LUẬN văn THẠC sĩ HAY đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại vietinbank – PGD lương định của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TỐN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thành Huyên Sinh viên thực : Mai Thuỳ Dương MSSV: 1211190292 Lớp: 12DTNH03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu hướng dẫn Th.s Nguyễn Thành Huyên Các số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, số liệu chưa cơng bố hình thức Các kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực khách quan phù hợp Tôi xin chịu trách nhiệm với nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 (Sinh viên ký ghi rõ họ tên) i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Các thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh giảng dạy, cung cấp kiến thức kiến thức chuyên nghành suốt thời gian học tập trường Giúp em tự tin tiếp xúc với hoạt động Ngân hàng áp dụng lý thuyết học vào thực tế, từ trau dồi thêm kinh nghiệm cho cơng việc sau Đặc biệt Th.s Nguyễn Thành Huyên hướng dẫn, tư vấn thắc mắc góp ý cho em kiến thức cần thiết cho em hoàn thành Báo cáo hạn Cuối em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VietinBank - PGD Lương Định Của đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị) Ngân hàng cởi mở hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm (Sinh viên ký ghi rõ họ tên) ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch ĐTC Độ tin cậy ĐPH Độ phản hồi KN Kỹ TT Thông tin CL Chất lượng ĐHL Độ hài lòng Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho ngành khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GAP Khoảng cách r Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai CNVC Công nhân viên chức SV_HS Sinh viên- Học sinh iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn khách hàng Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng thái độ chất lượng dịch vụ 17 Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy 23 Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi 23 Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ 23 Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin 23 Bảng 3.7 Bảng mô tả biến chất lượng 24 Bảng 3.8 Bảng mơ tả biến độ hài lịng 24 Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên biến phương trình hồi quy 27 Bảng 4.1 Kết thu thập số liệu 30 Bảng 4.7 Bảng tổng kết đặc điểm biến quan sát 33 Bảng 4.8 Bảng tổng kết biến quan sát 34 Bảng 4.9 Kết kiểm định cronbach alpha 36 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết hồi qui lần 45 Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết hồi qui lần 45 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy 47 Bảng 4.14 Kết phân tích phương sai ANOVA 47 Bảng 4.15 Kết kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” 49 Bảng 4.16 Kết kiểm định T-test 50 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quy trình cho vay KHCN VietinBank 14 Hình 2.2 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 18 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay NHTMCP Công Thương Việt Nam 22 Hình 4.10 Tổng hợp thành phần độ hài lòng 42 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ khảo sát giới tính 30 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi KH 31 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp KH 31 Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ NH 32 Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay KH 32 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục đích tổng quát 1.2.2 Mục đích cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY 2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ NHTM 2.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 2.1.2 Vai trị hình thức cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2.1 Vai trò cho vay 2.1.2.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng 2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh 2.1.3 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3.2.1 Các quan điểm chất lượng 2.1.3.2.2 Các quan điểm thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 12 2.2 Quy trình cho vay KHCN VietinBank 13 2.2.1 Quy trình cho vay KHCN VietinBank 13 2.2.2 Mơ hình thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 16 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 19 3.2 Quy trình nghiên cứu 19 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 20 3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 20 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 20 3.3.2.1 Thông tin định tính 20 3.3.2.2 Thông tin định lượng 21 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 21 3.5 Xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng 22 3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu 24 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.6.1 Phân tích thống kê mơ tả 25 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 25 3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 25 3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation) 25 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 26 3.6.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 26 3.6.5 Phân tích hồi quy 27 3.6.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 28 3.6.7 Phân tích liên hệ biến mơ hình 28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển VietinBank 30 4.2 Kết thu thập số liệu 30 4.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay 35 4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 35 4.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA 37 4.5 Phân tích tƣơng quan hệ số tƣơng quan Pearson 44 4.6 Phân tích thống kê hồi quy 45 4.7 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 47 4.7.1 Kiểm định mơ hình 47 4.7.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 4.8 Kiểm định mơ hình đa nhóm 49 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 52 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay VietinBank 52 5.2 Kiến nghị 54 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 56 PHỤ LỤC 1: 58 PHỤ LỤC 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VietinBank- PGD Lương Định Của, tơi có đưa vài kiến nghị tham khảo cho ngân hàng để cung cấp cho khách hàng sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng sau: Hội sở Ngân hàng VietinBank cần đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo tảng cho chi nhánh phòng giao dịch xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng hiệu Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp với khách hàng cho cán ngân hàng Khuôn viên để xe PGD Lương Định Của không rộng nên khách hàng đơng q việc gửi xe gặp nhiều khó khăn, đặc biệt thời gian làm đường nên khó di chuyển xe qua lại bảo vệ chủ động dắt xe dùm khách hàng, tạo cảm giác an tồn, tận tình chăm sóc cho khách hàng vào thực giao dịch Thời gian chờ đến lượt giao dịch, yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Vì số lượng nhân viên PGD không đủ đáp ứng để thực giao dịch cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Lương Định Của cần có nhiều sách báo đa dạng để khách hàng đọc trình chờ đợi Sử dụng cơng nghệ đại, theo tơi thấy có nhiều khách hàng vào cịn lúng túng việc tìm bảng lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự Bên cạnh đó, có yếu tố “Nhân viên phục vụ cơng với khách hàng”, thực tế tình trạng tình trạng thiếu công phục vụ khách hàng cịn xảy khơng thường xun Vì đơi lúc khách hàng q đơng, nhân viên khơng thể kiểm sốt thứ tự khách hàng ý thức số khách hàng lại nên xảy trường hợp người đến sau giao dịch trước Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách thực giao dịch theo số thứ tự để có cơng đồng thời thể tính văn minh lịch nơi cơng cộng, thiết nghĩ ngân hàng cần có máy rút số tự động bảng lãi suất điện tử đặt nơi tiện cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy tình trạng than phiền khách hàng khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa phát số cho khách hàng, hướng Ngân hàng tới chuyên nghiệp đại 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên ln tìm cách hiểu u cầu khách hàng, yếu tố qua khảo sát đa số khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên Tuy nhiên cần phát huy nữa, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Ngồi tổ chức buổi nói chuyện nhân viên để chia kinh nghiệm với 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu Cũng nghiên cứu khác, dù tác giả cố gắng nhiều song tránh khỏi hạn chế định Tuy vậy, hạn chế nghiên cứu mở cho nghiên cứu có liên quan thực cách tốt hơn, toàn diện Một số hạn chế hướng nghiên cứu tập trung vào điểm sau đây: Thứ nhất, nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng nhỏ, cụ thể đo lường đối tượng khách hàng PGD Lương Định Của số phịng giao dịch khác VietinBank Tính đại diện khả tổng qt hóa mơ hình nghiên cứu cao nghiên cứu chọn số lượng mẫu lớn để đánh giá xác Thứ hai, đề tài đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank-PGD Lương Định Của chưa đầy đủ, cịn số yếu tố khác ảnh hưởng đến “Độ hài lòng” khách hàng như: văn hóa ứng xử nhân viên khách hàng Do đó, cần có nghiên cứu khác có liên quan để bổ sung, hồn thiện, khẳng định tính phù hợp thang đo mơ hình nghiên cứu Thứ ba, đề tài đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach Alpha phương pháp phân tích EFA, mơ hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Hiện cịn có phương pháp, cơng cụ đại khác dùng để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết xác 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhiên, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam dựa nghiên cứu để tìm khám phá đề xuất giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thu hút nhiều khách hàng tiềm tương lai 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn toàn đồng ý I Đánh giá độ tin cậy Là ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch NH đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh 5 II Đánh giá độ phản hồi Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Nhân viên sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 5 5 III Đánh giá kỹ 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý IV Đánh giá thông tin 13 NH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời 14 Kênh cung cấp thơng tin đa dạng, dễ tiếp cận 15 NH cung cấp thơng tin cho khách hàng xác, đầy đủ 5 V Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho vay 16 Các sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 17.Mức lãi suất cho vay phù hợp 5 18.Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), q tặng… 19.Các chương trình, cơng cụ quảng cáo sản phẩm cho vay hấp dẫn 5 VI Đánh giá mức độ hài lịng 20 Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ NH 21.Anh/Chị có cho việc định lựa chọn Vietinbank giao dịch xác 5 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 22 Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VietinBank 23 Giới tính bạn: 24 Độ tuổi 20- 30 tuổi Nam Nữ >45 tuổi – >30-45 tuổi < 65 tuổi 25 Bạn làm việc đâu ? 26 Bạn làm nghề : Nội trợ SV-HS Lao động phổ thơng Nhân viên văn phịng CNVC Công nhân Khác 27 Lần gần bạn sử dụng dịch vụ là? Khoảng tháng trở lại Khoảng năm trở lại > năm 28 Bạn sử dụng sản phẩm NH lý do? (Có thể chọn nhiều đáp án) Tiêu dùng ( xây nhà , mua đất , mua xe…) Sản xuất kinh doanh Khác 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 1/ Kiểm định thang đo hệ tin cậy cronbach Alpha +”Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐTC1 15.12 9.101 353 691 ĐTC2 14.95 8.385 447 651 ĐTC3 15.05 8.229 516 620 ĐTC4 14.93 8.875 498 631 ĐTC5 14.74 8.967 463 644 +”Độ phản hồi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐPH1 11.35 5.966 575 821 ĐPH2 11.17 5.646 649 789 ĐPH3 11.34 5.703 691 771 ĐPH4 11.23 5.301 718 757 +”Kỹ năng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 655 Scale Mean if Item Deleted KN1 KN2 KN3 7.64 7.38 7.49 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3.106 3.232 3.025 Cronbach's Alpha if Item Deleted 467 452 479 557 578 541 +”Thông tin” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 7.39 7.21 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2.871 2.740 525 556 Cronbach's Alpha if Item Deleted 620 580 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT3 7.31 3.168 501 650 +”Chất lượng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 CL4 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 11.27 11.11 11.25 11.08 5.876 5.690 5.706 5.350 Cronbach's Alpha if Item Deleted 489 552 652 670 780 747 699 685 +”Độ hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 Scale Mean if Item Deleted ĐHL1 ĐHL2 ĐHL3 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 6.90 7.06 6.55 2.215 2.565 2.731 548 474 490 Cronbach's Alpha if Item Deleted 533 629 612 2/ Phân tích thống kê hồi quy: Hồi qui lần 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.361 CL1 151 ĐTC4 214 KN1 171 ĐPH3 046 a Dependent Variable: ĐHL1 361 074 075 073 085 153 213 185 040 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean t Sig 3.772 2.040 2.866 2.355 539 000 043 005 019 591 Std Deviation Collinearity Statistics Toleranc VIF e 741 754 672 751 1.350 1.326 1.488 1.331 N Predicted Value Residual 1.94 -2.885 4.27 1.851 3.54 000 391 812 200 200 Std Predicted Value -4.101 1.857 000 1.000 200 Std Residual -3.517 a Dependent Variable: ĐHL1 2.256 000 990 200 Hồi qui lần Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.441 CL1 167 ĐTC4 218 KN1 176 a Dependent Variable: ĐHL1 328 068 074 072 169 217 191 t 4.392 2.449 2.941 2.451 Sig .000 015 004 015 Collinearity Statistics Toleran VIF ce 874 762 684 1.144 1.312 1.462 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value Residual 2.00 -2.851 4.25 1.835 3.55 000 389 813 200 200 Std Predicted Value -3.963 1.798 000 1.000 200 Std Residual -3.482 a Dependent Variable: ĐHL1 2.241 000 992 200 Model Model Summaryb R Square Adjusted R Square R 432a 187 a Predictors: (Constant), KN1, CL1, ĐTC4 b Dependent Variable: ĐHL1 Model Sum of Squares Regression 174 ANOVAa df Mean Square 30.176 10.059 Residual 131.419 196 Total 161.595 199 a Dependent Variable: ĐHL1 b Predictors: (Constant), KN1, CL1, ĐTC4 671 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model N (Constant ) CL1 ĐTC4 KN1 1.441 328 167 218 176 068 074 072 169 217 191 t Std Error of the Estimate 819 F Sig 15.002 Sig 4.392 000 2.449 2.941 2.451 015 004 015 000b Collinearity Statistics Toleranc VIF e 874 762 684 1.144 1.312 1.462 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Dependent Variable: ĐHL1 Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu Condition Variance Proportions l n e Index (Constant CL1 ĐTC4 KN1 ) 3.899 1.000 00 00 00 00 047 9.070 01 59 25 10 034 10.748 20 02 20 80 020 13.838 78 39 55 10 a Dependent Variable: ĐHL1 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.00 Residual -2.851 Std Predicted -3.963 Value Std Residual -3.482 a Dependent Variable: ĐHL1 Std Deviation N 4.25 1.835 3.55 000 389 813 200 200 1.798 000 1.000 200 2.241 000 992 200 3/ Kiểm định mơ hình: - Kiểm định ANOVA biến giới tính Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 303 Sig 198 583 ANOVA ĐHL1 Sum of Squares df Mean Square F Sig 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Between Groups 165 165 Within Groups 161.430 198 815 Total 161.595 199 - 202 654 Kiểm định ANOVA biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 1.491 Sig 197 228 ANOVA ĐHL1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.290 1.645 Within Groups 158.305 197 804 Total 161.595 199 - Sig 2.047 132 Kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 1.150 Sig 193 335 ANOVA ĐHL1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.828 805 Within Groups 156.767 193 812 Total 161.595 199 F 991 Sig .433 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Kiểm định ANOVA biến thời gian Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 1.342 Sig 197 264 ANOVA ĐHL1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.163 581 Within Groups 160.432 197 814 Total 161.595 199 - F Sig .714 491 Kiểm định ANOVA biến lý Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 621 Sig 196 538 ANOVA ĐHL1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 091 045 Within Groups 161.206 196 822 Total 161.296 198 F 055 Sig .946 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nẵng Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Tài liệu Internet Bách khoa toàn thư mở - http://vi.wikipedia.org Blog hướng dẫn chạy chương trình SPSS http: www.phamlocblog.com Cổng thông tin doanh nghiệp – http://www.business.gov.vn Mạng xã hội chia sẻ tài liệu – http://www.slideshare.net Ngân hàng TMCP Công Thương Việt NAm – vietinbank.com.vn 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đến ? ?Sự hài lòng? ?? khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay VietinBank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Những giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank. .. phục vụ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ. .. dụng luận  Chương Trình bày sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay VietinBank – PGD Lương Định Của bao gồm quan điểm đo lường chất lượng dịch vụ, phương pháp đánh giá, qui trình cho vay,