Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch Agribank

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch Agribank

Phần I Tổng quan về Sở giao dịch

I.Quá trình hình thành và phát triển.1.Quá trình hình thành và phát triển.

1.1 NHNo & PTNT Việt Nam.

NHNo & PTNT Việt Nam là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam Têngọi đầu tiên của NHNo & PTNT Việt Nam là ngân hàng Phát triển Nông nghiệpViệt Nam, đợc thành lập theo quyết định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của chủtịch Hội đồng bộ trởng (nay là Thủ tớng chính phủ) nớc Cộng Hoà Xã Hội ChủNghĩa Việt Nam, là ngân hàng chuyên doanh phát triển đặt tại số 2 Láng Hạ - ĐốngĐa – Hà Nội Từ khi thành lập đến này, ngân hàng đã trải qua hai lần đổi tên - Lần thứ nhất đổi tên là ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam theo quyết định số400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tớng chính phủ

Lần thứ hai đổi tên là NHNo & PTNT Việt Nam theo quyết định số 280/QĐ NH5 ngày 15/10/1996 của thống đốc ngân hàng Nhà nớc đợc Thủ tớng Chính phủuỷ quyền ký quyết định thành lập tại văn bản số 3329/ĐMDN ngày 11/7/1996.NHNo & PTNT Việt Nam là doanh nghiệp Nhà nớc đặc biệt, đợc tổ chức theo môhình Tổng công ty Nhà nớc, do hội đồng quản trị quản lý và Tổng giám đốc điềuhành Hoạt động kinh doanh đa năng, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hànghiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi khách hàng trong và ngoài nớc.

NHNo & PTNT Việt Nam với phơng châm hoạt động: “Thành công của kháchhàng là thành công của Ngân hàng” Định hớng hoạt động của Ngân hàng là: “Luôngiữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam, nhanh chóng trở thành NHTM hiện đại,tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên thế giới”.

1.2 Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam.

Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt là sở giao dịch) đợc thành lậpvào năm 1999 trên cơ sở tiền thân là Sở Kinh Doanh Hối Đoái Sở Kinh Doanh HốiĐoái đợc thành lập vào năm 1994 nhằm thực hiện những hoạt động kinh doanh cơbản sau:

1.1.1 Quản lý về phơng diện vốn ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam.

1.1.2.Tổ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi cha sử dụng đếntrong toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo cơ chế điều động quỹ dự trữ antoàn về ngoại tệ.

1.1.3 Tổ chức hớng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ đối với các chi nhánh Ngân hàng cơsở thực hiện thanh toán quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu.

1.1.4 Thay mặt NHNo & PTNT Việt Nam trực tiếp tham gia kinh doanh trên thịtrờng ngoại tệ liên ngân hàng.

1.1.5 Trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh nh: Tín dụng xuất nhập khẩu,thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứngtừ, thực hiện các hình thức huy động vốn ngoại tệ.

Trong thời gian 5 năm từ khi thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoáiđã đạt đợc những thành quả nhất định trong kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho SởKinh Doanh Hối Đoái nói riêng và đang góp tích cực vào việc thực hiện nhiệm vụchung của toàn bộ hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam Tuy nhiên, trớc những cơhội thách thức của nền kinh tế buộc toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nóichung cũng nh Sở kinh doanh hối đoái nói riêng cần phải đổi mới và hoàn thiện hơnđể có thể thích ứng trong điều kiện mới.

Ngày 13/5/ 1999 Chủ tịch HĐQT NHNo & PTNT Việt Nam đã ban hành quyếtđịnh số 232/QĐ/HĐQT- 02 thành lập Sở giao dịch NHNo & PTNT VN ( gọi tắt làSở Giao Dịch), tên giao dịch nứớc ngoài là BANKING OPERATIONS CENTER –VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT

Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diệntheo uỷ quyền của NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theophân cấp của Ngân hàng Nông nghiệp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợiđối với Ngân hàng Nông nghiệp và chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ dosự cam kết của Sở giao dịch trong phạm vi uỷ quyền.

Sở giao dịch có con dấu riêng, có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chínhtheo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Có trụ sở chính đặt tại số 2 Láng Hạ-Ba Đình – Hà Nội Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động củaNgân hàng Nông nghiệp.

2.Chức năng, nhiệm vụ của Sở Giao Dịch.

Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT ViệtNam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT – NHNo – 02 ngày 26/5/1999 của

Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chứcnăng và nhiệm vụ sau:

Sở giao dịch có nhiệm vụ:

2.1.1 Quản lý vốn nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông nghiệp.Cân đối điều hoà vốn ngoại tệ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Chấp hànhquy chế về dự trữ bắt buộc của Ngân hàng Nhà nớc.

2.1.2 Đầu mối thực hiện thanh toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệcủa các đơn vị thành viên tại Sở giao dịch và của Ngân hàng Nông nghiệp tại cácngân hàng khác.

2.1.3 Đầu mối kinh doanh trên thị trờng liên ngân hàng trong và ngoài nớc 2.1.4 Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý của Ngân hàng Nông nghiệp 2.1.5 Huy động vốn:

* Khai thác, nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toáncủa các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nớc và nớc ngoài bằngđồng Việt Nam và ngoại tệ;

* Phát hành chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu kỳ phiếu Ngân hàng và thựchiện các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp;

* Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính Phủ, các tổ chức kinhtế, cá nhân trong và ngoài nớc.Vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy địnhcủa Ngân hàng Nông nghiệp.

2.1.6 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đốivới khách hàng.

2.1.7 Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh;tái bảo lãnh; chiết khấu, mua, bán ngoại tệ; máy rút tiền tự động; dịch vụ thể tíndụng; dịch vụ ngân quỹ nh: két sắt, nhận cất giữ các loại giấy tờ trị giá đợc bằngtiền.

2.1.8 Thực hiện quan hệ đại lý thanh toán và dịch vụ ngân hàng đối với các ngânhàng nớc ngoài.

2.1.9 Đầu t dới các hình thức nh: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hìnhthức đầu t khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi đợc Ngân hàngNông nghiệp cho phép.

2.1.10 Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng.

2.1.11 Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ viêc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệpvụ trong phạm vi Sở theo quy định.

2.1.12 Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêucầu đột xuất của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Thực hiện các nhiệm vụkhác đợc Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao.

3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam

* Giám đốc: Là ngời đứng đầu Sở giao dịch do Hội đồng quản trị bổ nhiệm,

Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo toàn diện các hoạt động của Sở giao dịchtheo quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch Giám đốc chịu trách nhiệm tr-ớc Hội đồng quản trị và pháp luật về mọi quyết định của mình.

* Các phó giám đốc: Trong phạm vi đợc phân công, có nhiệm vụ và quyền hạn

thay mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc đợc phâncông, tổ chức và điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo đúng chế độ, quy

Giám đốc

phó Giám Đốc

Hành chính

nhân sự

Kiểm tra, kiểm toán nội bộ

Kế toán ngân quỹ

trình nghiệp vụ của ngành, của đơn vị và chịu trách nhiệm trớc Giám đốc và phápluật về các quyết định của mình

* Phòng kinh doanh Có nhiệm vụ:

- Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án chiến lợc kinh doanh, chiến lợc kháchhàng, chiến lợc huy động vốn của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam

- Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn tại Sở giaodịch theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối vớikhách hàng( kể cả đồng tài trợ) theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam, thựchiện nghiệp vụ bảo lãnh đối với khách hàng Tổ chức, thực hiện thông tin, phòngngừa và xử lý rủi ro về tín dụng.

- Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác tín dụng của Chính Phủ, các tổchức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nớc đầu t qua Ngân hàng Nông nghiệp Triểnkhai, thực hiện các chơng trình dự án bằng nguồn vốn chỉ định, uỷ thác của ChínhPhủ, tổ chức tài chính, cá nhân trong, ngoài nớc.

- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê, kiểm tra nghiệp vụ chuyên đề theo quyđịnh Thực hiện công tác thông tin, tiếp thị, quảng cáo

- Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, phân loạikhách hàng có quan hệ tín dụng.

- Tổ chức thực hiện chơng trình công tác trong sở giao dịch: giao ban sơ kết tổngkết, thông báo chơng trình công tác tháng, quý, năm.

- Tổ chức thực hiện phong trào thi đua trong Sở giao dịch; đầu mối triển khai thựchiện các phong trào thi đua của NHNo & PTNT và thực hiện báo cáo thi đua địnhkỳ, đột xuất.

- Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đôc giao cho.

* Phòng kinh doanh ngoại tệ.

- Đại diện cho NHNo & PTNT Việt Nam giao dịch mua bán ngoại tệ, lập hệthống tỷ giá tại sở và trao đổi giúp các chi nhánh xác định tỷ giá cạnh tranh với cácNgân hàng thơng mại khác trên cùng địa bàn.

- Theo dõi diễn biến tỷ gía, lãi suất trên thị trờng trong và ngoài nớc để tham mukịp thời cho lãnh đạo Sở giao dịch trong điều hành hoạt động kinh doanh ngoại tệ.

