Luận văn chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh thái nguyên

MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 12 1.1 Những vấn đề chung cung ứng dịch vụ hành cơng 12 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 12 1.1.2 Cung ứng dịch vụ hành cơng 17 1.2 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 22 1.2.1 Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 22 1.2.2 Vai trị chất lượng cung ứng dịch vụ hành công 24 1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 26 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 27 1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 30 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 34 1.3 Kinh nghiệm số quan học cho Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 40 1.3.1 Kinh nghiệm Bộ Kế hoạch Đầu tư 40 1.3.2 Kinh nghiệm Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bắc Ninh 41 1.3.3 Kinh nghiệm Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng 43 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 45 TIỂU KẾT CHƢƠNG 47 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN 48 2.1 Khái quát chung tỉnh Thái Nguyên Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên 48 2.1.1 Khái quát chung tỉnh Thái Nguyên 48 2.1.2 Khái quát chung Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 50 2.1.3 Tình hình đầu tư tỉnh Thái Nguyên 52 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 54 2.2.1 Các loại hình dịch vụ cung ứng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 54 2.2.2 Tổ chức máy cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 55 2.2.3 Đội ngũ cán công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 55 2.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 56 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 60 2.3.1 Về tin cậy 60 2.3.2 Về đáp ứng 61 2.3.3 Về lực phục vụ 62 2.3.4 Về đồng cảm 63 2.3.5 Về phương diện hữu hình 65 2.4 Đánh giá chung 65 2.4.1 Những mặt đạt 65 2.3.2 Những mặt hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 71 Chƣơng QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ 72 ĐẦU TƢ THÁI NGUYÊN 72 3.1 Quan điểm Đảng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên 74 3.2.1 Hồn thiện thủ tục hành quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng 74 3.2.2 Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyênđáp ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 79 3.2.3 Tăng cường sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 83 3.2.4 Phát huy tham gia công dân, doanh nghiệp đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 87 3.2.5 Thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng 92 TIỂU KẾT CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 103 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 30 Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 54 Biểu đồ 2.2: Kết khảo sát tin cậy cung cấp dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 60 Biểu đồ 2.3: Kết khảo sát mức độ am hiểu dịch vụ để trả lời khách hàng đƣợc yêu cầu CBCC Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên 61 Biểu đồ 2.4: Kết khảo sát đồng cảm cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên 64 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tốc độ tăng trƣởng kinh tế tỉnh Thái Nguyên (%) 50 Bảng 2.1: Số lƣợng TTHC đƣợc công khai thông tin Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 58 Bảng 2.2: Tổng hợp kết giải thủ tục hành Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, giai đoạn 2016-2019 59 Bảng 2.3: Kết khảo sát lực phục vụ cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 62 Bảng 2.4 Kết khảo sát sở vật chất, trang thiết bị trang phục CBCC cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên 65 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CBCC Cán bộ, cơng chức CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành cơng TTHC Thủ tục hành TN & TKQ Tiếp nhận Trả kết SKH & ĐT Sở Kế hoạch Đầu tƣ UBND Ủy ban nhân dân STT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới đòi hỏi Nhà nƣớc phải tiến hành thay đổi lớn Là chức quan trọng nhà nƣớc, chức cung cấp dịch vụ công đƣợc cải cách mạnh mẽ, trọng vào tính phục vụ, nỗ lực cải thiện chất lƣợng dịch vụ công cho ngƣời dân tổ chức Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ công đặc biệt, mang số đặc điểm đặc thù gắn với thẩm quyền hành hệ thống quan hành nhà nƣớc, gắn với chức phục vụ quản lý nhà nƣớc, quan hành nhà nƣớc thực để phục vụ quyền nghĩa vụ bản, đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho ngƣời dân, tổ chức Chính vậy, chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng vấn đề cần đƣợc quan tâm, nghiên cứu để nâng cao hiệu hoạt động cách thiết thực, nhằm góp phần xây dựng hành hiệu lực hiệu mang tinh thần phục vụ tạo động lực cho phát triển, bối cảnh hoạt động quan trọng nhƣng tồn nhiều bất cập, hạn chế Theo Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tƣớng Chính phủ việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2016 - 2020 mục tiêu Kế hoạch cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2016 - 2020 “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng” Trong đó, tập trung khắc phục tồn tại, hạn chế, bất cập hành, đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành tất lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội; ƣu tiên thủ tục hành phục vụ hội nhập kinh tế quốc tế, thủ tục hành số lĩnh vực trọng tâm: Đầu tƣ; Đất đai; Xây dựng; Sở hữu nhà ở; Thuế; Hải quan; Xuất khẩu; Nhập khẩu; Y tế; Tiếp cận điện năng; Quản lý thị trƣờng Là quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Thái Nguyên, Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên thực chức tham mƣu, giúp UBND tỉnh quản lý nhà nƣớc quy hoạch, kế hoạch đầu tƣ Với lĩnh vực hoạt động đặc thù phát triển kinh tế, xúc tiến đầu tƣ, tiếp xúc nhiều với doanh nghiệp nƣớc, hoạt động Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Ngun đóng vai trị quan trọng thúc đẩy phát triển doanh nghiệp địa bàn, góp phần phát triển kinh tế xã hội địa phƣơng nhƣ khu vực miền núi phía Bắc Đặc biệt nay, với chủ trƣơng Đảng phát triển kinh tế tƣ nhân, đƣa kinh tế tƣ nhân động lực kinh tế, lĩnh vực Kế hoạch đầu tƣ cần đặc biệt dƣợc coi trọng, chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở nói riêng cần đƣợc đẩy mạnh chất lƣợng, hiệu góp phần tạo lập mơi trƣờng đầu tƣ kinh doanh thuận lợi, thu hút nguồn lực phát triển kinh tế địa phƣơng, phát huy tiềm phát triển sẵn có tỉnh bối cảnh hội nhập, phát triển động Do vậy, việc cung cấp dịch vụ hành cơng Sở ngành tỉnh, chất lƣợng cung ứng dịch vụ công Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên có vị trí vai trị đặc biệt quan trọng Tuy nhiên, thực tế, hoạt động nhiều tồn cần nghiên cứu để tìm giải pháp cải thiện chất lƣợng thời gian tới Với lý trên, tác giả lựa chọn hƣớng nghiên cứu: “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công với mong muốn tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, đáp ứng yêu cầu thực chức năng, nhiệm vụ quan nói riêng nhƣ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội tỉnh Thái Nguyên nói chung bối cảnh hội nhập phát triển Tổng quan tình hình nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng nói riêng chủ đề nhận đƣợc quan tâm nhiều học giả, nhiều nhà khoa học có số nghiên cứu vấn đề Có thể để cập đến số nghiên cứu sau đây: 2.1 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng Nhóm tác giả Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B có nghiên cứu SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality [60] Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ông cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng khái quát thành 10 thành phần, là: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Access); (5) Lịch (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7) Tin nhiệm (Credibility); (8) An toàn (Security); (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); (10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) Thang đo SERVQUAL công cụ dùng để đánh giá kỳ vọng nhận thức khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhiều ngành nghề Đây nghiên cứu có giá trị, đƣợc ứng dụng cao thực tiễn đánh giá chất lƣợng nhiều loại hình dịch vụ, có dịch vụ hành cơng Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng Nguyễn Văn Nam (2017) có nghiên cứu Đo lƣờng cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn doanh nghiệp ngƣời dân: Hàm ý thực thi sách [30] Bài viết xác định yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (1) lực phục vụ, (2) mức độ tin cậy, (3) khả đáp ứng (4) quy trình thủ tục 2.