_Toc4825455073.1 .3 Cơ cấu tổ chức
3.3 Phân tắch các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng củakhách hàng
3.3.2 Phân các nhân tắch tố (EFA) ảnh hƣởng đến sự hài lòng củakhách hàng
hàng về dịch vụ tắn dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng
3.3.2.1 Phân tắch nhân tố khám phá lần 1.
Kết quả kiểm định Barlett: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy = 0,723 > 0.7(KMO>=0,7, đƣợc) BartlettỖs ta có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, kết quả phân tắch nhân tố là phƣơng pháp phù hợp để phân tắch ma trận tƣơng quan, cho thấy kiểm định này có ý nghĩa thống kê.
Cronbach's Alpha
N of Items
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
56
Bảng 3.10: Nhân tố khám phá lần 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .723 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 529.549 df 136 Sig. .000
Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 (mặc định SPSS khai báo Eigenvalues over: 1) có 5 nhân tố đƣợc rút ra.
Giá trị tổng phƣơng sai trắch chiếm 61,96% > 50% đạt yêu cầu. Khi đó có thể nói rằng các nhân tố này giải thắch 61,96% sự biến thiên của dữ liệu đƣợc giải thắch bởi 5 nhân tố đƣợc tạo ra.
Sao khi xoay biến vào các nhân tố ta có đƣợc kết quả, trong 5 nhóm nhân tố thì có 1 biến Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng không đáp ứng đƣợc
yêu cầu của hệ số tƣơng quan nhân tố, nên ta sẽ loại bỏ biến này khỏi mơ hình và tiếp tục thực hiện phân tắch nhân tố khám phá.
3.3.2.2 Phân tắch nhân tố khám phá lần 2
Sao khi chạy xoay nhân tố lần đầu tiên thì tất cả các tiêu chắ đều đạt yêu cầu, kết quả kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy =
0,712 > 0.7, BartlettỖs ta có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Kết quả phân tắch là phù hợp
để phân tắch ma trân tƣơng quan.
Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 ,có 5 nhân tố đƣợc rút ra, mơ hình ban đầu gồm 5 nhóm nhân tố sau khi phân tắch nhân tố khám phá (EFA) thì số nhóm vẫn giữ ngun nhƣng sẽ loại bỏ những biến khơng đạt u cầu trong q trình chạy nhân tố của các nhóm. Ta giải thắch đƣợc trong bảng trên cột Cumulative % cho biết 5 nhân tố đƣa vào phân tắch giải thắch
Bảng 3.11: Nhân tố khám phá lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .712 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 502.259 df 120 Sig. .000
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Giá trị tổng phƣơng sai trắch chiếm 64,276% > 50% đạt yêu cầu.Khi đó có thể nói rằng các nhân tố này giải thắch đƣợc 64,267% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3.13: Nhân tố khám phá lần 2
Component
1 2 3 4 5
Trang thiet bi ngan hang hien dai
(HH3) .845
Ngan hang co dia diem thuan tien
(HH1) .803
Ngan hang luon dat loi ich khach hang
len hang dau (CT4) .523
Van phong giao dich thoang mat (HH2) .508 .
Dieu kien vay von de dang (DU4) .796 Phuong thuc thanh toan nhanh chong
(DU3) .769
Lai suat vai hop ly (DU1) .738
Thu tuc vay don gian (DU2) .605
Nhan vien lich su (PV1) .790
Nhan vien phuc vu tan tinh (PV2) .773
Nhan vien than thien (PV3) .710
Thuc hien dung cam ket khi thoa thuan
(TC2) .845
Hop dong tin dung ro rang (TC1) .678
Uy tin ngan hang (TC3) .648
Ngan hang tao dieu kien cho khach
hang tra no (CT3) .809
Nhan vien lang nghe y kien khach hang
(CT1) .577
(Nguồn: Số liệu khảo sát 4/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)
TT Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tổng % of Chênh lệch Tắch lũy % Tổng % of Chênh lệch Tắch lũy % 1 4.276 26.724 26.724 2.349 14.684 14.684 2 2.098 13.112 39.836 2.321 14.505 29.189 3 1.652 10.322 50.158 2.037 12.732 41.920 4 1.255 7.845 58.003 1.923 12.020 53.940 5 1.004 6.272 64.276 1.654 10.336 64.276
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng
Trong 5 nhóm nhân tố, ta thống kê lại các biến cùng một nhân tố và căn cứ vào mối quan hệ giữa các biến trong cùng nhóm nhân tố để đặt tên cho chúng.
Nhân tố 1: Sự đáp ứng gồm các biến: - SĐU01: Lãi suất vay hợp lý.
- SĐU02: Thủ tục vay đơn giản.
- SĐU03: Phƣơng thức thanh tốn nhanh chóng.
- SĐU04: Điều kiện vay vốn dễ dàng.
Nhân tố 2: Yếu tố hữu hình gồm các biến:
- YTHH01: Ngân hàng có địa điểm thuận tiện.
- YTHH03: Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại.
- YTHH02: Văn phịng giao dịch thống mát.
Nhân tố 3: Năng lực phục vụ gồm các biến:
- NLPV01: Nhân viên lịch sự.
- NLPV02: Nhân viên phục vụ tận tình. - NLPV03: Nhân viên thân thiện.
Nhân tố 4: Sự tin cậy gồm các biến:
- STC01: Hợp đồng tắn dụng rõ ràng.
- STC02: Thực hiện đúng cam kết khi thỏa thuận. - STC03: Uy tắn ngân hàng .
Nhân tố 5: Sự cảm thông gồm các biến:
- SCT01: Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng - SCT02: Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng. - SCT03: Ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ
TMCP Sài Gịn Thương Tắn chi nhánh Sóc Trăng