- Quản lý vốn trên tài khoản tiền gửi nội, ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Namtại các ngân hàng khác Thực hiện điều chuyển vốn giữa các tài khoản ; thực hiệncác nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay vốn nội, ngoại tệ trên thị trờng liên Ngân hàng đểđáp ứng nhu cầu thanh toán của NHNo &PTNT VN, nâng cao hiệu quả kinh doanhvốn.

- Tham gia thị trờng đấu thầu tín phiếu kho bạc, thị trờng mở Thực hiện muabán, chiết khấu các chứng từ có giá ngắn hạn trên thị trờng liên Ngân hàng.

- Lập hệ thống tỷ giá tại Sở giao dịch và trao đổi giúp các chi nhánh NHNo &PTNT VN xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân hàng thơng mại trên cùng địabàn.

- Theo dõi, xử lý trạng thái ngoại hối của hệ thống NHNo & PTNT VN theo quyđịnh của Ngân hàng Nhà nớc và biến động của thị trờng.

- Thực hiện dự trữ bắt buộc tiền nội ngoại tệ của NHNo& PTNT VN tại Ngânhàng nhà nớc theo quy định

- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định và thực hiện các nhiệm vụkhác do Giám đốc giao.

- Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi, phân tích đánh giá hoạt độngtài chính, chấp hành chế độ báo cáo, bảo quản chứng từ Và thực hiện các nghĩa vụngân sách đối với Nhà nứơc.

- Chấp hành định mức tồn quỹ, chế độ báo cáo kho quỹ theo quy định, chế độbáo cáo, thống kê, và thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.

* Phòng SWIFT.

- Làm đầu mối quan hệ đối với các cơ quan, tổ chức có liên quan tới SWIFT.

- Quản trị cập nhật và vận hành hệ thống SWIFT, Telex, SWIFT – in, out củaNHNo & PTNT Việt Nam Hớng dẫn các chi nhánh về việc thực hiện nghiệp vụthanh toán quốc tế theo tiêu chuẩn SWIFT, về quan hệ đại lý trong thanh toán quốctế và quản trị, cập nhật, vận hành hệ thống mạng sử dụng trong TTQT.

- Thiết lập và duy trì hệ thống đại lý song phơng với các Ngân hàng trên thế giới.Cung cấp thông tin Ngân hàng đại lý phục vụ nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế củaNHNo & PTNT Việt Nam.

- Thiết lập, quản lý và sử dụng hệ thống mật mã thanh toán quốc tế Làm đầu mốithực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho các chi nhánh Kiểm soát chuyểnngoại tệ và thanh toán quốc tế ra ngoài hệ thống theo chỉ định của Tổng giám đốc.

* Phòng thanh toán quốc tế.

- Với chức năng chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế Ngoài racòn thực hiện các nghiệp vụ: Phát hành và theo dõi Th bảo lãnh, Th tín dụng, chiếtkhấu, tái chiết khấu Tham gia hớng dẫn các nghiệp vụ về thanh toán quốc tế tronghệ thống.

* Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ.

- Tổ chức kiểm tra, kiểm toán nội bộ các chứng từ hồ sơ nghiệp vụ phát sinh tạisở, kịp thời kiến nghị các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong hoạtđộng kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả.

- Làm đầu mối đón tiếp và làm việc với các đoàn thanh tra kiểm tra, kiểm toántrong và ngoài ngành đến làm việc với Sở giao dịch.

- Tham mu giúp ban lãnh đạo chỉ đạo thực hiện công tác chấn chỉnh sửa sai sauthanh tra, kiểm tra theo kết luận và kiến nghị của đoàn thanh tra Tổng kết báo cáokịp thời kết quả công tác chấn chỉnh sửa sai theo quy định.

- Đầu mối giải quyết đơn th khiếu nại tố cáo

- Thờng trực ban chống tham nhũng, tham mu cho lãnh đạo trong hoạt độngchống tham nhũng, tham ô lãng phí và thực hành tiết kiệm tại Sở giao dịch.

- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định và thực hiện các nhiệm vụkhác do Giám đốc giao.

* Phòng Vi tính.

- Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện ứng dụng phát triển công nghệthông tin theo định hớng của NHNo & PTNT Việt Nam và yêu cầu của Sở giaodịch.

- Đầu mối tiếp nhận và triển khai ứng dụng các chơng trình phần mềm do NHNo& PTNT Việt Nam và các tổ chức khác cung cấp Lu trữ dữ liệu, thông tin liên quanđến hoạt động của Sở giao dịch

- Quản lý hệ thống truyền tin, chủ động khắc phục các sự cố thiết bị, phần mềm.Xây dựng các chơng trình phần mềm hoặc đề xuất với Ban giám đốc các đơn vị cókhả năng cung cấp phần mềm đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ đặc trng của sở.

- Quản lý hệ thống máy chủ: giao dịch, chuyển tiền điện tử, thanh toán nối mạngvới khách hàng, thanh toán điện tử liên Ngân hàng… hệ thống bảng điện tử Theo hệ thống bảng điện tử Theodõi thực hiện công tác bảo hành, bảo trì chơng trình phần mềm, máy vi tính và cácthiết bị kèm theo.

* Phòng Hành chính – Nhân sự.

- Thực hiện công tác bố trí tuyển dụng, sắp xếp cán bộ, quy hoạch cán bộ, bổnhiệm, nâng bậc lơng định kỳ, khen thởng kỷ luật trong sở

- Thực hiện các chính sách tiền lơng thởng đối với ngời lao động.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các đề án, kế hoạch công tác đào tạo, đề xuất cửcán bộ đi học tập, tham quan khảo sát.

- Thực hiện công tác văn th lu trữ, hành chính, quản trị lễ tân tiếp khách

3.3 Các mối quan hệ trong tổ chức.

* Quan hệ công tác giữa Ban giám đốc và các phòng nghiệp vụ:

- Giám đốc, phó giám đốc chỉ đạo hoạt động kinh doanh của phòng nghiệp vụthông qua Trởng phòng Trờng hợp cần thiết Giám đốc, phó giám đốc điều hànhtrực tiếp đến cán bộ trong phòng đồng thời thông báo cho Trởng phòng biết.

- Trởng phòng có trách nhiệm tổ chức thực hiện các nhiệm vụ Ban giám đốc giao * Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch.

Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch là quan hệ phối hợp thựchiện công việc chung.

- Khi phát sinh công việc liên quan đến nghiệp vụ của phòng khác, phòng chủ trìthực hiện công việc nhất thiết phải lấy ý kiến của phòng liên quan đó.

- Khi nghiệp vụ hoàn thành xong phải nhanh chóng chuyển hồ sơ cho phòngkhác thực hiện các bớc tiếp theo.

* Quan hệ công tác trong các phòng nghiệp vụ Sở giao dịch.

- Trởng phòng chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc về mọi hoạt động của phòngtheo chức năng nhiệm vụ đợc giao Trởng phòng phân công cho Phó phòng phụtrách một số nghiệp vụ cụ thể.

- Phó phòng chịu trách nhiệm trớc Trởng Phòng, Ban giám đốc về phần nghiệpvụ đợc phân công phụ trách Trong phạm vi quyền hạn của mình chủ động triểnkhai và phân công cán bộ nghiệp vụ thực hiện công việc.

- Cán bộ nghiệp vụ có trách nhiệm chấp hành nghiêm túc sựphân công của Trởng phòng, Phó phòng Chủ động thực hiện công việc đợc giao vàphối hợp với nhau hoàn thành nhiệm

+ Tính vô hình: Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể nếm đợc, nghe đợc, cầmnắm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng.

+ Không thể chia cắt đợc: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồngthời Dịch vụ không thể sản xuất ra sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ Dịch vụkhông thể tách rời nguồn gốc của nó.

+ Tính không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ nh : thời gian cung ứng, địa điểm cung ứng

+ Không thể lu trữ đợc: Các sản phẩm dịch vụ đợc hình thành giữa giao diệntiếp xúc giữa khách hàng và ngời cung ứng và nó phải đợc tiêu dùng ngay sau khiphát sinh chứ không thể lu trữ nh sản phẩm.

2 Tình hình nguồn nhân lực.

Con ngời là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, trongbất kỳ hoàn cảnh nào thì yếu tố con ngời cũng phải đợc đặt lên hàng đầu Đặc biệtđối với Sở giao dịch mà hoạt động của nó là cung cấp sản phẩm là dịch vụ tài chínhcho khách hàng – nó đợc hình thành trực tiếp tài giao diện giữa khách hàng và ng-ời cung ứng Thì yếu tố con ngời lại càng đặc biệt quan trọng.

Bảng : Cơ cấu lao động tại Sở giao dịch

Chỉ tiêu phânloại

* Cơ cấu lao động theo giới tính:

Số lợng lao động là Nam giới tăng tơng đối nhanh, năm 2000 có 23 nam chiếm38,3% trong tổng số, năm 2001 con số này đã lên tới 30 ngời chiếm 41,7% trongtổng số lao động, năm 2002 là 40 ngời chiếm 47,6% Số lợng lao động là nữ giớicũng tăng lên trong tơng quan chung với tổng số, nhng sự gia tăng là không đángkể

* Cơ cấu lao động theo độ tuổi.

Số lợng lao động trong độ tuổi 36 -> 40 luôn chiếm tỷ lệ cao nhất qua các năm,số lợng lao động dới độ tuổi 30 ngày càng gia tăng, trong khi đó số lợng lao động

trong cácđộ tuổi trên 40 ngày càng xu hớng giảm Điều này phản ánh độ tuổi bìnhquân của lao động trong Sở giao dịch là tơng đối trẻ, tuổi bình quân của ngời laođộng năm 2002 là 33,5 tuổi

2.2.Chất lợng lao động.

Cùng với sự gia tăng về số lợng lao động thì chất lợng đội ngũ nhân viêncủa Sở giao dịch cũng ngày càng đợc nâng cao Cụ thể:

Từ năm 2000 đến 2002 Số lợng lao động có trình độ trên đại học tăng từ 4 lên 11ngời, tăng tơng ứng 175% Trong đó số lợng thạc sĩ chiếm 65%, còn lại là cao cấpngân hàng Số lợng ngời có trình độ đại học tăng nhanh năm 2000 chỉ có 38 ngờichiếm 63,3% trong tổng số đến năm 2002 con số này đã lên tới 63 ngời chiếm 75%trong tổng số lao động của Sở Cùng với sự tăng lên ngày càng cao của những ngờicó trình độ là sự giảm đi đáng kể trong số ngời có trình độ cao đẳng và trung cấp Lực lợng lao động của Sở không những chỉ giỏi về chuyên mông nghiệp vụ màcòn am hiểu về rất nhiều lĩnh vực: Trong số 84 nhân viên thì có:

- 65 ngời có trình độ ngoại ngữ từ C trở lên chiếm 77,4%, trong đó có 23 ngờibiết ít nhất hai ngoại ngữ.

- 7 ngời có trình dộ tin học là đại học, 70 ngời có trình độ tin học căn bản.

2.3.Kế hoạch bố trí tuyển dụng lao động.

Tính đến ngày 31/12/2002 Sở giao dịch có 84 ngời lao động trong biên chế đợcphân bổ cho các phòng:

- Ban giám đốc: 4 ngời

- Phòng Kinh doanh: 15 ngời

- Phòng Thanh toán quốc tế: 7 ngời- Phòng Kinh doanh ngoại tệ: 8 ngời- Phòng Kế toán ngân quỹ: 9 ngời- Phòng Hành chính nhân sự: 7 ngời- Phòng SWIFT:12 ngời

- Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ: 8 ngời- Phòng Vi tính: 9 ngời

- Lái xe, bảo vệ: 5 ngời

Thời gian làm việc của Sở giao dịch trùng với thời gian làm việc của NHNo &PTNT Việt Nam và tuân thủ những quy định của Nhà nớc về luật lao động Thựchiện tuần làm việc 47 giờ Sáng bắt đầu từ 7h 30’ đến 11h30’, chiều bắt đầu từ

1h30’ đến 5h30’ từ thứ 2 đến thứ sáu, riêng ngày thứ bảy sáng bắt đầu làm từ7h30’ đến 11h, chiều từ 1h30’ đến 5h

 Về công tác đào tạo:

Sở giao dịch rất coi trọng việc đạo tạo nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là cácnghiệp vụ Ngân hàng tiên tiến hiện đại Trong 3 năm Sở giao dịch đã cử cán bộ đihọc và tự mở các lớp:

- Đào tạo nớc ngoài: 10 lớp với 26 lợt ngời đi học - Đào tạo trong nớc: 31 lớp với 111 lợt ngời đi học.

Đến nay trình độ của các cán bộ nhân viên trong Sở ngày càng đợc nâng cao,không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn rất nhanh nhạy với những biếnđộng trên thị trờng Ngoài ra trong thời gian qua Sở giao dịch còn đào tạo cácnghiệp vụ cho các chi nhánh:

- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế: cho 42 chi nhánh và Ngân hàng Lào mày - Nghiệp vụ Swift : 50 chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp.

- Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ: 42 chi nhánh

- Nghiệp vụ ngân quỹ đào tạo cho tất cả các chi nhánh các tỉnh miền bắc.

2.4.Yếu tố lao động tiền lơng.

Sở giao dịch luôn luôn hoàn thành vợt mức kế hoạch về sử dụng quỹ tiền lơngcho ngời lao động Tốc độ tăng lơng bình quân hàng năm luôn đảm bảo nhỏ hơn tốcđộ tăng lợi nhuận, điều này là hoàn toàn hợp lý Nó vừa đảm bảo cho Sở giao dịchcó thể hoạt động hiệu quả và vừa đảm bảo đợc đời sống cho cán bộ nhân viên Quatừng năm Sở luôn có những kế hoạch sử dụng, phân bổ rất cụ thể.

* Về hình thức trả lơng cho ngời lao động: Theo pháp luật lao động hiện hành thìtiền lơng trả phải phù hợp với sức lao động của mỗi ngời Sở giao dịch hiện nayđang áp dụng hình thức trả lơng theo thời gian Tiền lơng đợc ghi cụ thể trong hợpđồng lao động và đợc điều chỉnh cụ thể theo hệ số cho từng ngời.

Bên cạnh chính sách tiền lơng Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam còn sửdụng rất nhiều hình thức phân phối, và các chính sách kích thích khác để kích thíchtinh thần ngời lao động: thởng cho những ngời có thành tích tốt trong công tác,hoàn thành vợt chỉ tiêu, quan tâm, tặng quà các gia đình nhân viên có ngời ốmđau

3. yếu tố máy móc thiết bị, công nghệ.

Để có thể kịp thời đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất, mà đặc biệt là trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật hiện nay

thì không thể thiếu đi yếu tố máy móc thiết bị công nghệ Nó đợc coi là phơng tiệnđể Sở giao dịch hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình cũng nh tiến hành cáchoạt động kinh doanh thành công.

Bảng : Tình hình trang bị về CNTTNăm

2000 Mạng LAN, WAN, Internet,TELEX

Lắp đặt 4 máy chủ,trạm

Triển khai mạng SWIFT cho 46 chinhánh,

2001 Nối mạng thanh toán liên ngânhàng

Lắp đặt thêm 3 máychủ, trạm

Triển khai mạng SWIFT thêm 7 chinhánh, quản lý 40 bộ mã khoá điện vớicác chi nhánh, 80 bộ mã TELEX

Thêm 12 chi nhánh triển khai mạngSWIFT, 62 bộ mã khoá điện, 94 bộ mãTELEX

( Nguồn : phòng SWIFT – Sở giao dịch)

- Trang thiết bị công nghệ thông tin: Sở giao dịch trang bị đầy đủ máy chủ, máytrạm phục vụ cho yêu cầu phát triển Ngoài việc bố trí trang thiết bị phục vụ cho cácnghiệp vụ, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp ( mạng thanh toán liên ngân hàng,mạng thanh toán chuyển tiền điện tử, mạng LAN nội bộ, WAN, Internet ) Sởgiao dịch là đơn vị duy nhất trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp bố trí trang bịvào các mạng SWIFT quốc tế, mạng TELEX, mạng REUTERS, mạng thị trờngmở

- Về các chơng trình phần mềm ứng dụng: Ngoài các chơng trình phần mềm ứngdụng nh các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp khác Tại Sở giao dịch còn có mộtsố chơng trình phần mềm đặc thù do trung tâm công nghệ thông tin cung cấp vàmột số chơng trình phần mềm do Sở giao dịch mua ngoài hoặc trực tiếp viết và càiđặt

Nhìn chung trong 3 năm qua sở giao dịch đã quan tâm đúng mức trang thiết bịcông nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các mặt nghiệp vụ của Sởgiao dịch, góp phần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng tại Sở giao dịch Đến nayhầu hết các nghiệp vụ tại Sở giao dịch đều đợc thực hiện trên máy vi tính, góp phầnnâng cao năng suất lao động, giảm thiểu thời gian xử lý công việc, tác nghiệp chokhách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh với Ngân hàng thơng mại khác Ngoài raSở giao dịch còn là đơn vị đầu tiên thực hiện chơng trình nối mạng điện tử trực tiếpvới các khách hàng lớn: Kho bạc Nhà nớc, quỹ hỗ trợ phát triển Chơng trình dịchvụ khách hàng: cung cấp thông tin giao dịch tài khoản cho CiTi Bank Hà Nội Hiệnnay Sở giao dịch đã chuẩn bị đầy đủ các điều kiện cần thiết để thực hiện giao dịchmột cửa theo chơng trình hiện đại hoá của Ngân hàng Nông nghiệp.

* Trang thiết bị máy móc.

Trình độ máy móc thiết bị của Sở giao dịch ngày càng đợc trang bị đầy đủ và hiệnđại Không chỉ đảm bảo về mặt số lợng mà chất lợng các loại máy móc thiết bịcũng luôn đợc đổi mơí theo kịp với sự phát triển của kỹ thuật, các máy móc này đợcnhập từ rất nhiều nguồn: Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, và đều qua đánh giá của cácchuyên gia công nghệ trớc khi nhập.

Bảng: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh

Thông tin của Sở giao dịch đợc thu thập từ rất nhiều nguồn khác nhau: có thể trựctiếp từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong Sở Sở giao dịchthờng xuyên tổ chức các cuộc hội nghị với khách hàng để từ đó nắm bắt thông tinphản hồi và nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó còn tổ chức các cuộc điều trathông qua các mẫu phiếu điều tra về việc cung ứng dịch vụ của mình

Các thông tin sau khi thu thâp đợc sẽ đợc xử lý tại phòng kinh doanh Tại đâykhách hàng sẽ đợc phân loại để có thể phục vụ tốt nhất cho từng đối tợng Sở giaodịch đã sử dụng phơng pháp cho điểm để phân loại khách hàng của mình Kháchhàng đợc chia thành hai loại: khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp và kháchhàng là cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại

Việc dự báo thị trờng chủ yếu dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh của nhữngnăm trớc và kết hợp báo cáo của những chi nhánh gửi lên cùng ý kiến chủ quan củalãnh đạo công ty để đa ra phơng thức dự báo Tuy nhiên phơng thức dự báo đó đãbộc lộ rất nhiều hạn chế; chịu ảnh gởng ý kiến của lãnh đạo, mang tính định tính,cha có công cụ định lợng một cách chính xác và khoa học làm cho việc dự báo thịtrờng cha thực chính xác với thực tế, nhất sự biến động lên xuống lãi suất, tỷ giálàm ảnh hởng tới lợng cung tiền và dự trữ ngoại tệ.

4.2.Chính sách Marketing căn bản.

Trên cơ sở thu thập phân tích xử lý thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh,Sở giao dịch sẽ đa ra những quyết định, chính sách cụ thể để thoả mãn tốt nhất nhucầu của khách hàng.

4.2.1.Chính sách sản phẩm dịch vụ.

Chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lợc Marketing hỗn hợp, nó đóng vaitrò quan trọng hàng đầu: chỉ khi xây dựng đợc chính sách sản phẩm đúng đắn thìchính sách giá cả, phân phối, khuyếch trơng mới có điều kiện thực hiện hiệu quả.Từ nhận thức đó, ngay từ đầu Sở giao dịch đã xác định chính sách sản phẩm có ýnghĩa sống còn với sự tồn tại và phát triển của mình Sở giao dịch đã áp dụng cácbiện pháp, nhanh chóng ứng dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật tiên tiếnđể đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu kháchhàng và hạn chế rủi ro Ngoài ra còn tăng cờng cung ứng các dịch vụ ngoại vi: t vấn,kiều hối, cung cấp thông tin cho khách hàng, rút tiền tự động nhằm làm tăng gíatrị của dịch vụ cơ bản và để tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ của Sở giaodịch với các đối thủ cạnh tranh.

4.2.2 Chính sách giá cả.

Trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ thì giá cả đợc biểu hiện chủ yếu dới dạng lãisuất các khoản tiền vay, tiền gửi, các khoản chi phí nghiệp vụ ngân hàng Yếu tố lãisuất có vai trò quan trọng đến kết quả huy động sử dụng vốn và cung ứng dịch vụkhác của Sở giao dịch

Trong mấy năm trở lại đây, Sở giao dịch đã thực hiện chính sách lãi suất khá linhhoạt đặc biệt là từ khi áp dụng chính sách lãi suất thoả thuận Nền tảng của việc đ ara mức lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch để đa ramột mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận đợc, đối với các khoản nợ gốc quá hạn thìSở giao dịch giao cho Giám đốc chi nhánh giao dịch chi nhánh cấp I ấn định mứclãi suất nhng không vợt quá 150% lãi suất cho vay đã đợc áp dụng trong hợp đồng

cho vay Tuy nhiên việc áp dụng mức lãi suất thoả thuận còn căn cứ vào nhiều yếutố và trong từng trờng hợp cụ thể nh: Sở giao dịch còn căn cứ vào mức lãi suất huyđộng, mối quan hệ giữa khách hàng và Sở giao dịch, tình trạng cạnh tranh trên thịtrờng Bên cạnh đó việc áp dụng hình thức này cũng có những nhợc điểm nhấtđịnh: cạnh tranh tăng mạnh làm cho lãi suất cho vay tăng chậm, nhiều khi còn gâykhó khăn cho việc thực hiện chính sách lãi suất, trong khi lãi suất tiền gửi tăng cao,chi phí dịch vụ khác giảm xuống, lãi suất huy động ngày càng tăng.

4.2.3 Chính sách phân phối.

Sở giao dịch thực hiện các nghiệp vụ trên hai kênh phân phối chính:

- Khách hàng có thể tới giao dịch trực tiếp tại trụ sở chinh của Sở giaodịch số 2 Láng Hạ.

- Hoặc có thể tới giao dịch tại văn phòng giao dịch Cát Linh.

Ngoài ra Sở giao dịch còn sử dụng rất nhiều hình thức dịch vụ để phục vụ kháchhàng và thu hút khách hàng về phía mình: Tặng quà, khuyến mãi nhân dịp đặc biệt,có sẵn túi đựng tiền phục vụ khách hàng, sử dụng chính sách lãi suất u tiên đối vớinhững bạn hàng lớn quen thuộc

Tuy nhiên mạng lới phân phối của Sở giao dịch vẫn còn cha rộng khắp, cha đápứng đợc đòi hỏi nhu cầu của khách hàng đặt ra Mặc dù văn phòng đại diện CátLinh đã đợc thành lập để hỗ trợ việc phân phối nhng nó chỉ có thể thực hiện đợcmột số nghiệp vụ nhất định : cho vay, rút tiền tự động còn một số nghiệp vụ khácthì khách hàng vẫn phải trực tiếp tới Sở giao dịch

4.2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng.

Đây là hoạt động hỗ trợ với mục tiêu làm cho khách hàng có thể hiêu rõ hơn vềcác sản phẩm dịch vụ mà Sở giao dịch đang cung cấp Sở giao dịch đã áp dụng cácbiện pháp:

* Quảng cáo.

Hoạt động quảng cáo đợc thực hiện thông qua các phơng tiện: ti vi, đài, các ápphích, tờ rơi, hoặc thông qua các tạp chí, báo Với nội dung chủ yếu là thông báovề lãi suất, các loại dịch vụ mới, các chơng trình khuyến mại

* Quan hệ khách hàng, công chúng.

Hàng năm cứ vào đầu năm thì Sở giao dịch lại tiến hành tổ chức một cuộc hộinghị khách hàng, nhằm gắn bó với khách hàng hơn, đồng thời cũng thông qua đónắm bắt đợc những thông tin phản hồi từ khách hàng, về đối thủ cạnh tranh Đồng

thời Sở giao dịch luôn cố gắng tạo lập đợc mối quan hệ tốt đẹp với báo chí, phơngtiện truyền thanh

Phần II Thực trạng chất lợng và quản lý chất

ptnt việt nam

I.thực trạng hoạt động kinh doanh tại sở giao dịch.1 Kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo uỷ quyền của Tổng

giám đốc.

1.1.Đầu mối thanh toán quốc tế.

Bảng Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối.

Kết quả%tăng00/99

Kết quả%tăng01/00

Kết quả%tăng02/99

Doanh số mua bánngoại tệ quy đổi

0 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156

( Nguồn: Phòng kinh doanh – Sở giao dịch)

Tính đến ngày 31/12/ 2002 thì Sở giao dịch đã thiết lập, bổ sung và duy trì quanhệ đại lý với 860 ngân hàng tại 89 nớc trên thế giới, tăng 260 ngân hàng đại lý ( 17nớc) so với năm 1999 Đã thiết lập, cài đặt và thực hiện thanh toán quốc tế trực tiếpqua mạng Swift nội bộ với 65 chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam, tăng 30 chi

nhánh so với năm 1999, tăng 19 chi nhánh so với năm 2000, 12 chi nhánh so vớinăm 2001 Trên cơ sở nối mạng Swift với tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nôngnghiệp có hoạt động khách hàng đối ngoại lớn và hệ thống Ngân hàng đại lý rộngkhắp trên thế giới, đã đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán quốc tế cho khách hàng củatoàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp.

Khối lợng điện giao dịch tăng nhanh, bình quân 73%/ năm Nâng lợng điệnchuyển qua hệ thống Swift đạt trung bình 420 điện/ ngày Nâng hiệu suất khai thácmạng Swift từ 17% năm 1999 lên 80% vào năm 2001, lên 100% vào năm 2002.Qua 3 năm hoạt động Sở giao dịch đã thực hiện tốt chức năng đầu mối thanh toánquốc tế toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Doanh số mua bán ngoại tệ quy đổinăm 2002 so với năm 1999 đã tăng 156.04%, tăng tơng đơng 920800 nghìn USD.

