Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG TRÌNH MÔN H�C ĐI�N K� THU�T UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ BÁN LẺ NGÀNH, NGHỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ BÁN LẺ NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vơ quan doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải có trình độ, có kỹ cần thiết có nghiệp vụ bán hàng xem đối tượng tuyển dụng hàng đầu nhà kinh doanh Với ý nghĩa trên, tơi soạn giáo trình, giảng “ Nghiệp vụ bán hàng” dựa việc sưu tập số tài liệu soạn giả thầy cô giảng dạy trường cao đẳng, đại học để hồn thành giáo trình, giảng để giảng dạy cho học viên lớp trung cấp Nghiệp vụ bán hàng Vì lần soạn giảng nên việc trình bày nội dung giáo trình, giảng cịn nhiều thiếu sót mong q thầy đồng nghiệp thơng cảm đóng góp ý kiến để giáo trình, giảng hồn thiện Nội dung mơn học: Mơn học gồm có chương: Chương 1: Tổng quan nghiệp vụ bán hàng Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp Chương 3: Một số kỹ bán hàng chuyên nghiệp Chương 4: Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng Chương 5: Tổ chức quản lý lực lượng bán hàng Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Chủ biên Huỳnh Duy Phương i MỤC LỤC TRANG Lời giới thiệu i Mục lục ii Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN LẺ Một số khái niệm bán hàng vai trò nghề bán hàng 1.1 Một số khái niệm 1.2 Vai trò nghề bán hàng 2 Các hình thức bán hàng doanh nghiệp 2.1 Phân theo địa điểm bán hàng 2.2 Phân theo qui mô bán hàng 2.3 Phân theo sở hữu hàng hóa 2.4 Phân theo đối tượng mua 2.5 Phân theo hình thức cửa hàng 2.6 Phân theo chức danh công ty Những vấn đề nghề bán hàng Các quan niệm sai lầm nghề bán hàng 10 Chƣơng 2: NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 14 Người bán hàng 14 1.1 Khái niệm 14 1.2 Vai trò người bán hàng 14 1.3 Các nguyên nhân thất bại người bán hàng 15 Người bán hàng chuyên nghiệp 15 2.1 Yêu cầu thể chất 15 2.2 Yêu cầu thái độ tố chất nhân viên bán hàng 15 2.2.1 Thái độ người bán hàng chuyên nghiệp 15 2.2.2 Các tố chất người bán hàng chuyên nghiệp 17 2.3 Yêu cầu kiến thức 19 ii 2.3.1 Hiểu biết khách hàng 19 2.3.2 Hiểu biết sản phẩm 20 2.3.3 Hiểu biết đối thủ cạnh tranh 21 2.3.4 Hiểu biết doanh nghiệp 22 2.4 Yêu cầu kỹ cần thiết 22 2.4.1 Kỹ giao tiếp trò chuyện 22 2.4.2 Kỹ lắng nghe 23 2.4.3 Kỹ đặt câu hỏi 24 2.4.4 Kỹ lấy lòng khách hàng 24 2.4.5 Kỹ trưng bày hàng hóa 24 Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp 26 Vấn đề đạo đức bán hàng 27 4.1 Quan hệ nhân viên bán hàng với khách hàng 27 4.2 Quan hệ nhân viên bán hàng với công ty 28 4.3 Quan hệ nhân viên bán hàng với đồng nghiệp 29 Chƣơng 3: MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 32 Kỹ thăm dò 32 1.1 Vai trò thăm dò 32 1.2 Mục đích số yêu cầu thăm dò 33 1.3 Kỹ thăm dò nhu cầu 33 1.3.1 Phương pháp thăm dò câu hỏi mở 34 1.3.2 Phương pháp thăm dò câu hỏi tìm liệu 34 1.3.3 Phương pháp thăm dò câu hỏi phản ánh 34 1.3.4 Sự tạm dừng 35 1.3.5 Câu tóm tắt 35 Kỹ nói câu lợi ích 35 2.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm 35 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm 36 2.1.2 Lợi ích sản phẩm 36 iii 2.2 Kỹ nói câu lợi ích 37 2.3 Một số u cầu trình bày lợi ích 37 Kỹ thuyết phục 38 3.1 Vai trò thuyết phục 38 3.2 Kỹ thuyết phục bán hàng 40 3.2.1 Một số yêu cầu thuyết phục 40 3.2.2 Kỹ thuyết phục 40 Kỹ xử lý phản đối 42 4.1 Phản đối đe dọa hội 42 4.2 Một số phương pháp yêu cầu xử lý phản đối 43 4.3 Kỹ xử lý phản đối 44 Kỹ trình bày 45 5.1 Vai trị trình bày 45 5.2 Nguyên tắc thuyết trình 47 5.3 Chuẩn bị thuyết trình 49 5.3.1 Xác nhận địa điểm buổi thuyết trình 49 5.3.2 Viết nội dung thuyết trình 50 5.3.3 Chuẩn bị công cụ hỗ trợ 51 5.3.4 Thơng tin đến thính giả tham dự 51 5.3.5 Thực số yêu cầu trước thuyết trình 52 5.4 Kỹ thuyết trình 52 5.4.1 Kỹ thuật phân phối nói 52 5.4.2 Phong cách thuyết trình 54 5.4.3 Sử dụng công cụ hỗ trợ 55 5.5 Kỹ trình bày bán hàng 56 5.5.1 Chuẩn bị chu đáo 56 5.5.2 Trình bày thuyết phục 57 5.5.3 Phong cách trình bày thuyết phục 57 5.6 Rèn luyện nâng cao khả trình bày 58 iv 5.6.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu trình bày 58 5.6.2 Một số phương pháp thực 58 Kỹ hoạch định 60 6.1 Tổng quan hoạch định 60 6.1.1 Vai trò hoạch định 60 6.1.2 Nội dung hoạch định 61 6.2 Kỹ hoạch định 61 6.2.1 Những yêu cầu tiến hành hoạch định 61 6.2.2 Kỹ hoạch định bán hàng 62 6.2.3 Kỹ hoạch định chiến lược kinh doanh 62 6.2.4 Một số lưu ý hoạch định chiến lược kinh doanh 64 Kỹ quản lý thời gian 64 7.1 Vai trò quản lý thời gian 64 7.2 Chu kỳ lực cá nhân 65 7.3 Kỹ quản lý thời gian 65 7.3.1 Khắc phục nguyên nhân gây lãng phí thời gian 67 7.3.2 Lập nhật ký thời gian 69 7.3.3 Sử dụng công cụ quản lý thời gian 69 Kỹ quản lý địa bàn 69 8.1 Quan điểm quản lý địa bàn 69 8.2 Vai trò quản lý địa bàn 69 8.3 Thông tin địa bàn 70 8.4 Kỹ quản lý địa bàn 71 8.4.1 Quản lý nguồn lực bán hàng 73 8.4.2 Kiểm tra báo cáo 73 8.4.3 Sử dụng triệt để công cụ hỗ trợ 73 v Chƣơng 4: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Công việc hàng ngày nhân viên bán hàng 76 1.1 Công việc hàng ngày nhân viên bán hàng 76 1.1.1 Tiếp nhận hàng hóa, sản phẩm 76 1.1.2 Giữ gìn bảo quản sản phẩm tốt 76 1.1.3 Thực công việc quảng bá, tư vấn sản phẩm 77 1.2 Hỏi thăm khách hàng 77 Qui trình nghiệp vụ bán hàng 78 2.1 Chuẩn bị 78 2.2 Mở đầu 82 2.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 83 2.4 Giới thiệu trưng bày bán hàng 84 2.5 Kết thúc bán hàng 84 Chăm sóc khách hàng 85 3.1 Chăm sóc khách hàng vấn đề 85 3.1.1 Khái niệm khách hàng 85 3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 85 3.1.3 Lợi ích việc chăm sóc khách hàng 86 3.2 Khách hàng mong muốn điều gì? 88 3.3 Hiệu ứng lan truyền 89 3.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 89 3.4.1 Cung cấp dịch vụ hậu 90 3.4.2 Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ với khách hàng 91 3.4.3 Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lơi kéo khách hàng 95 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 97 4.1 Đo lường hài long khách hàng từ phản hồi khách hàng 97 4.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp từ quan sát vi hoạt động nhân viên 98 Chƣơng 5: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 101 Lực lượng bán hàng doanh nghiệp 101 Tổ chức lực lượng bán hàng 104 2.1 Tổ chức theo địa lý 104 2.2 Tổ chức theo sản phẩm 105 2.3 Tổ chức theo khách hàng 105 2.4 Tổ chức theo cấu hỗn hợp 105 Quản lý lực lượng bán hàng 105 3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng 105 3.1.1 Tầm quan trọng tuyển dụng 105 3.1.2 Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng 106 3.1.3 Mô tả công việc 106 3.1.4 Xác định yêu cầu tố chất kỹ nhân viên bán hàng107 3.2 Tuyển dụng 108 3.2.1 Xác định nguồn tuyển dụng 108 3.2.2 Tiến trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 109 3.2.3 Hình thức tuyển dụng 110 3.2.4 Tiêu chuẩn đánh giá ứng viên 110 3.3 Huấn luyện lực lượng bán hàng 110 3.4 Xây dựng chế khen thưởng 111 3.5 Động viên đội ngũ bán hàng 112 3.6 Đánh giá hiệu lực lượng bán hàng 115 3.6.1 Các nguồn thông tin 115 3.6.2 Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng 116 3.7 Giám sát lực lượng bán hàng 117 Tài liệu tham khảo: 121 vii GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: NGHIỆP VỤ BÁN LẺ Mã mơn học: CKT508 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ bán lẻ mơn học chuyên ngành bố trí sau học mơn học sở chun ngành khác - Tính chất: Nghiệp vụ bán lẻ môn học bắt buộc cho ngành nghiệp vụ bán hàng, môn học nhằm cung cấp cho người học kiến thức, kỹ bán hàng quản lý tính tn thủ quy trình thực hiện, lực điều phối, giám sát, lực đàm phán, xử lý tình huống, lực quản lý thơng tin thị trường Ngồi ra, người học cịn nắm vững số vấn đề biện pháp tổ chức, khai thác nhằm nâng cao hiệu giám sát quản lý bán hàng - Ý nghĩa vai trị mơn học: Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vơ quan trọng doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Mục tiêu môn học: Sau học xong mơn học này, người học có khả năng: - Về kiến thức: + Trình bày vấn đề nghề bán hàng, vai trò hệ thống bán lẻ đại lý + Trình bày hình thức bán hàng bản, nhận thức yêu cầu kỹ cần thiết nhân viên bán hàng + Thực kỹ quan trọng bán hàng như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng + Thực việc tổ chức, quản lý, điều hành lực lượng bán hàng, đánh giá thành tích, sách đãi ngộ nhân viên cách hiệu - Về kỹ năng: Vận dụng tốt kiến thức học để thực kỹ nghiệp vụ bán hàng ứng dụng môn học vào thực tiễn viii ... nghiệp vụ bán hàng Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp Chương 3: Một số kỹ bán hàng chuyên nghiệp Chương 4: Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng Chương 5: Tổ chức quản lý lực lượng bán hàng. .. thức bán hàng mà người mua phải tìm đến chỗ người bán để thực giao dịch, mua bán Người bán có sẵn cửa hàng, quầy hàng Loại bán lẻ bán sỉ 2.2 Phân theo quy mô bán hàng: - Bán lẻ: bán hàng mà hàng. .. phòng bán hàng: Cửa hàng trưởng hay giám đốc quản trị viên bán hàng, với vị trí họ quản lý toàn hoạt động cửa hàng hay công ty bán hàng - Giám đốc trung tâm phân phối quản trị viên bán hàng cao