(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center

(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center(Khóa luận tốt nghiệp) Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Đ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI Tr ươ ̀ng OLYMPIC FITNESS CENTER NGUYỄN THỊ CẨM XUYÊN NIÊN KHOÁ: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ́H uê - - in h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ho LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ̀ng Đ ại OLYMPIC FITNESS CENTER Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Cẩm Xuyên Th.S Dương Đắc Quang Hảo Tr ươ Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên: 16K4041149 Lớp: K50A Kinh doanh thương mại Niên khoá: 2016-2020 Huế, tháng 4, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với cố gắng nỗ lực thân suốt bốn năm học ba tháng thực tập Olympic Fitness Center Huế Tôi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến q thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế nói ́ uê chung truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp ́H tự tin đường khởi nghiệp tương lai Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến thầy giáo ThS Dương Đắc Quang Hảo tận tê tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp h in Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Olympic Fitness Center toàn thể thời gian thực tập ̣c K anh chị hệ thống tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, hướng dẫn tận tình ho Qua đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, thời gian qua ại người thân chia sẽ, động viên, khích lệ tạo điều kiện giúp đỡ suốt Đ Tuy nhiên, hạn chế khả kiến thức thời gian nghiên cứu nên ̀ng khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, nhận xét Tr ươ phê bình q thầy bạn để luận văn hoàn thiện Tôi xin gửi lời tri ân chân thành với lời cảm ơn sâu sắc đến tất người Huế, Ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Cẩm Xuyên Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Dương Đắc Quang Hảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix DANH MỤC VIẾT TẮT .x ́ uê PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ́H Lý chọn đề tài: tê Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: in h 2.2 Mục tiêu cụ thể: ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu: ại 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.1.1 .Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ̀ng 4.2 Phương pháp điều tra .3 Tr ươ 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2 Lý thuyết khách hàng lòng trung thành khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng .12 1.1.2.2 Lòng trung thành khách hàng 12 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lịng trung thành khách hàng 16 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình .17 1.1.4.1 Các mô nghiên cứu liên quan 17 ́ 1.1.4.1.1 Mơ hình nghiên cứu nước 17 1.1.4.1.2 Mơ hình nghiên cứu nước ngồi 17 ́H 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .21 tê 1.1.4.3 Thang đo đề xuất 23 h 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 in 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness nước 25 ̣c K 1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Việt Nam .26 1.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm fitness Huế 28 ho CHƯƠNG MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER 30 ại 2.1 Khái quát chung hệ thống Olympic Fitness Center Huế 30 Đ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Olympic .30 ̀ng 2.1.2 Giới thiệu Olympic Fitness center 52- Phan Chu Trinh .31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 Tr ươ 2.1.4 Các quy trình dịch vụ Olympic 34 2.1.4.1 Quy trình dịch vụ 34 2.1.4.2 Quy trình dịch vụ bán hàng 35 2.1.5 Cơ cấu nguồn lao động Olympic Fitness Center chi nhánh 52 Phan Chu Trinh qua năm 2017-2019 36 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Olympic Fitness Center Huế qua năm 20172019 .39 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Olympic Fitness Center 40 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 46 2.2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố chất lượng dịch vụ Olympic .46 2.2.2.2 Phân tích nhân tố 47 2.2.3 Phân tích định độ tin cậy (Conbach Alpha) số liệu điều tra 53 2.2.4 Mơ hình hồi quy bội 60 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Olympic Fitness Center Huế 69 ́ uê 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Mức độ tin cậy 70 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đáp ứng .71 ́H 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 72 tê 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đồng cảm .73 h 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 74 in 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng Khả chuyển đổi CLB .75 ̣c K CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG .76 ho 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ại Olympic Fitness Center 77 Đ 3.2.1 Giải pháp chung 77 ̀ng 3.2.2 Giải pháp cụ thể 78 3.2.2.1 Giải pháp Mức độ tin cậy 78 Tr ươ 3.2.2.2 Giải pháp Mức độ đáp ứng 79 3.2.2.3 Giải pháp Năng lực tự phục vụ 80 3.2.2.4 Giải pháp Mức độ đồng cảm .80 3.2.2.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Hạn chế đề tài 83 Kiến nghị 83 3.1 Đối với quyền địa phương 83 3.2 Đối với hệ thống Olympic Fitness Center 83 v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT .87 PHỤ LỤC 2:HÌNH ẢNH OLYMPIC 91 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC 3: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS .94 vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ nghiên cứu .23 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động trung tâm giai đoạn 2017-2019 .36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Olympic Fitness Center Huế qua năm 2017-2019 39 Bảng 2.3 Giới tính 40 Bảng 2.4: Độ tuổi 41 ́ uê Bảng 2.5: Nghề nghiệp 41 ́H Bảng 2.6: Loại hình dịch vụ 42 Bảng 2.7: Bộ mơn u thích 43 tê Bảng 2.8: Thời gian sử dụng 43 h Bảng 2.9: Tần suất sử dụng 44 in Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett EFA .47 ̣c K Bảng 2.11: Ma trận nhân tố xoay 48 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s EFA nhóm biến độc lập .49 ho Bảng 2.13: Ma trận nhân tố xoay 50 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s EFA nhóm biến Lòng trung thành khách ại hàng 53 Đ Bảng 2.15: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân ̀ng tố mức độ tin cậy 54 Bảng 2.16: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân Tr ươ tố mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.17: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố lực tự phục vụ 56 Bảng 2.18: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố mức độ đồng cảm 57 Bảng 2.19: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 58 Bảng 2.20: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo nhóm nhân tố khả chuyển đổi CLB 59 vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Bảng 2.21: Bảng đánh giá mức độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 60 Bảng 2.22: Ma trận tương quan biến 62 Bảng 2.23: Mơ hình hồi quy tóm tắt đánh giá độ phù hợp mơ hình .63 Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 64 Bảng 2.25: Kiểm định tính độc lập sai số .65 Bảng 2.26: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 65 ́ Bảng 2.27: Mơ hình hồi quy 67 Bảng 2.28: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ tin cậy 70 ́H Bảng 2.29: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đáp ứng 71 tê Bảng 2.30: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Năng lực tự phục vụ72 h Bảng 2.31: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đồng cảm 73 in Bảng 2.32: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Mức độ đồng cảm 74 ̣c K Bảng 2.33: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến Khả chuyển đổi Tr ươ ̀ng Đ ại ho CLB .75 viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ HÌNH: Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) lòng trung thành khách hàng siêu thị 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu khoảng cách chất lượng dịch vụ .18 Hình 1.3: Tác động chất lượng đến lòng trung thành .21 ́ Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 ́H BIỂU ĐỒ: tê Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính Olympic giai đoạn 2017-2019 37 h Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Olympic giai đoạn 2017 – 2019 38 in Biểu đồ 2.3: Phương tiện .44 ̣c K Biểu đồ 2.4: Quyết định lựa chọn Olympic 45 ho Biểu đồ 2.5: Biểu đồ Histogram 68 SƠ ĐỒ: ại Sơ đồ 1.1 Các bước xử lý phân tích liệu Đ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Olympic .34 Tr ươ ̀ng Sơ đồ 2.2: Quy trình dịch vụ bán hàng Olympic 35 ix ... thuyết khách hàng lòng trung thành khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng .12 1.1.2.2 Lòng trung thành khách hàng 12 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng. .. Huế 28 ho CHƯƠNG MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER 30 ại 2.1 Khái quát chung hệ thống Olympic Fitness Center Huế 30 Đ 2.1.1... ngành fitness nghiên cứu chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng, nhân tố ảnh hưởng giải pháp nâng cao lòng trung thành mà lịng trung thành chất lượng dịch vụ trung tâm Olympic Khoá luận tốt