1.2.Quản lý nội ngoại tệ.

Bảng Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối (từ 1999 -> 2002)

00/99Kết quả

% tăng

01/00Kết quả

Số d tiền gửi BQtrên thị trờng liên

ngân hàng- USD-VNĐ

- 80-

Doanh số kinhdoanh trên thị tr-

- USD- VNĐ

( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Sở giao dịch đợc giao nhiệm vụ quản lý tài khoản NOSTRO, tài khoản vốn VNĐcủa toàn hệ thống, đảm bảo dự trữ bắt buộc và an toàn thanh toán toàn hệ thống mở,thị trờng liên ngân hàng Trong những năm qua Sở giao dịch đã đạt đợc kết quả tốt:

* Quản lý và kinh doanh vốn trên tài khoản.

- Giao dịch tiền vay trên thị trờng liên ngân hàng: Nhằm mục đích duy trì dự trữbắt buộc và đảm bảo khả năng thanh toán toàn hệ thống Ngoài ra còn đáp ứng nhu

cầu vốn ngắn hạn của khách hàng (thông qua các chi nhánh) đối với các ngoại tệkhác mà Ngân hàng Nông nghiệp cha huy động đợc nh EUR; JPY; GBP

- Giao dịch tiền gửi trên thị trờng liên ngân hàng: Sở giao dịch đã tích cực tìmkiếm thị trờng tốt để tận dụng vốn khả dụng đầu t với lãi suất cao, đảm bảo an toànhiệu quả Số d tiền gửi bình quân trên thị trờng liên ngân hàng năm 2002 là 173000nghìn USD tăng 246% so với năm 1999, và 544 tỷ đồng.

- Tham gia thị trờng mở, thị trờng đấu thầu tín phiếu kho bạc: Kể từ khi khai ơng thị trờng mở 7/2000 Sở giao dịch là 1 thành viên tham gia giao dịch lớn nhất vàthờng xuyên đã góp phần làm tăng tính sôi động và linh hoạt của thị trờng mở, thịtrờng đấu thầu tín phiếu kho bạc Đến 12/2002 số d đầu t tín phiếu kho bạc:1268 tỷđồng, số d đầu t trái phiếu chính phủ: 50 tỷ đồng, số d đầu t tín phiếu NHNN : 50 tỷđồng.

Nhìn chung Sở giao dịch đã thực hiện tốt việc quản lý các nguồn vốn của Ngânhàng Nông nghiệp vừa đảm bảo đủ dự trữ bắt buộc, đảm bảo khả năng thanh toántoàn hệ thống, vừa tận dụng vốn khả dụng thực hiện nhiều nghiệp vụ kinh doanh đadạng đem lại hiệu quả sử dụng vốn cao và nâng cao uy tín của Ngân hàng Nôngnghiệp trên thị trờng liên Ngân hàng.

1.3.Hạch toán các loại vốn, quỹ của Ngân hàng Nông nghiệp.

Đến nay Sở giao dịch là đầu mối duy nhất quản lý, hạch toán điều hoà vốn nội,ngoại tệ cho các chi nhánh trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp

Năm 1999, Sở giao dịch nhận bàn giao tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các chinhánh, tài khoản NOSTRO từ Sở giao dịch II Nhằm bàn giao tài khoản theo dõivốn vay, quỹ và vốn tập trung toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp từ Sở giaodịch I.

Năm 2001 tập trung hạch toán điều hoà vốn nội tệ từ Đà Nẵng, TP HCM, CầnThơ về một đơn vị duy nhất thực hiện là Sở giao dịch Khối lợng giao dịch tăngnhanh : Doanh số điều hoà vốn bình quân hàng ngày đạt 415 tỷ đồng và 9 triệuUSD với khoảng 1000 giao dịch.

2.Kết quả thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp của Sở giao dịch.Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh

Đơn vị: tỷ đồng

% tăng00/99

% tăng01/00

% tăng02/99

% tăng02/01

1 Nguồn vốn không kỳ hạnTỷ trọng 26%147 23%372 153,1- 101846% 173,7- 117936% 702- 15,82

-Nguồn vốn có kỳ hạn từ

2 Trong đó thu nợ quá hạnDoanh số thu nợ 21,4230 3214,1 39,6 5,05612 90,7 603 162,2 -1,5

Trong đó nợ quáhạn( không tính nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn 21,31(%)

- Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn tăng dần từ 20% năm 99 lên trên 40% năm2001, đến cuối tháng 12/ 2002 đã tạo điều kiện giảm thấp lãi suất huy đông đầuvào, tăng cờng năng lực tài chính, khả năng cạnh tranh của Sở giao dịch.

- Cơ cấu nguồn vốn huy động có kỳ hạn dài từ 12 tháng trở lên chiếm 31% trongtổng nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trung hạn từ 2 đến 5 năm, đã tạo điều kiệnduy trì tính ổn định Nguồn vốn huy động và tăng cờng nguồn vốn trung dài hạn đểđầu t cho vay các dự án và hỗ trợ nguồn vốn trung, dài hạn cho toàn hệ thống.

2.2 Kết quả cho vay vốn

Tổng d nợ đến 31/12/2002 là 861 tỷ đồng, tăng 678 tỷ đồng so với năm 99, d nợbình quân đầu ngời đạt 9 tỷ đồng/ngời (d nợ cho vay bình quân đầu ngời toàn hệthống ngân hàng Nông nghiệp là 2,9 tỷ đồng/ ngời) Nhìn chung, từ khi thành lậpđến nay, hoạt động cho vay của Sở giao dịch có sự tăng trởng tốt cả về doanh số chovay, doanh số thu nợ và d nợ cho vay: Tốc độ tăng trởng d nợ bình quân đạt 67%năm và chất lợng tín dụng đợc nâng cao, cụ thể:

- Các khoản cho vay đợc thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, thu hồi đầy đủ nợđến hạn, cả gốc và lãi Tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng d nợ ngày cảng giảm thấp: Từ21,3% năm 99 chỉ còn 0,66% năm 2002

2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.

Bảng : Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Kết quả(Triệu

Kết quả(Triệu

Kết quả(Triệu

Kết quả(Triệu

( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Từ bảng trên ta thấy: Doanh số mua, bán ngoại tệ quy đổi USD của Sở giao dịchnăm 2002 đều tăng lên đáng kể so với năm 2001 Cụ thể:

- Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 là 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD sovới năm 2001 tơng đơng 42% Số ngoại tệ này đợc hình thành từ các nguồn: TừNHNN, Chi nhánh, Khách hàng của Sở giao dịch, thị trờng liên ngân hàng, trong đónguồn lớn nhất vẫn là mua lại từ các chi nhánh.

- Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 là 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USD tơngứng 21% so với năm 2001 Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếu vẫn làcác chi nhánh Nh vậy mặc dù trong điều kiện ngoại tệ khan hiếm nhng Sở giaodịch vẫn luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đợc giao, vừa đảm bảo đáp ứng nhu

cầu ngoại tệ cho các chi nhánh làm dịch vụ cho các Ngân hàng, vừa kinh doanhngoại tệ có hiệu quả.

2.4 Công tác kế toán ngân quỹ.

Để phục vụ cho hoạt động kế toán ngân quỹ đợc nhanh chóng và ngày càng đảmbảo thì trong năm 2002 Sở giao dịch đã tham gia vào ứng dụng chơng trình thanhtoán điện tử, thanh toán điện liên ngân hàng là cho tốc độ thanh toán và xử lý khốilợng giao dịch lớn Đồng thời không ngừng nghiên cứu ứng dụng thành tựu củacông nghệ thông tin vào trong công tác kế toán góp phần đảm bảo thanh toán nhanhgọn, chính xác, giảm thiểu sai sót Sở giao dịch đã phối hợp với trung tâm côngnghệ thông tin để thực hiện chơng trình nối mạng thanh toán điện tử với quỹ hỗ trợphát triển, nâng cấp chơng trình nối mạng thanh toán điện tử với kho bạc nhà nớc

II.Thực trạng chất lợng tín dụng tại Sở giao dịch.1 Quan niệm về chất lợng tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín

1.1.Quan niệm về chất lợng tín dụng.

Có thể hiểu chất lợng tín dụng là: Mức độ đáp ứng vay vốn của khách hàng,phù hợp với các điều kiện kinh tế và tài chính chung của xã hội và điều kiện đặcthù của bản thân ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay đó.

Chất lợng tín dụng đợc xem xét trên 3 khía cạnh:

- Về phía khách hàng: Chất lợng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu, sự thoả mãncủa khách hàng, điều đó có nghĩa là tín dụng phải đáp ứng đợc các yêu cầu về l-ợng vốn cần thiết, lãi suất, kỳ hạn hợp lý, thủ tục xét cấp tín dụng phải thuận tiệnđơn giản… hệ thống bảng điện tử Theo., tránh làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng nhng vẫn phảiđảm bảo nguyên tắc tín dụng.

- Về phía ngân hàng: Dới góc độ một khoản cho vay thì chất lợng tín dụng làkhả năng đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất, đảm bảo khả năng thu hồi vốn đầyđủ, đúng hạn, đồng thời phải có một khoản chênh lệch giữa doanh thu và cáckhoản chi phí tơng ứng Trong phạm vi toàn ngành, chất lợng tín dụng thể hiện ởphạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngânhàng và đảm bảo đợc tính cạnh tranh trên thị trờng với nguyên tắc hoàn trả đúnghạn và có lãi Nh vậy, chất lợng tín dụng thể hiện ở chỗ ngân hàng đa ra một cơcấu tín dụng phù hợp với cơ cấu nguồn huy động, đảm bảo thanh toán đợc cáckhoản lãi huy động và các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động, quản lý đ-ợc rủi ro từ đó đem lại sự an toàn và mức lợi nhuận hợp lý cho ngân hàng, đồng

thời nó phải phù hợp với phơng hớng phát triển của ngân hàng cũng nh thực hiệncác mục tiêu kinh tế xã hội của nhà nớc.

- Về mặt kinh tế xã hội: đối với sự phát triển kinh tế xã hội, chấtlợng tín dụng thể hiện ở chỗ tín dụng phải phục vụ sản xuất và lu thông hàng hoá,góp phần giải quyết công ăn việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nềnkinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quanhệ giữa tăng trởng tín dụng và tăng trởng kinh tế.

1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng.

* Các chỉ tiêu tuyệt đối:

- Doanh số cho vay: Đây là chỉ tiêu cơ bản khi đánh giá một cách tổng quát hoạtđộng cho vay của ngân hàng Nó cho biết quy mô cấp tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế trong một thời kỳ.

- D nợ tín dụng đối với nền kinh tế: Tổng d nợ thể hiện mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời là chỉ tiêu phản ánh phần vốn đẩy vào tín dụng hiện đang còn tại một thời điểm của ngân hàng mà ngân hàng đã cho vay nhng cha thu về.

- Doanh số thu nợ: là chỉ tiêu phản ánh phần vốn đầu t vào tín dụng hiện Ngân hàng đã thu về, nó phản ánh khả năng thu nợ của ngân hàng cao hay thấp, có đảm bảo đúng tiến độ không?

- Tổng thu nhập của ngân hàng từ hoạt động tín dụng bao gồm: thu nhập từ lãi cho vay, thu nhập từ phí cho vay … hệ thống bảng điện tử Theo.

- Số lãi treo và nợ quá hạn phát sinh (nợ quá hạn đợc chia thành: các khoản nợ qúa hạn đến 180 ngày; các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; nợ khó đòi là những khoản nợ quá hạn trên 360 ngày)

* Các chỉ tiêu tơng đối:

- Tỷ lệ cho vay trong tổng nguồn vốn huy động đợc: cho biết khả năng ngân hàng tận dụng nguồn vốn huy động, qua đó cho thấy mức độ thích ứng với thị trờng của bản thân ngân hàng trong việc tìm đầu ra cho chính sách sản phẩm củamình.

- Tỷ lệ nợ quá hạn= Nợ quá hạn/ Tổng d nợ.

Tỷ lệ nợ quá hạn thông thờng (cho các khoản nợ quá hạn dới 180 ngày): chỉ tiêu này có ý nghĩa với ban lãnh đạo Ngân hàng trong việc đốc thúc cán bộ cho vay thu nợ đúng hạn.

Tỷ lệ nợ quá hạn áp dụng cho các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày Đây là các khoản nợ quá hạn có vấn đề đối với ngân hàng, thể hiện chất lợng cho vay của khoản vay kém, Ngân hàng nếu không có biện pháp xử lý kịp thời sẽ phải gánh chịu những tổn thất.

Tỷ lệ nợ quá hạn khó đòi: áp dụng cho những khoản nợ trên 360 ngày nếu tỷ lệ này cao, không những Ngân hàng phải gánh chịu rủi ro không thu hồi đợc nợ mà Ngân hàng còn có nguy cơ mất khả năng thanh toán Việc đòi đợc các khoản nợ này là rất khó khăn và tổn thất là điều khó tránh khỏi.

Tỷ lệ tổn thất so với tổng nguồn vốn: quy mô các khoản nợ tổn thất đợc thể hiện qua các khoản nợ trình hội đồng cho vay của Ngân hàng xem xét xoá nợ hàng kỳ Nếu tỷ lệ này quá lớn, chất lợng cho vay không đợc cải thịên đồng thời khả năng thanh toán của ngân hàng cũng bị ảnh hởng

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng ngân hàng.

Ngoài các chỉ tiêu định lợng nh trên, chất lợng tín dụng còn thể hiện qua một số chỉ tiêu định tính nh việc tổ chức thực hiện các quy chế, cơ chế tín dụng, công tác thẩm định các khoản cho vay Mỗi một tiêu thức định tính hay định lợng đều có ýnghĩa, khi xem xét đánh giá chất lợng tín dụng ta không thể căn cứ vào một chỉ tiêu cụ thể mà phải sử dụng tổng hợp một hệ thống các chỉ tiêu Tuỳ theo từng hoàncảnh cụ thể mà ngời đánh giá có thể lựa chọn, kết hợp các chỉ tiêu phù hợp nhằm đara một kết quả phù hợp, khách quan và chính xác nhất, để từ đó có phơng hớng, giảipháp cho những vấn đề còn yếu kém trong hoạt động tín dụng ở Ngân hàng mình sao cho đạt đợc kết quả mong muốn.

2 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng tín dụng tại Sở giao dịch trongthời gian qua.

Bảng: Quy mô và cơ cấu tín dụng tại Sở giao dịch

(Đơn vị: Triệu đồng)

Chỉ tiêuNăm 2001Năm 2002Năm 2003Số lợngTỷ trọng

Số lợngTỷ trọng(%)

Số lợngTỷ trọng(%)

I Doanh số cho vay 830.1301001.013.7831001.071.624100

Trung dài hạn102.26416,7113.95618,9200.01619,7

(Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Từ kết quả ở bảng trên cho ta thấy hoạt động tín dụng tại Sở giao dịch trongnhững năm gần đây đã có sự tăng trởng rõ rệt:

Nam 2001Nam 2002Nam 2003

Biểu đồ doanh số cho vay theo thời gian

2.1 Doanh số cho vay tăng với tốc độ khá cao: Chỉ sau một năm 2001 – 2002

tổng doanh số cho vay đã tăng gấp 1,22 lần tăng tuyệt đối 18365 triệu đồng, đếnnăm 2003 thì doanh số cho vay tăng gấp 1,29 lần Trong đó cho vay ngắn hạnchiếm tỷ trọng lớn trong tổng số, cho vay trung và dài hạn có xu hớng giảm đi,nguyên nhân chính của vấn đề này là số lợng khách hàng đến vay vốn ngắn hạnngày càng nhiều và phần lớn các khách hàng này đều đủ điều kiện để vay vốn Cònsố lợng khách hàng có nhu cầu đối với nguồn trung và dài hạn cũng khá lớn nhngdo bản thân hoạt động tín dụng trung và dài hạn chứa đựng rất nhiều rủi ro, nên Sởrất thận trọng trong việc cho vay và có xu hớng đầu t nhiều cho hoạt động ngắn hạn,hoặc khách hàng không đảm bảo đủ các điều kiện để đợc cấp tín dụng trung và dàihạn, mặt khác thêm vào đó lại là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủkhác trên địa bàn.

Nếu xét theo thành phần kinh tế ta có:

Bảng Cơ cấu vay vốn theo thành phần kinh tế

Chỉ tiêu

Quy mô( triệuđồng)

Quy mô( triệu đồng)

Quy mô( triệu

Tỷtrọng

II Vay trung và dài hạn362.67143,69406.52940,1193.50518,1

( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch )

Đối tợng mà Sở giao dịch phục vụ chủ yếu là các doanh nghiệp trong đó chủ yếu làcác doanh nghiệp nhà nớc, do đó không đáp ứng đợc hết các nhu cầu vay vốn trên thịtrờng Gần đây tại Sở có triển khai mở rộng việc cho vay sang các lĩnh vực khác : tiêudùng, cầm cố… hệ thống bảng điện tử Theo Song khách hàng dờng nh vẫn còn e ngại cha quen chính vì vậy mà l-ợng cho vay tiêu dùng mới chỉ dừng lại ở một con số rất nhỏ trong tổng số: trong cảcho vay ngắn hạn và trung , dài hạn thì doanh số cho vay phục vụ cho việc tiêu dùngkhông vợt quá con số 2% trong tổng số.

2.2 Doanh số thu nợ trong ba năm qua cũng tăng cao đặc biệt là năm 2003 tổng

doanh số thu nợ đã tăng gần gấp đôi doanh số thu nợ của năm 2002, hoàn thành vợt chỉtiêu kế hoạch mà Sở giao dịch đã đề ra Trong đó doanh số thu nợ từ hoạt động trungvà dài hạn có tăng nhng còn ở mức rất thấp điều này cho thấy công tác theo dõi kháchhàng sử dụng vốn và việc sử lý phát sinh trong quá trình sử dụng vốn của khách hànglà còn cha đợc tốt

2.3 D nợ:

Cùng với sự tăng lên của doanh số cho vay thì d nợ tại Sở giao dịch cũng tăng nhngtăng ở mức thấp: năm 2001 mức d nợ là: 453784 triệu đồng, năm 2002: 861615 triệuđồng, năm 2003 d nợ mới chỉ ở mức 929510 triệu đồng Các khoản d nợ tăng lên phầnnào cũng thể hiện đợc rằng chất lợng tín dụng của Sở cũng tăng nhng xét ở một góc độkhác nếu tổng d nợ tăng nhng nợ quá hạn cũng tăng nhanh thì nó lại là chỉ tiêu phảnánh ngợc lại

Nếu phân theo thành phần kinh tế :

Bảng: Cơ cấu d nợ phân theo thành phần kinh tế

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu

Quy mô( triệu

Quy mô( triệuđồng)

Quy mô ( triệu

Tỷ trọng(%)

( Nguồn: Phòng kinh doanh – Sở giao dịch)

Nếu xem xét dới góc độ các thành phần kinh tế thì doanh số d nợ đối với thànhphần doanh nghiệp nhà nớc vẫn chiếm tỷ trọng lớn Trong vài năm gần đây doanh số d nợ đối với vay tiêu dùng đã gia tăng: từ 1,2% trong doanh số d nợ ngắn hạn vàonăm 2002 đến năm 2003 đạt 6,91% trong tổng số, 0,1% vào năm 2002 năm 2003 tăng lên 1,3% trong tổng doanh số d nợ trung và dài hạn Điều này phản ánh đợc hiệu quả, chất lợng của hoạt động tín dụng tại Sở giao dịch ngày càng tăng.

2.4.Tình hình nợ quá hạn tại Sở giao dịch.

Bảng: Tình hình nợ quá hạn theo các thành phần kinh tế

Đơn vị: (Triệu đồng)

Các đơn vị kinh tế31/12/0131/12/0231/12/03TổngQuá hạnTổngQuá hạnTổngQuá hạn

-4 Cho vay tiêu dùng 758-8.823

Nam 2001Nam 2002Nam 2003

Biểu đồ: Nợ quá hạn qua các năm

Từ bảng trên cho thấy mức độ an toàn và hiệu quả của hoạt động tín dụng tại Sởgiao dịch là khá cao Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn năm 2003 tăng khá cao 45320 triệuđồng tăng gần 8 lần so với năm 2002; 5,22 lần so với năm 2001 nhng xét trong giớihạn cho phép là 5% thì tỷ lệ 4,88% là hoàn toàn chấp nhận đợc Đạt đợc điều này lànhờ Sở giao dịch đã làm tốt công tác xử lý nợ quá hạn, một phần do Sở giao dịchcho vay dài hạn nhiều hơn ngắn hạn nên con số nợ quá hạn của dài hạn còn chaphản ánh hết Con số nợ quá hạn khó đòi trong năm 2001 là rất thấp 210 triệu , đếnnăm 2002, 2003 đã không còn nợ tồn đọng Có thể nói tình trạng mất vốn của Sởgiao dịch là rất ít Tình hình nợ quá hạn đợc khoanh của Sở giao dịch cũng giảmđáng kể: năm 2001 số lợng nợ khoanh là 128406 triệu đồng, năm 2002 là 7100 triệuđồng, năm 2003 chỉ còn 156 triệu đồng Mặc dù các khoản nợ khoanh này sẽ đợcnhà nớc hoặc cấp trên chi trả sau nhng việc giảm đợc các khoản này cũng giúp chonguồn vốn cho vay của Sở đợc bổ sung lớn hơn và hoạt động cho vay đợc tăng c-ờng Tuy nhiên tình hình nợ quá hạn trong năm 2003 mặc vẫn nằm trong giới hạncho phép nhng điều này cũng lu ý Sở giao dịch hơn trong việc theo dõi khách hàngsử dụng vốn, xử lý nợ phát sinh và trong cả nghiệp vụ cho vay để làm giảm tỷ lệ nàyxuống mức thấp hơn trong thời gian tới Nếu phân theo thời gian:

Bảng: Cơ cấu nợ quá hạn phân theo thời gian

(Đơn vị: triệu đồng)

( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh, Sở giao dịch)

Nhìn vào số liệu ở bảng trên ta thấy trong năm 2001 d nợ quá hạn chủ yếu tậptrung ở các khoản dới 360 ngày, nợ quá hạn trên 360 ngày chiếm tỷ trọng nhỏ:chiếm 0,02% trong tổng nợ quá hạn ngắn hạn, 36,4% trong tổng nợ quá hạn trungvà dài hạn Đến năm 2002 số nợ quá hạn trên một năm hầu nh không còn mà chủyếu chỉ là nợ quá hạn dới 180 ngày, đây là những khoản nợ thông thờng có thểnguyên nhân là do khi xác định thờ hạn vay vốn Sở giao dịch và khách hàng khôngthẩm đĩnh kỹ về phơng án vay, thu nhập từ dự án, nguồn tiền trong tơng lai để trảnợ, Sở thì mong muốn rút ngắn thời hạn vay vốn nhằm giảm thiểu rủi ro của khoảnvay trong khi khách hàng vẫn cha có nguồn thu để trả phải gia hạn nợ thêm mộtthời gian ngắn nữa Đến năm 2003 số nợ quá hạn lại tập trung chủ yếu và tăngnhanh ở các khoản nợ ngắn hạn trên 360 ngày Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn vẫn nằmtrong giới hạn cho phép nhng đây là các khoản nợ mà khả năng thu hồi chúng lại rấtthấp, đấy là những khoản nợ rất khó đòi, do đó ngân hàng cần có biện pháp đôn đốcđòi nợ, nguyên nhân là do trong quá trình cho vay các bộ tín dụng không làm tốtcông tác thẩm định, quá trình kiểm soát việc sử dụng vốn vay của khách hàngkhông đợc theo dõi sát dẫn đến không kịp thời có biện pháp xử lý phát sinh khi xảyra Ví dụ đó là trờng hợp của công ty vật t đờng biển Sở giao dịch đã không theodõi kịp thời những biến động trong kinh doanh của công ty này nên khi có phát sinhxảy ra không có biện pháp ứng phó làm cho nợ quá hạn ngắn hạn của công ty này ởSở là 41368 triệu đồng ( khoản trên 360 ngày).

V Nợ quá hạn đã đợc xoá nợ bằng tài sản

2.5 Hiệu quả sử dụng vốn.

Đơn vị:( tỷ đồng)

Hiệu suất sử dụng vốn =

( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Từ số liệu ở bảng trên cho thấy: Mặc dù doanh số cho vay và d nợ hàng năm vẫntâng đều nhng vòng quay của vốn cho vay và hiệu suất sử dụng vỗn lại có xu h ớnggiảm dần trong mấy năm trở lại đây Hiệu suất sử dụng vốn năm 2001 đạt 21%,năm 2002 đạt 27% nhng năm 2003 lại giảm xuống còn 24%, điều này chứng tỏhiệu quả của việc sử dụng vốn là cha cao, cha tơng xứng với tiềm năng của Sở Mặcdù nguồn vốn huy động ngày càng gia tăng nhng khả năng cho vay còn cha cao, chabắt kịp với tốc độ của việc huy động do đó vòng quay của vốn cũng thấp điều nàychứng tỏ chất lợng dịch vụ tín dụng còn cha cao Nguyên nhân của vấn đề này mộtphần là do một phần Sở giao dịch phải thực hiện nhiệm vụ điều chuyển vốn theolệnh của Thống đốc Ngân hàng No &PTNT Việt Nam, phần là do yếu tố tác độngtừ môi trờng bên ngoài đó là: sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng thơngmại làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, mặt khác trong mấy năm trở lạiđây tỷ giá USD không ổn định gây khó khăn cho các doanh nghiệp hoạt động xuấtnhập khẩu do đó họ cũng thận trọng hơn trong việc vay vốn để tránh rủi ro Về phíaSở giao dịch cũng thận trọng hơn trong việc cho vay vốn đặc biệt là các món chovay trung và dài hạn.

2.6 Lãi suất cho vay.

Một trong các chỉ tiêu đảm bảo cho sự tồn tại của hoạt động của hoạt động tíndụng là lãi suất của khoản vay, nó đợc coi là giá cả của khoản vay Để có thể đápứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và vừa đảm bảo chohoạt động tín dụng đợc an toàn hiệu quả, Sở giao dịch trong thơì gian qua đã luônluôn kịp thời điều chỉnh chính sách lãi suất của mình Chính sách lãi suất mà Sởgiao dịch đang áp dụng hiện nay là chính sách lãi suất thoả thuận, nền tảng củachính sách lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch để đara một mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận đợc Tuy nhiên việc đa ra mức lãi suấtnày cũng đợc tính toán dựa trên cơ sở:

- Lãi suất huy động: Đây là yếu tố quan trọng- Các chi phí khác

- Rủi ro- Thuế

- Tỷ lệ lợi nhuận tối thiểu- Yêu cầu của khách hàng

Bảng: Mức lãi suất cho vay của Sở giao dịch

Đơn vị: (%)

(Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Bình quân lãi suất đầu ra trong năm 2003 là 0,836% trong khi bình quân lãi suất huy động vốn (đầu vào) là 0,612, chênh lệch giữa lãi suất đầu ra và đầu vào là 0,224% Nh vậy trong năm 2003 Sở giao dịch đã hoàn thành chỉ tiêu chênh lệch lãi suất.

3.Đánh giá chung tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng tín dụng tại Sở giao dịch.

3.1 Những kết quả đạt đợc.

- Trong những năm qua với phơng châm lấy hịêu quả kinh tế lênhàng đầu Sở giao dịch đã hớng đầu t vào những ngành, lĩnh vực có tiềm năng cókhả năng sinh lời và u tiên cho những dự án đầu t theo chiều sâu, tránh hiện tợng

đầu t tràn lan không hiệu quả Sở giao dịch đã có rất nhiều cố gắng trong công táctiếp thị, t vấn tiếp xúc khách hàng, thực hiện những chính sách khoa học… hệ thống bảng điện tử Theo

- Quy mô tín dụng ngày càng tăng thể hiện ở tổng doanh số huy động vốn tăng caocó đủ vốn để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Với phơng châmlà tối đa hoá khối lợng giải ngân có thể đợc trên cơ sở xem xét kỹ lỡng và huy độngđến mức tối đa nguồn vốn có thể, Sở giao dịch đã mở rộng phạm vi huy động vốncủa mình từ rất nhiều nguồn khác nhau, các phơng thức cho vay ngày càng đa dạng.- Tổng doanh số cho vay, d nợ có xu hớng tăng nhanh, đây làmột thành tích không nhỏ của Sở giao dịch, nó phản ánh năng lực của Sở trong hoạtđộng tín dụng Mặc dù mới đợc thành lập không lâu xong Sở luôn là đơn vị dẫn đầutrong toàn hệ thống NHNo &PTNT VN trong các hoạt động kinh doanh.

- Trong thời gian qua công tác chấn chỉnh, tự hoàn thiện luôn ợc Sở giao dịch coi là nhiệm vụ hàng đầu Công tác đào tạo luôn đợc quan tâm đúngmức, tại Sở đã liên tục tổ chức các lớp , khoá đào tạo cả về chuyên môn nghiệp vụvà ngoại ngữ vi tính cho các cán bộ nhân viên Đặc biệt với sự giúp đỡ của WB vừaqua Sở giao dịch đã tiến hành triển khai một chơng trình mới cho các nghiệp vụ củamình đó là cơ chế một cửa.

đ Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ngày càng đợc bổ sungvà hiện đại Sở đã triển khai mạng nội bộ LAN hầu hết các công việc trong cácphòng và giữa các phòng với nhau đều đợc thực hiện và trao đổi qua mạng này Sốlợng máy vi tính, máy rút tiền tự động, máy đếm tiền… hệ thống bảng điện tử Theo ợc trang bị ngày càng đầy đđủ: bình quân 0,8 máy vi tính/ đầu ngời Góp phần làm cho mọi hoạt động đợc thaotác nhanh chóng và giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.

- Công tác kiểm tra kiểm soát cũng đợc quan tâm một cách thíchđáng, tại Sở liên tục tổ chức các đợt các phòng ban tự kiểm tra kiểm soát hoạt độngcủa mình và định kỳ phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ sẽ tiến hành kiểm tra kiểmsoát hoạt động của các phòng ban

3.2 Những hạn chế.

- Doanh số cho vay có tăng qua các thời kỳ nhng còn quá thấp so với nhu cầu vayvốn của các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Sở giao dịch, cũng nh so với thựclực của bản thân Sở giao dịch.

- Sở giao dịch vẫn còn cha thực sự chú ý tới việc mở rộng phạm vi cho vay đối vớicác đối tợng vay khác, đối tợng vay chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp nhà nớc, tỷ lệ

cho vay đối với các đối tợng khác còn hạn chế, chiếm tỷ lệ thấp Do đó cha đáp ứngđợc hết nhu cầu vay vốn trên thị trờng.

- Tỷ lệ nợ quá hạn tuy đã có xu hớng giảm dần trong mấy năm trở lại đây nhngnăm 2003 tỷ lệ này lại tăng lên đột ngột Điều này phản ánh công tác theo dõi chovay khách hàng và sử dụng vốn cha đợc quan tâm đúng mức và nó đòi Sở giao dịchcần phải có biện pháp để ngăn chặn tỷ lệ này.

III.Tình hình quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng.

Hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trờng, giảm thiểu các thao tác thừavà đồng thời nâng cao chất lợng trong hoạt động của mình tại Sở giao dịch đã thực hành triểnkhai cơ chế giao dịch một cửa cho các nghiệp vụ của mình, trong đó có nghiệp vụ tín dụng.Theo cơ chế mới này thì quy trình nghiệp vụ tín dụng cũng đã đợc thiết kế lại cho phù hợp cụthể:

Quy trình cho vay cũ Quy trình cho vay mới (Theo cơ chế một cửa)

P Kinh doanhGiám đốc, Tổnggiám đốc

P Kế toán ngân quỹ

-P Kinh doanhGiám đốc, Tổnggiám đốc

P Kế toán- ngân quỹ

Không đủ

Không cho vay

Không đủ

Không cho vay Đủ Đủ

Bắt đầu

Khách hàng

Nhận hồ

Thẩm định

Quyết định

cho vay

Giải ngân

Thu nợ và xử lý phát sinh

Bắt đầu

Khách hàng

Nhận hồ

Thẩm định

Quyết định

cho vay

Giải ngân và kiểm tra giám sát

Thu nợ và xử lý phát sinh

Kiểm tra giám sátkhách hàng sử dụngvốn

giữ HĐTDvà chứng từcho vay từphòng kinhdoanh

Nh vậy với cơ chế mới nhân viên kế toán phụ trách vấn để giải ngân cho kháchTại đây khi có gì thăc mắc về hợp đồng tín dụng và giải ngân thì cả nhân viên kếtoán, tín dụng và khách hàng đều có thể trao đổi trực tiếp và nhanh chóng tìm rabiện pháp khắc phục và việc thu nợ, lãi nay sẽ đợc chuyển từ phòng kế toán ngânquỹ sang phòng kinh doanh Thay vào việc khách hàng phải đi sang phòng kế toánngân quỹ đề nhận giải ngân thì khách hàng có thể đợc giải ngân trực tiếp ngay tạiphòng kinh doanh sau khi ký hợp đồng tín dụng và khi trả nợ khách hàng cũng trựctiếp đến thanh toán tại phòng kinh doanh Các giấy tờ liên quan đến hợp đồng tíndụng và chứng từ kế toán sẽ giao lại cho phòng kế toán ngân quỹ để cập nhật vào sổtheo dõi kế toán Với cơ chế mới này đã góp phần tiết kiệm đợc rất nhiều thời giancho cả khách hàng và bản thân Sở giao dịch Đồng thời với cơ chế mới cũng gópphần làm nâng cao tính chính xác và giảm thiểu sai lỗi cho hoạt đồng tín dụng Bởivì tại đây khi có thắc mắc về hợp đồng tín dụng và giải ngân thì cả nhân viên kếtoán, tín dụng và khách hàng đều có thể trao đổi trực tiếp và nhanh chóng tìm rabiện pháp khắc phục

1 Quản lý rủi ro tín dụng.

Rủi ro tín dụng đợc định nghĩa là loại rủi ro thua lỗ do khách hàng vay khôngthể hoàn thành nghĩa vụ tín dụng theo hợp đồng tín dụng hoặc số tiền ngân hàngmất nếu khách hàng vay hay đối tác của ngân hàng không thể hoàn thanh nghĩa vụtheo thoả thuận trong hợp đồng Rủi ro tín dụng thờng thể hiện dới hai dạng: rủi rothất thoát theo nhóm đối tợng (rủi ro về phía khách hàng: nguy cơ mất khả năngthanh toán, thất thoát tài sản thuộc quyền sở hữu khách hàng… hệ thống bảng điện tử Theo); rủi ro thất thoátgiá trị tài sản (là rủi ro làm giảm giá trị tài sản của ngời vay: giảm giá trị tài sản thếchấp, cầm cố, bảo lãnh… hệ thống bảng điện tử Theo… hệ thống bảng điện tử Theo.).

Việc xác định rủi ro là rất quan trọng bởi: Phần lớn các hoạt động liên quanđến tín dụng đóng vai trò chủ chốt trong hầu hết các ngân hàng trên thế giới; Các