TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING o0o CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Marketing cho các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại trung tâm phát[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -o0o - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Marketing cho doanh nghiệp thương mại vừa nhỏ trung tâm phát triển thương mại điện tử(Cục thương mại điện tử công nghệ thong tin) Giáo viên hướng dẫn: Bộ môn: Quản trị chất lượngSinh viên thực hiện: Lê Tuấn DươngMã sinh viên: 07D120088Lớp: K43C2 Hà Nội, 2011 MỤC LỤC Chương 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI…………………………… ……………1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài……………………………………………… ……… 1.3 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………… ……… HÀ NỘI - 2010 1.4 Các khái niệm phân định nội dung chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing trung tâm phát triển công nghệ thông tin………………………… ……….2 1.4.1 Các khái niệm thuật ngữ………………………………………………………… 1.4.1.1.Chất lượng……………………………………………………………….…………….2 1.4.1.2 Dịch vụ…………………………………………………………………… ……………2 1.4.1.3 Tiêu chuẩn …………………………………………………………… ………………3 1.4.1.4 Doanh nghiệp thương mại……………………………………………………………3 1.4.1.5 E- marketing……………………………………………………………………………3 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng E-marketing …………………………….……… 1.4.3 Các lọai sản phẩm dịch vụ e-marketing ………………………………………………4 1.4.3.1 Website …………………………………………………………………… ….………4 1.4.3 SEO, SEM………………………………………………………………….…………4 1.4.3.3 Email Marketing…………………………………………………………… …………5 1.4.3.4 Quảng cáo trực tuyến………………………………………………………………….5 1.4.3.5 M-marketing ……………………………………………………………… ………… 1.4.3.6 Viral Marketing…………………………………………………………………………6 1.4.3.7 Kênh truyền thông xã hội (Social Media) ………………………………………… 1.4.4 Đặc trưng chung DN thương mại nhỏ vừa…………………………… 1.4.5 nhu cầu dịch dịch vụ e-marketing DNN&V …………………………………7 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂM TÍCH THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET MARKETING TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ(CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÔNG NGHỆ THễNG TIN) ……………………………………………………………………………………8 2.1 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… ……8 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu………………………………………………… …… 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp………………………………………………8 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp……………………………………… …….8 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu…………………………………………………………9 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing trung tâm phát triển công nghệ thông tin…….10 2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình cung cấp dịch vụ Internet marketing trung tâm phát triển công nghệ thông tin……………………………………………………………… 10 2.2.1.1 Lịch sử hình thành xứ mạng kinh doanh TRung tâm………………………10 2.2.1.2 Chức năng,nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh trung tâm……………………….10 2.2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh trung tõm……………………………11 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing trung tâm phát triển công nghệ thông tin……………………………………11 2.2.2.1 Các nhân tố bên trong……………………………………………………………… 11 Điều kiện sở vật chất………………………………………………………… ……….11 Cơ chế hoạt động ………………………………………………………………… ….…12 Trình độ, lực đội ngũ………………………………………………………………….13 Quan điểm nhận thức lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch vụ e-marketing…….13 2.2.2.2 Các nhân tố bên ngồi ………………………………………………………………13 2.3 Kết phân tích liệu………………………………………… ………………… 16 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET MARKETING TAIK TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ(CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN) ……………………………………………………………………………………………30 3.1Các kết luận phát qua nghiên cứu…………………………………….…….30 3.1.1 Các kết luận ……………………………………………………………………… …30 3.1.1.1 Một số kết đạt được…………………………………………………… …30 3.1.1.2 Một số tồn chủ yếu……………………………………………………….……30 3.1.1.3 Nguyên nhân bản……………………………………………………….……31 3.1.2 Các phát hiện…………………………………………………………………… … 32 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing trung tâm phát triển công nghệ thông tin…………………………………….………32 3.2.1 giải pháp từ trung tâm…………………………………………………………….…32 3.2.2 Giải pháp vĩ mô……………………………………………………………….… ….33 3.2.2.1Đề xuất với quan quản lý nhà nước………………………………… ….… 33 -3.2.2.2 Đề xuất với tổ chức kinh tế xã hội…………………………………………33 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………………… ……34 Phụ lục Chương : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 TíNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tại Việt Nam, E-marketing bắt đầu xuất Việt Nam khoảng năm trước nhiều hình thức khác bắt đầu ghi nhận dấu ấn từ đầu năm 2008 Nhìn chung, hiệu mang lại cho doanh nghiệp đánh giá tích cực Song, E-marketing chưa thực tạo bước tăng trưởng ngoạn mục rào cản nhận thức từ người tiêu dùng nhà làm marketing chưa có nhìn thấu đáo đắn E-Marketing Trung tâm Phát triển thương mại điện tử (EcomViet) đơn vị thuộc Cục Thương mại điện tử Cơng nghệ thơng tin, Bộ Cơng Thương, có chức cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, doanh nghiệp xây dựng, triển khai, ứng dụng phát triển thương mại điện tử hoạt động dịch vụ E-Marketting vấn đề mẻ có nhiều tiềm phát triển Việt Nam Ecomviet người với sứ mệnh cao cả,là ngừơi dẫn đầu quảng bá ,tuyên truyền ,phát triển thương mại điện tử, E-marketing tới doanh nghiệp,tới thị trường Với nhận thức nâng cao chất lượng dich vụ việc sống doanh nghiệp quan trọng Ecomviet với nhiệm vụ quan trọng nhà nước giao phó phát triển thương mại điện tử,Emarketing thị trường Từ thực tế thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt động phát triển Ecomviet em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ E-Marketing cho doanh nghiệp thương mại vừa nhỏ trung tâm phát triển thương mại điện tử “ để từ góp phần giúp Ecomviet nâng cao chất lượng dịch vụ E-Marketing Với kiến thức học kinh nghiệm làm việc tai trung tâm hi vọng bước đầu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ trung tâm đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI |Để nâng cao lực cạnh tranh mong muốn phát triển E-Marketing thị trường cho doanh nghiệp cách nhanh chóng khơng cịn cách khác trung tâm cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mỡnh.Vỡ chuyên đề em cú cỏc mục tiêu sau: - Nghiờn cứu khái niệm, hoạt động hoạt động e-marketing nói chung -Thực trạng cung cấp dich vụ E-Marketing trung tâm -Một số kiện nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU Vì giới hạn đề tài thời gian không cho phép nên em tập trung nghiên cứu vào loại sản phẩm website loại hình kinh doanh chủ lực trung tâm 1.4 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ EMARKETING TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.4.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 1.4.1.1 Chất lượng Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đưa định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính u cầu" u cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi nêu hay tiềm ẩn 1.4.1.2 Dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng húa-dịch vu Dịch vụ cú cỏc đặc tính sau: -Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; -Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời Thiếu mặt khơng có mặt kia; -Tính chất khơng đồng (Variability):khụng có chất lượng đồng nhất; -Vơ hình (Intangibility):khụng có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước tiêu dùng; -Không lưu trữ (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa Dùng 7P's để Marketing cho sản phẩm dịch vụ -Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng gì? -Price: nào? -Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ nào? -Promotion: sử dụng công cụ tiếp thị nào? -People: người trình cung ứng sản phẩm dịch vụ nào? -Physical evidence: dẫn chứng xác thực gì? -Process: quy trình nào? ( Trích dẫn từ nguồn Wikipedia.org ) 1.4.1.3 Tiêu chuẩn Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa định nghĩa tiêu chuẩn nhiều quốc gia tổ chức công nhận rộng rãi, định nghĩa sau: Tiêu chuẩn tài liệu thiết lập cách thoả thuận quan thừa nhận phê duyệt nhằm cung cấp quy tắc, hướng dẫn đặc tính cho hoạt động kết hoạt động để sử dụng chung lặp lặp lại nhằm đạt mức độ trật tự tối ưu khung cảnh định 1.4.1.4 Doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp thương mại đơn vị kinh doanh thành lập hợp pháp, nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực thương mại Như vậy, tổ chức kinh tế coi doanh nghiệp thương mại phải có đủ hai điều kiện sau: - Phải thành lập theo luật định - Phải trực tiếp thực chức thương mại với mục đích kiếm lời (Trích từ giáo trình marketing thương mại dịch vụ) 1.4.1.5 E-marketing Theo Philip Kotler, cha đẻ marketing đại,” e-marketing trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân dựa phương tiện điện tử Internet” (Philip Kotler, Marketing Management, 11th Edition, 2007) 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng E-marketing Chất lượng dịch vụ E-marketing xác định nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng.Ngồi tùy vào loại khách hàng tùy vào giải pháp E-marketing ta lại cú cỏc tiêu chí đánh giá chất lượng khác nhau.Do khn khổ để tài thời gian khơng cho phép tác giả tập trung nghiên cứu vào giải pháp Website giải pháp E-marketing Việc đánh giá chất lượng Website tỏc giỏ xác định đánh giá qua tiêu chí tiêu chí nội dung Website,tiêu chí hình thức Website,tiêu chí định hướng bố cục Web,tiêu chí hỗ trợ tích hợp tính cho website,tiêu chí quản trị site 1.4.3 Các loại sản phẩm E-Marketing 1.4.3.1 Website Website giải pháp e-marketing quen thuộc doanh nghiệp Hầu hết doanh nghiệp thiết kế website riêng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ quảng bá thương hiệu Tuy nhiên, cách thức khai thác sử dụng website hiệu vướng mắc doanh nghiệp Để tăng hiệu sử dụng, doanh nghiệp phải tiến hành theo trình tự chuẩn Đầu tiên, tiến hành thiết kế website cần dựa vào mục tiêu đặc điểm người truy cập thường xuyên Bởi mục tiêu kinh doanh người truy cập thường xuyên định việc website đú trụng hình máy tính, cách thức người truy cập tương tác website Mục tiêu cung cấp thơng tin xác vấn đề mới, có phần mục để người dùng tham gia bình luận, đánh giá chất lượng viết (đối với website cung cấp thông tin) hay mục tiêu thu hút khách hàng nhờ việc cung cấp thơng tin, hình ảnh chi tiết liên quan đến sản phẩm.Sau hoàn tất công việc thiết kế website đưa website vào giai đoạn hoạt động, chủ sở hữu website phải lập kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu tiếp thị thông qua việc sử dụng công cụ truyền thông truyền thông trực tuyến Tiến hành hoạt động quảng cáo website trờn cỏc cơng cụ tìm kiếm, diễn đàn, mạng xã hội, website khác … 1.4.3.2 SEM SEM viết tắt từ Search Engine Marketing – hình thức quảng cáo thơng qua cơng cụ tìm kiếm Đây phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm cách đưa trang web doanh nghiệp hiển thị vị trí đầu trang kết cơng cụ tìm kiếm Google, Yahoo, MSN… Hiện nay, SEM xem hình thức quảng cáo hiệu tiết kiệm chi phí, dễ dàng kiểm soát, minh bạch, dễ dàng đánh giá tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư Phương pháp quảng cáo có hình thức bản: Pay Per Click – trả tiền theo Click Search Engine Optimization – tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Pay Per Click cách hiển thị thông điệp quảng cáo phần liên kết tài trợ trang kết tìm kiếm Google, Yahoo, MSN … người dùng tìm kiếm từ khóa có liên quan Doanh nghiệp đặt giá cho click trả tiền cho lần cơng cụ tìm kiếm hướng khách hàng tới website Khi có nhiều người truy cập vào trang web đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có nhiều hội việc bán hàng tạo dựng thương hiệu SEO chữ viết tắt từ Search Engine Optimization (tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) SEO tập hợp phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng website trang kết cơng cụ tìm kiếm Doanh nghiệp khơng cần trả phí xuất phần kết tìm kiếm tự nhiên nên trang web tối ưu hóa tiết kiệm nhiều chi phí chạy Pay Per Click 1.4.3.3 Email marketing Theo điều tra IDG năm 2000 83% người hỏi vào mạng để gửi email Quảng cáo thư điện tử hình thức quảng cáo thơng dụng mạng.Ta có hai hình thức gửi email trực tiếp email không cho phép người nhận hay spam email cho phép người nhận 1.4.3.4 Quảng cáo trực tuyến a Quảng cáo dạng biểu ngữ hay banner Để thiết kế banner quảng cáo hiệu đòi hỏi nhiều thời gian kiên nhẫn, điều quan trọng việc phác thảo kế hoạch ban đầu cho chiến dịch quảng cáo bạn thực tối ưu chưa? Tiếp theo, sau bạn lờn kế hoạch thiết kế banner, bạn cần phải tìm kiếm vị trí tốt để đặt quảng cáo bạn.Cú bốn loại banner: banner tĩnh, banner dạng động, banner