Hợp phần 1 Anh/chị sẽ giới thiệu ngƣời thân sử dụng dịch vụ tắn
dụng của Ngân hàng .945
Anh/chi có hài lịng với dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng .947 Anh/chi Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tắn dụng của
Ngân hàng .930
(Nguồn: Số liệu khảo sát 4/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)
Kết quả phân tắch cho thấy cả 3 biến quan sát đều có trọng số trắch lớn hơn tiêu chuẩn cho phép ( > 0.5). Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc tiếp tục đƣa vào hồi quy phân tắch.
3.4 Phân tắch mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tắn dụng hàng về dịch vụ tắn dụng
3.4.1 Phân tắch tƣơng quan
Kết quả phân tắch EFA có 5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tắn dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, các biến này đƣợc đƣa vào phân tắch hồi quy nhằm tìm ra mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố thong qua phƣơng trình hồi quy tối ƣu nhất.
Trƣớc khi phân tắch hồi qui với các nhân tố mới hình thành trong bƣớc phân tắch nhân tố với biến phụ thuộc, phân tắch hệ số tƣơng quan đƣợc tiến hành cho 6 biến bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định 2 phắa với mức ý nghĩa 0,05. Ma trận hệ số tƣơng quan thể hiện sự độc lập giữa 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng Bảng 3.17 Ma trận hệ số tƣơng quan X1.DU X2.HH X3.PV X4.TC X5.CT Y.HL X1.DU Pearson Correlation 1 .232* .168 .196* .402** .469** Sig. (2-tailed) .018 .089 .046 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 X2.HH Pearson Correlation .232* 1 .407** .349** .491** .579** Sig. (2-tailed) .018 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 X3.PV Pearson Correlation .168 .407** 1 .486** .377** .467** Sig. (2-tailed) .089 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 X4.TC Pearson Correlation .196* .349** .486** 1 .389** .461** Sig. (2-tailed) .046 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 X5.CT Pearson Correlation .402** .491** .377** .389** 1 .460** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 Y.HL Pearson Correlation .469** .579** .467** .461** .460** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 104 104 104 104 104 104 (Nguồn:số liệu khảo sát 04/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)
Qua ma trận hệ số tƣơng quan tất cả 5 yếu tố đều có sig. < 0,05 đó là : sự đáp ứng (X1) với Pearson Correlation = 0.469, yếu tố hữu hình (X2) = 0.579, năng lực phục vụ (X3) = 0.467, sự tin cậy (X4) = 0.461 và sự cảm thơng (X5) = 0.460. Nhƣ vậy chúng có khả năng giải thắch mơ hình có ý nghĩa thống kê và đƣa vào chạy hồi qui tuyến tắnh.
3.4.2 Phân tắch hồi quy đa biến
Phƣơng trình hồi qui đa biến đƣợc thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ
của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc sự hài lịng trong mơ hình nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu có dạng nhƣ sau:
Y= β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Trong đó:
Y: Sự hài lòng
X1: Sự đáp ứng; X2: Yếu tố hữu hình; X3: Năng lực phục vụ; X4: Sự
tin cậy;X5: Sự cảm thông(giá trị từ 1 đến 5, 1: Rất khơng hài lịng; 2:
Khơng hài lịng; 3: Trung hòa; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng).
β1,β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi qui.
Bảng 3.18 Hồi qui đa biến với các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tắn dụng Mode l R R Hiệu chỉnh Adjusted R Square Std. Lỗi của ƣớc tắnh 1 .728a .530 .506 .29155 Ta có R Square ( r 2 hiệu chỉnh): = 0.530 > 50%
Bảng 3.19: Phân tắch hồi quy đa biến
Model
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Std. Error Beta (Constant) .652 .304 2.143 .035 X1.DU .253 .062 .312 4.118 .000 X2.HH .299 .068 .363 4.365 .000 X3.PV .140 .068 .171 2.049 .043 X4.TC .139 .063 .181 2.198 .030 X5.CT .018 .078 .021 .238 .813
(Nguồn:số liệu khảo sát 04/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)
Qua việc kiểm định mơ hình hồi quy đa biến ta thấy: mơ hình hồi quy có mức ý nghĩa thống kê tại (mức ý nghĩa = 5%, và Sig. = 0.000), R Square = 0.530. Kiểm định từng phần các yếu tố ta nhân thấy các yếu tố: Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% và Sig. < 0.05. Còn các yếu tố khác khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng tại mức ý nghĩa 5% và Sig. > 0.05. Từ các kiểm định trên ta rút ra đƣợc phƣơng trình hồi quy sao:
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Ý nghĩa của mơ hình:
Từ kết quả phƣơng trình trên ta có thể lý giải đƣợc có 4 nhóm độc lập tác động đến sự hài lịng của khách hàng đó là: Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy có mối quan hệ với biến phụ thuộc.
Sự đáp ứng về lãi suất, thủ tục đơn giản, điều kiện vay dễ dàng và phƣơng thức thanh tốn nhanh chóng có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong điều kiện điều kiện không thay đổi, nếu sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng cũng sẽ tăng lên 0,253 đơn vị.
Tƣơng tự, trong điều kiện các yếu tố khơng đổi, nếu yếu tố hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ tăng lên 0,299 đơn vị.
Nếu nhân viên phục vụ tốt thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cũng nhƣ trong điều kiện các yếu tố không thay đổi, năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0,140 đơn vị.
Tƣơng tự, khi nhân viên tạo đƣợc niềm tin đối với các khách hàng của mình thì sự tin cậy cũng tăng theo, do đó nếu sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng cung tăng lên 0,139 đơn vị.
Kết luận: Qua kết quả kiểm định trên, ta thấy yếu tố tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng chiếm 0,253, từ đó ngân hàng cần phải có các chắnh sách lãi suất phù hợp, đơn giản hóa các thủ tục khi vay vốn, nhằm giúp khách hàng hài lòng khi đến hợp tác và giao dịch tại ngân hàng. Bên cạnh đó, năng lực phục vụ tác động đến mơ hình 0,140 đây là yếu tố mà ngân hàng cần phải quan tâm đến vì nhân viên phục vụ tận tình, vui vẻ thì khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ tắn dụng của ngân hàng. Cùng với đó, yếu tố hữu hình có tác động đến mơ hình là 0,299 nếu cơ sơ vật chất của ngân hàng khang trang sẽ tạo nên môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, không gian thoải mái và gần gủi với khách hàng, cuối cùng là sự tin cậy tác động đến mơ hình chiếm 0,139 đó niềm tin mà khách hàng dành cho Ngân hàng đó cũng là yếu tố quan trọng nhất giúp Ngân hàng cạnh tranh lại các Ngân hàng khác trên địa bàn.
TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Bảng 3.20: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mơ hình
Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .652 .304 X1.DU .253 .062 .312 .835 1.197 X2.HH .299 .068 .363 .694 1.441 X3.PV .140 .068 .171 .688 1.454 X4.TC .139 .063 .181 .706 1.417 X5.CT .018 .078 .021 .623 1.606
Ta dựa vào hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến trong hồi quy, các biến độc lập khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến vì hệ số VIF thỏa điều kiện là 1< VIF < 2 (Hoàng trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
3.5 Phân tắch ANOVA giữ biến phụ thuộc với biến định tắnh 3.5.1 Phân tắch sự khách biệt theo giới tắnh 3.5.1 Phân tắch sự khách biệt theo giới tắnh
Bảng 3.21: Kiểm định phƣơng sai
Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo giới tắnh
Tổng bình
phƣơng df Trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .277 1 .277 1.134 .289
Trong nhóm 24.941 102 .245 Toàn bộ 25.218 103
Kiểm định Levenne cho thấy Sig. = 0.01 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho phƣơng sai có mức độ hài lịng khơng bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có giới tắnh khác nhau ở độ tin cậy 95%. Do vậy bảng ANOVA sẽ không đƣợc sử dụng để phân tắch.
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
3.5.2 Phân tắch sự khác biệt theo thu nhập
Kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0.095 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai có mức độ hài lịng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ở độ tin cậy 95% . Do vậy, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng. Kết quả Sig. = 0.00 < 0.05 nên ta không chấp nhận giả thuyết ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là sẽ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
3.5.3 Phân tắch sự khách biệt theo độ tuổi
Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
Tổng bình
phƣơng df Trung bình F Sig. Giữa các nhóm 11.426 4 2.856 20.502 .000
Trong nhóm 13.793 99 .139 Toàn bộ 25.218 103
Kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0.059 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai có mức độ hài lịng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ở độ tin cây là 95%. Do vậy, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng. Kết
Bảng 3.23: Kiểm định phƣơng sai
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
2.034 4 99 .095
Bảng 3.24: Kiểm định ANOVA theo thu nhập
Tổng bình
phƣơng df Trung bình F Sig. Giữa các nhóm 16.477 4 4.119 46.655 .000
Trong nhóm 8.741 99 .088
Toàn bộ 25.218 103
Bảng 3.25: Kiểm định phƣơng sai
Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
quả Sig. = 0.00 < 0.05 nên ta không chấp nhận giả thuyết ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là sẽ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Tóm tắt chương 3
Kết quả xử lý và phân tắch ở chương 3 cho ta thấy, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tắn dụng của ngân hàng là nam giới chiếm 62,5% trên tổng số 104 khách hàng, đa số là nông dân với độ tuổi nằm khoảng 18 - 55 tuổi.
Khách hàng biết đến ngân hàng để vay vốn đa phần thông qua nguồn tin bạn bè, người thân chiếm 59,6%, họ tìm đến ngân hàng vay vốn với mục đắch sử dụng vào trồng trọt chăn nuôi, tái sản xuất cho mùa vụ sau (chiếm 50%), số tiền vay nằm khoảng 50 triệu -100 triệu đồng (chiếm 37,5%), đa số vay ngắn (trên 86,5%), phần lớn là khách đến vay vốn có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 28,9%), Mức thu nhập trung bình/tháng cao nhất của khách hàng nằm trong khoảng từ 1 đến 5 triệu đồng (chiếm 49,1%), Song song, khi xét về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc vay vốn của khách hàng thì đa số khách hàng lựa chọn uy tắn ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay (4,44 điểm), vì ngân hàng hoạt động lâu năm nên được người dân tin tưởng.
Bên cạnh đó, đề tài cịn xem xét đến mức độ cạnh tranh của Sacombank so với các ngân hàng khác trên địa bàn, tuy nhiên mức độ liên tưởng đến tên ngân hàng thì khách hàng lại nghĩ ngay đến ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng đầu tiên (chiếm 86,5%) cho thấy luôn chiếm được vị trắ cao trong lòng khách hàng khi lựa chọn.
Tiếp đến, ta sử dụng kiểm định hệ số CronbachỖs Alpha và phân tắch nhân tố khám phá từ đó ta loại bỏ các biến không đủ điều kiện và độ tin cậy thấp, 5 nhân tố được rút ra để đưa vào phân tắch hồi qui là: Sự đáp ứng, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự cảm thơng và biến phụ thuộc sự hài lịng. Tuy nhiên, trước khi đưa vào phân tắch hồi qui thì ta thực hiện phân tắch tương quan, ta thấy trong đó có 5 nhóm được giữ lại. Sau khi chạy mơ hình hồi qui đa biến ta có được mơ hình sau:
Y = 0,253SĐU + 0,299YTHH + 0,140NLPV + 0,139STC
Từ mơ hình trên tác giả nhận thấy sự đáp ứng tác động nhiều nhất đến mơ hình sự hài lịng, bên cạnh đó ngân hàng cũng cần quan tâm đến các yếu tố: hữu hình và năng lực phục vụ, yếu tốt sự tin cây tuy khơng tác động nhiều nhưng chúng cũng góp phần làm nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch dụ tắn dụng của ngân hàng.
Ngồi ra, đề tài cịn phân dịch vụ tắn dụng theo giơi tắn , độ tuổi và theo thu nhâp của khách hàng từ đó cho thấy sẽ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự
TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
hài lịng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi,và có thu nhập khác nhau.
Cuối cùng, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
về dịch vụ tắn dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LạNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GạN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SĨC TRĂNG
4.1.Những ƣu điểm và khuyết điểm 4.1.1. Những ƣu điểm 4.1.1. Những ƣu điểm
Hiện nay, Sacombank Sóc Trăng dần dần chiếm lĩnh thị trƣờng cạnh tranh với các NHTM đang song song phát triển. Sacombank Sóc Trăng đã và đang không ngừng phấn đấu, rèn luyện, đào tạo nhân viên các kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Sacombank Sóc Trăng ngày càng khẳng định đƣợc thƣơng hiệu và vị thế của mình trên địa bàn đƣợc ngƣời dân ngày càng tin cậy và đến giao dịch ngày càng nhiều.
Là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả của Sacombank, Sacombank Sóc Trăng hiểu rõ vị trắ, vai trị và sức ảnh hƣởng của mình trong nền kinh tế trong hệ thống Ngân hàng quốc gia. Một trong những đóng góp thành cơng là ln nhìn nhận rất rõ tầm quan trọng của chuyên viên tắn dụng,. Trong thời gian qua Sacombank đã và đang tiếp cận với các chuẩn mực quốc tế, từ đó áp dụng nhiều biện pháp tắch cực trong việc phát triển cho vay tiêu dùng để góp phần tăng thêm lợi nhuận kinh doanh cho Ngân hàng.
4.1.2. Những khuyết điểm
Mặc dù có nhiều biện pháp nâng cao chất lƣợng của chuyên viên tắn dụng, nhƣng Sacombank Sóc Trăng vẫn cịn một số tồn tại trong công tác quản lý hoạt động cấp tắn dụng nhƣ sau:
Ngân hàng có đội ngũ cán bộ tắn dụng ắt, nhƣng phải quản lý số dƣ nợ lớn. Do đó, đã tạo ra sự quá tải đối với cán bộ tắn dụng nên công tác kiểm tra sử dụng vốn, quản lý khách hàng vay có đơi lúc cịn thiếu chặt chẽ, vì thế dễ tạo nguy cơ nợ xấu phát sinh ngồi tầm kiểm sốt.
Các biện pháp áp dụng xử lý và phòng ngừa nợ xấu chƣa linh hoạt trong các trƣờng hợp khác nhau. Thời gian xử lý tài sản đảm bảo thƣờng kéo dài.
Hàng loạt các chi nhánh NHTM hình thành trên địa bàn thành phố, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng kéo theo là sự cạnh tranh khách hàng. Công tác đào tạo nguồn nhân lực chƣa đƣợc chuẩn bị kịp thời, trình độ nhân viên chƣa đồng đều. Địa bàn phân bố còn rời rạc chƣa tập chung, chƣa có sự hợp tác chặc chẽ giữa lãnh đạo địa phƣơng với ngân hàng.
về dịch vụ tắn dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Đội ngũ cán bộ nhân viên tắn dụng tƣơng đối trẻ nên chƣa có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý khách hàng.
Địa bàn hoạt động rộng, đa phần cầu đƣờng đã đƣợc nhà nƣớc đầu tƣ, tuy nhiên đối với một số xã đi lại còn gặp nhiều khó khăn (vùng sâu, vùng xa).
4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng