Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại công ty cổ phần công nghệ thông tin viễn thông và tự động hóa dầu khí

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN Lấ VN THÀNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THƠNG TIN VIỄN THƠNG VÀ TỰ ĐỘNG HĨA DẦU KH Chuyên ngành: QUN TR CHT LNG Ngời hớng dẫn khoa häc: PGS.TS NGUYỄN CÚC Hµ Néi - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Lê Văn Thành LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Cúc tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hoàn thành luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng đề tài Phạm vi đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cầu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu số nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DOANH NGHIỆP .6 2.1 Khái quát QTCL doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm chất lượng .6 2.1.2 Tổng quan Quản trị chất lượng 2.1.3 Quản trị chất lượng doanh nghiệp 2.1.4 Hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp 13 2.2 Tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000 .16 2.2.1 Hình thành phát triển ISO 9000 .16 2.2.2 Nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9000 18 2.2.3 Các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 19 2.2.4 Phiên 2008 tiêu chuẩn ISO 9000 22 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN VIỆT NAM ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TỰ ĐỘNG HĨA DẦU KHÍ 25 3.1 Giới thiệu công ty 25 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 3.1.2 Thông tin chung 26 3.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý công ty 27 3.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty 29 3.2 Giới thiệu HT QTCL Công ty 32 3.2.1 Giới thiệu chung hệ thống quản trị chất lượng 32 3.2.2 Nội dung hệ thống quản trị chất lượng 33 3.2.3 Công tác trì cải tiến HT QTCL 41 3.2.4 Giới thiệu Quy trình áp dụng Cơng ty 42 3.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng QTCL Cơng ty 44 3.3 Phân tích thực trạng áp dụng HT QTCL theo TCVL ISO 9001:2008 Công ty 50 3.3.1 Về sách chất lượng mục tiêu chất lượng: 50 3.3.2 Hệ thống tài liệu 51 3.3.3 Về Quản lý nguồn lực .53 3.3.4 Về quản lý hệ thống trình 55 3.3.5 Các hoạt động phân tích đo lường cải tiến 56 3.4 Đánh giá tình hình áp dụng HT QTCL theo TCVL ISO 9001:2008 Công ty 59 3.4.1 Về thực sách – mục tiêu 60 3.4.2 Về hệ thống tài liệu .60 3.4.3 Về quản lý nguồn lực 60 3.4.4 Về triển khai thi cơng kiểm sốt chất lượng cơng trình: 61 3.4.5 Về quản lý hệ thống trình 61 3.4.6 Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống 61 3.5 Nguyên nhân tồn HT QTCL .62 3.5.1 Cách xây dựng mục tiêu chưa phù hợp tính hiệu lực thấp 62 3.5.2 Tính hiệu lực hệ thống tài liệu chưa cao 63 3.5.3 Những tồn quản lý nguồn lực 63 3.5.4 Số lượng cơng trình khơng đảm bảo tiến độ thi cơng trì mức cao.65 3.5.5 Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa triển khai triệt để 66 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THƠNG TIN VIỄN THƠNG VÀ TỰ ĐỘNG HĨA DẦU KHÍ 67 4.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 67 4.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 67 4.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng Công ty năm 69 4.2 Các giải pháp hoàn thiện HT QTCL theo TCVL ISO 9001:2008 Công ty PAIC 70 4.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng triển khai thực mục tiêu .70 4.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 73 4.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho HTQL 74 4.2.4 Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình 75 4.2.5 Tổ chức áp dụng kỹ thuật thống kê 77 4.2.6 Thành lập nhóm chất lượng 79 4.3 Đánh giá giải pháp 81 4.4 Kiến nghị .82 4.4.1 Kiến nghị với nhà nước 82 4.4.2 Đối với Tập đồn Dầu khí quốc gia Việt Nam 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC I: DANH MỤC TÀI LIỆU NỘI BỘ 87 PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HT QTCL 91 PHỤ LỤC III: BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HT QTCL 97 i Chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ có vai trị sống cịn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Cuộc cạnh tranh thị trường ngày liệt thắng bại doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp chất lượng sản phẩm, hợp lý giá dịch vụ thuận tiện Chiến thắng thuộc sản phẩm thoả mãn nhu cầu ngày phong phú khách hàng Nếu chất lượng sản phẩm thường yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, tiêu chuẩn sản phẩm, thoả thuận ghi hợp đồng hay yêu cầu pháp chế, để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp cần phải có hệ thống quản trị chất lượng (HT QTCL) từ hướng tồn nỗ lực cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt Là thành viên Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông Tự động hóa Dầu khí, nhận thấy tầm quan trọng QTCL trình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty, hệ thống quản lý chất lượng tồn nhiều điểm chưa phù hợp Nhằm đánh giá đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, góp phần nâng cao suất lực cạnh tranh Công ty cổ phần Cơng nghệ Thơng tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí” Đề tài kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu liên quan đến đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận Hệ thống Quản trị Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp Chương 3: Phân tích thực trạng xây dựng trì hệ thống quản trị chất lượng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông Tự động hóa Dầu khí Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Công nghệ Thơng tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí ii Trước thực nghiên cứu, tác giả tìm hiểu đề tài có nội dung tương tự, đưa kết họ thực hạn chế, để từ có thơng tin hữu ích giúp hồn thành luận văn đạt kết tốt hơn, trình bày Chương 1: Tổng quan kết nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong chương 2, tác giả trình bày sở lý luận Hệ thống Quản trị Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp Tiếp cận với khái niệm về: Chất lượng, Quản trị Chất lương, Hệ thống Quản trị Chất lượng Tìm hiểu bề tiêu chuẩn ISO 9000 phiên Ngày 14/11/2008 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế thức cơng bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, phiên hệ thống quản trị chất lượng sử dụng 175 quốc gia giới ISO 9001:2008, Hệ thống quản trị chất lượng - yêu cầu soát xét lần Phiên tiêu chuẩn xuất năm 1987 trở nên tiếng khắp giới quản trị chất lượng đáp ứng yêu cầu chất lượng nhằm nâng cao lực thỏa mãn yêu cầu khách hàng mối quan hệ với khách hàng nhà cung cấp Trong chương 3, trình bày phân tích thực trạng Hệ thống Quản trị Chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí (PAIC) Đây đơn vị cung cấp sản phẩm/dịch vụ CNTT cho quan Tập đồn Dầu Khí, với số lượng 100 cán bộ, có trụ sợ Hà Nội chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Hệ thống Quản trị Chất lượng cơng ty dần hình thành từ năm 2009 cán PAIC tham gia khóa học TCVN ISO 9000 Quản lý Chất lượng Tồn diện Đến tháng 3/2010 Hệ thống QTCL Cơng ty đánh giá cấp chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2008 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng gồm: - Các phương pháp, chuẩn mực thực để đảm bảo kết trình iii - Các biện pháp theo dõi, đo lường - Các nguồn lực cần có q trình - Trách nhiệm, quyền hạn vị trí tổ chức đến trình mối quan hệ trình Tất nội dung cụ thể hóa qua hệ thống tài liệu ban hành áp dụng Công ty, Hệ thống tài liệu chia thành cấp, cụ thể: (Mơ hình phân cấp tài liệu) Hệ thống quy trình Cơng ty phân chia thành nhóm theo phịng ban bao gồm: - Quy trình hệ thống ISO - Quy trình phịng Tổ chức hành - Quy trình phịng Tài Kế tốn - Quy trình phịng Kinh doanh - Quy trình phịng bảo dưỡng hệ thống CNTT - Quy trình phịng Tự động hóa - Quy trình phịng Phần mềm Ngoài HT QTCL, tác giả xem xét đến nhân tố ảnh hướng đến HT QTCL bao gồm: Các yếu tố bên như: đặc điểm tình hình sản xuất kinh doanh, nguồn nhân lực, sở vật chất iv Các yếu tố bên như: đặc điểm khách hàng, đặc điểm cạnh tranh thị trường, sách nhà nước ... Công ty cổ phần Cơng nghệ Thơng tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn. .. trì hệ thống quản trị chất lượng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Thông tin Viễn thông Tự động hóa Dầu khí Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. .. ? ?Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần Công nghệ Thơng tin Viễn thơng Tự động hóa Dầu khí? ?? Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài hoàn thiện hệ thống quản