Yếu tố Mã biến Diễn giải
1. Sự tin cậy STC01 STC02 STC03 STC04 1. Hợp đồng tắn dụng rõ ràng.
2. Thực hiện đúng cam kết khi thực hiện. 3. Uy tắn ngân hàng.
4. Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
2. Sự đáp ứng
SĐU01 SĐU02 SĐU03 SĐU04
1. Lãi suất vay hợp lý. 2. Thủ tục vay đơn giản.
3. Phƣơng thức thanh tốn nhanh chóng. 4. Điều kiện vay vốn dễ dàng.
3. Năng lực phục vụ NLPV01 NLPV02 NLPV03 NLPV04
1. Thái độ nhân viên lịch sự. 2. Nhân viên phục vụ tận tình. 3. Nhân viên thân thiện.
4. Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng.
4. Sự cảm thơng SCT01 SCT02 SCT03 SCT04
1. Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng. 2. Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng.
3.Ngân hàng tạo điều kiện trả nợ cho khách hàng trả nợ. 4. Ngân hàng luôn đặt lợi ắch khách hàng lên hàng đầu.
5. Yếu tố hữu hình YTHH01 YTHH02 YTHH03 YTHH04
1. Ngân hàng có địa điểm thuận tiện. 2. Văn phịng giao dịch thống mát. 3. Trang thiết bị hiện đại.
2.7 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.7.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
a) Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chắnh, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014-2016. Bên cạnh đó, đề tài cịn tham khảo trên kênh liên quan nhƣ sách, báo, internet..... b) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tắn dụng của Sacombank Sóc Trăng.
c) Cách thức nghiên cứu + Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện theo phƣơng pháp định tắnh, kết hợp các nguồn thông tin, tài liệu tham khảo từ các nguồn sách, báo, internet, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng. Sau đó, chỉnh sửa, bổ sung các biến của bảng câu hỏi ỘĐo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tắn dụng của Sacombank chi nhánh Sóc TrăngỢcho phù hợp với thực tế và
điều kiện của đề tài.
+ Nghiên cứu chắnh thức
Nghiên cứu chắnh thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, chỉnh sửa bảng câu hỏi hoàn chỉnh và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ tắn dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Sau đó, dữ liệu thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, Excel và dùng biểu đồ để minh hoạ.
d) Thang đo và phƣơng pháp xử lý Thang đo
Thang đo là công cụ để quy ƣớc (mã hóa) các đơn vị phân tắch theo các biểu hiện của biến. Thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 4 loại là thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo likert (5 điểm), thang đo tỷ lệ.
- Thang đo định danh (danh nghĩa): Thang đo biểu danh là thang đo sử
dụng các con số hoặc kắ tự đánh dấu để phân loại đối tƣợng hoặc sử dụng nhƣ ký hiệu để phân biệt và nhận dạng đối tƣợng. Thang đo biểu danh chỉ biểu hiện về mặt ý nghĩa biểu danh mà hồn tồn khơng biểu hiện về định lƣợng của đối tƣợng đó. Thơng thƣờng, trong nghiên cứu marketing, thang định danh đƣợc sử dụng để xác định những ngƣời trả lời và các đặc điểm của họ nhƣ giới tắnh, khu
vực địa lý dân cƣ, nghề nghiệp, tôn giáo, các nhãn hiệu, các thuộc tắnh của sản phẩm, các cửa hàng và những sự vật nghiên cứu khác.
- Thang đo thứ bậc: Là thang đo dùng để đo lƣờng các phạm trù có quan
hệ hơn kém. Trong nghiên cứu này, thang đo thứ bậc đƣợc dùng để xác định thời gian vay vốn của khách hàng(trong câu Q4).
- Thang đo likert: là loại thang đo chỉ mức độ, trong đó một chuỗi các
phát biểu liên quan đến thái độ, tình cảm, cảm nhận trong câu hỏi đƣợc nêu ra và ngƣời trả lời chọn một trong các trả lời đó. Sử dụng thang đo 5 điểm 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: trung hịa, 4: đồng ý, 5: hồn tồn đồng ý.
- Thang đo tỷ lệ:là loại thang đo có ý nghĩa về lƣợng, là một con số cụ
thể giúp tác giả có thể xác định đƣợc tỷ lệ chắnh xác về mức thu nhập, hạn mức tắn dụng, số lần giao dịch.
Loại câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng là chủ yếu để cho đáp viên lựa
chọn những phƣơng án cho sẵn để đáp ứng cho nhu cầu nghiên cứu và có một vài câu hỏi mở để cho đáp viên thể hiện ý kiến khác và đề ra giải pháp giúp nâng cao dịch vụ tắn dụng của ngân hàng.
e) Phƣơng pháp chọn mẫu
Phƣơng pháp chọn mẫu
Do thời gian thực hiện đề tài có hạn nên tác giả sử dụng phƣơng pháp phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện, dựa trên cơ sở dễ tiếp xúc, thu thập thuận tiện, tiết kiệm chi phắ và thời gian.
Cỡ mẫu
Vấn đề xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu khoa học là một vấn đề quan trọng. Cỡ mẫu sẽ có ảnh hƣởng lớn đến độ chắnh xác của ƣớc lƣợng thống kê. Nếu chúng ta lấy mẫu quá nhỏ, đến giai đoạn phân tắch ta có thể thấy đƣợc sự khơng chắnh xác của ƣớc lƣợng, và ngƣợc lại cỡ mẫu quá lớn sẽ gây lãng phắ về thời gian và chi phắ. Do vậy, để có cỡ mẫu phù hợp và mang tắnh đại diện cho tổng thể, trên cơ sở sử dụng phƣơng pháp của Hair & ctg (2006) nhằm phân tắch nhân tố khám phá với yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu của đề tài nghiên cứu là 50 và tốt nhất là 100, mẫu phỏng vấn tối thiểu gấp 5 lần biến quan sát, số biến của đề tài là 20, vì vậy mẫu tối thiểu cần thiết là 20x5 = 100 (mẫu). Tuy nhiên, tác giả quyết định chọn kắch thƣớc cỡ mẫu n=110, nhằm tránh những sai sót trong q trình xử lý số liệu. Sao khi sử lắ số liệu thì có 6 bảng câu hỏi bị loại bỏ, vì vậy chỉ sử dụng đƣợc 104 bảng câu hỏi cho đề tài.
Quy trình nghiên cứu