu, phương pháp dùng thử

Điều chỉnh và cải tiến (A - Action )

Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trịdoanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thựchiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chấtlượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữanhững kỳ vọng của khách hàng và thực tế chất lượng đáp ứng, thoả mãn nhu cầucủa khách hàng ở mức cao hơn Các công việc chủ yếu của hoạt động điều chỉnh vàcải tiến là:

- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự áncải tiến chất lượng.

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, nhân lực

- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cải tiến chấtlượng

Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác địnhxem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra nguyên nhânsai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh Sửa lại những phế phẩm và pháthiện những sai sót trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đều là những hoạt độngnhằm khắc phục hậu quả chứ không phải xoá bỏ nguyên nhân Để phòng tránh cácphế phẩm, ngay từ đầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn ởdạng tiềm tàng

Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng Thực chất, đó là quátrình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mớicủa doanh nghiệp Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:

- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

- Áp dụng công nghệ mới

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản phẩm, đặcđiểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện và giảm tỷ lệkhuyết tật của sản phẩm

2.1.4 Hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

Hệ thống quản trị chất lượng là một cơ chế để một tổ chức hài hòa mọi nỗlực của mọi đơn vị trong tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đặt ra Làmột tập hợp các yếu tố bao gồm: cơ cấu tổ chức, các quá trình liên quan đến chấtlượng sản phẩm và dịch vụ, các quy tắc điều hành tác nghiệp, cơ sở hạ tầng và cácnguồn lực khác để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chứckhông nhìn nhận nó như là một hệ thống Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liênquan lẫn nhau hay tương tác

Mục đích của hệ thống quản trị chất lượng là có thể giúp các tổ chức nângcao sự thoả mãn khách hàng Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có nhữngđặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu và mong đợi này được thểhiện ở các quy trình cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của kháchhàng Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc dochính tổ chức xác định Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết địnhcuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu và mong đợi của khách hàngthường thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổchức phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để làm tăng khả năng thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Phương pháp hệ thống trong quản trị chất lượng khuyếnkhích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quátrình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trongtầm kiểm soát Một hệ thống quản trị chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cảitiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên liên quankhác Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sảnphẩm luôn đáp ứng các yêu cầu

Quản trị chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm toàn bộ từ khâuđầu tiên đến khâu cuối cùng của doanh nghiệp, bao gồm:

Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng Những thông số kinh tế –

kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sảnphẩm sản xuất ra phải tuân thủ Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chấtlượng của mỗi một sản phẩm Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiện những nhiệm

vụ quan trọng sau:

- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản trị Marketing, tài

chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu củakhách hàng thành đặc điểm của sản phẩm Thiết kế là quá trình nhằm đảm bảothực hiện những đặc điểm sản phẩm đã được xác định để thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm của sản phẩm, cácbản sơ đồ thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó

- Đưa ra các phương án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng được các

nhu cầu của khách hàng Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ haycải tiến những đặc điểm cũ cho thích ứng với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứuthiết kế ra những tính năng hoàn toàn mới

- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu.

- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn Các đặc điểm của sản phẩm

thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu sau:

o Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

o Thích ứng với khả năng.

o Đảm bảo tính cạnh tranh

o Tối thiểu hoá chi phí

- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra là :

o Trình độ chất lượng sản phẩm

o Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử

o Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh

o Hệ số chất lượng của thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúngchủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế - kỹ thuật cần thiếtcủa nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hành thường xuyên,liên tục với chi phí thấp nhất Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng gồm các nộidung sau:

- Lựa chọn loại nguyên vật liệu cung ứng

- Lựa chọn nhà cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng,

vật tư, nguyên liệu

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên.

- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng.

- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh.

- Xác định các phương thức giao nhận.

- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyết những

khiếm khuyết

Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất

Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động cóhiệu quả các quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất rasản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn đã thiết kế Để thực hiện mục tiêutrên có hiệu quả, quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụchủ yếu sau:

- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và

địa điểm

- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất.

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiện từng

công việc

- Kiểm tra việc phối hợp của các bộ phận sản xuất kinh doanh.

- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận bán thành phẩm sau từng công đoạn.

Phát hiện sai sót và tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.

- Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua các thông số kỹ thuật, tỷ lệ

sản phẩm sai hỏng

Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng

Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoảmãn khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó

mà nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên, rất nhiềudoanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn hơn từ hoạt động dịch vụ sau khi bánhàng Vì vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được các doanhnghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ Nhiệm vụchủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:

- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.

- Tổ chức mạng lưới kênh phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.

- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy

phạm sử dụng sản phẩm

- Nghiên cứu, đề xuất những phương án bao gói vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ sản

phẩm hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành

- Tổ chức bảo hành.

- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng.

2.2 Tổng quan bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.2.1 Hình thành và phát triển ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization forStandardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗithành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn

Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyếnnghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe

và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệthống các Ban Kỹ thuật, Tiểu ban kỹ thuật, Nhóm công tác và Nhóm đặc trách cónhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hànhsau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chínhthức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16 000 tiêu chuẩn cho sản phẩm,dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằmcung cấp các hướng dẫn quản trị chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một

hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch

vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiênvào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảochất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướngdẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đượchợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 – Các nguyên lí cơ bản và thuật ngữ

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hệ thống quản trị chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản trị chất

lượng và hệ thống quản trị môi trường - Cung cấp hướng dẫn về đánh giá hệthống quản trị chất lượng và hệ thống quản trị môi trường

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 là phiên bản mới nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

về hệ thống quản trị chất lượng, bao gồm các tiêu chuẩn sau:

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 - Cơ sở thuật ngữ và định nghĩa

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Các yêu cầu

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 - Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức –

Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng

và môi trường

2.2.2 Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Để dẫn dắt và điều hành thành công một tổ chức, cần hướng và kiểm soát tổchức một cách hệ thống và rõ ràng Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duytrì một hệ thống quản trị chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thựchiện trong khi vẫn lưu ý đến các yêu cầu của mọi bên có liên quan Việc quản lýmột tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản trị chất lượng, trong số các nguyêntắc quản lý khác

Tám nguyên tắc của quản trị chất lượng đã được xác định là cơ sở để một tổchức có một kết quả thực hiện được cải tiến Chúng giúp tổ chức đạt được thànhcông bền vững Tám nguyên tắc quản trị chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêuchuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong bộ ISO 9000

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng