Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - THIỀU VĨNH AN Lu ận PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI vă n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG u iệ il tà TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG H EU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - THIỀU VĨNH AN Lu PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ận SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI vă CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG n u iệ il tà TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG H EU Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ VĂN SƠN TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh An Giang” cơng trình nghiên cứu thân Cơ sở lý thuyết trích dẫn luận văn có ghi nguồn gốc từ sách, tạp chí khoa học, tài liệu có liên quan Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo hành sở Nội vụ, liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng Tiếp nhận Trả kết UBND huyện, thị xã, thành phố Trung tâm dịch vụ hành công tỉnh An Giang Lu Một lần nữa, xin cam đoan luận văn không chép từ cơng trình ận khoa học khác vă TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2019 n Tác giả u iệ il tà H EU Thiều Vĩnh An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 Lu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ận 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu vă 1.4 Phương pháp nghiên cứu n 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu tà Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC iệ il 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ u 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ EU 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ H 2.1.2 Khái niệm đặc trưng DVHCC .5 2.1.2.1 Khái niệm DVHCC 2.1.2.2 Đặc trưng DVHCC 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 2.1.3.3 Thành phần chất lượng dịch vụ .7 2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng 2.2.1 Khái niệm SHL khách hàng 2.2.2.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng 2.3 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 2.3.1 Các nghiên cứu có liên quan .9 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 2.3.3.1 Giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ SHL người dân 15 2.3.3.2 Tổng hợp nguồn thang đo .15 Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Tình hình thực dịch vụ HCC địa bàn tỉnh An Giang 19 3.1.1 Khái quát tỉnh An Giang 19 Lu 3.1.2 Các dịch vụ hành cơng cung cấp 20 ận 3.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh An Giang 22 vă 3.1.3.1 Cơ sở vật chất .22 n 3.1.3.2 Năng lực nhân viên 22 tà 3.1.3.3 Thái độ phục vụ 23 iệ il 3.1.3.4 Sự đồng cảm .23 u 3.1.3.5 Sự tin cậy 24 EU 3.1.3.6 Quy trình thủ tục 24 3.1.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng tỉnh An H Giang năm 2017 25 3.1.4.1 Kết .25 3.1.4.2 Hạn chế 26 3.2 Quy trình nghiên cứu .28 3.2.1 Nghiên cứu định tính .29 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2.2.1 Đối tượng khảo sát .30 3.2.2.2 Thiết kế mẫu .30 3.2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 31 3.3 Thang đo .31 3.3.1 Thang đo sở vật chất 31 3.3.2 Thang đo tin cậy 32 3.3.3 Thang đo thái độ phục vụ 32 3.3.4 Thang đo lực phục vụ .33 3.3.5 Thang đo đồng cảm 34 3.3.6 Thang đo quy trình thủ tục 34 3.3.7 Thang đo hài lòng .35 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 35 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 Lu 3.4.2.1 Điều kiện để phân tích EFA .36 ận 3.4.2.2 Sử dụng EFA để đánh giá thang đo 36 vă 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 37 n Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 tà 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 iệ il 4.2 Đánh giá thang đo 40 u 4.2.1 Thang đo sở vật chất 40 EU 4.2.2 Thang đo độ tin cậy 40 4.2.3 Thang đo thái độ phục vụ 41 H 4.2.4 Thang đo lực phục vụ .42 4.2.5 Thang đo đồng cảm 42 4.2.6 Thang đo quy trình thủ tục 43 4.2.7 Thang đo hài lòng .43 4.3 Phân tích nhân tố 44 4.3.1 Kết phân tích nhân tố .44 4.3.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố "Thái độ đồng cảm" 47 4.3.3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 47 4.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 4.4 Phân tích hồi quy 49 4.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến SHL người dân chất lượng DVHCC 52 4.5.1 Cơ sở vật chất 52 4.5.2 Sự tin cậy .53 4.5.3 Thái độ đồng cảm .54 4.5.4 Năng lực phục vụ 55 4.5.5 Quy trình thủ tục .55 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận nghiên cứu .57 5.2 Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa Lu bàn tỉnh 57 ận 5.2.1 Đối với tin cậy 58 vă 5.2.2 Đối với sở vật chất .58 n 5.2.3 Đối với lực phục vụ 59 tà 5.2.4 Đối với thái độ phục vụ đồng cảm 59 iệ il 5.2.5 Đối với quy trình thủ tục 60 u 5.3 Đóng góp nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 10 H PHỤ LỤC EU 5.4 Những hạn chế nghiên cứu 61 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất CBCC : Cán công chức DVHCC : Dịch vụ hành cơng EFA : Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SHL : Sự hài lịng TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân ận Lu CCHC n vă u iệ il tà H EU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ 20 Bảng 3.2 Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận trả kết 21 Bảng 3.3 Tình hình tiếp nhận xử hồ sơ Sở, ngành năm 2017 25 Bảng 3.4 Tình hình tiếp nhận xử hồ sơ huyện năm 2017 26 Bảng 3.5 Thang đo sở vật chất 32 Bảng 3.6 Thang đo tin cậy 32 Bảng 3.7 Thang đo thái độ phục vụ 33 Bảng 3.8 Thang đo lực phục vụ 33 Bảng 3.9 Thang đo đồng cảm 34 Lu Bảng 3.10 Thang đo quy trình thủ tục .34 ận Bảng 3.11 Thang đo hài lòng 35 vă Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 n Bảng 4.2 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sở vật chất .40 tà Bảng 4.3 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo độ tin cậy 41 il Bảng 4.4 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ 41 u iệ Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo lực phục vụ 42 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm .42 EU Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục 43 H Bảng 4.8 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo hài lòng 43 Bảng 4.9 Kết KMO kiểm định Bartlett 44 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần .44 Bảng 4.11 Kết phân nhóm đặt tên nhóm 45 Bảng 4.12 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ đồng cảm 47 Bảng 4.13 Kết KMO kiểm định Bartlett 47 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Bảng 4.15 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 49 Bảng 4.16 Bảng ANOVA 50 Bảng 4.17 Mơ hình hồi quy bội đầy đủ 51 Bảng 4.18 Thơng số biến mơ hình hồi quy 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .14 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 Hình 4.2 Giá trị trung bình biến CSVC .53 Hình 4.3 Giá trị trung bình biến tin cậy 54 Hình 4.4 Giá trị trung bình biến thái độ đồng cảm 54 Hình 4.5 Giá trị trung bình biến lực .55 Lu Hình 4.6 Giá trị trung bình biến quy trình thủ tục 56 ận n vă u iệ il tà H EU