Bài giữa kỳ quản trị thông tin khách hàng khảo sát quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt

Trang 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN---  ---BÀI GIỮA KỲMôn: Quản trị thông tin khách hàngMã lớp học phần: LIB3108Giảng viên: TS Nguyễn Thị Kim Dun

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- 

 -BÀI GIỮA KỲ Môn: Quản trị thông tin khách hàng

Mã lớp học phần: LIB3108 Giảng viên: TS Nguyễn Thị Kim Dung

Họ và tên: Vũ Thanh Phúc

Mã sinh viên: 20031359 Lớp: K65 Quản lý thông tin Khoa: Thông tin – thư viện

Hà Nội, tháng 3 năm 2023

Downloaded by YEN YEN (nguyenyen.12@gmail.com)

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

NỘI DUNG 3

I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIÊN THÔNG FPT TELECOM 3

II QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 4

Bước đầu tiên là Thông tin khiếu nại/thắc mắc của khách hàng 5

Bước thứ hai là Tiếp nhận thắc mắc/khiếu nại của khách hàng 7

Bước thứ ba là Xử lý thắc mắc/khiếu nại của khách hàng 8

Bước thứ tư là Kết quả xử lý 8

Bước cuối cùng là Hỗ trợ/phối hợp xử lý 8

III ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 9

Ưu điểm 9

Nhược điểm 10

IV GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 11

KẾT LUẬN 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO 15

LỜI MỞ ĐẦU

Người tiêu dùng là tài sản quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, do đó, mỗi công ty dịch vụ đều cố gắng đạt được mục tiêu quan trọng nhất: sự hài lòng của khách hàng Các công ty dịch vụ hiểu rằng sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào sự quan tâm và lòng trung thành của người tiêu dùng Họ hiểu rằng mất đi một người tiêu dùng có nghĩa là mất đi nhiều doanh số bán hàng Tuy nhiên, các công ty không thể mong đợi tất

cả người tiêu dùng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của họ bởi vì mỗi khách hàng đều

có sở thích, sở thích, nhu cầu, tiền bạc, Do đó, việc xuất hiện các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng là một vấn đề mà không tổ chức dịch vụ nào có thể tránh khỏi Giờ đây, các công ty phải hiểu nguyên nhân, cũng như hành vi của những người tiêu dùng không hài lòng với dịch vụ, để phát triển một cách tiếp cận có thể chấp nhận được để giải quyết khiếu nại của khách hàng Tạo ra một hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả sẽ hỗ trợ các công ty cải thiện chất lượng dịch vụ của họ

Với đề tài “Khảo sát quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT” em sẽ làm rõ những khiếu nại thường gặp nhất của khách hàng cũng như quy trình xử lý những phàn nàn đó của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT nhằm đáp ứng tốt những nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

3

Downloaded by YEN YEN (nguyenyen.12@gmail.com)

NỘI DUNG

I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIÊN THÔNG FPT TELECOM

Là thành viên của FPT, tổ chức công nghệ lớn nhất Việt Nam, Tổng công ty Cổ phần Viễn thông FPT (viết tắt FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông và Internet lớn nhất khu vực Ngày 31/01/1997, Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 cá nhân thành lập với sản phẩm Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt - TTVN”, được coi là bước đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam FPT Telecom có hơn 8.984 nhân viên chính thức, khoảng 316 văn phòng, điểm giao dịch và hơn 90 chi nhánh tại 61 tỉnh thành sau 25 năm hoạt động FPT Telecom đang

nỗ lực thực hiện chiến lược “Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi “Lấy khách hàng làm trung tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, qua đó tiên phong trở thành nhà cung cấp dịch vụ số với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời

FPT Telecom hiện cung cấp các loại hàng hóa và dịch vụ sau:

- ADSL/VDSL, TriplePlay, Kênh chuyên dụng Internet băng thông rộng FTTH, Tên miền, Email, Web Hosting, Data Center

- Các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet: truyền hình trực tuyến (OneTV), thoại cố định (VoIP), giám sát từ xa (IP Camera), chứng thực chữ ký số (CA), điện thoại đám mây (Cloud computing),

FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet

từ năm 1999 và đã được chính phủ Việt Nam cấp Giấy phép IXP 4/2002 (Internet Gateway Service Provider) – giấy phép cao nhất tại Việt Nam dành cho nhà cung cấp dịch vụ Internet FPT Telecom được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) hàng đầu Việt Nam về chính sách dịch vụ FPT hiện kiểm soát 30% thị trường Internet Việt Nam FPT Telecom đã phát triển trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet kênh thuê riêng

có thị phần lớn nhất Việt Nam (38%) với 60.000 thuê bao ADSL trong 6 tháng đầu năm

2005 FPT cũng cung cấp dịch vụ truy cập Internet gián tiếp thông qua Internet thuê bao, Thẻ Internet, Tổng đài 1280 FPT Telecom chính thức trở thành nhà cung cấp thử nghiệm

Internet băng rộng không dây, di động và cố định chuẩn WiMax sử dụng băng tần 2.3GHz và 3.3GHz vào tháng 2 năm 2006 Truyền hình Internet (viết tắt là IP TV -Internet Protocol Television) của Trung tâm Truyền hình IP trực thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT (FPT Telecom) FPT Telecom) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 03/06/06 Ngoài việc tạo ra các dịch vụ kết nối, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT có mục tiêu dài hạn là thiết lập các dịch vụ Internet giá trị gia tăng tại Việt Nam, chẳng hạn như thiết kế các giải pháp điện tử và Website cho các tổ chức/doanh nghiệp Thiết kế trang web, Tên miền, Lưu trữ trang web, Phát triển cơ sở dữ liệu, Email riêng, Email ảo và Máy chủ chuyên dụng là những ví dụ về các dịch vụ giá trị gia tăng

Với khẩu hiệu “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom không ngừng nghiên cứu, tích hợp các dịch vụ gia tăng mới trên cùng một đường truyền Internet nhằm tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng sản phẩm đã qua sử dụng Đồng thời, đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên toàn cầu và xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những chiến lược được triển khai mạnh mẽ nhằm đưa dịch vụ ra thị trường toàn cầu, nâng cao vị thế chung của FPT Telecom và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam

II QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

5

Thông tin TM/KN

Tiếp nhận thắc mắc/khiếu nại của khách hàng

Xử lý thắc mắc/khiếu nại của khách hàng

Kết quả

xử lý

Hỗ trợ/Phối hợp xử lý

TM/KN được giải quyết OK

Not OK

Downloaded by YEN YEN (nguyenyen.12@gmail.com)

Hình trên chính là sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT do chính công ty đưa ra Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại FPT có 5 bước chính:

Bước đầu tiên là Thông tin khiếu nại/thắc mắc của khách hàng

Trong giai đoạn đầu này người khiếu nại là khách hàng, các thắc mắc/khiếu nại được trình bày đầy đủ và thể hiện đúng yêu cầu của khách hàng Người tiêu dùng sẽ khiếu nại qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua e-mail từ ban lãnh đạo hãng Gần đây, khách hàng cũng đã bày tỏ sự không hài lòng trên Fanpage của FPT Telecom trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Tiktok… Khách hàng cũng sẽ đến các phòng giao dịch, chi nhánh của FPT Telecom để gửi gắm những khiếu nại và mong muốn của mình Ngoài ra, FPT Telecom còn có đầu số hotline tổng đài 0962.6364.81, khi khách hàng gọi đến tổng đài sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ liên tục 24/7 từ đó có những phản hồi một cách nhanh nhất

Mẫu đăng ký tư vấn online ngay trên website của FPT Telecom

Để lấy ví dụ về chất lượng mạng, khách hàng hay có những điều sau: phàn nàn về kết nối mạng không đáng tin cậy và thường xuyên mất kết nối internet Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cung cấp cho FPT thông tin về tình trạng chất lượng mạng của khách hàng, cũng như nguồn gốc của vấn đề: đường truyền, mạng không ổn định, mất kết nối Internet… Một trong những lý do phổ biến nhất khiến khách hàng phàn nàn về dịch

vụ Internet của FPT là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thiếu nhanh chóng Khi có sự cố, khách hàng phải đợi rất lâu mới có thợ sửa chữa đến Hoặc do lực lượng lao động vẫn còn bị căng thẳng, nhu cầu của khách hàng không phải lúc nào cũng được đáp ứng ngay lập tức;

ví dụ trời mưa khách hàng phải đợi lâu hơn, làm lỡ kế hoạch và công việc của khách hàng

Ví dụ về chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ có những thắc mắc về gói cước Internet, họ cần xin tư vấn nên đã gửi câu hỏi qua website củ FPT Telecom

7

Downloaded by YEN YEN (nguyenyen.12@gmail.com)

Khách hàng hỏi và đã được nhân viên CSKH phản hồi và tư vấn về các gói cước

Bước thứ hai là Tiếp nhận thắc mắc/khiếu nại của khách hàng

Cán bộ phụ trách giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ lấy thông tin trong giai đoạn tiếp theo này Những khách hàng trực tiếp đến quầy khiếu nại và nhập báo cáo để theo dõi sẽ được ghi lại các khiếu nại của họ trong bảng theo dõi Còn những khách hàng gửi đơn khiếu nại phải được nhận và trả lời bằng văn bản trong thời hạn hai ngày làm việc

Ví dụ về chất lượng mạng, khi người tiêu dùng phàn nàn về dịch vụ mạng chậm chạp hoặc kết nối kém, bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc địa chỉ email của người quản lý công ty sẽ nhận được thông tin Những khách hàng có mối quan tâm trực tiếp nên liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận này sẽ ghi lại các khiếu nại trên bảng theo dõi

xử lý và nhập báo cáo để theo dõi Đối với những khách hàng khiếu nại qua email, ban

lãnh đạo công ty sẽ chuyển đến Bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận này sẽ xử lý vấn

đề bằng cách cung cấp câu trả lời bằng văn bản cho người tiêu dùng

Khách hàng khiếu nại về chất lượng mạng trong mục đánh giá dịch vụ trên

website FPT Telecom

Bước thứ ba là Xử lý thắc mắc/khiếu nại của khách hàng

Cán bộ giải quyết khiếu nại sẽ xác minh tính xác thực của thông tin sau khi nhận được khiếu nại của khách hàng Sau đó chỉ định phạm vi thắc mắc/khiếu nại Nếu khiếu nại của khách hàng vượt quá thẩm quyền của bộ phận giải quyết khiếu nại, khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ phận chức năng có thẩm quyền cao hơn để xem xét và đưa ra phương án giải quyết Các nhân viên có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý thông tin và trả lời cho người tiêu dùng Thông tin của khách hàng cần được phản hồi trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được, nếu thông tin đó không được giải quyết kịp thời cho Khách hàng tại thời điểm nhận được thắc mắc/khiếu nại

9

Downloaded by YEN YEN (nguyenyen.12@gmail.com)

Ví dụ, khi một người tiêu dùng phàn nàn về một cáp quang bị hỏng, bộ phận dịch

vụ khách hàng sẽ xác minh tính xác thực của thông tin do khách hàng cung cấp Tiếp theo

họ sẽ xác định mức độ khiếu nại Do đây là cuộc khủng hoảng nghiêm trọng ảnh hưởng đến các hãng viễn thông nên khiếu nại của người tiêu dùng sẽ do nhiều bộ phận xử lý Phòng Kỹ thuật (INF), Lãnh đạo Đơn vị thu thập thông tin, xử lý và trả lời người tiêu dùng nhanh nhất có thể trong vòng 24 giờ Khi người tiêu dùng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ đánh giá bản chất của vấn đề và làm việc để khắc phục nó càng sớm càng tốt nếu có thể Trường hợp khiếu nại của khách hàng vượt quá thẩm quyền của Bộ phận Khiếu nại sẽ được chuyển đến Bộ phận Dịch vụ Khách hàng (CUS) để kiểm tra và giải quyết

Bước thứ tư là Kết quả xử lý

Sau khi nhận được thắc mắc /khiếu nại của khách hàng, các bộ phận sẽ phối hợp với nhau để hỗ trợ và giải quyết Nếu Khách hàng không hài lòng với kết quả xử lý, thắc mắc/khiếu nại sẽ được giải quyết bởi trưởng đơn vị tham gia giải quyết

Bước cuối cùng là Hỗ trợ/phối hợp xử lý

Người thực hiện ở bước thứ năm này là cán bộ phụ trách chăm sóc khách hàng/ giải quyết khiếu nại, nhân sự các bộ phận liên quan khác: Phòng Kỹ thuật (INF), Phòng Dịch vụ khách hàng (CUS) - Trưởng các bộ phận và đơn vị Ban Giám đốc Phòng Chất lượng (FTQ.HO) Ban đầu, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho người tiêu dùng qua điện thoại để hỗ trợ Nếu khách hàng không hài lòng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện đến công ty để hỗ trợ trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc cử nhân viên của bộ phận phụ trách đến địa chỉ của khách hàng để khắc phục sự cố Thời gian xử lý dao động từ 24 đến 48 giờ Nếu quá 48h mà khách hàng không hài lòng với kết quả xử lý, thắc mắc/khiếu nại được chuyển đến lãnh đạo đơn vị, phòng ban Đảm bảo chất lượng hỗ trợ giải quyết

Một ví dụ về cách giải quyết những lo ngại về khó khăn của cáp quang ảnh hưởng không chỉ đến FPT mà còn đến các doanh nghiệp viễn thông trong và ngoài nước khác Theo đó, đơn vị quản lý tuyến cáp quang sẽ xử lý cáp bằng tàu ngầm chuyên dụng, máy

dò đoạn cáp gặp sự cố, máy tời để kéo lên trên biển rồi tiến hành nối cáp Bó cáp sẽ được

quấn và hạ trở lại vị trí ban đầu sau khi kết nối xong Quá trình khắc phục sự cố mất khoảng 2-4 tuần Tuy nhiên, con số này có thể thay đổi tùy thuộc vào vấn đề phát sinh ở vùng nước nông hay sâu, dễ khắc phục hay khó khắc phục, thời tiết có lý tưởng để sửa chữa hay không Việc đứt cáp mất khoảng hai tháng để sửa chữa và có một vấn đề khác

đã được giải quyết trước thời gian dự kiến của đơn vị quản lý cáp

III ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng của FPT đã thể hiện được những lợi ích, ưu điểm mà nó mang lại cũng như những hạn chế, hạn chế mà đơn vị phải tập trung khắc phục càng sớm càng tốt:

Ưu điểm

Để bắt đầu, phương thức xử lý khiếu nại khách hàng của FPT tuân theo các giai đoạn một cách khoa học, logic và có hệ thống, đảm bảo các quy trình chặt chẽ, đúng nguyên tắc và hợp lý Điều này giúp bộ phận chăm sóc xử lý các mối quan tâm dễ dàng

và thuận tiện hơn

Thứ hai, bên cạnh sự khoa học trong hệ thống xử lý, FPT phối hợp bộ phận chăm sóc khách hàng, quản lý khiếu nại với các bộ phận khác, hỗ trợ nhau giải quyết khiếu nại một cách tích cực, hiệu quả nhất, đem lại sự hài lòng cho người tiêu dùng

Thứ ba, FPT đã chuyển sang hỗ trợ kỹ thuật, sử dụng đường dây nóng và đường dây nóng cho từng khu vực trên toàn quốc để thu thập ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng các mặt hàng gửi đến, sau đó sử dụng chương trình để điều tra nguyên nhân gốc rễ của lỗi Nếu lỗi phổ biến, nhân viên tổng đài sẽ hỗ trợ khách hàng khắc phục Nếu không thể giải quyết lỗi qua điện thoại, nhà điều hành sẽ tạo thông tin và chuyển thông tin đó đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật Việc sử dụng các quy trình và công nghệ tiên tiến cũng cho phép Doanh nghiệp nhanh chóng nhận được phản hồi của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc của mình Xác định mức độ hài lòng, cũng như các câu hỏi và mối quan tâm của người tiêu dùng, để phân tích và tạo ra một chiến lược tuyệt vời cho dịch vụ của họ

11

Downloaded by YEN YEN (nguyenyen.12@gmail.com)

Thứ tư, FPT đề cao tốc độ phản hồi quan tâm của khách hàng, không ngừng nỗ lực, dành thời gian, công sức, tiền bạc để xử lý các thắc mắc, khiếu nại nhanh nhất có thể

mà vẫn tuân thủ tuyệt đối các tiêu chuẩn Thời gian phản hồi của doanh nghiệp thể hiện cho khách hàng thấy sự quan tâm và tầm quan trọng của doanh nghiệp, do đó, ngay cả khi không có hỗ trợ ngay lập tức, công ty vẫn cố gắng cung cấp câu trả lời nhanh nhất có thể

Thứ năm, FPT luôn ưu tiên và nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ bộ phận

xử lý khiếu nại Nhân viên không ngừng cố gắng lĩnh hội từng khâu trong quy trình xử lý

hồ sơ, tiến hành tuần tự, đảm bảo đầy đủ, nghiêm ngặt theo phương thức xử lý mà tổ chức đưa ra Mặt khác, bộ phận này không ngừng trau dồi kỹ năng giao tiếp cũng như thái độ tốt khi phục vụ, chăm sóc người tiêu dùng

Rõ ràng, việc thực hiện đúng quy trình quản lý khiếu nại khách hàng đã giúp Công

ty Cổ phần Viễn thông FPT thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng, giữ chân người tiêu dùng và cải thiện dịch vụ khách hàng Tránh phổ biến thông tin sai lệch để bảo vệ danh tiếng của bạn Từ đó, các nhà quản trị FPT có thể xem xét hiện trạng chất lượng dịch vụ của công ty mình và đề xuất các ý kiến khắc phục, cải tiến dịch vụ FPT đạt giải thưởng

“Nhà cung cấp dịch vụ Internet cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng dịch vụ và Chăm sóc khách hàng năm 2019” năm 2019

Nhược điểm

Ngoài những lợi ích được liệt kê ở trên, phương pháp quản lý khiếu nại khách hàng của FPT có những hạn chế đáng kể:

Đầu tiên, trong khi việc phối hợp tất cả các bộ phận trong công ty để góp phần giải quyết khiếu nại là rất quan trọng, thì vẫn còn rất nhiều bộ phận khác ở FPT chưa quan tâm đến vấn đề này Họ phớt lờ những lo ngại vì họ tin rằng bộ phận của họ không có nghĩa vụ phải xử lý chúng

Thứ hai, mặc dù có sứ mệnh tăng thời gian phản hồi và giải quyết thắc mắc của người tiêu dùng, nhưng FPT vẫn tiếp tục nhận được nhiều khiếu nại về vấn đề này Nhiều lần, khách hàng của FPT phải đến công ty để nhờ trợ giúp về sự cố dịch vụ mạng FPT vì FPT không trả lời các cuộc gọi điện thoại, tin nhắn hoặc câu hỏi Có trường hợp phản hồi