Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh thanh khê, đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG PHAN THỊ HỒNG HOA Niên khóa: 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Hồng Hoa TS Phan Thanh Hoàn Lớp : K51 – TMĐT MSV : 17K4041024 Thời gian thực tập: 12/10/2020 – 17/01/2021 Huế, tháng 01 năm 2021 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Trong thời gian học tập trường Đại học Kinh tế Huế, em q Thầy, Cơ giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích em có vốn kiến thức quan trọng cho chuyên ngành em sau Lời đầu tiên, với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế kề vai sát cánh em hôm Thầy, Cô truyền lửa, truyền động lực vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Phan Thanh Hoàn, người thầy bên cạnh, bảo, nhiệt tình, nhẫn nại dành thời gian hướng dẫn, đóng góp, trả lời thắc mắc sửa chữa vấn đề nhỏ nhặt công việc Thầy bận rộn Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo Thầy khóa luận khó để hồn thiện Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị công tác ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt nam – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức trình thực tập ngân hàng Trong trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q Thầy, Cơ bỏ qua Bên cạnh đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để khóa luận hồn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng năm 2021 Sinh viên thực Phan Thị Hồng Hoa SVTH: Phan Thị Hồng Hoa i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin KH: Khách hàng MB: Mobile Banking NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng Trung ương QHKH: Quan hệ khách hàng TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP: Thành phố NXB: Nhà xuất QĐ: Quyết định VIB: Ngân hàng Quốc tế Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam SVTH: Phan Thị Hồng Hoa ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu nguồn liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) SVTH: Phan Thị Hồng Hoa iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử .9 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử .10 1.1.3 Sự hài lòng 11 1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.4.2 Các tiện ích Mobile Banking 14 1.1.4.3 Đặc điểm dịch vụ Mobile Banking .15 1.1.4.4 Các loại hình thái Mobile Banking .17 1.1.4.5 Lợi ích việc triển khai áp dụng dịch vụ Mobile Banking 18 1.1.5 Phát triển dịch vụ Mobile Banking .21 1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking 21 1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking 21 1.1.5.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 23 1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking Việt Nam .32 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho VIB 33 1.2.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng VietinBank 33 1.2.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng PVcomBank 34 1.2.2.3 Kinh nghiệm ngân hàng SacomBank 35 1.2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng .37 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) 37 2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 39 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu giá trị cốt lõi ngân hàng VIB 39 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB cung cấp 40 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 42 2.1.2.4 Tình hình lao động 43 2.1.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê 45 2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê .47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 50 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking 50 2.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Mobile Banking 54 2.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking an toàn bảo mật 56 2.2.4 Kiểm sốt rủi ro q trình triển khai phát triển dịch vụ Mobile Banking VIB CN Thanh Khê 57 2.2.4 Đánh giá đối tượng điều tra phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng .58 2.2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .58 2.2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng khách hàng .61 2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 64 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 66 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 70 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng VIB Thanh Khê 74 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng 83 2.3.1 Những kết đạt .83 2.3.2 Những hạn chế 84 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 85 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH KHÊ 86 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 87 3.2.1 Giải pháp chung cho Hội sở 87 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 87 3.2.1.2 Giải pháp tăng cường phối hợp bán hàng với đối tác 88 3.2.1.3 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking 88 3.2.1.4 Giải pháp phát triển, bổ sung đa dạng hóa tính dịch vụ 89 3.2.2 Giải pháp riêng cho chi nhánh 89 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân 89 3.2.2.2 Giải pháp kiện tồn cơng tác bán hàng quảng bá dịch vụ 90 3.2.3 Giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng .90 3.2.3.1 Tăng cường tính dễ sử dụng 90 3.2.3.2 Tăng cường lực phục vụ 91 3.2.3.3 Tăng cường tin cậy bảo mật 91 3.2.3.4 Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 92 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận .94 Kiến nghị 95 2.1 Đối với phủ 95 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 96 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC .98 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 .44 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 48 Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking VIB chi nhánh Thanh Khê 52 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 54 Bảng 2.6 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 58 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 65 Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 66 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 66 Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập 68 Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 69 Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 69 Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson 70 Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy 72 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .73 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA .73 Bảng 2.18 Kiểm định giá trị trung bình .75 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm dễ sử dụng 75 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 76 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy bảo mật .78 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm nhân thức rủi ro .80 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm phát triển dịch vụ 81 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking 61 Biểu đồ 2.2 Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ mobile banking VIB 62 Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ mobile banking VIB 63 Biểu đồ 2.4 Sử dụng dịch vụ mobile banking Ngân hàng khác .64 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa viii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 14.99 5.259 572 817 NLPV2 15.35 4.934 643 798 NLPV3 15.40 4.961 621 804 NLPV4 15.39 4.859 623 803 NLPV5 15.38 4.582 709 778 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TCBM1 15.26 5.214 648 745 TCBM2 15.55 5.400 589 762 TCBM3 15.14 5.979 395 814 TCBM4 15.46 4.625 642 744 TCBM5 15.39 4.555 667 735 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 108 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NTRR1 11.07 2.484 569 811 NTRR2 11.46 2.092 736 734 NTRR3 11.26 2.264 553 827 NTRR4 11.66 2.241 757 731 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GCVC1 15.22 3.929 697 756 GCVC2 15.11 4.347 564 796 GCVC3 15.17 4.402 531 805 GCVC4 15.12 4.122 643 773 GCVC5 15.23 4.206 615 781 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item-Total Statistics PTDV1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.08 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 3.195 640 799 109 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PTDV2 12.41 2.777 701 771 PTDV3 12.33 2.884 701 771 PTDV4 12.21 3.201 610 811 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .783 Approx Chi-Square 1706.866 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.963 29.012 29.012 6.963 29.012 29.012 3.114 12.974 12.974 2.603 10.844 39.856 2.603 10.844 39.856 3.110 12.959 25.933 2.256 9.398 49.254 2.256 9.398 49.254 3.043 12.679 38.613 1.702 7.091 56.345 1.702 7.091 56.345 2.949 12.288 50.901 1.543 6.429 62.775 1.543 6.429 62.775 2.850 11.874 62.775 978 4.074 66.848 888 3.701 70.549 788 3.284 73.833 760 3.167 76.999 10 692 2.881 79.881 11 639 2.664 82.545 12 559 2.330 84.875 13 520 2.166 87.041 14 487 2.028 89.069 15 441 1.836 90.906 16 410 1.710 92.616 17 362 1.508 94.123 18 284 1.183 95.306 19 275 1.148 96.453 20 242 1.007 97.460 21 198 827 98.287 22 176 735 99.022 23 138 574 99.596 24 097 404 100.000 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 110 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DSD4 781 DSD3 757 DSD5 707 DSD2 648 DSD1 637 GCVC1 833 GCVC4 803 GCVC5 691 GCVC3 619 GCVC2 616 NLPV5 924 NLPV4 788 NLPV2 728 NLPV3 612 NLPV1 505 TCBM5 794 TCBM4 736 TCBM1 721 TCBM2 647 TCBM3 563 NTRR2 906 NTRR4 857 NTRR1 613 NTRR3 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 111 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .736 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 229.665 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.666 66.648 66.648 698 17.445 84.093 348 8.688 92.782 289 7.218 100.000 Total % of Variance 2.666 Cumulative % 66.648 66.648 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PTDV2 846 PTDV3 843 PTDV1 798 PTDV4 776 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations PTDV DSD NLPV NTRR GCVC TCBM PTDV 1.000 558 603 577 387 600 DSD 558 1.000 300 460 325 324 NLPV 603 300 1.000 346 351 434 NTRR 577 460 346 1.000 183 332 GCVC 387 325 351 183 1.000 420 TCBM 600 324 434 332 420 1.000 Pearson Correlation SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 112 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PTDV Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 DSD 000 000 000 000 000 NLPV 000 000 000 000 000 NTRR 000 000 000 015 000 GCVC 000 000 000 015 000 TCBM 000 000 000 000 000 PTDV 140 140 140 140 140 140 DSD 140 140 140 140 140 140 NLPV 140 140 140 140 140 140 NTRR 140 140 140 140 140 140 GCVC 140 140 140 140 140 140 TCBM 140 140 140 140 140 140 N b Model Summary Model R R Adjusted Square R Square 809 a 654 641 Std Error Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 33738 654 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 50.683 134 000 1.785 a Predictors: (Constant), TCBM, DSD, GCVC, NLPV, NTRR b Dependent Variable: PTDV a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28.844 5.769 Residual 15.252 134 114 Total 44.096 139 F 50.683 Sig .000 b a Dependent Variable: PTDV b Predictors: (Constant), TCBM, DSD, GCVC, NLPV, NTRR SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 113 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t a Sig Correlations Statistics Beta Zero- Error (Constant) Collinearity Partial Part Tolerance VIF order -.589 312 -1.885 062 DSD 280 069 244 4.073 000 558 332 207 716 1.396 NLPV 314 062 303 5.101 000 603 403 259 732 1.366 NTRR 297 069 257 4.301 000 577 348 219 722 1.385 GCVC 036 066 032 555 580 387 048 028 757 1.322 TCBM 295 062 290 4.756 000 600 380 242 694 1.441 a Dependent Variable: PTDV Statistics DSD1 Valid DSD2 DSD3 DSD4 DSD5 DSD 140 140 140 140 140 140 0 0 0 Mean 4.10 3.97 3.56 3.79 3.82 3.8471 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N Missing DSD1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 20 14.3 14.3 17.1 dong y 74 52.9 52.9 70.0 rat dong y 42 30.0 30.0 100.0 140 100.0 100.0 Total DSD2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 7 20 14.3 14.3 15.0 Valid trung lap SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 114 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn dong y rat dong y Total 101 72.1 72.1 87.1 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 DSD3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 12 8.6 8.6 8.6 trung lap 48 34.3 34.3 42.9 dong y 70 50.0 50.0 92.9 rat dong y 10 7.1 7.1 100.0 140 100.0 100.0 Total DSD4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.1 2.1 2.1 trung lap 39 27.9 27.9 30.0 dong y 83 59.3 59.3 89.3 rat dong y 15 10.7 10.7 100.0 140 100.0 100.0 Total DSD5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 38 27.1 27.1 27.1 dong y 89 63.6 63.6 90.7 rat dong y 13 9.3 9.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 115 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Statistics NLPV1 Valid NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV 140 140 140 140 140 140 0 0 0 Mean 4.14 3.78 3.73 3.74 3.75 3.8257 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N Missing NLPV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 21 15.0 15.0 15.0 dong y 79 56.4 56.4 71.4 rat dong y 40 28.6 28.6 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total NLPV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.4 1.4 1.4 trung lap 46 32.9 32.9 34.3 dong y 73 52.1 52.1 86.4 rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Total NLPV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 46 32.9 32.9 35.7 dong y 74 52.9 52.9 88.6 rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 116 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn NLPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.3 4.3 4.3 trung lap 42 30.0 30.0 34.3 dong y 75 53.6 53.6 87.9 rat dong y 17 12.1 12.1 100.0 140 100.0 100.0 Total NLPV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 5.0 5.0 5.0 trung lap 39 27.9 27.9 32.9 dong y 76 54.3 54.3 87.1 rat dong y 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Statistics TCBM1 Valid TCBM2 TCBM3 TCBM4 TCBM5 TCBM 140 140 140 140 140 140 0 0 0 Mean 3.94 3.65 4.06 3.74 3.81 3.8400 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.8000 N Missing TCBM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 7 trung lap 33 23.6 23.6 24.3 dong y 79 56.4 56.4 80.7 rat dong y 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 117 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn TCBM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.6 3.6 3.6 trung lap 49 35.0 35.0 38.6 dong y 76 54.3 54.3 92.9 rat dong y 10 7.1 7.1 100.0 140 100.0 100.0 Total TCBM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 7 trung lap 23 16.4 16.4 17.1 dong y 83 59.3 59.3 76.4 rat dong y 33 23.6 23.6 100.0 140 100.0 100.0 Total TCBM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 13 9.3 9.3 9.3 trung lap 34 24.3 24.3 33.6 dong y 70 50.0 50.0 83.6 rat dong y 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total TCBM5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 13 9.3 9.3 9.3 trung lap 26 18.6 18.6 27.9 dong y 75 53.6 53.6 81.4 rat dong y 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 118 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Statistics NTRR1 Valid NTRR2 NTRR3 NTRR4 NTRR 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.08 3.69 3.89 3.49 3.7875 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 3.7500 N Missing NTRR1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 17 12.1 12.1 12.1 dong y 95 67.9 67.9 80.0 rat dong y 28 20.0 20.0 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total NTRR2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 44 31.4 31.4 34.3 dong y 84 60.0 60.0 94.3 5.7 5.7 100.0 140 100.0 100.0 rat dong y Total NTRR3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.6 3.6 3.6 trung lap 24 17.1 17.1 20.7 dong y 92 65.7 65.7 86.4 rat dong y 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 119 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn NTRR4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.9 2.9 2.9 trung lap 63 45.0 45.0 47.9 dong y 73 52.1 52.1 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total Statistics PTDV1 Valid PTDV2 PTDV3 PTDV4 PTDV 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.26 3.93 4.01 4.14 4.0857 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N Missing PTDV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 7 trung lap 12 8.6 8.6 9.3 dong y 76 54.3 54.3 63.6 rat dong y 51 36.4 36.4 100.0 140 100.0 100.0 Total PTDV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.6 3.6 3.6 trung lap 29 20.7 20.7 24.3 dong y 77 55.0 55.0 79.3 rat dong y 29 20.7 20.7 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 120 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn PTDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3.6 3.6 3.6 trung lap 19 13.6 13.6 17.1 dong y 85 60.7 60.7 77.9 rat dong y 31 22.1 22.1 100.0 140 100.0 100.0 Total PTDV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.1 2.1 2.1 trung lap 13 9.3 9.3 11.4 dong y 86 61.4 61.4 72.9 rat dong y 38 27.1 27.1 100.0 140 100.0 100.0 Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DSD 140 3.8471 49143 04153 NLPV 140 3.8257 54329 04592 NTRR 140 3.7875 48810 04125 TCBM 140 3.8400 55397 04682 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DSD -3.680 139 000 -.15286 -.2350 -.0707 NLPV -3.796 139 000 -.17429 -.2651 -.0835 NTRR -5.151 139 000 -.21250 -.2941 -.1309 TCBM -3.417 139 001 -.16000 -.2526 -.0674 SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 121 Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Phan Thị Hồng Hoa GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 122 ... ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG Sinh... dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê,. .. TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng