Khóa luận đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh sóc trăng

GIỚI THIỆU

Cơ sở hình thành

Năm 2016, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (Trans- Pacific Strategic Economic Partnership Agreement - TPP) là chủ đề đang đƣợc thế giới quan tâm nhiều nhất, hiệp định đề cập không chỉ các lĩnh vực truyền thống nhƣ hàng hóa, xuất nhập khẩu, đầu tƣ mà còn cả các vấn đề mới nhƣ thương mại, dịch vụ, tài chính, ngân hàng…TPP sẽ là một hiệp định toàn diện, những thay đổi trên sẽ đem đến diện mạo mới, mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính, ngân hàng Việt Nam nhiều sự lựa chọn hơn trong tìm kiếm và thu hút nhà đầu tư trong và ngoài nước, cơ hội đa dạng hóa thị trường Bên cạnh đó, sự cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn, thông tin phải thay đổi, cập nhật liên tục, chất lƣợng dịch vụ, thái độ dịch vụ và tính cá nhân hóa dịch vụ tài chính ngân hàng cũng sẽ thay đổi rất mạnh mẽ Tuy nhiên, ngành ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, vì nó đáp ứng các nhu cầu về vốn của các cá nhân, tổ chức đƣa nền kinh tế đi vào ổn định và phát triển

Xét riêng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng, một tỉnh có rất nhiều tiềm năng phát triển về ngành nông nghiệp và kinh doanh Trong đó, khu vực thành phố Sóc Trăng thuộc tỉnh Sóc Trăng chiếm tỷ trọng cao trong ngành nông nghiệp khách hàng đa số là gia đình là nông dân Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tín dụng giữa các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn hiện nay diễn ra gay gắt Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bởi sự gia tăng mạnh mẽ số lƣợng các ngân hàng mà còn bởi sự giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất nông nghiệp của các hộ nông dân, cá nhân do tình hình kinh tế khó khăn Biểu hiện rõ nét của tác động trên là chi phí từ hoạt động tín dụng và lợi nhuận của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016 tăng không đáng kể (theo số liệu của phòng Kế hoạch - Kinh doanh) Ngoài ra, vấn đề làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là vấn đề mà ngân hàng Scombank còn hạn chế và đặc biệt quan tâm đến Do vậy, ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể như: Đánh giá thường xuyên sự thỏa mãn của khách hàng cũng như các nhân tố tác động đến nó, vấn đề thỏa mãn khách hàng vay cũ thì ngân hàng mới có khả năng giữ chân và thu hút khách hàng vay mới và đó là cách thức tiếp cận hợp lí để ngân hàng có thể đạt mục tiêu nói trên, có thể tạo vị thế cạnh tranh vững vàng

Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Sóc Trăng ”.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Qua đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũng nhƣ nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng so với những ngân hàng đối thủ

Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn

Mục tiêu 2:Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng

Mục tiêu 3: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng

Mục tiêu 4: Đề ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và tạo vị thế cạnh tranh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng

1.3.3 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh kết hợp với thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử dụng tín dụng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn

Mục tiêu 2: Sử dụng thống kê mô tả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng

Mục tiêu 3:Sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo

Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân nhóm nhân tố, từ đó ta chạy mô hình hồi qui đa biến để biết các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng

Mục tiêu 4: Dựa vào kết quả phân tích của các mục tiêu trên từ đó dùng phương pháp tổng hợp và logic nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng và cũng nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh so với ngân hàng khác

Các phương pháp phân tích trong khóa luận tác giả sẽ giới thiệu chi tiết ở chương 2

Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu

Sacombank chi nhánh Sóc Trăng có nhiều nhóm khách hàng nhƣ: Vay tiêu dùng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp, cán bộ nhân viên Cùng với những hình thức hoạt động đa dạng của ngân hàng nhƣ: cho vay, huy động, nghiệp vụ bảo lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu, thanh toán qua thẻ,… Tuy nhiên, vay tiêu dùng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm khoảng 70% trong hoạt động tín dụng của ngân hàng (số liệu từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh) Vì vậy, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng trên cho đề tài “ Vì vậy, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng dang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng để thực hiện khóa luận của mình ”

1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu

Khóa luận đƣợc thực hiện tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, và những đối tƣợng đƣợc khảo sát trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng

1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong đề tài nghiên cứu là số liệu trong 3 năm gần nhất từ năm 2014 đến năm 2016

Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc phỏng vấn 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thời gian từ tháng 02/2017 đến tháng 4/2017

Thời gian thực hiện khóa luận từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017.

Ý nghĩa đề tài

- Đối với bản thân: Ngoài những kiến thức đã đƣợc học, thì bản thân cũng đƣợc học hỏi và rút ra đƣợc những kinh nghiệm, các nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng nhằm bổ trợ cho việc hoàn thành đề tài và nâng cao khả năng học hỏi của bản thân

- Đối với ngân hàng: Việc nghiên cứu là cơ sở giúp cho Ban Giám đốc có thể đƣa ra các quyết định phù hợp, nâng cao vị thế của ngân hàng so với ngân hàng đối thủ, cũng nhƣ giúp ngân hàng giữ chân và làm thoả mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng một cách tốt nhất

- Đối với khách hàng: Do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì thế đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất và đa dạng hóa sản phẩm, giúp khách hàng có thể có nhiều lựa chọn hơn

Bố cục đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Chương 5: Kết luận - Kiến nghị

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm và chức năng a) Khái niệm: “Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.” - (Nguyễn Đăng Dờn,2011,8)

Tóm lại, NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thường xuyên nhận tiền gửi của khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay NHTM góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế đất nước, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến nguồn vốn b) Chức năng của MHTM:

1 Chức năng trung gian tín dụng

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn

Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

• Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi

• Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp

• Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại

2 Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo đƣợc việc thanh toán an toàn Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa Nhƣng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch

Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ đƣợc quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lƣợng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi Hệ số này, đến lƣợt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng

Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ýõng phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lƣợng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng

Tín dụng

“Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.”(Lê Văn Tề, 2009, 8)

Ngoài ra, tín dụng (credit) xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm) Tín dụng đƣợc hiểu là sự vay mƣợn, chuyển nhƣợng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị dưới hình thức hiện vật hay tiền tệ, từ người sở hữu sang người sử dụng sau đó hoàn trả với lượng lớn hơn

Theo Lê Văn Tề (2009) Tín dụng đƣợc chia ra làm nhiều loại khác nhau, sau đây là các căn cứ liên quan đến việc cho vay

 Căn cứ vào mục đích cho vay:

Dựa vào các căn cứ và mục đích cho vay chia ra làm 4 loại nhƣ sau:

- Cho vay bất động sản là loại hình cho vay liên quan đến việc kinh doanh, mua sắm, nhà đất, các lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ

- Cho vay công nghiệp và thương mại: Loại cho vay ngắn hạn để nhằm bổ sung nguồn vốn lưu động để trang trải cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ

- Cho vay nông nghiệp là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nhƣ phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu, máy móc, thiết bị cần thiết phục cho sản xuất…

- Cho vay cá nhân: Là cá nhân sử dụng vốn vay đó vào mục đích sử dụng khác nhau như: Trang trải chi phí thông thường, mua sắm, tiêu dùng, để đáp ứng các nhu cầu trên đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng về hình thức dịch vụ Bên cạnh, các ngân hàng còntạo điều kiện cho vay với các cá nhân và dùng để thanh toán thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng

 Căn cứ vào thời hạn cho vay:

Căn cứ và thời hạn cho vay đƣợc chia ra thành 3 loại vay sau:

- Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn dưới 12 tháng, dùng để luân chuyển vốn khi thiếu hụt và các vấn đề cần chi ngắn hạn trong doanh nghiệp

- Cho vay trung hạn: Loại cho vay này có giới hạn từ 1 năm đến 3 năm Loại tín dụng cho vay này chủ yếu dùng để mua sắm các tài sản cố định và cải tiến nhƣ máy móc, thiết bị giá trị, mở rộng kinh doanh, các kế hoạch xây dƣng dự án mới có khả thi có quy mô và thời hạn thu hồi vốn nhanh

- Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm, dùng trong các dự án dài hạn nhƣ xây dựng, mua sắm các thiết bị có quy mô lớn

 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

Mức độ tín nhiệm của khách hàng đƣợc chia ra làm 2 loại:

- Cho vay không đảm bảo: Là loại cho vay không có bất cứ giấy tở đảm bảo, tài sản thế chấp, quy tắc, quy ước trên cơ sở pháp lý, không có người bảo lãnh thứ ba Ngoài ra, ngân hàng cấp tín dụng và cho vay chỉ dựa vào sự uy tín, tin tưởng, quen biết của bản thân khách hàng, khả năng tài chính mạnh, trung thực trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả

- Cho vay có đảm bảo: Ngƣợc lại với cho vay không đảm bảo thì loại cho vay có đảm bảo đƣợc ngân hàng cung ứng, nhƣng phải có tài sản thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba

2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng

TheoHồ Hữu Hạnh (2013) về các chỉ tiêu phân tích hoạt động tín dụng của ngân hàng nhƣ sau: a) Doanh số cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàng đã phát ra cho vay trong một khoảng thời gian nào đó, không kể món cho vay đó đã thu hồi về hay chưa Doanh số cho vay thường được xác định theo tháng, quý, hoặc năm b) Doanh số thu nợ: Là toàn bộ các món nợ mà ngân hàng đã thu về từ các khoản cho vay của ngân hàng kể cả năm nay và những năm trước đó c) Dƣ nợ cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó ngân hàng hiện còn cho vay bao nhiêu, và đây cũng là khoản mà ngân hàng cần phải thu về Để xác định dƣ nợ, Ngân hàng sẽ so sánh 2 chỉ tiêu doanh số cho vay và doanh số thu nợ

Dƣ nợ cuối kỳ = Dƣ nợ đầu kỳ + doanh số cho vay trong kỳ - doanh số thu nợ trong kỳ d) Nợ xấu: Làchỉ tiêu phản ánh các khoản nợ đến hạn mà khách hàng không có khả năng trả nợ cho Ngân hàng và không có lý do chính đáng Khi đó Ngân hàng sẽ chuyển các khoản dƣ nợ sang nợ xấu

Theo Tiến sĩ Lê Xuân Nghĩa – Vụ trưởng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (NHNN), định nghĩa nợ xấu của Việt Nam tại Quyết định 493/2005/QĐ- NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước như sau:

“Nợ xấu là những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (dưới chuẩn), nhóm

4 (nghi ngờ) và nhóm 5 (có khả năng mất vốn).”

Cụ thể nhóm 3 trở xuống gồm các khoản nợ quá hạn trả lãi và gốc trên 90 ngày, đồng thời tại Điều 7 của Quyết định nói trên cũng quy định các NHTM căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng để hạch toán các khoản vay vào các nhóm thích hợp.

Chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng (Walker, 1980)

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2003) Tóm lại, đứng trên nhiều phương diện khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn chung ta sẽ rút ra đƣợc:

Dịch vụ là dạng sản phẩm vô hình không tồn tại dưới dạng hàng hoá, vật chất cụ thể Nhưng mục tiêu chính của dịch vụ là làm thế nào để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất, và không thể tách ly

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lƣợng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999)

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng khác nhau theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với người tiêu dùng nhận được

Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997) Chất lƣợng của dịch vụ không đƣợc sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,

2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng nhƣ dịch vụ hớt tóc, khám, chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình mong muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt động dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, chủ yếu đứng trên phương diện người tiêu dùng, nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Đó là một yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp, công ty, cụ thể là ngân hàng trong hoạt động kinh doanh hoạt động thuận lợi, nâng cao vị thế của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh, giữ chân đƣợc khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Sau đây là một số khái niệm, định nghĩa nói về chất lƣợng dịch vụ:

Trước khi sử dụng dịch vụ, thì khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (Hurbert, 1995)

Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài (Corlin và Tailor, 1992)

Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường (W Edward Deming, 2000).

Sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của người đó (Philip Kotler, 2001) Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người

Sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996)

Theo Zeithaml & ctg (1996) khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lươc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Tóm lại, sự hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000)

Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể, vànhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, lấy ví dụ: Nguyễn Đình Thọ và ctv (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, Kết quả kiểm định trên cho thấy: Chất lƣợng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng

Mô hình sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Xn: biểu hiện thành phần chất lƣợng dịch vụ thứ n òn: là cỏc tham số

Mô hình nghiên cứu

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, tiêu biểu là 2 mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 và Parasuraman & ctg (1985, 1988)

2.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality) và chất lƣợng chức năng (Functional quality)

Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ, ví dụ nhƣ hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Kỳ vọng về dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận đƣợc

Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng

Các hoạt động marketing truyền thống

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài nhƣ truyền thống, tƣ tưởng và truyền miệng

(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật Ví dụ của chất lƣợng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ truyền thông, truyền miệng, PR

2.6.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lƣợng một dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và chính xác dựa vào mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et, al (1985), mô hình SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt

(5 khoảng cách - GAP) giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Mô hình đƣa ra 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận đƣợc và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình và đánh giá chƣa sát nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu đƣợc những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tƣợng khách hàng tiềm năng không

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của

Khách hàng khoảng cách 5 Mức dịch vụ nhận đƣợc

Khoảng cách 2 Áp dụng kiến thức thực tế vào thiết kế dịch vụ

Nhận thức thực tế về các kỳ vọng của khách hàng

Truyền đạt thông tin bên ngoài đến khách hàng

Truyền miệng kinh nghiệm quá khứ

Mức dịch vụ mong muốn

(Nguồn: Nguyễn Hữu Hiếu, Quản trị khoảng các\h chất lượng dịch vụ ngân hàng) ngân hàng Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng nhƣ các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tƣ vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần đƣợc trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn đƣợc phóng đại không chính xác, vƣợt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lƣợng dịch vụ mà họ cảm nhận đƣợc với chất lƣợng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận đƣợc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vƣợt trội so với những gì khách hàng chờ mong Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng nhƣ thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại

Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)

Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lƣợng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ

 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) về chất lƣợng dịch vụ và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá mô hình khá toàn diện Parasuraman

(1985) đã đƣa ra thang đo bao gồm 5 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Sự phản hồi,

(3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình Mỗi thành phần được đo lường thành nhiều biến, mô hình có tổng là 22 biến quan sát và thang đo có tên gọi là SERVQUAL, đƣợc ghép từ hai từ Service ( Dịch vụ) và Quality (Chất lƣợng)

(1) Sự tin cậy (reliability): Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa của công ty đối với khách hàng có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải đƣợc công ty thực hiện khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ mới đƣợc đánh giá cao và khả năng quay lại rất cao

Phương pháp nghiên cứu

2.7.1 Phương pháp thu thập số liệu a) Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014-2016 Bên cạnh đó, đề tài còn tham khảo trên kênh liên quan nhƣ sách, báo, internet b) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank Sóc Trăng c) Cách thức nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện theo phương pháp định tính, kết hợp các nguồn thông tin, tài liệu tham khảo từ các nguồn sách, báo, internet, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng Sau đó, chỉnh sửa, bổ sung các biến của bảng câu hỏi “ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng” cho phù hợp với thực tế và điều kiện của đề tài

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, chỉnh sửa bảng câu hỏi hoàn chỉnh và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng Sau đó, dữ liệu thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, Excel và dùng biểu đồ để minh hoạ d) Thang đo và phương pháp xử lý

Thang đo là công cụ để quy ƣớc (mã hóa) các đơn vị phân tích theo các biểu hiện của biến Thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 4 loại là thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo likert (5 điểm), thang đo tỷ lệ

- Thang đo định danh (danh nghĩa): Thang đo biểu danh là thang đo sử dụng các con số hoặc kí tự đánh dấu để phân loại đối tƣợng hoặc sử dụng nhƣ ký hiệu để phân biệt và nhận dạng đối tƣợng Thang đo biểu danh chỉ biểu hiện về mặt ý nghĩa biểu danh mà hoàn toàn không biểu hiện về định lƣợng của đối tượng đó Thông thường, trong nghiên cứu marketing, thang định danh được sử dụng để xác định những người trả lời và các đặc điểm của họ như giới tính, khu vực địa lý dân cƣ, nghề nghiệp, tôn giáo, các nhãn hiệu, các thuộc tính của sản phẩm, các cửa hàng và những sự vật nghiên cứu khác

- Thang đo thứ bậc: Là thang đo dùng để đo lường các phạm trù có quan hệ hơn kém Trong nghiên cứu này, thang đo thứ bậc đƣợc dùng để xác định thời gian vay vốn của khách hàng(trong câu Q4)

- Thang đo likert: là loại thang đo chỉ mức độ, trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ, tình cảm, cảm nhận trong câu hỏi đƣợc nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó Sử dụng thang đo 5 điểm 1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung hòa, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý

- Thang đo tỷ lệ:là loại thang đo có ý nghĩa về lƣợng, là một con số cụ thể giúp tác giả có thể xác định đƣợc tỷ lệ chính xác về mức thu nhập, hạn mức tín dụng, số lần giao dịch

Loại câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng là chủ yếu để cho đáp viên lựa chọn những phương án cho sẵn để đáp ứng cho nhu cầu nghiên cứu và có một vài câu hỏi mở để cho đáp viên thể hiện ý kiến khác và đề ra giải pháp giúp nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng e) Phương pháp chọn mẫu

Do thời gian thực hiện đề tài có hạn nên tác giả sử dụng phương pháp phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện, dựa trên cơ sở dễ tiếp xúc, thu thập thuận tiện, tiết kiệm chi phí và thời gian

Vấn đề xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu khoa học là một vấn đề quan trọng Cỡ mẫu sẽ có ảnh hưởng lớn đến độ chính xác của ước lượng thống kê Nếu chúng ta lấy mẫu quá nhỏ, đến giai đoạn phân tích ta có thể thấy đƣợc sự không chính xác của ƣớc lƣợng, và ngƣợc lại cỡ mẫu quá lớn sẽ gây lãng phí về thời gian và chi phí Do vậy, để có cỡ mẫu phù hợp và mang tính đại diện cho tổng thể, trên cơ sở sử dụng phương pháp của Hair & ctg (2006) nhằm phân tích nhân tố khám phá với yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu của đề tài nghiên cứu là 50 và tốt nhất là 100, mẫu phỏng vấn tối thiểu gấp 5 lần biến quan sát, số biến của đề tài là

20, vì vậy mẫu tối thiểu cần thiết là 20x5 = 100 (mẫu) Tuy nhiên, tác giả quyết định chọn kích thước cỡ mẫu n0, nhằm tránh những sai sót trong quá trình xử lý số liệu Sao khi sử lí số liệu thì có 6 bảng câu hỏi bị loại bỏ, vì vậy chỉ sử dụng đƣợc 104 bảng câu hỏi cho đề tài

Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 2.7.2 Phương pháp phân tích

- Phương pháp so sánh a) Phương pháp so sánh số tuyệt đối

Là kết quả của phép trừ giữa giá trị kỳ phân tích với giá trị kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế b) Phương pháp so sánh số tương đối Đề cương chi tiết

Xác định vấn đề nghiên cứu Đề cương sơ bộ

Thiết kế bảng câu hỏi

Hoàn thiện bảng câu hỏi

Xử lý - phân tích dữ liệu

Là giá trị của kì phân tích so với kì gốc, là kết quả của phép chia giữa trị số kì phân tích với kì gốc của chỉ tiêu nghiên cứu Số tương đối thường được biểu hiện bằng số lần hay số phần trăm (%)

Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

%Y: Biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

2.7.3 Phương pháp đánh giá độ tinh cậy của thang đo Đề tài nghiên cứu với 104 mẫu phỏng vấn, 20 biến quan sát để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thang đo đƣợc đánh giá qua 2 công cụ là: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analyze)

- Kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định tổng các biến – liên quan biến tổng: Loại các biến khác có hệ số tương quan thấp so với biến tổng

- Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (tốt nhất là ≥ 0,7), mối quan hệ các items với biến tổng ≥ 0.3 đạt độ tin cậy (theo Nunnally và Burnstein, 1994)

- Nếu hệ số Cronbach’s < 0,6 thì bỏ các items trong cột Cronhach’s Alpha if items deleted để có hệ số Cronbach’s ≥ 0,6

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Lƣợc khảo tài liệu

Nguyễn Hữu Tánh 2016 Luận văn tốt nghiệp “Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đồng Tháp”

Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh và phân tích để đánh giá tình hình tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng qua 3 năm từ 2013 đến năm 2015, thông qua các chỉ tiêu nhƣ: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, các chỉ số hoạt động của ngân hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng ngắn hạn của chi nhánh

Lê Thị Huyền Linh 2012, Luận văn tốt nghiệp Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại NHNo&PTNT chi nhánh Châu Thành Tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng là:

Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình Nghiên cứu ðýợc thực hiện thông qua 2 býớc là nghiên cứu sõ bộ xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng và cán bộ tắn dụng nhằm qua đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với điều kiện thực tế Từ đó đi đến nghiên cứu chắnh thức phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại ngân hàng Mẫu được lấy theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện Sau khi thu thập và xử lý số liệu ta sử dụng thống kê mô tả để biết đƣợc thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng Từ kết quả trên, đề tài nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng

Tóm tắt chương 2 Ở chương 2, đã giới thiệu những khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu như: ngân hàng thương mại, tín dụng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng Từ đó, làm nền tảng để ta xây dựng nên mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 27 _Toc482545501

Giới thiệu khái quát về ngân hàng

3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP

Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Tên giao dịch quốc tế: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT

Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh

Website:www.sacombank.com.vn

Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UP ngày 03/01/1992 của UBND TP.HCM

Giấy phép hoạt động: Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của NHNN Việt

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được thành lập ngày 21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất 4 TCTD tại Thành phố Hồ Chí Minh: Ngân hàng phát triển kinh tế quận Gò Vấp và 3 hợp tác xã tín dụng Thành Công, Tân Bình, Lữ Gia với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng

Trãi qua hơn 24 năm xây dựng và phát triển, đến nay Sacombank phát triển lớn mạnh theo mô hình Ngân hàng bán lẻ với một mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước và mở rộng sang các nước Đông Dương.Tính đến thời điểm

31/12/2015, đã đạt vốn điều lệ khoảng 18.852 tỷ đồng và Sacombank thuộc Top

5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với 564 điểm giao dịch trên toàn quốc và mở rộng phạm vi hoạt động ra khỏi lãnh thổ Việt Nam, với hai Chi nhánh tại

Lào, một Chi nhánh tại Campuchia; tổng số cán bộ nhân viên là 15.510 người

Ngày 12/07/2006 Sacombank là Ngân hàng đầu tiên chính thức niêm yết cổ phiếu trên Trung tâm giao dịch chứng khoán TP HCM (nay là sở giao dịch

Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh), đây là một sự kiện rất quan trọng và có ý nghĩa cho sự phát triển của thị trường vốn Việt Nam, cũng như tạo tiền đề cho việc niêm yết cổ phiếu của các Ngân hàng TMCP khác

Hơn 25 năm qua, Sacombank luôn kiên định với chiến lƣợc phát triển của mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực Chiến lƣợc phát triển Sacombank tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực” và theo định hướng hoạt động

HIỆU QUẢ - AN TOÀN – BỀN VỮNG

3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Sóc

3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank chi nhánh Sóc

Sacombnak chi nhánh Sóc Trăng có trụ sở đặt tại: 30 Trần Hƣng Đạo,

Khóm 1, Phường 2, TP Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng Điện thoại: (0793).616.716

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng được thành lập vào ngày 25/04/2005, trên cơ sở là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh Bạc

Liêu; Đến ngày 28/04/2006, chính thức nâng lên là chi nhánh cấp 1; Sao hơn 10 năm không ngừng phấn đấu, đến nay chi nhánh Sóc Trăng đã đạt đƣợc kết quả về huy động gần 2.000 tỷ đồng, cho vay gần 1.500 tỷ đồng, tổng nhân sự gần 150 người; Mạng lưới hoạt động gồm 01 chi nhánh và 05 PGD trực thuộc; Sức trẻ - sự sáng tạo – lòng nhiệt huyết – sự quan tâm sát sao của Ban Lãnh Đạo Ngân

Hàng,… đã góp phần tạo đƣợc những điểm nhấn rất xứng đáng đƣợc tự hào nhƣ:

Năm 2006  2007 đạt danh hiệu tập Thể Trẻ Ấn Tƣợng; Từ năm 2008 – 2010 đạt danh hiệu Tập Thể Xuất Sắc,

Tỉnh Sóc Trăng có diện tích 3.223,3km 2 với hơn 17 triệu dân đang sinh sống, kinh tế chủ lực của tỉnh là trồng lúa và nuôi tôm, đa phần nông dân chƣa tiếp cận đƣợc nhiều sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Cho nên, mảng dịch vụ tiêu dùng cá nhân tại địa bàn này còn rất lớn Từ tiềm năng của thị trường,

Sacombank – CN Sóc Trăng xát định chiến lƣợc trong giai đoạn hiện nay là “Bán

Lẻ - Phân Tán” nhằm tạo mục tiêu “ An Toàn  hiệu quả”; Tập trung chinh phục hệ khách hàng cá nhân tại địa bàn các huyện, thị trấn, các trung tâm kinh tế trong tỉnh Tạo nền tảng phát triển ổn định và vững chắt cho những năm tiếp theo

Sóc Trăng quê hương giào truyền thống anh hùng và đoàn kết của 03 dân tộc: Kinh, Hoa, Kh mer luôn chung sức chung lòng xây dựng quê hương Tập thể

CBNV Sacombank – SC Sóc Trăng đang từng ngày nổ lực đƣa hình ảnh – thương hiệu Sacombank đến gần gũi với người dân hơn, và mong muống một ngày không xa, Sacombank sẽ là người bạn “ đồng hành cùng phát triển” với tất cả người dân tại địa bàn tỉnh Sóc Trăng thân yên

Ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định của pháp luật dưới các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các h́nh thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác và huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài khi được Thống đốc

Ngân hàng Nhà nước chấp nhận

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ chức tín dụng nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn

- Các hình thức huy động khác theo quy định của Sacombank

Sacombank chi nhánh Sóc Trăng cấp tín dụng cho các tổ chức cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Sacombank

 Cho vay đối với các tổ chức cá nhân

Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện cho vay đối với các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức sau:

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, nông nghiệp phục vụ đời sống

- Cho vay trung hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tƣ phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ đời sống

- Cho vay theo quyết định của thủ tướng chính phủ trong trường hợp cần thiết

Bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh khác có tổ chức, cá nhân, trong nước theo quy định của Sacombank

Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác đối với các tổ chức tín dụng khá

 Nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Đề tài nghiên cứu với 104 mẫu phỏng vấn, 20 biến quan sát để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo Hoàng Trọng - Chu

Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thang đo đƣợc đánh giá qua 2 công cụ là: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analyze)

- Kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định tổng các biến – liên quan biến tổng: Loại các biến khác có hệ số tương quan thấp so với biến tổng

- Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (tốt nhất là ≥ 0,7), mối quan hệ các items với biến tổng ≥ 0.3 đạt độ tin cậy (theo Nunnally và Burnstein, 1994)

- Nếu hệ số Cronbach’s < 0,6 thì bỏ các items trong cột Cronhach’s

Alpha if items deleted để có hệ số Cronbach ≥ 0,6

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Sử dụng phân tích nhân tố khám để phân nhóm đối tƣợng khách hàng giúp cho việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, marketing phân nhóm khách hàng trong nhận thức, tình cảm liên quan đến thương hiệu, thành phần thương hiệu, sản phẩm, chiêu thị

- Phân nhóm đối tượng để có giải pháp tương thích với từng trên đặc điểm về nhu cầu, hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng

- Xác lập nhóm đảm bảo nguyên tắc đơn nguyên và hội tụ

Mô hình nhân tố được thể hiện qua phương trình:

A i1 : Hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố đối với biến i

V i : Hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố đặc trƣng i đối với biến i

U i : Nhân tố đặc trƣng với biến i m: Số nhân tố chung

Các nhân tố tương quan với nhau được kết hợp hình thành phương trình nhân tố:

F i : Ƣớc lƣợng trị số của nhân tố i

W i : Quyền số/trọng số nhân tố k: Số biến

 Lưu ý thực hiện phân tích nhân tố, điều kiện:

(1) Cỡ mẫu, theo Hair & ctg (2006) đề nghị cỡ mẫu nhƣ sau:

- Cỡ mẫu (tối thiểu: 50 mẫu, tốt nhất: 100 mẫu)

- Cỡ mẫu: số biến phân tích nhân tố 5:1

(2) Mối quan hệ giữa các biến

- KMO (Kaiser - Meyes - Okin measure): chỉ tiêu dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến X i và X j với độ lớn của hệ số tương quan riêng phần của chúng (Norusis 1994) Theo Kaiser đề nghị:

+ KMO ≥ 0,9: rất tốt + KMO ≥ 0,8: tốt + KMO ≥ 0,7: đƣợc + KMO ≥ 0,6: tạm đƣợc + KMO ≥ 0,5: xấu + KMO < 0,5: không phân tích EFA đƣợc

- Kiểm định Bartlett với Sig < 5%, phân tích nhân tố thích hợp

(3) Đánh giá giá trị thang đo

- Tổng phương sai trích (TVE), thể hiện các nhân tố trích được bào nhiêu % của các biến đo lường Theo đó TVE ≥ 50% đạt yêu cầu, từ 60% trở lên là tốt

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading), theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance):

+ Factor loading ≥ 0,3: đạt đƣợc mức tối thiểu + Factor loading ≥ 0,4: quan trọng

+ Factor loading ≥ 0,5: có ý nghĩa thực tiễn

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

 Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các biến quan sát Độ tin cậy

Alpha nếu loại biến này

A Sự tin cậy (STC) Alpha = 0,619

STC01 Hợp đồng tín dụng rõ ràng 0,476 0.503

STC02 Thực hiện đúng cam kết khi thỏa thuận 0,439 0.518

STC03 Uy tín ngân hàng 0,519 0.449

STC04 Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến giao dịch

B Sự đáp ứng (SĐU) Alpha = 0.762

SĐU01 Lãi suất vay hợp lý 0,622 0,670

SĐU02 Thủ tục vay đơn giản 0,520 0,727

SĐU03 Phương thức thanh toán nhanh chóng 0,532 0,721

SĐU04 Điều kiện vay vốn dễ dàng 0,575 0,700

C Năng lực phục vụ (NLPV) Alpha = 0,684

NLPV01 Nhân viên lịch sự 0,533 0,579

NLPV02 Nhân viên phục vụ tận tình 0,432 0,641

NLPV03 Nhân viên thân thiện 0,642 0,507

NLPV04 Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng 0,305 0,732

D Sự cảm thông (SCT) Alpha = 0,627

SCT01 Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng 0,510 0,480

SCT02 Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng 0,346 0,598

SCT03 Ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ 0,384 0,576

SCT04 Ngân hàng luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu

E Yếu tố hữu hình (YTHH) Alpha= 0,701

YTHH01 Ngân hàng có địa điểm thuận tiện 0,630 0,535

YTHH02 Văn phòng giao dịch thoáng mát 0,463 0,653

YTHH03 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 0,554 0,595

YTHH04 Trang phục cán bộ nhân viên lịch sự 0,326 0,721

(Nguồn: Số liệu khảo sát 4/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)

Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy có hệ số là 0,619 > 0,6 với tất cả ba biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đều đạt yêu cầu, trong đó biến Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến giao dịch có hệ số tương quan biến tổng 0,193 < 0.3 và hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if item deleted) = 0,685

> 0.619, không hợp lệ, loại bỏ biến này khỏi thang đo, khi đó Cronbach’s Alpha tăng lên 0,685 Tiếp theo, hệ số Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ là 0,684

> 0,6, có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, tuy nhiên biến Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng có hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if item deleted)

=0,732 > 0,684 loại bỏ biến này khỏi thang đo và Cronbach’s Alpha tăng lên

0,732 Tương tự, biến Trang phục cán bộ nhân viên lịch sự có hệ số hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if item deleted) = 0,721 > 0,701 của hệ số Cronbach’s Alpha, loại biến này khỏi thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố Sự đáp ứng là 0,762 và Sự cảm thông là 0,627 với hệ số tương quan tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu của kiểm định Sau khi thực hiện việc loại bỏ biến không đạt yêu cầu, tất cả các biến còn lại sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố

Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của sự hài lòng

Các biến quan sát Độ tin cậy

Alpha nếu loại biến này

F Sự hài lòng (SHL) Sự tin cậy: Alpha = 0,938

SHL1 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

SHL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

SHL3 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

Yếu tố so sánh bao gồm 3 biến quan sát, Cronbach’s Alpha của yếu tố này là 0,938 (> 0,6) Các đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Do đó cả

5biến đều đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo

3.3.2 Phân các nhân tích tố (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng

3.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá lần 1

Kết quả kiểm định Barlett: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy = 0,723 > 0.7(KMO>=0,7, đƣợc) Bartlett’s ta có giá trị Sig = 0,000 <

0,05, kết quả phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp để phân tích ma trận tương quan, cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê

Bảng 3.10: Nhân tố khám phá lần 1

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 (mặc định SPSS khai báo Eigenvalues over: 1) có 5 nhân tố đƣợc rút ra

Giá trị tổng phương sai trích chiếm 61,96% > 50% đạt yêu cầu Khi đó có thể nói rằng các nhân tố này giải thích 61,96% sự biến thiên của dữ liệu đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố đƣợc tạo ra

Sao khi xoay biến vào các nhân tố ta có đƣợc kết quả, trong 5 nhóm nhân tố thì có 1 biến Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng không đáp ứng đƣợc yêu cầu của hệ số tương quan nhân tố, nên ta sẽ loại bỏ biến này khỏi mô hình và tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá

3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2

Sao khi chạy xoay nhân tố lần đầu tiên thì tất cả các tiêu chí đều đạt yêu cầu, kết quả kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,712 > 0.7, Bartlett’s ta có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 Kết quả phân tích là phù hợp để phân tích ma trân tương quan

Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 ,có 5 nhân tố đƣợc rút ra, mô hình ban đầu gồm 5 nhóm nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số nhóm vẫn giữ nguyên nhƣng sẽ loại bỏ những biến không đạt yêu cầu trong quá trình chạy nhân tố của các nhóm Ta giải thích đƣợc trong bảng trên cột Cumulative % cho biết 5 nhân tố đƣa vào phân tích giải thích

Giá trị tổng phương sai trích chiếm 64,276% > 50% đạt yêu cầu.Khi đó có thể nói rằng các nhân tố này giải thích đƣợc 64,267% sự biến thiên của dữ liệu

Trang thiet bi ngan hang hien dai

Ngan hang co dia diem thuan tien

Ngan hang luon dat loi ich khach hang len hang dau (CT4) 523

Van phong giao dich thoang mat (HH2) 508

Dieu kien vay von de dang (DU4) 796

Phuong thuc thanh toan nhanh chong

Lai suat vai hop ly (DU1) 738

Thu tuc vay don gian (DU2) 605

Nhan vien lich su (PV1) 790

Nhan vien phuc vu tan tinh (PV2) 773

Nhan vien than thien (PV3) 710

Thuc hien dung cam ket khi thoa thuan

Hop dong tin dung ro rang (TC1) 678

Uy tin ngan hang (TC3) 648

Ngan hang tao dieu kien cho khach hang tra no (CT3) 809

Nhan vien lang nghe y kien khach hang

TT Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Trong 5 nhóm nhân tố, ta thống kê lại các biến cùng một nhân tố và căn cứ vào mối quan hệ giữa các biến trong cùng nhóm nhân tố để đặt tên cho chúng

Nhân tố 1: Sự đáp ứng gồm các biến:

- SĐU01: Lãi suất vay hợp lý

- SĐU02: Thủ tục vay đơn giản

- SĐU03: Phương thức thanh toán nhanh chóng

- SĐU04: Điều kiện vay vốn dễ dàng

Nhân tố 2: Yếu tố hữu hình gồm các biến:

- YTHH01: Ngân hàng có địa điểm thuận tiện

- YTHH03: Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại

- YTHH02: Văn phòng giao dịch thoáng mát

Nhân tố 3: Năng lực phục vụ gồm các biến:

- NLPV01: Nhân viên lịch sự

- NLPV02: Nhân viên phục vụ tận tình

- NLPV03: Nhân viên thân thiện

Nhân tố 4: Sự tin cậy gồm các biến:

- STC01: Hợp đồng tín dụng rõ ràng

- STC02: Thực hiện đúng cam kết khi thỏa thuận

- STC03: Uy tín ngân hàng

Nhân tố 5: Sự cảm thông gồm các biến:

- SCT01: Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng

- SCT02: Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng

- SCT03: Ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo sự hài lòng của khách hàng ( biến phụ thuộc)

Sao khi phân tích nhân tố của biến hài lòng ta có kết quả nhƣ sau:

Bảng 3.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kết quả kiểm định Barlett ở bảng 3.18: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy = 0,732 > 0.7(KMO>=0,7, đƣợc) Bartlett’s ta có giá trị Sig

= 0,000 < 0,05, kết quả phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp để phân tích ma trận tương quan

Bảng 3.15: Phương sai trích khi EFA mức độ hài lòng của khách hàng

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1, có 1 nhân tố của sự hài lòng đƣợc rút ra

Trong bảng trên cột Cumulative % cho biết 1 nhân tố đƣa vào phân tích giải thích đƣợc 89,065% biến thiên của dữ liệu

Bảng 3.16 Phân tích EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng

Anh/chị sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng 945

Anh/chi có hài lòng với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng 947

Anh/chi Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của

Kết quả phân tích cho thấy cả 3 biến quan sát đều có trọng số trích lớn hơn tiêu chuẩn cho phép ( > 0.5) Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc tiếp tục đƣa vào hồi quy phân tích.

Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

hàng về dịch vụ tín dụng

Kết quả phân tích EFA có 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc

Trăng, các biến này đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy nhằm tìm ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thong qua phương trình hồi quy tối ưu nhất

Trước khi phân tích hồi qui với các nhân tố mới hình thành trong bước phân tích nhân tố với biến phụ thuộc, phân tích hệ số tương quan được tiến hành cho 6 biến bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía với mức ý nghĩa 0,05 Ma trận hệ số tương quan thể hiện sự độc lập giữa 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc

Bảng 3.17 Ma trận hệ số tương quan

X1.DU X2.HH X3.PV X4.TC X5.CT Y.HL

(Nguồn:số liệu khảo sát 04/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)

Qua ma trận hệ số tương quan tất cả 5 yếu tố đều có sig < 0,05 đó là : sự đáp ứng (X1) với Pearson Correlation = 0.469, yếu tố hữu hình (X2) = 0.579, năng lực phục vụ (X3) = 0.467, sự tin cậy (X4) = 0.461 và sự cảm thông (X5) = 0.460 Nhƣ vậy chúng có khả năng giải thích mô hình có ý nghĩa thống kê và đƣa vào chạy hồi qui tuyến tính

3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến

Phương trình hồi qui đa biến được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc sự hài lòng trong mô hình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu có dạng nhƣ sau:

X1: Sự đáp ứng; X2: Yếu tố hữu hình; X 3 : Năng lực phục vụ; X 4 : Sự tin cậy;X 5 : Sự cảm thông(giá trị từ 1 đến 5, 1: Rất không hài lòng; 2:

Không hài lòng; 3: Trung hòa; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) β 1 ,β 2, β 3, β 4, β 5 : Hệ số hồi qui

Bảng 3.18 Hồi qui đa biến với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Std Lỗi của ƣớc tính

Ta có R Square ( r 2 hiệu chỉnh): = 0.530 > 50%

Bảng 3.19: Phân tích hồi quy đa biến

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig

(Nguồn:số liệu khảo sát 04/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)

Qua việc kiểm định mô hình hồi quy đa biến ta thấy: mô hình hồi quy có mức ý nghĩa thống kê tại (mức ý nghĩa = 5%, và Sig = 0.000), R Square = 0.530

Kiểm định từng phần các yếu tố ta nhân thấy các yếu tố: Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% và Sig < 0.05 Còn các yếu tố khác không tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại mức ý nghĩa 5% và Sig > 0.05 Từ các kiểm định trên ta rút ra được phương trình hồi quy sao:

Từ kết quả phương trình trên ta có thể lý giải được có 4 nhóm độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình,

Năng lực phục vụ và Sự tin cậy có mối quan hệ với biến phụ thuộc

Sự đáp ứng về lãi suất, thủ tục đơn giản, điều kiện vay dễ dàng và phương thức thanh toán nhanh chóng có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong điều kiện điều kiện không thay đổi, nếu sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng sẽ tăng lên 0,253 đơn vị

Tương tự, trong điều kiện các yếu tố không đổi, nếu yếu tố hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0,299 đơn vị

Nếu nhân viên phục vụ tốt thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cũng nhƣ trong điều kiện các yếu tố không thay đổi, năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,140 đơn vị

Tương tự, khi nhân viên tạo được niềm tin đối với các khách hàng của mình thì sự tin cậy cũng tăng theo, do đó nếu sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cung tăng lên 0,139 đơn vị

 Kết luận: Qua kết quả kiểm định trên, ta thấy yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng chiếm 0,253, từ đó ngân hàng cần phải có các chính sách lãi suất phù hợp, đơn giản hóa các thủ tục khi vay vốn, nhằm giúp khách hàng hài lòng khi đến hợp tác và giao dịch tại ngân hàng Bên cạnh đó, năng lực phục vụ tác động đến mô hình 0,140 đây là yếu tố mà ngân hàng cần phải quan tâm đến vì nhân viên phục vụ tận tình, vui vẻ thì khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Cùng với đó, yếu tố hữu hình có tác động đến mô hình là 0,299 nếu cơ sơ vật chất của ngân hàng khang trang sẽ tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, không gian thoải mái và gần gủi với khách hàng, cuối cùng là sự tin cậy tác động đến mô hình chiếm 0,139 đó niềm tin mà khách hàng dành cho Ngân hàng đó cũng là yếu tố quan trọng nhất giúp Ngân hàng cạnh tranh lại các Ngân hàng khác trên địa bàn

Bảng 3.20: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình

Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Collinearity Statistics

B Std Error Beta Tolerance VIF

Ta dựa vào hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến trong hồi quy, các biến độc lập không có hiện tƣợng đa cộng tuyến vì hệ số VIF thỏa điều kiện là 1< VIF < 2 (Hoàng trọng và Chu Nguyễn Mộng

Phân tích ANOVA giữ biến phụ thuộc với biến định tính

3.5.1 Phân tích sự khách biệt theo giới tính

Bảng 3.21: Kiểm định phương sai

Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính

Tổng bình phương df Trung bình F Sig

Kiểm định Levenne cho thấy Sig = 0.01 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho phương sai có mức độ hài lòng không bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau ở độ tin cậy 95% Do vậy bảng ANOVA sẽ không đƣợc sử dụng để phân tích

Thống kê Levene df1 df2 Sig

3.5.2 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập

Kiểm định Levene cho thấy Sig = 0.095 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai có mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ở độ tin cậy 95% Do vậy, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng Kết quả Sig = 0.00 < 0.05 nên ta không chấp nhận giả thuyết ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là sẽ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau

3.5.3 Phân tích sự khách biệt theo độ tuổi

Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi

Kiểm định Levene cho thấy Sig = 0.059 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai có mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ở độ tin cây là 95% Do vậy, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng Kết

Thống kê Levene df1 df2 Sig

Bảng 3.24: Kiểm định ANOVA theo thu nhập

TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng quả Sig = 0.00 < 0.05 nên ta không chấp nhận giả thuyết ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là sẽ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có ðộ tuổi khác nhau

Kết quả xử lý và phân tích ở chương 3 cho ta thấy, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng là nam giới chiếm 62,5% trên tổng số 104 khách hàng, đa số là nông dân với độ tuổi nằm khoảng 18 - 55 tuổi

Khách hàng biết đến ngân hàng để vay vốn đa phần thông qua nguồn tin bạn bè, người thân chiếm 59,6%, họ tìm đến ngân hàng vay vốn với mục đích sử dụng vào trồng trọt chăn nuôi, tái sản xuất cho mùa vụ sau (chiếm 50%), số tiền vay nằm khoảng 50 triệu -100 triệu đồng (chiếm 37,5%), đa số vay ngắn (trên

86,5%), phần lớn là khách đến vay vốn có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm

28,9%), Mức thu nhập trung bình/tháng cao nhất của khách hàng nằm trong khoảng từ 1 đến 5 triệu đồng (chiếm 49,1%), Song song, khi xét về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc vay vốn của khách hàng thì đa số khách hàng lựa chọn uy tín ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay (4,44 điểm), vì ngân hàng hoạt động lâu năm nên được người dân tin tưởng

Bên cạnh đó, đề tài còn xem xét đến mức độ cạnh tranh của Sacombank so với các ngân hàng khác trên địa bàn, tuy nhiên mức độ liên tưởng đến tên ngân hàng thì khách hàng lại nghĩ ngay đến ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc

Trăng đầu tiên (chiếm 86,5%) cho thấy luôn chiếm được vị trí cao trong lòng khách hàng khi lựa chọn

Tiếp đến, ta sử dụng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá từ đó ta loại bỏ các biến không đủ điều kiện và độ tin cậy thấp, 5 nhân tố được rút ra để đưa vào phân tích hồi qui là: Sự đáp ứng, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự cảm thông và biến phụ thuộc sự hài lòng Tuy nhiên, trước khi đưa vào phân tích hồi qui thì ta thực hiện phân tích tương quan, ta thấy trong đó có 5 nhóm được giữ lại Sau khi chạy mô hình hồi qui đa biến ta có được mô hình sau:

Từ mô hình trên tác giả nhận thấy sự đáp ứng tác động nhiều nhất đến mô hình sự hài lòng, bên cạnh đó ngân hàng cũng cần quan tâm đến các yếu tố: hữu hình và năng lực phục vụ, yếu tốt sự tin cây tuy không tác động nhiều nhưng chúng cũng góp phần làm nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch dụ tín dụng của ngân hàng

Ngoài ra, đề tài còn phân dịch vụ tín dụng theo giơi tín , độ tuổi và theo thu nhâp của khách hàng từ đó cho thấy sẽ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự

TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi,và có thu nhập khác nhau

Cuối cùng, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG

Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

Cần tăng cường hoạt động tư vấn trực tiếp (qua việc phát tờ rơi, tư vấn miễn phí,…) lẫn gián tiếp (gọi điện thoại, nhắn tin,…)

Khuyến khích khách hàng nên đa dạng hóa nguồn thu nhập để tiếp cận đƣợc với các món vay có lãi suất ƣu đãi, thời hạn vay cũng nhƣ trả lãi linh hoạt hơn Bên cạnh đó các đội ngũ nhân viên hay cán bộ tín dụng phải nắm bắt kịp thời thông tin, tƣ vấn gói vay tiêu dùng thực sự phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đơn giản bớt thủ tục vay vốn, đẩy nhanh thời gian xét duyệt cho vay, nhất là ở tài sản đảm bảo để đƣợc vay vốn

Chú trọng công tác phân loại, tiếp cận, phục vụ, chăm sóc khách hàng, chấn chỉnh thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên với khách hàng cho chu đáo, thiện cảm và chuyên nghiệp hơn

- Có các chính sách, chủ trương cơ cấu lại khách hàng cũ, cơ cấu lại dư nợ theo hướng nâng cao tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo, khách hàng có khả năng trả nợ tất, có phương án kinh doanh hàng tháng khả thi, trước khi cho vay thì cán bộ tín dụng phải đi thẩm định phương án kinh doanh, trả nợ của khách hàng có khả thi hay không, sau đó quyết định cho vay

Có các chính sách chăm sóc, tặng quà, khuyến mãi cho khách hàng Có lãi suất linh động tuỳ theo khách hàng có mục đích sử dụng vốn vay ra sao.

Ngoài ra,ngân hàng cần thường xuyên tiến hành thăm dò, khảo sát tình hình sử dụng dịch tín dụng và mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng, từ đó có các biện pháp để nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn

Cùng với đó, thăm dò, khảo sát đối thủ cạnh tranh về dịch vụ tín dụng để biết đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của họ, để từ đó phát huy những mặt mạnh của ngân hàng mình và khắc phục những nhƣợc điểm.

Tiêu đề	Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
Tác giả	Võ Tuấn An
Người hướng dẫn	PTS. Nguyễn Trí Dũng
Trường học	Đại học Tây Đô
Chuyên ngành	Kế Toán - Tài Chính - Ngân hàng
Thể loại	Khóa luận
Năm xuất bản	2017
Thành phố	Cần Thơ

Định dạng
Số trang	106
Dung lượng	1,22 MB