Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng quân đội MB bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Bùi Thị Hà Anh Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 0340101 Họ tên: Bùi Thị Hà Anh Người hướng dẫn: PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Bùi Thị Hà Anh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Quân Đội giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Hà Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Cho vay 1.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ tài khác 1.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11 1.3.2.1 Các yếu tố chủ quan 11 1.3.2.2 Các yếu tố khách quan 12 1.4 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 21 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Quân đội 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 MỤC LỤC 2.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Quân đội 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội 25 2.4 Kết phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Quân đội 28 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.4.2 Nghiên cứu định tính thang đo sơ yếu tố 29 2.4.3 Điều chỉnh mơ hình thang đo thức 31 2.4.4 Nghiên cứu định lượng 33 2.4.4.1 Bảng hỏi thang đo thức 33 2.4.4.2 Phân tích liệu 35 2.4.5 Kết phân tích 36 2.4.5.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 36 2.4.5.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy CronbachAlpha 38 2.4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá –EFA 44 2.4.5.4 Phân tích tương quan 46 2.4.5.5 Phân tích hồi quy 48 2.4.5.6 Kiểm định khác biệt 51 2.4.5.7 Xét vi phạm giả định mơ hình nghiên cứu 53 2.5 Đánh giá chung 55 2.5.1 Thành công 55 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Quân đội 58 3.2 Giải pháp đề xuất 59 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng 59 3.2.2 Hồn thiện chương trình khuyến 60 MỤC LỤC 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất 61 3.2.4 Hoàn thiện sản phẩm 63 3.2.5 Hoàn thiện nguồn nhân lực 65 3.2.6 Hoàn thiện giá 67 3.2.7 Hoàn thiện địa điểm 68 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt MBbank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân Đội NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng: Bảng 2.1: Bảng tổng hợp biến sơ 29 Bảng 2.2: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng 30 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp biến thức 31 Bảng 2.4: Thống kê mẫu liệu 37 Bảng 2.5: Bảng kết ma trận xoay (Rotated Component Matrix) .45 Bảng 2.6: Phân tích tương quan 46 Bảng 2.7: Kết phân tích ANOVA 52 Hình vẽ: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Quân đội 22 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 2.3: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) .28 TĨM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank” luận văn nêu lý luận làm sở cho nghiên cứu như: Tổng quan ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Tiếp luận văn đưa đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Ban đầu tác giả giới thiệu tổng quan Ngân hàng quân đội - MB Bank lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Tiếp đến luận văn tiếp phân tích lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Dựa trên sở lý luận đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình 7Ps Philip Kothler, với mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Dựa quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012), luận văn thực bước nghiên cứu Sau thu bảng khảo sát thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank Sau phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank bao gồm: Sản phẩm, quy trình, giá, khuyến mãi, người, địa điểm, sở vật chất Tổng kết lại có yếu tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank Sau phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: Dựa kết nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank 50 Thuận tiện cho giao dịch 51 Trang thiết bị đại VIII Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Chất lượng dịch vụ ngân 52 hàng ưu tiên MBBank tốt Ngân hàng đáp ứng 53 nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng cải tiến để 54 phù hợp với nhu cầu khách hàng Xin chân thành giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục 3: gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 72 41.1 41.1 41.1 2.00 103 58.9 58.9 100.0 Total 175 100.0 100.0 hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 33 18.9 18.9 18.9 2.00 84 48.0 48.0 66.9 3.00 38 21.7 21.7 88.6 4.00 20 11.4 11.4 100.0 Total 175 100.0 100.0 thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 20 11.4 11.4 11.4 2.00 44 25.1 25.1 36.6 3.00 111 63.4 63.4 100.0 Total 175 100.0 100.0 dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 15 8.6 8.6 8.6 2.00 46 26.3 26.3 34.9 3.00 65 37.1 37.1 72.0 4.00 49 28.0 28.0 100.0 Total 175 100.0 100.0 Phụ lục 4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SP1 7.3143 4.447 694 534 SP2 7.0514 6.578 056 879 SP3 7.0114 4.207 628 560 SP4 6.9429 3.870 738 481 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 5.4571 4.433 839 850 QT2 5.5257 4.825 758 916 QT3 5.3943 4.355 856 835 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GIA1 12.2000 13.920 702 796 GIA2 12.0857 13.849 671 802 GIA3 11.7943 16.279 217 902 GIA4 11.9257 13.943 682 800 GIA5 12.0686 13.168 840 769 GIA6 12.0400 13.935 735 791 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KM1 5.7657 4.502 762 848 KM2 5.5543 4.214 801 812 KM3 5.6514 4.332 763 847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 5.5886 4.772 854 851 CN2 5.5086 4.907 837 865 CN3 5.5200 5.251 786 907 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DD1 6.0057 4.638 821 853 DD2 5.9829 4.638 832 843 DD3 5.9771 5.011 776 890 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 6.0171 4.442 774 787 CSVC2 5.9200 4.729 735 823 CSVC3 5.9029 4.778 730 828 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 8.7086 1.265 569 637 HL2 8.5657 1.328 659 538 HL3 8.5543 1.432 461 762 Chạy lại thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SP1 4.9257 3.552 694 891 SP3 4.6229 2.972 768 828 SP4 4.5543 2.777 850 750 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GIA1 9.5714 11.212 657 901 GIA2 9.4571 10.514 744 883 GIA4 9.2971 10.773 723 888 GIA5 9.4400 10.282 847 860 GIA6 9.4114 10.588 816 868 Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 692 3654.302 df 253 Sig .000 88 Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 20.011 20.011 14.546 34.557 12.245 46.802 10.977 57.779 9.946 67.725 7.862 75.587 7.148 82.734 2.673 85.407 Total 4.602 3.346 2.816 2.525 2.288 1.808 1.644 615 551 2.394 87.801 10 459 1.995 89.796 11 413 1.794 91.590 12 348 1.512 93.102 13 312 1.357 94.459 14 283 1.230 95.689 15 238 1.033 96.722 16 211 917 97.640 17 161 698 98.338 18 126 546 98.884 19 092 401 99.285 20 070 302 99.587 21 047 202 99.790 22 026 114 99.903 23 022 097 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.602 20.011 20.011 3.346 14.546 34.557 2.816 12.245 46.802 2.525 10.977 57.779 2.288 9.946 67.725 1.808 7.862 75.587 1.644 7.148 82.734 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.656 15.895 15.895 2.641 11.484 27.379 2.631 11.441 38.820 2.602 11.315 50.135 2.519 10.950 61.085 2.496 10.850 71.935 2.484 10.799 82.734 89 Rotated Component Matrixa Component GIA5 909 GIA6 868 GIA4 836 GIA2 824 GIA1 758 CN2 916 CN1 909 CN3 882 QT3 930 QT2 898 QT1 882 DD1 910 DD2 907 DD3 900 SP4 920 SP1 861 SP3 850 KM2 900 KM3 893 KM1 878 CSVC1 887 CSVC2 871 CSVC3 857 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Correlations SP QT Pearson Correlation SP QT Sig (2-tailed) KM -.178 142 848 018 HL -.105 236** 061 000 167 002 -.269 175 175 175 175 175 Pearson Correlation 015 -.131 -.039 095 130 445** Sig (2-tailed) 848 083 605 212 087 000 N 175 175 175 175 175 175 -.123 171 * 088 250** 104 023 245 001 175 * -.178 -.131 Sig (2-tailed) 018 083 N 175 175 175 175 175 175 175 Pearson Correlation 142 -.039 -.123 100 -.098 414** Sig (2-tailed) 061 605 104 189 195 000 N 175 175 175 175 * 411** 048 000 175 175 ** 095 171 * 100 Sig (2-tailed) 000 212 023 189 N 175 175 175 175 175 175 175 * 327** -.269 175 150 -.105 130 088 -.098 150 Sig (2-tailed) 167 087 245 195 048 N 175 175 175 175 175 175 175 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation HL 015 DD ** 175 Pearson Correlation DD CN 175 Pearson Correlation CN KM * N Pearson Correlation GIA GIA 236 445 250 414 411 000 327 Sig (2-tailed) 002 000 001 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 175 Phụ lục 7: Model Summary Model R 767 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 735 733 14111 a Predictors: (Constant), CSVC, CN, KM, DD, GIA, QT, SP ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 48.198 6.885 3.325 167 020 51.524 174 F Sig 345.781 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CSVC, CN, KM, DD, GIA, QT, SP Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 311 084 SP 232 013 QT 285 GIA Beta 3.694 000 365 17.432 000 011 545 26.194 000 208 014 309 14.944 000 KM 251 011 469 22.859 000 CN 159 011 319 15.070 000 DD 111 010 218 10.700 000 CSVC 234 011 448 21.647 000 a Dependent Variable: HL Phụ lục 8: Phân tích ANOVA ANOVA gioitinh Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.550 425 39.827 42.377 168 174 237 F 1.793 Sig .103 ANOVA dotuoi Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 24.908 4.151 125.927 150.834 168 174 750 F 5.538 Sig .000 ANOVA hocvan Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 10.209 1.701 129.220 139.429 168 174 769 F 2.212 Sig .044 ANOVA thunhap Sum of Squares df Mean Square Between Groups 13.721 2.287 Within Groups Total 69.959 83.680 168 174 416 F 5.492 Sig .000 Phụ lục 9: ... sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Quân Đội Đề... vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB Bank? ?? luận văn nêu lý luận làm sở cho nghiên cứu như: Tổng quan ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, ... xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng quân đội - MB bank CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương