Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch nhno & ptnt VN

Luận văn : Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch nhno & ptnt VN

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phần I Tỉng quan vỊ Së giao dÞch NHNO& PTNT VN I Quá trình hình thành phát triển Quá trình hình thành phát triển 1.1 NHNo & PTNT ViƯt Nam NHNo & PTNT ViƯt Nam lµ mét NHTM hàng đầu Việt Nam Tên gọi NHNo & PTNT Việt Nam ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, đợc thành lập theo định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 chủ tịch Hội đồng bé trëng (nay lµ Thđ tíng chÝnh phđ) níc Céng Hoà Xà Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, ngân hàng chuyên doanh phát triển đặt số Láng Hạ - Đống Đa Hà Nội Từ thành lập đến này, ngân hàng đà trải qua hai lần đổi tên - Lần thứ đổi tên ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam theo định số 400/CT ngày 14/11/1990 cđa Thđ tíng chÝnh phđ - LÇn thø hai đổi tên NHNo & PTNT Việt Nam theo định số 280/QĐ NH5 ngày 15/10/1996 thống đốc ngân hàng Nhà nớc đợc Thủ tớng Chính phủ uỷ quyền ký định thành lập văn số 3329/ĐMDN ngµy 11/7/1996 NHNo & PTNT ViƯt Nam lµ doanh nghiƯp Nhà nớc đặc biệt, đợc tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nớc, hội đồng quản trị quản lý Tổng giám đốc điều hành Hoạt động kinh doanh đa năng, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, tiên tiến, tiện ích cho khách hàng nớc NHNo & PTNT Việt Nam với phơng châm hoạt động: Thành công khách hàng thành công Ngân hàng Định hớng hoạt động Ngân hàng là: Luôn giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam, nhanh chóng trở thành NHTM đại, tiên tiến khu vực có uy tín cao giới 1.2 Sở giao dịch NHNo & PTNT ViƯt Nam TrÞnh ThÞ H – QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Së giao dÞch NHNo & PTNT ViƯt Nam (gäi tắt sở giao dịch) đợc thành lập vào năm 1999 sở tiền thân Sở Kinh Doanh Hối Đoái Sở Kinh Doanh Hối Đoái đợc thành lập vào năm 1994 nhằm thực hoạt động kinh doanh sau: 1.1.1 Quản lý phơng diện vèn ngo¹i tƯ cđa NHNo & PTNT ViƯt Nam 1.1.2.Tỉ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi cha sử dụng đến toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo chế điều động quỹ dự trữ an toàn ngoại tệ 1.1.3 Tổ chức hớng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ chi nhánh Ngân hàng sở thực toán quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập 1.1.4 Thay mỈt NHNo & PTNT ViƯt Nam trùc tiÕp tham gia kinh doanh thị trờng ngoại tệ liên ngân hàng 1.1.5 Trực tiếp thực hoạt động kinh doanh nh: TÝn dơng xt nhËp khÈu, to¸n qc tÕ, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ, thực hình thức huy động vốn ngoại tệ Trong thời gian năm từ thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoái đà đạt đợc thành định kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho Sở Kinh Doanh Hối Đoái nói riêng góp tích cực vào viƯc thùc hiƯn nhiƯm vơ chung cđa toµn bé hƯ thống NHNo & PTNT Việt Nam Tuy nhiên, trớc hội thách thức kinh tế buộc toàn hƯ thèng NHNo & PTNT ViƯt Nam nãi chung cịng nh Sở kinh doanh hối đoái nói riêng cần phải đổi hoàn thiện để thích ứng điều kiện Ngày 13/5/ 1999 Chủ tịch HĐQT NHNo & PTNT Việt Nam đà ban hành định số 232/QĐ/HĐQT- 02 thành lập Sở giao dịch NHNo & PTNT VN ( gọi tắt Sở Giao Dịch), tên giao dịch nứớc BANKING OPERATIONS CENTER VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT Së giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện theo uỷ quyền NHNo & PTNT ViƯt Nam, cã qun tù chđ kinh doanh theo phân cấp Ngân hàng Nông nghiệp, chịu ràng buộc nghĩa vụ quyền lợi Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Ngân hàng Nông nghiệp chịu trách nhiệm cuối nghĩa vụ cam kết Sở giao dịch phạm vi uỷ quyền Sở giao dịch có dấu riêng, có bảng cân đối tài sản nhận khoán tài theo quy định Ngân hàng Nông nghiệp Có trụ sở đặt số Láng Hạ- Ba Đình Hà Nội Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Chức năng, nhiệm vụ Sở Giao Dịch Căn vào quy chế tổ chức hoạt động cđa Së giao dÞch NHNo & PTNT ViƯt Nam ban hành theo định số 235/HĐQT NHNo 02 ngày 26/5/1999 Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có chức nhiệm vụ sau: 2.1 Chức - Trực tiÕp thùc hiƯn c¸c nghiƯp vơ theo lƯnh cđa Tỉng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp - Đầu mối thực nhiệm vụ theo uỷ quyền Ngân hàng Nông nghiệp - Trực tiếp kinh doanh đa địa bàn thành phố Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ: Sở giao dịch có nhiệm vụ: 2.1.1 Quản lý vốn nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi Ngân hàng Nông nghiệp Cân đối điều hoà vốn ngoại tệ hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Chấp hành quy chế dự trữ bắt buộc Ngân hàng Nhà nớc 2.1.2 Đầu mối thực toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ đơn vị thành