_Toc4825455073.1 .3 Cơ cấu tổ chức
3.5 Phân tắch ANOVA giữ biến phụ thuộc với biến định tắnh
3.5.1 Phân tắch sự khách biệt theo giới tắnh
Bảng 3.21: Kiểm định phƣơng sai
Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo giới tắnh
Tổng bình
phƣơng df Trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .277 1 .277 1.134 .289
Trong nhóm 24.941 102 .245 Toàn bộ 25.218 103
Kiểm định Levenne cho thấy Sig. = 0.01 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho phƣơng sai có mức độ hài lịng khơng bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có giới tắnh khác nhau ở độ tin cậy 95%. Do vậy bảng ANOVA sẽ không đƣợc sử dụng để phân tắch.
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
3.5.2 Phân tắch sự khác biệt theo thu nhập
Kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0.095 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai có mức độ hài lịng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ở độ tin cậy 95% . Do vậy, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng. Kết quả Sig. = 0.00 < 0.05 nên ta không chấp nhận giả thuyết ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là sẽ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
3.5.3 Phân tắch sự khách biệt theo độ tuổi
Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
Tổng bình
phƣơng df Trung bình F Sig. Giữa các nhóm 11.426 4 2.856 20.502 .000
Trong nhóm 13.793 99 .139 Toàn bộ 25.218 103
Kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0.059 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai có mức độ hài lịng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ở độ tin cây là 95%. Do vậy, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng. Kết
Bảng 3.23: Kiểm định phƣơng sai
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
2.034 4 99 .095
Bảng 3.24: Kiểm định ANOVA theo thu nhập
Tổng bình
phƣơng df Trung bình F Sig. Giữa các nhóm 16.477 4 4.119 46.655 .000
Trong nhóm 8.741 99 .088
Toàn bộ 25.218 103
Bảng 3.25: Kiểm định phƣơng sai
Thống kê
Levene df1 df2 Sig.
TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
quả Sig. = 0.00 < 0.05 nên ta không chấp nhận giả thuyết ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là sẽ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Tóm tắt chương 3
Kết quả xử lý và phân tắch ở chương 3 cho ta thấy, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tắn dụng của ngân hàng là nam giới chiếm 62,5% trên tổng số 104 khách hàng, đa số là nông dân với độ tuổi nằm khoảng 18 - 55 tuổi.
Khách hàng biết đến ngân hàng để vay vốn đa phần thông qua nguồn tin bạn bè, người thân chiếm 59,6%, họ tìm đến ngân hàng vay vốn với mục đắch sử dụng vào trồng trọt chăn nuôi, tái sản xuất cho mùa vụ sau (chiếm 50%), số tiền vay nằm khoảng 50 triệu -100 triệu đồng (chiếm 37,5%), đa số vay ngắn (trên 86,5%), phần lớn là khách đến vay vốn có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 28,9%), Mức thu nhập trung bình/tháng cao nhất của khách hàng nằm trong khoảng từ 1 đến 5 triệu đồng (chiếm 49,1%), Song song, khi xét về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc vay vốn của khách hàng thì đa số khách hàng lựa chọn uy tắn ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay (4,44 điểm), vì ngân hàng hoạt động lâu năm nên được người dân tin tưởng.
Bên cạnh đó, đề tài cịn xem xét đến mức độ cạnh tranh của Sacombank so với các ngân hàng khác trên địa bàn, tuy nhiên mức độ liên tưởng đến tên ngân hàng thì khách hàng lại nghĩ ngay đến ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng đầu tiên (chiếm 86,5%) cho thấy luôn chiếm được vị trắ cao trong lòng khách hàng khi lựa chọn.
Tiếp đến, ta sử dụng kiểm định hệ số CronbachỖs Alpha và phân tắch nhân tố khám phá từ đó ta loại bỏ các biến không đủ điều kiện và độ tin cậy thấp, 5 nhân tố được rút ra để đưa vào phân tắch hồi qui là: Sự đáp ứng, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự cảm thơng và biến phụ thuộc sự hài lịng. Tuy nhiên, trước khi đưa vào phân tắch hồi qui thì ta thực hiện phân tắch tương quan, ta thấy trong đó có 5 nhóm được giữ lại. Sau khi chạy mơ hình hồi qui đa biến ta có được mơ hình sau:
Y = 0,253SĐU + 0,299YTHH + 0,140NLPV + 0,139STC
Từ mơ hình trên tác giả nhận thấy sự đáp ứng tác động nhiều nhất đến mơ hình sự hài lịng, bên cạnh đó ngân hàng cũng cần quan tâm đến các yếu tố: hữu hình và năng lực phục vụ, yếu tốt sự tin cây tuy khơng tác động nhiều nhưng chúng cũng góp phần làm nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch dụ tắn dụng của ngân hàng.
Ngồi ra, đề tài cịn phân dịch vụ tắn dụng theo giơi tắn , độ tuổi và theo thu nhâp của khách hàng từ đó cho thấy sẽ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự
TMCP Sài Gòn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
hài lịng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi,và có thu nhập khác nhau.
Cuối cùng, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
về dịch vụ tắn dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LạNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GạN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SĨC TRĂNG