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng Vận dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ hành cơng Việt Nam, nhóm tác giả Thái Thanh Hà, Tơn Đức Sáu (2014) có “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng: Nghiên cứu thực nghiệm thành phố Huế” [20] Nghiên cứu đƣợc thực dựa vào mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ công (SERVQUAL) Parasuraman phát triển Dựa vào mơ hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành cơng đƣợc kế thừa hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu vấn đƣợc thu thập từ đối tƣợng sử dụng loại hình dịch vụ hành cơng Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành nhân tố mơ hình Phân tích quan hệ nhân đƣợc sử dụng nhằm lƣợng hóa mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành công Trên sở kết nghiên cứu, số kiến nghị đề xuất đƣợc đƣa nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Huế bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ƣơng thời gian tới Cũng với việc áp dụng mơ hình đánh giá dịch vụ hành cơng, tác giả - Phan Thị Dinh (2013) có cơng trình“Nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành công Sở Ngũ Hành Sơn”[16] Luận văn nghiên cứu hài lòng ngƣời dân hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng thơng qua việc kiểm định thang đo SERVPERF đo lƣờng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Nhóm tác giả Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010) có viết “Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nƣớc”[23] Bài báo đề cập đến nội dung bản: 1/ Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 2/ Hệ thống 3.2.6 Thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng Hoạt động tra, kiểm tra có vị trí quan trọng việc bảo đảm nề nếp, kỷ cƣơng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành cơng mà quyền Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Ngun cung ứng cho ngƣời dân Chính vậy, cần tăng cƣờng tra, kiểm tra, góp phần nâng cao hiệu hoạt động Một là: Tập trung nâng cao hiệu công tác tra - Xây dựng kế hoạch, tiến hành tra, kiểm tra theo nội dung, đối tƣợng, thời hạn đƣợc ghi định tra, kiểm tra Thực tra hàng năm có trọng tâm, trọng điểm; kịp thời tiến hành tra đột xuất cần thiết - Tổ chức tra, kiểm tra quy trình quy định, kết luận rõ ràng, xử lý nghiêm vi phạm Thực việc công khai kết luận tra nhằm tác động vào hệ thống Đẩy mạnh việc theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực kết luận tra theo quy định - Phát kiến nghị quan có liên quan giải vƣớng mắc trình tiếp nhận giải thủ tục hành theo hƣớng cơng khai, đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cơng dân Hai là: Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên có trách nhiệm bảo đảm điều kiện bảo đảm kinh phí, vật chất, phƣơng tiện cho hoạt động tra; tăng cƣờng phối hợp với quan tra việc xây dựng kế hoạch, tiến hành tra xử lý sau tra hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng theo quy định pháp luật Ba là: Gắn kết tra, kiểm tra với công tác khen thƣởng, kỉ luật nhằm nâng cao tính nghiêm minh nhƣ khuyến khích gƣơng tiêu biểu 92 - Với kết thanh, kiểm tra, biểu dƣơng, khen thƣởng đạt thành tích tốt; Ngƣợc lại, phê bình, xử lý kỉ luật cách nghiêm minh, liệt, kịp thời thiếu sót, sai phạm Điều cần đƣợc thực để công tác thanh, kiểm tra phát huy đƣợc sức mạnh việc góp phần nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên - Phát kiến nghị với