_Toc4825455073.1 .3 Cơ cấu tổ chức
3.3 Phân tắch các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng củakhách hàng
3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo CronbachỖs Alpha
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
CronbachỖs Alpha của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
Bảng 3.8: CronbachỖs Alpha của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
Các biến quan sát Độ tin cậy Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
A. Sự tin cậy (STC) Alpha = 0,619
STC01. Hợp đồng tắn dụng rõ ràng 0,476 0.503
STC02. Thực hiện đúng cam kết khi thỏa thuận 0,439 0.518
STC03. Uy tắn ngân hàng 0,519 0.449
STC04. Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến giao dịch
0,193 0,685
B. Sự đáp ứng (SĐU) Alpha = 0.762
SĐU01. Lãi suất vay hợp lý 0,622 0,670
SĐU02. Thủ tục vay đơn giản 0,520 0,727
SĐU03. Phƣơng thức thanh tốn nhanh chóng 0,532 0,721
SĐU04. Điều kiện vay vốn dễ dàng 0,575 0,700
C. Năng lực phục vụ (NLPV) Alpha = 0,684
NLPV01. Nhân viên lịch sự 0,533 0,579
NLPV02. Nhân viên phục vụ tận tình 0,432 0,641
NLPV03. Nhân viên thân thiện 0,642 0,507
NLPV04. Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng 0,305 0,732
D. Sự cảm thông (SCT) Alpha = 0,627
SCT01. Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng 0,510 0,480 SCT02. Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng 0,346 0,598 SCT03. Ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ 0,384 0,576
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
SCT04. Ngân hàng luôn đặt lợi ắch khách hàng lên hàng đầu
0,395 0,567
E. Yếu tố hữu hình (YTHH) Alpha= 0,701
YTHH01. Ngân hàng có địa điểm thuận tiện 0,630 0,535 YTHH02. Văn phịng giao dịch thống mát 0,463 0,653 YTHH03. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 0,554 0,595 YTHH04. Trang phục cán bộ nhân viên lịch sự 0,326 0,721
(Nguồn: Số liệu khảo sát 4/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)
CronbachỖs Alpha của nhân tố sự tin cậy có hệ số là 0,619 > 0,6 với tất cả ba biến đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3 đều đạt yêu cầu, trong đó biến
Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến giao dịch có hệ số tƣơng quan
biến tổng 0,193 < 0.3 và hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if item deleted) = 0,685 > 0.619, không hợp lệ, loại bỏ biến này khỏi thang đo, khi đó CronbachỖs Alpha tăng lên 0,685. Tiếp theo, hệ số CronbachỖs Alpha của Năng lực phục vụ là 0,684
> 0,6, có hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, tuy nhiên biến Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng có hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if item deleted) =0,732 > 0,684 loại bỏ biến này khỏi thang đo và CronbachỖs Alpha tăng lên 0,732. Tƣơng tự, biến Trang phục cán bộ nhân viên lịch sự có hệ số hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if item deleted) = 0,721 > 0,701 của hệ số CronbachỖs Alpha, loại biến này khỏi thang đo.
Hệ số CronbachỖs Alpha của các nhân tố Sự đáp ứng là 0,762 và Sự cảm thông là 0,627 với hệ số tƣơng quan tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3 đạt
yêu cầu của kiểm định. Sau khi thực hiện việc loại bỏ biến khơng đạt u cầu, tất cả các biến cịn lại sẽ đƣợc đƣa vào phân tắch nhân tố.
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng Các biến quan sát Độ tin cậy Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
F. Sự hài lòng (SHL) Sự tin cậy: Alpha = 0,938
SHL1. Anh/chị có hài lịng với dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng
,562 ,905
SHL2. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng
,564 ,930
SHL3. Anh/chị sẽ giới thiệu ngƣời thân sử dụng dịch vụ tắn dụng của Ngân hàng
,391 ,894
(Nguồn: Số liệu khảo sát 4/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)
Yếu tố so sánh bao gồm 3 biến quan sát, CronbachỖs Alpha của yếu tố này là 0,938 (> 0,6). Các đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó cả 5biến đều đƣợc đƣa vào phân tắch EFA ở giai đoạn tiếp theo.