dạng tương tác banner dạng rich media b Quảng cáo Interstitial Quảng cáo Interstitial hay gọi quảng cáo “pop–up” quảng cáo xuất hình làm gián đoạn cơng việc người sử dụng Phiên quảng cáo dạng bật hình riêng, bạn nhắc chuột vào đường link hay nút website Sau nhấn chuột, bạn nhìn thấy cửa sổ nhỏ mở với nội dung quảng cáo c Quảng cáo liên kết văn (text link) Textlink loại hình quảng cáo gõy ớt phiền toái đem lại hiệu Quảng cáo textlink thường xuất bối cảnh phù hợp với nội dung mà người xem quan tâm chúng hiệu mà khơng tốn nhiều diện tích hình d Quảng cáo tài trợ Quảng cáo tài trợ cho phép nhà quảng cáo thực chiến dịch thành công mà không cần lôi nhiều người vào trang web Bởi vì, với tư cách nhà tài trợ, người cung cấp tất phần vốn cho chương trình dự án định chắn nhãn hiệu nhà quảng cáo gắn với đặc tính cụ thể phần địa giới thiệu nhãn hiệu yêu thích trang hay địa Các nhà tài trợ thường nhận vị trí quảng cáo đẹp phần tài trợ 1.4.3.5 Mobile marketing (m-marketing) Hiện chưa có định nghĩa hay hiểu khái quát mobile marketing Tuy nhiên hiểu nơm na mobile marketing sử dụng cỏc kờnh thông tin di động làm phương tiện phục vụ cho hoạt động marketing Mobile marketing loại hình nhà marketing lựa chọn nú thể số ưu khác biệt mà loại hình khác khơng có Thứ nhất, mobile marketing cơng cụ truyền thơng đo lường hiệu xác loại hình truyền thơng truyền thống Theo ước tính cơng ty ngành, có khoảng 75% khách hàng nhận thông điệp quảng cáo nhờ thông tin quảng cáo mobile Thứ hai, mobile marketing có khả tương tác, đối thoại hai chiều với người tiêu dùng với tốc độ nhanh, xác Điều có nghĩa khách hàng gửi phản hồi cho nhà tiếp thị nhận thông điệp tiếp thị Thứ ba, cơng cụ tích hợp với cơng cụ truyền thơng khác như: truyền hình, báo, đài phát thanh, tờ rơi, ỏp-phớch … Chẳng hạn như, xem chương trình “Bước nhảy hồn vũ” có phần hướng dẫn người xem gửi tin nhắn bình chọn cho cặp đơi bạn u thích Một vài ứng dụng Mobile marketing SMS – Tin nhắn văn bản, PSMS,MMS, WAP, Video xem điện thoại di động… 1.4.3.6 Viral marketing Viral marketing loại hình truyền thơng mà người thường gọi với tên marketing lan truyền Nó định nghĩa dựa nguyên tắc lan truyền thông tin, tương tự cách thức virus lan truyền từ người sang người khác với tốc độ theo cấp số nhân Các nhà tiếp thị sử dụng chiến dịch marketing lan truyền với mong muốn làm bùng nổ thông điệp công ty tới hàng nghìn, hàng vạn lần Viral marketing sử dụng tất hình thức truyền thơng thực mơi trường Internet đoạn video, trị chơi trực tuyến, sách điện tử, tin nhắn văn bản,…nhưng phổ biến sử dụng mạng xã hội, diễn đàn, blog, tin thư điện tử Một chiến dịch viral marketing chuẩn bị cách chi tiết, cẩn thận đặc biệt biết cách kết hợp yếu tố lại với tạo sóng mơi trường mạng Và kể trường hợp không tạo sóng nhỏ thơng điệp bạn lan xa rộng khắp Để có chiến dịch marketing lan truyền hiệu đòi hỏi nhà tiếp thị phải biết cách cân số yếu tố sau đây: 1.4.3.7 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing) Social Media Marketing thuật ngữ để cách thức truyền thông kiểu mới, tảng dịch vụ trực tuyến, với mục đích tập trung thơng tin có giá trị người tham gia, mà nhà tiếp thị Việt Nam thường gọi truyền thông xã hội hay truyền thông đại chúng Hiểu cách rõ hơn, truyền thơng xã hội q trình tác động đến hành vi người phạm vi rộng, sử dụng nguyên tắc tiếp thị với mục đích mang lại lợi ích xã hội lợi nhuận thương mại Truyền thông xã hội thể hình thức mạng giao lưu chia sẻ thơng tin cá nhân Facebook, Yahoo 360, Tam tay, YuMe…hay mạng chia sẻ tài nguyên cụ thể như: ảnh (tại trang www.flickr.com; www.anhso.net ), video (tại trang www.youtube.com hay ... nâng cao chất lượng hoạt động phát triển Ecomviet em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ E -Marketing cho doanh nghiệp thương mại vừa nhỏ trung tâm phát triển thương mại. .. đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing trung tâm phát triển công nghệ thông tin 2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình cung cấp dịch vụ Internet marketing trung tâm phát triển công nghệ. .. chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing trung tâm phát triển công nghệ thơng tin? ??….10 2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình cung cấp dịch vụ Internet marketing trung tâm phát triển cơng nghệ