_Toc4825455073.1 .3 Cơ cấu tổ chức
3.4 Phân tắch mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng củakhách hàng về
hàng về dịch vụ tắn dụng
3.4.1 Phân tắch tƣơng quan
Kết quả phân tắch EFA có 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tắn dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, các biến này đƣợc đƣa vào phân tắch hồi quy nhằm tìm ra mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố thong qua phƣơng trình hồi quy tối ƣu nhất.
Trƣớc khi phân tắch hồi qui với các nhân tố mới hình thành trong bƣớc phân tắch nhân tố với biến phụ thuộc, phân tắch hệ số tƣơng quan đƣợc tiến hành cho 6 biến bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định 2 phắa với mức ý nghĩa 0,05. Ma trận hệ số tƣơng quan thể hiện sự độc lập giữa 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng Bảng 3.17 Ma trận hệ số tƣơng quan X1.DU X2.HH X3.PV X4.TC X5.CT Y.HL X1.DU Pearson Correlation 1 .232* .168 .196* .402** .469** Sig. (2-tailed) .018 .089 .046 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 X2.HH Pearson Correlation .232* 1 .407** .349** .491** .579** Sig. (2-tailed) .018 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 X3.PV Pearson Correlation .168 .407** 1 .486** .377** .467** Sig. (2-tailed) .089 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 X4.TC Pearson Correlation .196* .349** .486** 1 .389** .461** Sig. (2-tailed) .046 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 X5.CT Pearson Correlation .402** .491** .377** .389** 1 .460** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 Y.HL Pearson Correlation .469** .579** .467** .461** .460** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 (Nguồn:số liệu khảo sát 04/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)
Qua ma trận hệ số tƣơng quan tất cả 5 yếu tố đều có sig. < 0,05 đó là : sự đáp ứng (X1) với Pearson Correlation = 0.469, yếu tố hữu hình (X2) = 0.579, năng lực phục vụ (X3) = 0.467, sự tin cậy (X4) = 0.461 và sự cảm thông (X5) = 0.460. Nhƣ vậy chúng có khả năng giải thắch mơ hình có ý nghĩa thống kê và đƣa vào chạy hồi qui tuyến tắnh.
3.4.2 Phân tắch hồi quy đa biến
Phƣơng trình hồi qui đa biến đƣợc thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ
của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc sự hài lịng trong mơ hình nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu có dạng nhƣ sau:
Y= β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Trong đó:
Y: Sự hài lòng
X1: Sự đáp ứng; X2: Yếu tố hữu hình; X3: Năng lực phục vụ; X4: Sự
tin cậy;X5: Sự cảm thông(giá trị từ 1 đến 5, 1: Rất khơng hài lịng; 2:
Khơng hài lịng; 3: Trung hòa; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng).
β1,β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi qui.
Bảng 3.18 Hồi qui đa biến với các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tắn dụng Mode l R R Hiệu chỉnh Adjusted R Square Std. Lỗi của ƣớc tắnh 1 .728a .530 .506 .29155 Ta có R Square ( r 2 hiệu chỉnh): = 0.530 > 50%
Bảng 3.19: Phân tắch hồi quy đa biến
Model
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Std. Error Beta (Constant) .652 .304 2.143 .035 X1.DU .253 .062 .312 4.118 .000 X2.HH .299 .068 .363 4.365 .000 X3.PV .140 .068 .171 2.049 .043 X4.TC .139 .063 .181 2.198 .030 X5.CT .018 .078 .021 .238 .813
(Nguồn:số liệu khảo sát 04/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)
Qua việc kiểm định mơ hình hồi quy đa biến ta thấy: mơ hình hồi quy có mức ý nghĩa thống kê tại (mức ý nghĩa = 5%, và Sig. = 0.000), R Square = 0.530. Kiểm định từng phần các yếu tố ta nhân thấy các yếu tố: Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% và Sig. < 0.05. Còn các yếu tố khác khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng tại mức ý nghĩa 5% và Sig. > 0.05. Từ các kiểm định trên ta rút ra đƣợc phƣơng trình hồi quy sao:
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Ý nghĩa của mơ hình:
Từ kết quả phƣơng trình trên ta có thể lý giải đƣợc có 4 nhóm độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy có mối quan hệ với biến phụ thuộc.
Sự đáp ứng về lãi suất, thủ tục đơn giản, điều kiện vay dễ dàng và phƣơng thức thanh tốn nhanh chóng có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong điều kiện điều kiện không thay đổi, nếu sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng cũng sẽ tăng lên 0,253 đơn vị.
Tƣơng tự, trong điều kiện các yếu tố không đổi, nếu yếu tố hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ tăng lên 0,299 đơn vị.
Nếu nhân viên phục vụ tốt thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cũng nhƣ trong điều kiện các yếu tố không thay đổi, năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0,140 đơn vị.
Tƣơng tự, khi nhân viên tạo đƣợc niềm tin đối với các khách hàng của mình thì sự tin cậy cũng tăng theo, do đó nếu sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cung tăng lên 0,139 đơn vị.
Kết luận: Qua kết quả kiểm định trên, ta thấy yếu tố tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng chiếm 0,253, từ đó ngân hàng cần phải có các chắnh sách lãi suất phù hợp, đơn giản hóa các thủ tục khi vay vốn, nhằm giúp khách hàng hài lòng khi đến hợp tác và giao dịch tại ngân hàng. Bên cạnh đó, năng lực phục vụ tác động đến mơ hình 0,140 đây là yếu tố mà ngân hàng cần phải quan tâm đến vì nhân viên phục vụ tận tình, vui vẻ thì khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ tắn dụng của ngân hàng. Cùng với đó, yếu tố hữu hình có tác động đến mơ hình là 0,299 nếu cơ sơ vật chất của ngân hàng khang trang sẽ tạo nên môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, không gian thoải mái và gần gủi với khách hàng, cuối cùng là sự tin cậy tác động đến mơ hình chiếm 0,139 đó niềm tin mà khách hàng dành cho Ngân hàng đó cũng là yếu tố quan trọng nhất giúp Ngân hàng cạnh tranh lại các Ngân hàng khác trên địa bàn.
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Bảng 3.20: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mơ hình
Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .652 .304 X1.DU .253 .062 .312 .835 1.197 X2.HH .299 .068 .363 .694 1.441 X3.PV .140 .068 .171 .688 1.454 X4.TC .139 .063 .181 .706 1.417 X5.CT .018 .078 .021 .623 1.606
Ta dựa vào hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến trong hồi quy, các biến độc lập khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến vì hệ số VIF thỏa điều kiện là 1< VIF < 2 (Hoàng trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).