viên Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp ngân hàng khác 2.1.3 Đầu mối kinh doanh thị trờng liên ngân hàng nớc 2.1.4 Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý Ngân hàng Nông nghiệp 2.1.5 Huy động vốn: Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Khai thác, nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi toán tổ chức, cá nhân thuộc thành phần kinh tế nớc nớc đồng Việt Nam ngoại tệ; * Phát hành chứng tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu kỳ phiếu Ngân hàng thực hình thức huy động khác theo quy định Ngân hàng Nông nghiệp; * Tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vèn ủ th¸c cđa ChÝnh Phđ, c¸c tỉ chøc kinh tế, cá nhân nớc.Vay vốn ngắn hạn, trung dài hạn theo quy định Ngân hàng Nông nghiệp 2.1.6 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đồng Việt Nam ngoại tệ khách hàng 2.1.7 Thực nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lÃnh; tái bảo lÃnh; chiết khấu, mua, bán ngoại tệ; máy rút tiền tự động; dịch vụ thể tín dụng; dịch vụ ngân quỹ nh: két sắt, nhận cất giữ loại giấy tờ trị giá đợc tiền 2.1.8 Thực quan hệ đại lý toán dịch vụ ngân hàng ngân hàng nớc 2.1.9 Đầu t dới hình thức nh: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần hình thức đầu t khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác đợc Ngân hàng Nông nghiệp cho phép 2.1.10 Trực tiếp thử nghiệm dịch vụ, sản phẩm hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.11 Thực kiểm tra, kiểm toán nội viêc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ phạm vi Sở theo quy định 2.1.12 Chấp hành đầy đủ báo cáo, thống kê theo chế độ quy định theo yêu Giám đốc cầu đột xuất Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Thực nhiệm vụ khác đợc Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao phó Giám Đốc Cơ cấu tổ chức máy Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3.1 Sơ đồ máy tổ chức Hành Trịnh nhân Kinh Thị Kinh QTCL K42 Huệ doanh doanh ngoại tệ Thanh toán quốc tÕ SWIFT Vi tÝnh KiĨm tra, kiĨm to¸n néi Kế toán ngân quỹ Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hình Mô hình tổ chức máy cấu quản lý Sở giao dịch NHNo & PTNT VN 3.2 C¬ cÊu tỉ chøc C¬ cÊu tỉ chøc cđa Së giao dÞch bao gåm: giám đốc, phó giám đốc phòng ban chức Trong phòng lại bao gồm trởng phòng số phó phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trởng phòng * Giám đốc: Là ngời đứng đầu Sở giao dịch Hội đồng quản trị bổ nhiệm, Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức đạo toàn diện hoạt động Sở giao dịch theo quy chế tổ chức hoạt động Sở giao dịch Giám đốc chịu trách nhiệm trớc Hội đồng quản trị pháp luật định * Các phó giám đốc: Trong phạm vi đợc phân công, có nhiệm vụ quyền hạn thay mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc đợc phân công, tổ chức điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo chế độ, quy trình nghiệp vụ ngành, đơn vị chịu trách nhiệm trớc Giám đốc pháp luật định * Phòng kinh doanh Có nhiệm vụ: - Xây dựng, tổ chức thực đề án chiến lợc kinh doanh, chiến lợc khách hàng, chiến lợc huy động vốn Sở giao dịch NHNo & PTNT ViƯt Nam TrÞnh ThÞ H – QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lÃi suất cho vay, lÃi suất huy động vốn Sở giao dịch theo quy định NHNo & PTNT Việt Nam - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đồng Việt Nam ngoại tệ khách hàng( kể đồng tài trợ) theo quy định NHNo & PTNT Việt Nam, thực nghiệp vụ bảo lÃnh khách hàng Tổ chức, thực thông tin, phòng ngõa vµ xư lý rđi ro vỊ tÝn dơng - Tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác tÝn dơng cđa ChÝnh Phđ, c¸c tỉ chøc kinh tÕ, cá nhân nớc đầu t qua Ngân hàng Nông nghiệp Triển khai, thực chơng trình dự án nguồn vốn định, uỷ thác Chính Phủ, tổ chức tài chính, cá nhân trong, nớc - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê, kiểm tra nghiệp vụ chuyên đề theo quy định Thực công tác thông tin, tiếp thị, quảng cáo - Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, phân loại khách hàng có quan hệ tín dụng - Tổ chức thực chơng trình công tác sở giao dịch: giao ban sơ kết tổng kết, thông báo chơng trình công tác tháng, quý, năm - Tổ chức thực phong trào thi đua Sở giao dịch; đầu mối triển khai thực phong trào thi đua NHNo & PTNT thực báo cáo thi đua định kỳ, đột xuất - Thực nghiệp vụ khác Giám đôc giao cho * Phòng kinh doanh ngoại tệ - Đại diƯn cho NHNo & PTNT ViƯt Nam giao dÞch mua bán ngoại tệ, lập hệ thống tỷ giá sở trao đổi giúp chi nhánh xác định tỷ giá cạnh tranh với Ngân hàng thơng mại khác địa bàn - Theo dõi diễn biến tỷ gía, lÃi suất thị trờng nớc để tham mu kịp thời cho lÃnh đạo Sở giao dịch điều hành hoạt động kinh doanh ngoại tệ - Quản lý vốn tài khoản tiền gửi nội, ngoại tệ NHNo & PTNT Việt Nam ngân hàng khác Thực điều chuyển vốn tài khoản ; thực Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh hiƯn c¸c nghiƯp vơ tiỊn gưi, tiỊn vay vèn néi, ngoại tệ thị trờng liên Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu toán NHNo &PTNT VN, nâng cao hiệu kinh doanh vốn - Tham gia thị trờng đấu thầu tín phiếu kho bạc, thị trờng mở Thùc hiƯn mua b¸n, chiÕt khÊu c¸c chøng tõ cã giá ngắn hạn thị trờng liên Ngân hàng - Lập hệ thống tỷ giá Sở giao dịch trao đổi giúp chi nhánh NHNo & PTNT VN xác định tỷ giá cạnh tranh với Ngân hàng thơng mại địa bàn - Theo dõi, xử lý trạng thái ngoại hối hệ thống NHNo & PTNT VN theo quy định Ngân hàng Nhà nớc biến động thị trờng - Thực dự trữ bắt buộc tiền nội ngoại tệ NHNo& PTNT VN Ngân hàng nhà nớc theo quy định - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao * Phòng kế toán ngân quỹ - Tổ chức hạch toán, theo dõi quỹ, vốn tập trung toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp - Thực công tác toán, hạch toán, kế toán nghiệp vụ huy động vốn, cho vay nghiệp vụ kinh doanh khác - Thực công tác toán tham gia công tác toán liên ngân hàng - Trực tiếp thực dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ két sắt, nghiệp vụ nhận gửi, nghiệp vụ thu, chi tiền mặt, ngân phiếu - Xây dựng kế hoạch tài chính, toán thu chi, phân tích đánh giá hoạt động tài chính, chấp hành chế độ báo cáo, bảo quản chứng từ Và thực nghĩa vụ ngân sách Nhà nứơc - Chấp hành định mức tồn quỹ, chế độ báo cáo kho quỹ theo quy định, chế độ báo cáo, thống kê, thực nhiệm vụ khác giám đốc giao Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Phòng SWIFT - Làm đầu mối quan hệ quan, tổ chức có liên quan tới SWIFT - Quản trị cập nhật vận hành hệ thèng SWIFT, Telex, SWIFT – in, out cña NHNo & PTNT ViƯt Nam Híng dÉn c¸c chi nh¸nh vỊ viƯc thực nghiệp vụ toán quốc tế theo tiêu chuẩn SWIFT, quan hệ đại lý toán quốc tế quản trị, cập nhật, vận hành hệ thống mạng sử dụng TTQT - Thiết lập trì hệ thống đại lý song phơng với Ngân hàng giới Cung cấp thông tin Ngân hàng đại lý phục vụ nghiệp vụ Ngân hàng quốc tÕ cđa NHNo & PTNT ViƯt Nam - ThiÕt lËp, quản lý sử dụng hệ thống mật mà toán quốc tế Làm đầu mối thực nghiệp vơ to¸n qc tÕ cho c¸c chi nh¸nh KiĨm soát chuyển ngoại tệ toán quốc tế hệ thống theo định Tổng giám đốc * Phòng toán quốc tế - Với chức chủ yếu thực nghiệp vụ toán quốc tế Ngoài thực nghiệp vụ: Phát hành theo dõi Th bảo lÃnh, Th tín dơng, chiÕt khÊu, t¸i chiÕt khÊu Tham gia híng dÉn c¸c nghiƯp vơ vỊ to¸n qc tÕ hƯ thống * Phòng kiểm tra, kiểm toán nội - Tỉ chøc kiĨm tra, kiĨm to¸n néi bé c¸c chøng từ hồ sơ nghiệp vụ phát sinh sở, kịp thời kiến nghị biện pháp khắc phục tồn tại, thiếu sót hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu - Làm đầu mối đón tiếp làm việc với đoàn tra kiểm tra, kiểm toán ngành đến làm việc với Sở giao dịch - Tham mu giúp ban lÃnh đạo đạo thực công tác chấn chỉnh sửa sai sau tra, kiĨm tra theo kÕt ln vµ kiÕn nghị đoàn tra Tổng kết báo cáo kịp thời kết công tác chấn chỉnh sửa sai theo quy định - Đầu mối giải đơn th khiếu nại tố cáo Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Thêng trùc ban chèng tham nhòng, tham mu cho l·nh đạo hoạt động chống tham nhũng, tham ô lÃng phí thực hành tiết kiệm Sở giao dịch - Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định thực nhiệm vụ khác Giám đốc giao * Phòng Vi tính - Xây dựng kế hoạch triển khai thực ứng dụng phát triển công nghệ thông tin theo định hớng NHNo & PTNT Việt Nam yêu cầu Sở giao dịch - Đầu mối tiếp nhận triển khai ứng dụng chơng trình phần mềm NHNo & PTNT Việt Nam tổ chức khác cung cấp Lu trữ liệu, thông tin liên quan đến hoạt động Sở giao dịch - Quản lý hệ thống truyền tin, chủ động khắc phục cố thiết bị, phần mềm Xây dựng chơng trình phần mềm đề xuất với Ban giám đốc đơn vị có khả cung cấp phần mềm đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ đặc trng sở - Quản lý hệ thống máy chủ: giao dịch, chuyển tiền điện tử, toán nối mạng với khách hàng, toán điện tử liên Ngân hàng hệ thống bảng điện tử Theo dõi thực công tác bảo hành, bảo trì chơng trình phần mềm, máy vi tính thiết bị kèm theo * Phòng Hành Nhân - Thực công tác bố trí tuyển dụng, xếp cán bộ, quy hoạch cán bộ, bổ nhiệm, nâng bậc lơng định kỳ, khen thởng kỷ luật sở - Thực sách tiền lơng thởng ngời lao động - Xây dựng tổ chức thực đề án, kế hoạch công tác đào tạo, ®Ị xt cư c¸n bé ®i häc tËp, tham quan khảo sát - Thực công tác văn th lu trữ, hành chính, quản trị lễ tân tiếp khách 3.3 C¸c mèi quan hƯ tỉ chøc * Quan hƯ công tác Ban giám đốc phòng nghiệp vụ: Trịnh Thị Huệ QTCL K42 10 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Giám đốc, phó giám đốc đạo hoạt động kinh doanh phòng nghiệp vụ thông qua Trởng phòng Trờng hợp cần thiết Giám đốc, phó giám đốc điều hành trực tiếp đến cán phòng đồng thời thông báo cho Trởng phòng biết - Trởng phòng có trách nhiệm tổ chức thực nhiệm vụ Ban giám đốc giao * Quan hệ công tác phòng Sở giao dịch Quan hệ công tác phòng Sở giao dịch quan hệ phối hợp thực công việc chung - Khi phát sinh công việc liên quan đến nghiệp vụ phòng khác, phòng chủ trì thực công việc thiết phải lấy ý kiến phòng liên quan - Khi nghiệp vụ hoàn thành xong phải nhanh chóng chuyển hồ sơ cho phòng kh¸c thùc hiƯn c¸c bíc tiÕp theo * Quan hƯ công tác phòng nghiệp vụ Sở giao dịch - Trởng phòng chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc hoạt động phòng theo chức nhiệm vụ đợc giao Trởng phòng phân công cho Phó phòng phơ tr¸ch mét sè nghiƯp vơ thĨ - Phã phòng chịu trách nhiệm trớc Trởng Phòng, Ban giám đốc phần nghiệp vụ đợc phân công phụ trách Trong phạm vi quyền hạn chủ động triển khai phân công cán nghiệp vụ thực công viƯc - C¸n bé nghiƯp vơ cã tr¸ch nhiƯm chÊp hành nghiêm túc phân công Trởng phòng, Phó phòng Chủ động thực công việc đợc giao phối hợp với hoàn thành nhiệm II Đặc điểm kinh tÕ, kü tht cđa Së giao dÞch NHNo & PTNT Việt Nam Sản phẩm, dịch vụ Trịnh Thị Huệ QTCL K42 11 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh cho công tác tín dụng đợc nhanh hiệu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhng bên cạnh vấn đề quản lý chất lợng có tồn định mà tồn làm giảm chất lợng cung cấp dịch vụ, uy tín Sở, làm tăng thời gian, chi phí không chất lợng - Công tác kiểm tra kiểm soát đà đợc tiến hành thờng xuyên nhng dờng nh hoạt động chđ u lµ híng vµo kiĨm tra kÕt qđa ci chính, hoạt động kiểm soát công đoạn, trình đợc trọng Do có vấn đề xảy thờng gặp phải nhiều rắc rối phải tháo gỡ Mọi ngời dờng nh cho việc kiểm tra kiểm soát nhiệm vụ phòng kiểm tra kiểm toán nội - Các công cụ, biện pháp hỗ trợ việc theo dõi giám sát trình, xử lý thông tin nguyên nhân sai lỗi yếu kém, không phát đợc hết lỗi xảy bớc công việc - Điều kiện không gian làm việc hạn hẹp, gây khó khăn cho việc bố trí, yếu tố làm ảnh hởng tới chất lợng phục vụ - Hồ sơ cho vay tín dụng mắc phải số thiếu sót: thiếu chữ ký nhận nợ phụ lục hợp đồng, thiếu xác nhận nơi phát hành chứng có giá( trờng hợp cho vay cầm cố), quên không ghi ngày tháng giấy nhận nợ, chữ ký hồ sơ không đồng thiếu sót nhỏ nhng làm ảnh hởng tới chất lợng khoản vay, đặc biệt gây thiệt hại vỊ thêi gian, chi phÝ cho Së ph¶i bá thời gian để hoàn thành nốt giấy tờ Mặt khác có phát sinh xảy yếu tố đem lại rủi ro cho Sở giao dịch - Nghiệp vụ tín dụng đà đợc quy định cụ thể định 72 nhng cần phải nêu thành quy trình cụ thể rõ ràng để trình làm việc cán tín dụng vào mà thực tốt đem lại hiệu cao Đặc biệt tất hoạt động nhỏ nằm công tác tín dụng nh: quy trình tiếp nhận hồ sơ hớng dẫn khách hàng, lu trữ hồ sơ khách hàng, thẩm địnhcũng nên đợc xây dựng thành quy trình cụ thể Trịnh Thị Huệ QTCL K42 56 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Sở đà xây dựng đợc hệ thống tiêu đánh giá chất lợng công tác tín dụng xong dờng nh nhng tiêu thiên phía ngân hàng tiêu đánh giá hiệu công tác tín dụng thiếu tiêu đánh giá, đo lờng thoả mÃn khách hàng Đây điều cần phải đợc ý đặc biệt điều kiện ngày cạnh tranh khốc liệt nh Nguyên nhân hoạt động ngân hàng hoạt ®éng cung cÊp dÞch vơ ®ã viƯc ®a hệ thống tiêu đo lờng khó khăn Sở giao dịch cha thực quan tâm mức tới khách hàng - Sở trọng tới công tác đào tạo cho cán nhân viên chuyên môn nghiệp vụ xong hoạt động đào tạo quản lý chất lợng cha đợc trọng nhiều, thành viên nhiều gây lỗi mà đáng không xảy nh họ đợc đào tạo việc kiểm tra kiểm soát chất lợng hoạt động Nó làm ảnh hởng tới chất lợng hoạt động tín dụng gây l·ng phÝ thêi gian vµ tiỊn cđa cho Së giao dịch Trớc tồn Sở giao dịch mặt chất lợng, theo để khắc phục mặt yếu Sở giao dịch áp dụng triển khai theo số chơng trình chất lỵng hiƯn nh: ISO 9000, TQM, Sigma…… Trong theo chơng trình thích hợp áp dụng chơng trình Sigma để nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng nói riêng nghiệp vụ khác Sở giao dịch số lý tối trình bày phần giải pháp dới Phần III Triển khai chơng trình Sigma nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng Sở giao dịch NhNo & PTNT Việt Nam I định hớng chiến lợc thời gian tới Trịnh Thị Huệ QTCL K42 57 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Chiến lợc cho năm 2004 * Thực tốt nhiệm vụ tổng giám đốc giao: Quản trị điều hành mạng SWIFT làm đầu mối toán quốc tế, đại diện Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam kinh doanh thị trờng mở, liên ngân hàng nớc quốc tế Quản lý điều hoà vốn toàn hệ thống * Phấn đấu đạt tiêu kế hoạch kinh doanh - Nguồn vốn đạt 5100 tỷ đồng, tăng 33,85% so với năm 2003 - D nợ đạt 1.159 tỷ đồng tăng 24,76%so với năm 2003 - Tỷ lệ nợ hạn dới 1% tổng d nợ - Tỷ lệ cho vay doanh nghiệp đạt 97% - Kết tài đảm bảo kinh doanh có lÃi, chênh lệch thu chi đạt 150 tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2003), đảm bảo quỹ tiền lơng theo quy định - Chênh lệch lÃi suất đầu ra, vào 0,3%/tháng - Tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu chiếm 25% Chiến lợc từ năm 2002 đến 2005 - Thực tốt kịp thời nghiệp vụ tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao - Thùc hiƯn c¸c nghiƯp vơ kinh doanh trùc tiÕp + Nguồn vốn huy động năm 2005 là: 7330 tỷ đồng + D nợ cho vay đến năm 2005 2000 tỷ đồng + Tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu chiếm 30% + Chênh lệch thu chi tăng bình quân 20%/ năm II Triển khai chơng trình Sigma Giíi thiƯu vỊ Sigma 1.1 Sigma gì? Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác Sigma: - Theo nhà kinh doanh thì: Sáu Sigma nh Phơng pháp công nghệ cao kỹ s nhà thống kê sử dụng để điều chỉnh sản phẩm dịch vụ Trịnh Thị Huệ QTCL K42 58 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đây định nghĩa gần biện pháp thống kê đo lờng ysu tố trình tiến Sigma nhng tất - Một định nghĩa khác: Sigma đáp ứng gần nh hoàn toàn yêu cầu, đòi hỏi khách hàng Đây định nghĩa gần mục tiêu mà số công ty hay trình yêu cầu phải đạt đợc - Một định nghĩa khác cho Sigma nh Sự nỗ lực thay đổi văn hoá nhằm xác định vị công ty thông qua thoả mÃn khách hàng, tăng cờng lợi nhuận khả cạnh tranh - Hiệp hội chất lợng Mỹ ( AQC) định nghĩa: Sigma hệ thống linh hoạt toàn diện để thực hiện, trì tối đa hoá thành công kinh doanh Là hệ thống đợc tiến hành hiểu biết kỹ lỡng nhu cầu khách hàng, sử dụng sở lập luận, số liệu, phân tích thống kê trọng vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại trình kinh doanh Thực chất Sigma tên gọi đợc đặt cho chơng trình quản lý chất lợg công ty viễn thông Motorola Mỹ phát triển vào cuối năm 1980 Nếu bạn có trình sản xuất theo lý thuyết phân bố chuẩn Gauss giá trị trung bình độ lệch chuẩn ( - Sigma) tham số xác định đợc.Trong điều kiện định, gần 100% ( xác là: 99,99966%) hội xảy trình nằm miền Sigma Nói cách khác, triệu hội xảy trình nằm miền Sigma Hay nãi mét c¸ch kh¸c, cø mét triƯu hội xaỷ ta trình có 3,4 trờng hợp khuyết tật Đây giới hạn lý thuyết chất lợng trì thực tế Hay Sigma phơng thức tối u hoá khả kinh doanh nhằm tạo thêm nhiều lợi nhuận, điều đạt đợc mức chất lợng sáu Sigma Sơ đồ trình hình thành Sigma: QC SQC Trịnh Thị Huệ QTCL K42 TQC 59 ISO 9000 TQM SIGMA Các công cụ quản lý: SPC, TPM Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1.2.Nội dung Sigma 1.2.1 Cơ sở Sigma Chiến lợc Sigma bao gồm việc sử dụng công cụ thống kê với cấu trúc phơng pháp luận để xem lại kiến thức cần thiết nhằm có đợc sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn, rẻ so víi ®èi thđ canh tranh 1.2.2 Néi dung: - ThËt tập trung vào khách hàng: Trong Sigma, việc định hớng vào khách hàng đợc u tiên hàng đầu Chẳng hạn nh biện pháp đo lờng việc thực Sigma đợc bắt đầu việc xác định yêu cầu khách hàng Các cải tiến Sigma đợc xác định ảnh hởng thoả mÃn khách hàng Chúng ta xem xét làm để xác định yêu cầu khách hàng, đo lờng thực trở thành công ty phát triển hàng đầu đáp ứng nhu cầu khách hàng - Dữ liệu quản lý liệu thực tế: Sigma đa khái niệm quản lý dựa sở liệu thực tế đem lại nhiều hiệu cho hoạt động quản lý Sigma hớng tới việc x©y dùng cho tỉ chøc mét hƯ thèng “ra qut định dựa liệu Nguyên tắc thực Sigma bắt đầu việc đo lờng để đánh giá việc trạng hoạt động tổ chức để công ty dựa vào xây dựng hệ thống quản lý cách có hiệu Trên thực tế Sigma giúp cho nhà quản lý trả lời đợc hai câu hỏi cần thiết để hỗ trợ cho việc định đa giải pháp thực tế Tổ chức bạn thực cần thông tin liệu nào? Công ty bạn sử dụng liệu thông tin nh để tối đa hoá lợi nhuận? Trịnh Thị Huệ QTCL K42 60 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Tập trung vào quản lý cải tiến trình: Trong Sigma, trình nơi hoạt động xảy Trong trờng hợp việc thiết kế sản phẩm dịch vụ, đo lờng thực hiện, cải tiến có hiệu thoả mÃn khách hàng việc quản lý kinh doanh Sigma hớng vào cải tiến quy trình công việc - Nhà quản lý cần tập trung vào nội dung u tiên: Phơng pháp Sigma định hớng cho nhà quản lý tập trung vào mục tiêu có tính trọng yếu, hớng vào việc tìm giải nguyên nhân cội rễ vấn đề gây nên lÃng phí, sai hỏng, không đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống Sigma cho nhà quản lý nguyên tắc u tiên hoá mục tiêu phơng pháp để cất cánh Sự cần thiết phải triển khai chơng trình Sigma Sở giao dịch Cần thiết phải triển khai chơng trình chất lợng Sở giao dịch mà lại chơng trình Sigma số lý sau đây: - Xuất phát từ thân chất lợng hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng tín dụng Sở là: Mọi hoạt động chất lợng thiên kiểm tra kết cuối cùng, hệ thống biện pháp công cụ phát phòng ngừa, chống sai lỗi cha đợc thiết lập Do công tác kiểm tra kiểm soát phát lỗi giải vấn đề nâng cao chất lợng gặp nhiều khó khăn Triển khai chơng trình quản lý theo phơng pháp Sigma giúp cho Sở khắc phục đợc điều thông qua công cụ - áp dụng Sigma vào việc cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng Sở giao dịch nhằm xây dựng phơng pháp quản lý chất lợng Nó giúp tổ chức gắn kết hoạt động kinh doanh với yêu cầu khách hàng, nhận dạng khách hàng, thiết lập hệ thống đo lờng trình, xác định thực yêu cầu khách hàng - Thực chất hoạt động Sở giao dịch hoạt động kinh doanh tiền tệ, hoạt động tín dụng chiếm tới 90% tổng doanh thu, hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro Mặt khác có rủi ro xảy không làm ảnh h- Trịnh Thị Huệ QTCL K42 61 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh ởng tới hoạt động kinh doanh Sở mà tác động trực tiếp tới kinh tế quốc dân áp dụng chơng trình quản lý chất lợng theo phơng pháp Sigma vận dụng phơng châm phòng ngừa, quy trình đợc kiểm soát Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ làm giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch - Triển khai chơng trình chất lợng Sigma giúp Sở giao dịch kiểm soát đợc hoạt động theo trình, theo dõi phát biến động trình có nằm giới hạn cho phép không Từ có biện pháp khắc phục kịp thời Mặt khác việc kiểm soát hoạt động thu thập thông tin cách cập nhật xác, cứ, sở khoa học cho việc định cải tiến, sửa đổi xác đem lại hiệu cao - Một nguyên nhân thân chơng trình quản lý theo phơng pháp Sigma đợc thiết kế để áp dụng cho tất lĩnh vực hoạt động khác không cho hoạt động sản xuất Đặc biệt Sigma áp dụng cho phận nhỏ mà số chơng trình khác làm đợc Do áp dụng Sigma công ty có hội cải tiến khu vực tiềm cha đợc khai thác hết - Sigma không bao gồm công cụ thống kê thông thờng mà bao gồm công cụ chuyên sâu, từ giúp cho trình theo dõi kiểm soát hoạt động cách xác, ngăn ngừa đợc sai lỗi từ đầu làm giảm thiểu rủi ro, giảm thiểu sai lỗi tăng khả cạnh tranh - Mục tiêu Sigma áp dụng chiến lợc dựa vào đo lờng để cải tiến trình (tạo ngôn ngữ đo lờng chung toàn hoạt động tổ chức), giảm mức phân tán thông qua việc áp dụng đề xuất dự án cải tiến Theo cách tiếp cận này, gần nh lÃng phí bị loại khỏi tổ chức chất lợng đợc cải thiện thoả mÃn khách hàng đợc tăng lên nhờ cải tiến liên tục chất lợng Hơn mục tiêu mà Sigma muốn đạt tới tạo thêm nhiều lợi Trịnh Thị Huệ QTCL K42 62 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh nhuận Tất chơng trình trớc Sigma không hoàn toàn thành công việc đạt đợc lợi nhuận mong muốn cho c¸c doanh nghiƯp - ViƯc ¸p dơng Sigma thùc đem lại cách mạng tổ chức công ty, tất nhiên thực Sigma rủi ro Nhng kết chơng trình Sigma chắn vợt mong đợi ban đầu Trong thực tế lợi nhuận tài đạt đợc từ Sigma vợt giá trị số báo cáo tài lợi ích vô hình mà đem lại cho tổ chức Sự đổi việc quản lý trình sản xuất kinh doanh qua áp dụng Sigma giúp tổ chức vơn lên mức cao Việc thay đổi t duy, phong cách làm việc đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp nữa, bên cạnh việc tiết kiệm chi phi sản xuất Khả triển khai áp dụng Sigma Sở giao dịch 3.1.Điều kiện thuận lợi - Hiện Sở giao dịch thực hành chế cửađối với nghiệp vụ trongđó có nghiệp vụ tín dụng Với chế làm cho quy trình thực đợc nhanh gọn - Sở có đội ngũ cán nhân viên trẻ trung động, đợc đào tạo chuyên sâu trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhiệt tình công việc Đây lợi đem lại thành công cho Sở để triển khai chơng trình Sigma - Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, đợc trang bị ngày đầy đủ, điều giúp cho rút ngắn thời gian thu thập thông tin, trao đổi phòng ban, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Tạo thuận lợi cho công tác thu thập tin thông tin dùng để phân tích công cụ Sigma đợc cập nhật xác 3.2.Những khó khăn Bên cạnh thuận lợi việc triển khai Sigma Sở giao dịch vấp phải số khó khăn định Trịnh Thị Huệ QTCL K42 63 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Tại Sở cha thực hành áp dụng chơng trình quản lý chất lợng nào, điều làm cho quy trình cha đợc rõ ràng, đội ngũ cán chất lợng ít, vấn đề quản lý chất lợng cha đợc quan tâm thích đáng Khi trỉên khai Sigma phải thời gian, chi phí để xây dựng - Các cán nhân viên Sở giỏi nghiệp vụ chuyên môn mình, tâm lý chất lợng vấn đề phòng KTKTNB đà thực ăn sâu vào tâm lý ngời Do triển khai áp dụng Sigma Sở giao dịch phải đào tạo từ đầu quản lý chất lợng, điều bất lợi Quy trình triển khai áp dụng Sigma Để khai thác đợc lợi ích từ Sigma cách triệt để Sở giao dịch áp dụng nên sử dụng tối đa linh hoạt kết hợp công cụ chuyên dụng cđa Sigma Nhng tríc hÕt ®Ĩ cã thĨ triĨn khai thành công chơng trình cần phải xây dựng cho quy trình áp dụng cụ thể đồng thời tiến hành công tác đào tạo nhân viên để họ hiểu đợc triển khai áp dụng chơng trình Theo kinh nghiệm công ty trớc việc triển khai Sigma đợc thực theo bớc sau: * Giai đoạn chuẩn bị: Đây giai đoạn dành thời gian nghiên cứu Sigma, xem xét tính cần thiết Sigma tổ chức tiến hành đào tạo nhân lực Cần đào tạo số Đai đen tổ chức để làm nòng cốt cho hoạt động cải tiến Cũng cần phải dự kiến nhân lực tham gia vào dự án cải tiến, phân công ngời phụ trách, thành viên dự án * Giai đoạn triển khai: Trong giai đoạn áp dụng nguyên tắc DMAIC ( DEFINE – MEASURE – ANALYSE – IMPROVE – CONTROL) để thực hành cải tiến - Bớc 1: Đánh giá thực trạng: Xem xét toàn hệ thống kinh doanh sản xuất xem có đáp ứng đợc yêu cầu khách hàng không? Cần xác định xác yêu cầu sản phẩm gì? Mức độ chất lợng cho qúa trình sản phẩm Trịnh Thị Huệ QTCL K42 64 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh nh nào( Sigma)? Từ lựa chọn khu vực trọng điểm để bắt đầu triển khai nỗ lực - Bớc 2: Phân tích nguyên nhân đề để tìm nguyên nhân gốc rễ gây bất hợp lý, bất ổn định trình - Bớc 3: Dựa kết phân tích xây dựng giải pháp để khắc phục đề Các giải pháp phải đợc kiểm nghiệm chặt chẽ để không gây hiệu tiêu cực Thông thờng cố gắng cải tiến trình đạt đợc mức chất lợng mức 3-4 Sigma Sauđó thật khó cải tiến muốn đạt đợc hệ số cao ta phải thiết kế lại toàn trình kinh doanh với công nghệ mới, phơng tiện sản xuất thËm chÝ víi nh÷ng ngêi míi - Bíc 4: Các giải pháp đợc triển khai để khắc phục lỗi chất lợng hay điểm bất hợp lý Trong trình áp dụng thử nghiệm giải pháp phải đợc kiểm tra theo dõi chặt chẽ cần phải có bổ sung - Bớc 5: Với giải pháp hợp lý đà đợc kiểm nghiệm Chúng ta tiêu chuẩn hoá chúng, biến thành quy trình hớng dẫn hệ thống quản lý Hớng dẫn phơng pháp ngời vận hành theo dõi kiểm tra để đảm bảo tính hiệu lùc cđa hƯ thèng 3.1 TÝnh møc chÊt lỵng cđa quy trình ( Mấy Sigma) Việc tính toán xem quy trình đạt Sigma cho ta số lợng biến động tác động vào công việc hay trình Qua ta đánh giá đợc mức chất lợng quy trình nh Muốn tính toán hệ số Sigma công việc, trình hay công ty phải tính yếu tố: - Kết hoạt động công việc hay trình, thông qua chất lợng sản phẩm Một giá trị tiêu biểu mà thờng tính số khuyết tật trình Đó tập hợp khuyết tật xảy toàn trình từ đầu đến cuối, bao gồm sản phẩm h háng, phÕ liƯu, phÕ phÈm háng KCS ph¸t hiện, sản phẩm khách hàng trả lại Trịnh Thị Huệ QTCL K42 65 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Độ phức tạp trình: Đợc đánh giá qua số hội mà trình gây điểm không phù hợp với yêu cầu cụ thể khách hàng hay tiêu chuẩn mà quy trình đặt Hệ số Sigma đợc tính dựa số khuýêt tật xảy triệu hội, gọi tắt DPMO (Defect per Million Opportunity): DPMO = A *1.000.000 B A: Sè khuyết tật B: Số hội xảy sai lỗi VÝ dơ : ¸p dơng ta tÝnh hƯ sè Sigma quy trình cho vay Sở giao dịch: Thông qua lấy số liệu từ kiểm tra phòngkiểm toán nội hoạt động cho vay năm qua ta có: Qua kiểm tra 70 hồ sơ cho vay vốn ta xác định đợc lỗi xảy bớc quy trình tín dụng nh sau: * Số hội xảy lỗi đợc tính bằng: yêu cầu chất lợng cần phải đạt đợc (tiêu chuẩn) bớc quy trình cho vay: - Bớc 1: Hớng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ tiếp nhận hồ sơ Tiêu chuẩn: Thủ tục đơn giản, thái độ lịch sự, thời gian tiếp nhận không ngày - Bớc 2: Thẩm định hiệu khả trả nợ Tiêu chuẩn: Thời gian thẩm định phù hợp quy định, nội dung thẩm định đủ trình tự - Bớc 3: Quyết định cho vay Tiêu chuẩn: Phù hợp quy định thời gian, định xác - Bớc 4: Giải ngân , kiểm tra giám sát Tiêu chuẩn: Phù hợp thời gian, phù hợp trình tự thủ tục, đảm bảo xác vỊ sè lỵng - Bíc 5: Thu nỵ, thu l·i, phí xử lý phát sinh Tiêu chuẩn : kỳ hạn, điều kiện nội dung quy định - Bớc 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng Tiêu chuẩn: phù hợp vớihạn nợ hợp đồng Trịnh Thị Huệ QTCL K42 66 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Số lỗi xảy đợc tính dựa vào kết kiểm tra sai xót xảy bớc trình cung cấp dịch vụ tín dụng Bớc Bứơc Bớc Bíc Bíc Bíc - Sè c¬ héi xảy lỗi 2 - Số lỗi xảy 11 25 14 DPMO = 66 * 1.000.000 = 72527 13 * 70 VËy víi DPMO = 72527 tra b¶ng phơ lơc chun đổi Sigma ta có đợc giá trị Sigma xấp xỉ 2,9 Sigma Vậy mức chất lợng quy trình cho vay 2,9, mức chất lợng trung bình, hay lực quy trình tín dụng Sở đạt mức trung bình để nâng cao Sở giao dịch cần có biện pháp cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng 3.2 Sơ đồ xơng cá * Khái niệm: Là công cụ đợc sử dụng để suy nghĩ trình bày mối quan hệ kết cho với nguyên nhân tiềm tàng ghép lại thành nguyên nhân nguyên nhân phụ để trình bày giống nh xơng cá * Tác dụng: - Liệt kê phân tích mối liên hệ nhân quả, đặc biệt nguyên nhân làm trình quản trị biến động vợt giới hạn quy định tiêu chuẩn quy trình - Tạo điều kiện thuận lợi để giải vấn đề triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp Định rõ nguyên nhân cần xử lý trớc thứ tự công việc cần xử lý nhằm trì ổn định qúa trình, cải tiến trình - Có tác dụng tích cực việc đào tạo, huấn luyện cán kỹ thuật kiểm tra - Nâng cao hiểu biết t logic gắn bó thành viên Trịnh Thị Huệ QTCL K42 67 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Các bớc áp dụng: - Xác định đặc tính chất lợng cụ thể cần phân tích chẳng hạn nh vết xớc bề mặt chi tiết - Vẽ tiêu chất lợng mũi tên dài biểu xơng sống cá, đầu mũi tên ghi tiêu chất lợng - Xác định yếu tố ảnh hởng đến tiêu chất lợng đà lựa chọn; vẽ yếu tố nh xơng nhánh cá - Tìm tất yếu tố khác có ảnh hởng đến nhóm yếu tố vừa xác định đợc Nhiệm vụ tìm đầy đủ nguyên nhân gây trục trặc chất lợng không để sót Từ mối quan hệ nguyên nhân chính, nguyên nhân trực tiếp với nguyên nhân sâu xa để làm rõ quan hệ họ hàng, phụ - Trên nhánh xơng yếu tố chính, vẽ thêm nhánh xơng dăm thể yêu tố mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp Có yếu tố tác động tới tiêu chất lợng có nhiêu nhánh xơng - Ghi tên yếu tố tiêu chất lợng sơ đồ áp dụng: Sơ đồ xơng cá đợc dùng để tìm nguyên nhân Tình trạng nợ hạn, Quyết định cho vay sai Ví dụ: áp dụng sơ đồ xơng cá để tìm nguyên nhân gây lên tình trạng nợ hạn Sở giao dịch Qua thực tế nghiên cứu ta thấy đợc tỷ lệ nợ hạn Sở giao dịch có xu hớng giảm nhng mức cao, điều làm ảnh hởng tới chất lợng tín dụng Sở Vì cần phải tìm nguyên nhân gây tình trạng để loại bỏ có biện pháp khắc phục Các nguyên nhân gây tình trạng nợ hạn đợc thể sơ đồ sau: Khách hàng Bất khả kháng Phá sản Sử dụng không mục đích xếp lại Thay đổi chế sách Lừa đảo Thiên tai, hoả hoạn Thua lỗ Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Quyết định cẩp 68 Nợ hạn Chuyên Đề Tốt Nghiệp Quy trình dài Công tác thu thập thông tin Khoa Quản Trị Kinh Doanh Thái độ Công tác thẩm định Trang bị thiếu Trình độ Công nghệ lạc hậu Cán thoái hoá Không kiểm tra khách hàng sử dụng vốn Quyết định sai Phơng pháp Máy móc Con ngời Thực sai Hình : Sơ đồ nhân phản ánh nguyên nhân ảnh hởng tới nợ hạn Sở giao dịch Từ sơ đồ thấy có nhiều nguyên nhân làm ảnh hởng tới tình hình nợ hạn Sở giao dịch, có nguyên nhân khách quan chủ quan mà thân Sở giao dịch kháng lại đợc Vậy vấn đề đặt cần phải tìm nguyên nhân gốc rễ mà ảnh hởng lớn đứng góc độ chủ quan Sở giao dịch để tìm giải pháp hữu hiệu Sử dụng phiếu điều tra khách hàng thấy đợc đa số ý kiến khách hàng cho trình thực cho vay qu¸ mÊt nhiỊu thêi gian c¸n bé tÝn dơng thực cha quy trình quy định Kết hợp với kết tổng kết từ báo cáo tình hình nợ hạn theo nguyên nhân qua năm thấy điều kết luận Bảng: Nợ hạn phân theo nguyên nhân Năm Bất khả kháng chế sách - Thiên tai, hoả hoạn - Sắp xếp lại, giải thể doanh nghiệp - Thay đổi chế sách Trịnh Thị Huệ QTCL K42 69 Năm 2001 0.2 2002 0.1 2003 0,95 0.1 0.1 0.4 0 0.4 0.1 0.1 0,45 - 136.9 12.729 44,526 7.3 0 7.3 II Nguyên nhân khách quan Năm 131.2 I Chủ quan Quyết định sai, định không vào kết thẩm định Không tổ chức kiểm tra, kiểm soát khách hàng sử dụng vốn Thực không quy trình nghiệp vụ Cán tín dụng thoái hoá, biến chất tham ô Năm 2000 0.9 ChØ tiªu 16.8 2.235 5.1 9.4 2.8 1.3 1.5 10,7 0,4 0,3 0,2 0,3 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Quyết định cấp Khách hàng vay vốn - Kinh doanh thua lỗ - Sử dụng vốn vay không mục đích - Khách hàng có chủ ý lừa đảo - Khách hàng bị phá sản 123.9 123.9 0 0 9.929 9.2 0.719 0 0,4 31,726 29,75 0,5 1,475 132.1 Tæng 0.1 120.1 117.2 2.8 0.03 137.1 12.829 45,476 ( Nguån: Phßng kinh doanh – Sở giao dịch) 3.3 Biểu đồ Pareto Trong thực tế tổ chức phải thực nhiều cải tiến chất lợng Vì vấn đề đặt tổ chức có phơng thức xác định đợc vấn đề quan trọng, cần phải tập trung giải trớc, không làm dẫn đến lÃng phí nguồn lực, thời gian hiệu không cao Pareto công cụ thống kê đợc tìm thÊy ®Ĩ gióp doanh nghiƯp cã thĨ lùa chän ®óng vấn đề u tiên tập trung ý Thực chất Pareto biểu đồ hình cột đợc xếp từ cao xuống thấp Mỗi cột đại diện cho cá thể (một dạng trục trặc, nguyên nhân gây trục trặc) chiều cao cột biểu thị mức đóng góp tơng đối cá thể vào hiệu chung Mức đóng góp dựa số lần xảy chi phí liên quan đến cá thể phép đo khác hiệu Đờng tần số tích luỹ đợc sử dụng để biểu thị đóng góp tích luỹ cá thể Nhìn vào biểu đồ Pareto cho thÊy râ nh÷ng kiĨu sai sãt phỉ biÕn nhÊt thứ tự u tiên khắc phục vấn đề nh kết hoạt động cải tiến chất lợng ã Cách vẽ biểu đồ Pareto Bớc 1: Lựa chọn cá thể để phân biệt chọn đơn vị đo để phân tích nh: số lần xảy ra, chi phí phép đo khác mức ảnh hởng Bớc 2: Chọn giai đoạn thời gian cho số liệu phân tích Bíc 3: LËp danh mơc c¸c c¸ thĨ tõ tr¸i sang phải trục hoành theo trật tự giảm số lợng theo đơn vị đo Trịnh Thị Huệ QTCL K42 70 ... truyền Phần II Thực trạng chất lợng quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng sở giao dịch nhno & ptnt việt nam I thực trạng hoạt động kinh doanh sở giao dịch Kết thực hiƯn nhiƯm vơ kinh doanh theo ủ qun... Khách hàng tới giao dịch trực tiếp trụ sở chinh Sở giao dịch số Láng Hạ - Hoặc tới giao dịch văn phòng giao dịch Cát Linh Ngoài Sở giao dịch sử dụng nhiều hình thức dịch vụ để phục vụ khách hàng... Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt sở giao dịch) đợc thành lập vào năm 1999 sở tiền thân Sở Kinh Doanh Hối Đoái Sở Kinh Doanh Hối Đoái đợc thành lập vào năm