quan có thẩm quyền xử lý nghiêm trƣờng hợp cán bộ, cơng chức, quan hành vi phạm quy định nghĩa vụ, việc thực chức trách, nhiệm vụ cán bộ, công chức theo quy định Luật Cán bộ, công chức 2008 văn quy định liên quan trình tiếp nhận, giải thủ tục hành Mạnh dạn xử lý cán bộ, cơng chức có biểu hiện, thái độ nhũng nhiễu, hách dịch, thiếu tơn trọng, gây khó khăn cho cơng dân q trình thực thủ tục hành - Kiến nghị với quan, có thẩm quyền xử lý trách nhiệm ngƣời đứng đầu quan hành để xảy trƣờng hợp cán bộ, cơng chức quan quản lý vi phạm quy định nghĩa vụ, việc không đƣợc làm, việc thực chức trách, nhiệm vụ cán bộ, công chức theo quy định Luật Cán bộ, công chức văn quy định liên quan trình cung ứng dịch vụ hành cơng - Nêu cao tinh thần trách nhiệm thủ trƣởng, ngƣời đứng đầu Sở cung ứng dịch vụ hành cơng 93 TIỂU KẾT CHƢƠNG Từ thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế nhƣ sở quan điểm vấn đề này, nội dung Chƣơng tập trung đƣa giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên bao gồm: (1) Hồn thiện thủ tục hành quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng; (2) Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên đáp ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng; (3) Tăng cƣờng sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng; (4) Nâng cao tính phục vụ, tính chịu trách nhiệm hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng; (5) Phát huy tham gia công dân, tổ chức đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng; (6) Thực có hiệu hoạt động tra, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành cơng Những giải pháp bao gồm nhiều biện pháp cụ thể, đƣợc chi tiết hóa, đảm bảo tính khả thi thực tế Để đạt đƣợc hiệu toàn diện, cần áp dụng đồng bộ, nghiêm túc thƣờng xuyên giải pháp Trên sở đó, giai đoạn, bối cảnh cụ thể có vận dụng linh hoạt giải pháp để chủ động phù hợp với điều kiện sẵn có 94 KẾT LUẬN Cung ứng dịch vụ công chức quan trọng nhà nƣớc xã hội đại, nhà nƣớc cải cách theo hƣớng gần dân hơn, đáp ứng ngày tốt nhu cầu nhân dân Các nội dung cải cách hành nhà nƣớc hƣớng vào việc xây dựng hành nhà nƣớc dân chủ, chuyên nghiệp, sạch, vững mạnh đại nhằm phục vụ tốt yêu cầu ngƣời dân xã hội Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ công đƣợc coi ba mục tiêu trọng tâm Chƣơng trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc nƣớc ta Trong xu chung đó, thời gian qua, Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên tâm trọng nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng, với việc rà sốt, đơn gian hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải giấy tờ, thủ tục cho ngƣời dân, giảm bớt phiền hà, tiêu cực Qua Sở giải nhu cầu dịch vụ ngày tăng với chất lƣợng ngày đƣợc cải thiện, góp phần tích cực vào q trình phát triển kinh tế- xã hội tỉnh Tuy nhiên, so với yêu cầu thực tiễn, hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên số điểm hạn chế, chủ yếu mặt chất lƣợng dịch vụ hiệu hoạt động cung ứng thấp Điều xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan, khách quan Nhƣ vậy, nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên thời gian tới yêu cầu cấp thiết Để hoàn thiện cần thực hệ thống giải pháp đồng từ hệ thống thủ tục hành chính, nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức, tăng cƣờng đầu tƣ sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin, Hy vọng hệ thống giải pháp vào thực tiễn nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, đáp ứng yêu cầu thực tiễn 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Đặng Nguyên Anh cộng (2017), Báo cáo “Đánh giá tác động kinh tế - xã hội công ty Samsung Việt Nam giai đoạn 2008-2017”, Hà Nội Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006) “Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006; Ban chấp hành trung ƣơng (2007) Nghị hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành trung ương khóa X đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước; Bộ Nội vụ (2012) Quyết định số 1294/QĐ-BNV, ngày 3/12/2012 Bộ Trưởng Bộ Nội vụ việc phê duyệt Đề án Xác định số cải cách hành Bộ, quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phối trực thuộc Trung ương; Bộ Thông tin Truyền thông (2017) Nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ, mã số: ĐT.27/17, Bộ TT&TT, 2017 Bộ Tƣ pháp (2014) Thông tư số 19/2014/TT-BTP Quy định việc nhập, đăng tải, khai thác liệu thủ tục hành Cơ sở liệu quốc gia thủ tục hành quản lý Cơ sở liệu quốc gia thủ tục hành chính; Chính phủ (1994), Nghị số 38/NQ-CP ngày 04/5/1994 cải cách bước thủ tục hành việc giải cơng việc cơng dân tổ chức Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 kiểm soát thủ tục hành Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 96 10 Chính phủ (2013) Nghị số 76/NQ-CP, ngày 13/6/2013 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị số 30c/NQ-CP, ngày 8/11/2011 Chính phủ Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020; 11 Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Qui định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước 12 Chính phủ (2015) Nghị 36a/NQ-CP , ngày 14/10/2015 Chính phủ Chính phủ điện tử; 13 Chủ tịch UBND TP Hà Nội (2017) Chỉ thị số 01/CT-UBND Chủ tịch UBND thành phố tổ chức thực Năm kỷ cương hành Hà Nội 2017; 14 Cục Thống kê tỉnh Thái Nguyên, Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2000 – 2017; 15 Lê Dân (2011) “Phƣơng án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3/ 2011 16 Phan Thị Dinh (2013), “Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở Ngũ Hành Sơn”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 17 Đoàn Văn Dũng (2011) Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ công- Đề tài khoa học cấp sở (Học viện Hành Quốc gia) 18 Đảng Cộng sản Việt Nam (2016) Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, Văn phòng Trung ƣơng Đảng xuất bản, Hà Nội, 2016, tr.174, 178 19 Đỗ Thị Hải Hà (2004) Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công, NXB Khoa học kĩ thuật, 2007 97 20 Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014), “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: Nghiên cứu thực nghiệm thành phố Huế ”, Chuyên san khoa học Xã hội Nhân văn, tập 93, số 5, năm 2014 21 Nguyễn Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành cơng nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận 22 Nguyễn Hải (2019) Kiểm tra công tác cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư, đăng https://haiphong.gov.vn/Chuyen-de/Cai-cachhanh-chinh-thanh-pho-Hai-Phong/Kiem-tra-cong-tac-cai-cach-hanhchinh-tai-So-Ke-hoach-va-Dau-tu-39851.html truy cập ngày 12/02/2020 23 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010) “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước”,Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc, số năm 2010 24 Nguyễn Hữu Hải, Nguyễn Tuấn Minh (2015), “Tìm hiểu quản lý chất lượng khu vực cơng”, NXB Chính trị quốc gia – thật Hà Nội 25 Hội đồng Quốc gia ( 2005), Từ điển Bách khoa Việt Nam, NXB Từ điển Bách khoa; 26 Lê Thị Hƣơng (2015) “Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng nước ta nay”, Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc, Bộ Nội vụ, 2015, Số 7, tr.30-34 27 Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ, 38, 91-97 28 Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân 98 29 Lê Chi Mai (2003) “Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam” (NXB Chính trị Quốc gia, 2003); 30 Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng Nguyễn Văn Nam (2017), Đo lường cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn doanh nghiệp người dân: Hàm ý thực thi sách Tạp chí Cơng Thƣơng, (7), 218 -224 31 Mai Phƣơng (2019) Cơng tác cải cách hành năm 2019 Bộ Kế hoạch Đầu tƣ, http://www.mpi.gov.vn/Pages/tinbai.aspx?idTin=45103&idcm=156 truy cập ngày 22/2/2020 32 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Luật Cán công chức 33 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Hiến pháp 2013 34 Đặng Kim Quyên (2017) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng giải thủ tục hành TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc, Học viện Hành Quốc gia, 2017, Số 253, tr 93-95; 35 Chu Văn Thành (2007) “Dịch vụ công- Đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay” NXB Chính trị Quốc gia, 2007; 36 Thủ tƣớng Chính phủ (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001 - 2010 37 Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định số 94/2006/QĐ-TTg ngày 27/4/2006 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành giai đoạn 2006 - 2010 38 Thủ tƣớng Chính phủ (2007), Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án Đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 39 Thủ tƣớng Chính phủ (2013) Chỉ thị số 07/CT-TTg, ngày 22/5/2013 Thủ tưởng Chính phủ việc đẩy mạnh thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020; 99 40 Thủ tƣớng Chính phủ (2015) Chỉ thị số 13/CT-TTg, ngày 10/6/2015 Thủ tướng Chính phủ việc tăng cường trách nhiệm người đứng đầu quan hành cấp cơng tác cải cách thủ tục hành chính; 41 Thủ tƣớng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương 42 Thủ tƣớng Chính phủ (2016) Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 (gọi tắt Quyết định số 225/QĐ-TTg); 43 Thủ tƣớng Chính phủ (2017) Quyết định số 846/QĐ-TTg Ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ thực bộ, ngành, địa phương năm 2017 44 Nguyễn Đặng Phƣơng Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp huyện theo chế cửa liên thơng, Tạp chí Nghiên cứu Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01(281), tr.40-48; 45 Sở Kế hoạch Đầu tƣ Bắc Ninh (2019) Tạo đột phá cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tƣ Bắc Ninh, http://skhdt.bacninh.gov.vn/news/-/details/57283/tao-ot-pha-moi-ve-cai-cachhanh-chinh-tai-so-ke-hoach-va-au-tu-bac-ninh truy cập ngày 20/2/2020 46 Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên (2016), Báo cáo trực tuyến tình hình đầu tư trực tiếp nước ngồi; 47 Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên (2017), Báo cáo nội dung liên quan đến đầu tư dự án Khu tổ hợp công nghệ cao Samsung Thái Nguyên; 48 Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên (2017), Báo cáo tổng kết 30 năm đầu tư nước Việt Nam; 100 49 Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên (2015, 2016, 2017, 2018, 2019), Kết thực tiêu, nhiệm vụ năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 giải pháp chủ yếu thực tiêu kế hoạch năm 2016, 2017, 2018, 2019, 2020 50 Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên (2019) Báo cáo số 732/BCSKHĐT ngày 04/4/2019 Báo cáo cơng tác cải cách hành giai đoạn 2016-2018 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 51 Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên (2019) Báo cáo số 3137/BCSKHĐT ngày 22/11/2019 Báo cáo tình hình triển khai thực cơng tác cải cách hành Báo cáo số 732/BC-SKHĐT năm 2019 52 Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên (2020), Kế hoạch số 306/KHSKHĐT ngày 25/02/2020 Kế hoạch cơng tác phịng chống tham nhũng năm 2020 Sở Kế hoạch Đầu tư 53 Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên, Trang thông tin điện tử http://sokhdt.thainguyen.gov.vn/ 54 UBND tỉnh Thái Nguyên (2016), Quyết định việc phê duyệt Định hướng Chiến lược phát triển bền vững tỉnh Thái Nguyên đến năm 2020; 55 UBND tỉnh Thái Nguyên (2016), Quyết định số 05/2016/QĐ-UBND ngày 19/01/2016 Quyết định ban hành Quy định tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành chính, phục vụ tổ chức, cá nhân theo chế cửa, cửa liên thông địa bàn tỉnh Thái Nguyên 56 UBND tỉnh Thái Nguyên (2019), Quyết định số 3845/QĐ-UBND ngày 27/11/2019 Quyết định ban hành Chỉ số Quy định đánh giá xếp hạng cải cách hành năm 2019 quan, đơn vị, địa phương thuộc tỉnh Thái Nguyên 57 UBND tỉnh Thái Nguyên (2018), Báo cáo số 281/BC-UBND ngày 09/11/2018 Báo cáo kết thực nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội năm 2018 nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2019 101 58 UBND tỉnh Thái Nguyên (2020), Quyết định số 599/QĐ-UBND ngày 05/3/2020 Chủ tịch UBND tỉnh Thái Nguyên Kết đánh giá, xếp hạng số cải cách hành sở, ban, ngành 59 UBND tỉnh Thái Nguyên, Cổng thông tin điện tử tỉnh Thái Nguyên http://thainguyen.gov.vn Tài liệu nước 60 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implycations for tuture reseach Journal of Marketing, 49, 41-50 61 Grönroos, C (1984) A Service Quality model and its Marketing Imlications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 102 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN (Thông tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu hồn tồn giữ kín) Xin Quý vị vui lòng trả lời câu hỏi dƣới cách khoanh tròn vào mức điểm tƣơng ứng với mức độ đồng ý anh/chị (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thƣờng (trung lập); 4- Đồng ý; 5Hồn tồn đồng ý ) nội dung sau: MỨC ĐỘ ST I - SỰ TIN CẬY CBCC giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho Quý vị? Dịch vụ đƣợc cung cấp từ lần cho Quý vị? Cơ quan cung cấp dịch vụ thời gian nhƣ thông báo với Quý vị? II- KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG ĐỒNG Ý NỘI DUNG CÂU HỎI T CBCC sẵn sàng giúp đỡ Q vị tận tình? CBCC ln tỏ thân thiện, lịch với Quý vị trình tiếp xúc? CBCC am hiểu dịch vụ để trả lời Quý vị đƣợc yêu cầu? 103 CBCC giải nhanh chóng vấn đề gặp phải Quý vị trình sử dụng dịch vụ III- NĂNG LỰC PHỤC VỤ CBCC cho Quý vị biết xác dịch vụ đƣợc thực hiện? Quý vị có đƣợc tất thơng tin cần thiết dịch vụ yêu cầu CBCC thực dịch vụ cách nhanh chóng? IV- SỰ ĐỒNG CẢM Cơ quan có hoạt động thể quan tâm thực đến Quý vị? CBCC quan tâm đến yêu cầu Quý vị? CBCC ln quan tâm đến lợi ích Q vị? Cơ quan tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng tốt yêu cầu Quý vị? V- PHƢƠNG DIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất quan khang trang, lịch sự? Trang thiết bị quan đại? Trang phục CBCC gọn gàng, lịch sự? VI- SỰ HÀI LÒNG Quý vị cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ quan? Cơ quan có uy tín cao với Quý vị sau sử dụng dịch vụ Xin trân trọng cảm ơn Quý vị! 104 PHỤ LỤC SỐ 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thƣờng (trung lập); 4- Đồng ý; 5- Hồn toàn đồng ý ) ST NỘI DUNG CÂU HỎI T MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 51 45 11 43 68 12 41 53 15 38 48 23 11 46 52 65 40 10 40 52 12 35 66 I- SỰ TIN CẬY CBCC giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho Quý vị? Dịch vụ đƣợc cung cấp từ lần cho Quý vị? Cơ quan cung cấp dịch vụ thời gian nhƣ thông báo với Quý vị? II- KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CBCC sẵn sàng giúp đỡ Q vị tận tình? CBCC ln tỏ thân thiện, lịch với Quý vị trình tiếp xúc? CBCC am hiểu dịch vụ để trả lời Quý vị đƣợc yêu cầu? CBCC ln giải nhanh chóng vấn đề gặp phải Quý vị trình sử dụng dịch vụ III- NĂNG LỰC PHỤC VỤ CBCC cho Quý vị biết xác dịch 105 vụ đƣợc thực hiện? Quý vị có đƣợc tất thơng tin cần thiết dịch vụ yêu cầu CBCC thực dịch vụ cách nhanh chóng? 14 54 41 14 57 36 55 48 10 38 48 19 14 53 41 13 58 33 IV- SỰ ĐỒNG CẢM Cơ quan có hoạt động thể quan tâm thực đến Quý vị? CBCC quan tâm đến yêu cầu Quý vị? CBCC quan tâm đến lợi ích Quý vị? Cơ quan tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng tốt yêu cầu Quý vị? V- PHƢƠNG DIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất quan khang trang, lịch sự? 15 69 29 Trang thiết bị quan đại? 11 59 35 Trang phục CBCC gọn gàng, lịch sự? 33 55 25 12 35 50 15 49 45 12 VI- SỰ HÀI LÒNG Quý vị cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ quan? Cơ quan có uy tín cao với Quý vị sau sử dụng dịch vụ 106 ... vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Ngun Chính vậy, đề tài Luận văn? ? ?Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên? ?? cơng trình nghiên cứu sâu chất lƣợng cung ứng. .. ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, từ luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên nhằm đáp ứng yêu cầu công. .. trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên Chỉ mặt đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên