4.1.1. Những ƣu điểm
Hiện nay, Sacombank Sóc Trăng dần dần chiếm lĩnh thị trƣờng cạnh tranh với các NHTM đang song song phát triển. Sacombank Sóc Trăng đã và đang không ngừng phấn đấu, rèn luyện, đào tạo nhân viên các kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. Sacombank Sóc Trăng ngày càng khẳng định đƣợc thƣơng hiệu và vị thế của mình trên địa bàn đƣợc ngƣời dân ngày càng tin cậy và đến giao dịch ngày càng nhiều.
Là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả của Sacombank, Sacombank Sóc Trăng hiểu rõ vị trắ, vai trị và sức ảnh hƣởng của mình trong nền kinh tế trong hệ thống Ngân hàng quốc gia. Một trong những đóng góp thành cơng là ln nhìn nhận rất rõ tầm quan trọng của chuyên viên tắn dụng,. Trong thời gian qua Sacombank đã và đang tiếp cận với các chuẩn mực quốc tế, từ đó áp dụng nhiều biện pháp tắch cực trong việc phát triển cho vay tiêu dùng để góp phần tăng thêm lợi nhuận kinh doanh cho Ngân hàng.
4.1.2. Những khuyết điểm
Mặc dù có nhiều biện pháp nâng cao chất lƣợng của chuyên viên tắn dụng, nhƣng Sacombank Sóc Trăng vẫn cịn một số tồn tại trong công tác quản lý hoạt động cấp tắn dụng nhƣ sau:
Ngân hàng có đội ngũ cán bộ tắn dụng ắt, nhƣng phải quản lý số dƣ nợ lớn. Do đó, đã tạo ra sự quá tải đối với cán bộ tắn dụng nên công tác kiểm tra sử dụng vốn, quản lý khách hàng vay có đơi lúc cịn thiếu chặt chẽ, vì thế dễ tạo nguy cơ nợ xấu phát sinh ngồi tầm kiểm sốt.
Các biện pháp áp dụng xử lý và phòng ngừa nợ xấu chƣa linh hoạt trong các trƣờng hợp khác nhau. Thời gian xử lý tài sản đảm bảo thƣờng kéo dài.
Hàng loạt các chi nhánh NHTM hình thành trên địa bàn thành phố, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng kéo theo là sự cạnh tranh khách hàng. Công tác đào tạo nguồn nhân lực chƣa đƣợc chuẩn bị kịp thời, trình độ nhân viên chƣa đồng đều. Địa bàn phân bố còn rời rạc chƣa tập chung, chƣa có sự hợp tác chặc chẽ giữa lãnh đạo địa phƣơng với ngân hàng.
về dịch vụ tắn dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Đội ngũ cán bộ nhân viên tắn dụng tƣơng đối trẻ nên chƣa có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý khách hàng.
Địa bàn hoạt động rộng, đa phần cầu đƣờng đã đƣợc nhà nƣớc đầu tƣ, tuy nhiên đối với một số xã đi lại cịn gặp nhiều khó khăn (vùng sâu, vùng xa).
4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng khách hàng về dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng
Cần tăng cƣờng hoạt động tƣ vấn trực tiếp (qua việc phát tờ rơi, tƣ vấn miễn phắ,Ầ) lẫn gián tiếp (gọi điện thoại, nhắn tin,Ầ).
Khuyến khắch khách hàng nên đa dạng hóa nguồn thu nhập để tiếp cận đƣợc với các món vay có lãi suất ƣu đãi, thời hạn vay cũng nhƣ trả lãi linh hoạt hơn. Bên cạnh đó các đội ngũ nhân viên hay cán bộ tắn dụng phải nắm bắt kịp thời thơng tin, tƣ vấn gói vay tiêu dùng thực sự phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đơn giản bớt thủ tục vay vốn, đẩy nhanh thời gian xét duyệt cho vay, nhất là ở tài sản đảm bảo để đƣợc vay vốn.
Chú trọng công tác phân loại, tiếp cận, phục vụ, chăm sóc khách hàng, chấn chỉnh thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên với khách hàng cho chu đáo, thiện cảm và chuyên nghiệp hơn.
- Có các chắnh sách, chủ trƣơng cơ cấu lại khách hàng cũ, cơ cấu lại dƣ nợ theo hƣớng nâng cao tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo, khách hàng có khả năng trả nợ tất, có phƣơng án kinh doanh hàng tháng khả thi, trƣớc khi cho vay thì cán bộ tắn dụng phải đi thẩm định phƣơng án kinh doanh, trả nợ của khách hàng có khả thi hay khơng, sau đó quyết định cho vay.
Có các chắnh sách chăm sóc, tặng quà, khuyến mãi cho khách hàng. Có lãi suất linh động tuỳ theo khách hàng có mục đắch sử dụng vốn vay ra sao.
Ngoài ra,ngân hàng cần thƣờng xuyên tiến hành thăm dị, khảo sát tình hình sử dụng dịch tắn dụng và mức độ hài lịng của khách hàng tại ngân hàng, từ đó có các biện pháp để nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn. Cùng với đó, thăm dị, khảo sát đối thủ cạnh tranh về dịch vụ tắn dụng để biết đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của họ, để từ đó phát huy những mặt mạnh của ngân hàng mình và khắc phục những nhƣợc điểm.
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới và sự gia tăng nhu cầu chi tiêu trong nƣớc, nhu cầu vay tiêu dùng đã dần trở nên rất phổ biến với ngƣời dân Việt Nam. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng này của ngƣời dân Thành Phố Sóc Trăng nơi tập trung nhiều tầng lớp tri thức trẻ cũng nhƣ xuất hiện càng nhiều trung tâm thƣơng mại lớn và xuất phát từ tình hình tắn dụng doanh nghiệp đang gặp khó khăn nên việc đẩy mạnh hoạt động cho vay tin dụng nhƣ là một giải pháp cho sự phát triển tắn dụng Ờ vốn đã là thế mạnh từ nhiều năm nay của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tắn chi nhánh Sóc Trăng. Đối với ngƣời dân, việc mở rộng cho vay tin dụng còn tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của ngƣời dân, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của họ.
Qua quá trình nghiên cứu, luận văn đã khái quát đƣợc những lắ luận chung về vay tiêu dùng, thực trạng cho vay tiêu dùng hiện nay cũng nhƣ thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động đến nhu cầu vay vốn của họ. Kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế khách hàng sẽ phần nào giúp ắch cho Ngân hàng tìm ra giải pháp và chắnh sách phù hợp để nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng mình trong cuộc chạy đua ngày càng khó khăn giữa các NHTM, cũng nhƣ các Ngân hàng nƣớc ngoài trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng.
Với sự hiểu biết có giới hạn, nguồn lực cũng nhƣ kinh phắ bị hạn chế nên dù đã cố gắng nhiều nhýng bài nghiên cứu khó có thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đýợc những ý kiến đóng góp, nhận xét từ q thầy, cơ để bài luận văn đƣợc hồn thiện hơn.
5.2. Kiến nghị
a) Đối với chắnh quyền địa phƣơng và cơ quang nhà nƣớc
Chắnh quyền địa phƣơng nên có những chắnh sách khuyến khắch sản xuất và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, công ty để phát triển tốt hơn, đặc biệt là sản xuất hàng tiêu dùng.
Cần phối hợp tốt, chặt chẽ với các cơ quan, ban ngành trong q trình xử lắ nợ nhƣ: những khó khăn, vƣớng mắt trong thi hành án, hoàn chỉnh hồ sơ pháp lắ của tài sản, thủ tục phát mãi, công chứng,Ầ để thuận lợi cho quá trình giao dịch của Ngân hàng.
Giúp đỡ các cán bộ tắn dụng trong quá trình thẩm định khách hàng và tài sản đảm bảo nhƣ giấy chủ quyền đất, nhà cửa, ngoài ra, ngân hàng cũng rất quan tâm đến những thơng tin về hồn cảnh gia đình, nguồn tài chắnh của khách hàng
cần vay vốn ở Ngân hàng để đảm bảo về chất lƣợng tắn dụng, hạn chế tối đa bị lừa, giấy tờ giả.
b) Đối với Sacombank Chi nhánh Sóc Trăng
Cần tăng cƣờng nguồn vốn huy động trung và dài hạn để có thể tài trợ cho những khoản vay dài hạn của khách hàng với mức lãi suất phù hợp, điều này có thể thu hút thêm lƣợng khách hàng vay mua nhà, sửa chữa nhà hoặc những khoản vay có giá trị lớn, vì đây là mảng chiếm tỉ trọng lớn trong CVTD.
Đơn giản hóa các thủ tục cho vay, tuân thủ chặt chẽ quy định của Ngân hàng nhà nƣớc, tạo đƣợc uy tắn ngày càng cao cho khách hàng nhất là trong việc bảo đảm quyền lợi cũng nhƣ an toàn tuyệt đối cho họ khi đến giao dịch (gửi tiền, hay vay vốn tắn dụng,Ầ), qua đó góp phần thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển nói riêng và cả nền kinh tế Việt Nam nói chung.
5.3 Hạn chế của đề tài
Đề tài đƣợc nghiên cứu và khảo sát tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, với cỡ mẫu đủ điều kiện là 110 mẫu, do trong quá trình thu thập và phỏng vấn một số thông tin điền thiếu, nên khi nhập liệu số mẫu hợp lệ chỉ còn 104 mẫu, số mẫu chỉ mang tắnh đại diện cho tổng thể, chƣa phản ánh đầy đủ và tổng quát đặc thù của mẫu nghiên cứu.
Các chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ chủ yếu dựa trên sự hiểu biết của bản thân thông qua trao đổi với anh/chị trong Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và một số khách hàng giao dịch với ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ tập trung vào những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tắn dụng của ngân hàng, đề tài chỉ xem xét một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, một số biến hài lòng chƣa đƣợc đề cập sâu và chi tiết nhƣ lãi suất cụ thể để chứng minh lãi suất của ngân hàng tƣơng đối trung bình,...
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu sách và số liệu
1. Báo cáo hoạt động kinh doanh và báo cáo tài chắnh từ phịng kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014- 2016.
2. Hồ Hữu Hạnh (2013), Quản trị ngân hàng thươn maị trong cạnh tranh toàn cầu, NXB: Lao động.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB: Thống kê.
5. Lê Văn Tề (2009), Tắn dụng ngân hàng: NXB Giao thông vận tải
6. Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, TPHCM: NXB Đại học Quốc Gia TPHCM.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Thống Kê.
8. Nguyễn Minh Kiều, 2008. Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê.
9. Philip Kotler, Quản trị marketing, Dịch từ tiếng Anh, Ngƣời dịch. Vũ
Trọng Hùng (2006), TPHCM: NXB Thống Kê.
10. Phạm Lê Hồng Nhung (2008), Tài liệu hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản, trƣờng Đại học Cần thơ.
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Khóa luận và luận văn
1. Lê Thị Huyền Linh (2012), Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tắn dụng tại NHNo&PTNT chi nhánh Châu Thành, khóa
luận tốt nghiệp, khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Tây Đô.
2 Nguyễn Chắ Thơm (2016), Nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Hậu Giang, khóa luận tốt nghiệp, khoa tài chắnh ngân hàng, Trƣờng Đại học Tây Đô
3 Nguyễn Hữu Tánh (2016), Phân tắch hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tắn chi nhánh Đồng Tháp, khóa luận tốt nghiệp, khoa tài chắnh ngân hàng, Trƣờng Đại học Tây Đô.
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên Võ Tuấn An, hiện là sinh viên chuyên ngành Tài chắnh Ngân hàng, trường Đại học Tây Đô, hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài ỘĐo lường
mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tắn dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc TrăngỢ, rất mong Anh/Chị sẽ dành ắt phút để
chia sẻ và đánh giá của bản thân về dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng. Những ý kiến của Anh/Chị sẽ vô cùng ý nghĩa và quan trọng trong việc giúp nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng và qua đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tắn dụng của ngân hàng Sacombank. Các ý kiến trả lời của Anh/Chị sẽ được bảo mật tuyệt đối. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Họ và tên đáp viên: .......................................................................... Giới tắnh: 1. Nam 2. Nữ
Địa chỉ: ........................................................................................... Số điện thoại: .....................................................................................
II. PHẦN NỘI DUNG
Q1. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ tắn dụng vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng?
Q2. Mục đắch vay vốn của Anh/Chị là gì?
(Anh/ Chị khoanh trịn câu lựa chọn)
Mua sắm vật dụng sinh hoạt
Trồng trọt chăn nuôi
Sửa chữa nhà
Sản xuất kinh doanh
Không 1 → Dừng
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Vay tiêu dùng
Khác (ghi rõ):........................
Q3. Thời gian vay vốn của Anh/Chị là bao lâu?
Ngắn hạn (< 1 năm) Trung hạn (1 năm - 5 năm) Dài hạn ( > 5 năm)
Q4. Mức vay của Anh/Chị là bao nhiêu?
Q5. Anh/Chị biết đến dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng Sacobank Sóc Trăng qua nguồn tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)
Bạn bè, ngƣời thân
Các phƣơng tiện thông tin đại chúng (Intetnet, báo, truyền hình,..)
Uy tắn ngân hàng
Tự tìm đến ngân hàng
Nhân viên tiếp thị
Khác (ghi rõ)....................................................
Q6. Anh/Chị vui lòng khoanh tròn những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn ? Theo quy ƣớc:
Tiêu chắ Mức độ ảnh hƣởng
1. Lãi suất vay hợp lý 1 2 3 4 5
< 50 triệu
50 triệu - 100 triệu 100 triệu - 150 triệu 150 triệu - 200 triệu
TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
2. Thủ tục đơn giản 1 2 3 4 5
3. Thái độ phục vụ tận tình 1 2 3 4 5
4. Phƣơng thức thanh tốn nhanh chóng 1 2 3 4 5
5. Uy tắn ngân hàng 1 2 3 4 5
6. Địa điểm thuận lợi 1 2 3 4 5
7. Cơ sở vật chất hiện đại 1 2 3 4 5
Q7. Vui lòng khoanh tròn mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tắn nhƣ thế nào? Theo quy ƣớc:
Các yếu tố Mức độ hài lòng
A. Sự tin cậy (STC)
1. Hợp đồng tắn dụng rõ ràng 1 2 3 4 5
2. Thực hiện đúng cam kết khi thỏa thuận 1 2 3 4 5
3. Uy tắn ngân hàng 1 2 3 4 5
4. Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến giao dịch 1 2 3 4 5
B. Sự đáp ứng (SĐU)
5. Lãi suất vay hợp lý 1 2 3 4 5
6. Thủ tục vay đơn giản 1 2 3 4 5
7. Phƣơng thức thanh tốn nhanh chóng 1 2 3 4 5
8. Điều kiện vay vốn dễ dàng 1 2 3 4 5
1. Rất khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 3. Trung hòa 3. Trung hòa 3. Trung hòa 4. Ảnh hƣởng 5. Rất hài lòng 4. Hài lịng
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
C. Năng lực phục vụ (NLPV)
9. Nhân viên lịch sự 1 2 3 4 5
10. Nhân viên phục vụ tận tình 1 2 3 4 5
11. Nhân viên thân thiện 1 2 3 4 5
12. Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng 1 2 3 4 5
D. Sự cảm thông (SCT)
13. Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng 1 2 3 4 5 14. Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 15. Ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ 1 2 3 4 5 16. Ngân hàng luôn đặt lợi ắch khách hàng lên hàng đầu 1 2 3 4 5
E. Yếu tố hữu hình (YTHH)
17. Ngân hàng có địa điểm thuận tiện 1 2 3 4 5
18. Văn phịng giao dịch thống mát 1 2 3 4 5
19. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 1 2 3 4 5 20. Trang phục cán bộ nhân viên lịch sự 1 2 3 4 5
F. Sự hài lịng (SHL)
21. Anh/Chị có hài lịng với dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng 1 2 3 4 5
22. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng 1 2 3 4 5
23. Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ của
Ngân hàng 1 2 3 4 5
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Q8. Nghề nghiệp của Anh/Chị?
Học sinh, sinh viên
Công viên chức, nhân viên
Nông dân
Buôn bán kinh doanh
Khác (ghi rõ)..........................
Q9. Độ tuổi của Anh/Chị?
Q10. Thu nhập trung bình/tháng của Anh/Chị là bao nhiêu?