Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM Lớp: K51A QTKD Giáo viên hướng dẫn: ThS LÊ QUANG TRỰC Huế, tháng năm 2021 Lời Cảm Ơn Để hồn thành Khóa luận này, em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế Lời đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Kinh tế Huế Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức quý giá, học hay kinh nghiệm sống cho em suốt thời gian qua Những kinh nghiệm kiến thức em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, chị làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập ngân hàng Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập ThS Lê Quang Trực sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để giúp em hồn thành tốt khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, giúp đỡ, động viên em suốt trình thực tập hồn thành thành khóa luận Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức chun mơn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trâm i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.1.3 Nghiên cứu định tính .4 4.1.4 Nghiên cứu định lượng 4.2 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu 4.2.1 Kỹ thuật xử lý 4.2.2 Kỹ thuật phân tích số liệu 4.5 Quy trình nghiên cứu 10 Bố cục đề tài 11 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1.1 Khái quát thẻ ATM 12 ii 1.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 12 1.1.1.2 Khái niệm thẻ ATM 13 1.1.1.3 Phân loại thẻ ATM 14 1.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM .14 1.1.1.5 Lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .17 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 17 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu 21 1.3.1 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERQUAL (Parasuraman 1988) 21 1.3.2 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 24 1.3.3 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ .27 1.3.3.1 Nghiên cứu nước 27 1.3.3.2 Nghiên cứu quốc tế 28 1.3.3.3 Kết luận 29 1.3.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế 30 1.3.4.1 Mã hóa thang đo .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 34 2.1.1 Thông tin khái quát 34 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế 35 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .37 2.1.4.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 37 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 iii 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 2.1.6.Kết hoạt động kinh doanh SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 44 2.2.1 Các sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .44 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa .44 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 48 2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế 53 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .53 2.2.2.1 Tình hình phát hành thẻ 53 2.2.2.2 Thị phần máy ATM SHB ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 54 2.2.2.3 Công tác quảng cáo tiếp thị chương trình khuyến mại dịch vụ thẻ Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 55 2.2.2.4 Doanh số toán dịch vụ thẻ 56 2.2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 57 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 59 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .59 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng .64 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 68 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 68 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 71 iv 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 72 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 72 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 72 2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy .73 2.3.5.3 Phân tích hồi quy 73 2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 75 2.3.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 76 2.3.5.6 Xem xét tự tương quan .76 2.3.5.7 Xem xét đa cộng tuyến .76 2.3.5.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 77 2.3.5.9.Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sài Gòn Hà NộiChi nhánh Huế .77 2.3.5.10 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ .85 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế 85 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ .85 3.2 Phân tích ma trận Ma trận SWOT phát triển dịch vụ thẻ SHB Chi nhánh Huế 86 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán sử dụng thẻ SHB 88 3.3.1 Giải pháp lực phục vụ 88 3.3.2 Giải pháp độ tin cậy 89 3.3.3 Giải pháp Sự đồng cảm 90 3.3.4 Giải pháp Khả đáp ứng 90 3.3.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .91 v 3.3.6 Các giải pháp khác .91 3.3.6.1 Giải pháp sản phẩm .92 3.3.6.2 Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng 92 3.3.6.3 Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ 92 3.3.6.4 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán 93 3.3.6.5 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo định hướng thị trường .93 3.3.6.6 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân .93 PHẦN III: KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC .98 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CLDV Chất lượng dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng LC Documentary credit - Thanh tốn tín dụng chứng từ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1 Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .25 Bảng Mã hóa thang đo 32 Bảng Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng SHB Huế (2017-2019) .42 Bảng Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa SHB .45 Bảng Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa SHB 47 Bảng Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế SHB 52 Bảng Tình hình phát hành thẻ SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 53 Bảng Số lượng máy ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2019 .54 Bảng Doanh số toán thẻ SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 56 Bảng Đặc điểm đối tượng điều tra 60 Bảng 10 Đặc điểm hành vi khách hàng 64 Bảng 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 67 Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 68 Bảng 13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 68 Bảng 14 Rút trích nhân tố biến độc lập .70 Bảng 15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 71 Bảng 16 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .72 Bảng 17 Phân tích tương quan Pearson 72 Bảng 18 Hệ số phân tích hồi quy .74 Bảng 19 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 75 Bảng 20 Kiểm định ANOVA 76 Bảng 21 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM .78 viii E Trên 60 tuổi Câu Nghề nghiệp Anh/Chị ? A Học sinh, sinh viên B Kinh doanh C Cán bộ, công nhân viên D Công nhân E Nội trợ, hưu trí F Khác Câu Mức thu nhập tháng Anh/Chị ? A Dưới triệu B Từ đến 10 triệu C Từ 10 đến 15 triệu D Trên 15 triệu Cám ơn Anh/Chị dành thời gian để hồn thành khảo sát tơi Xin chân thành cám ơn Kính chúc Anh/Chị sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! 102 PHỤ LỤC 2: MÃ HĨA THANG ĐO Nhân tố Mô tả biến Ngân hàng cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ ATM cam kết Ngân hàng giải hợp lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng Tiền nhận từ máy ATM có chất Sự tin lượng tốt (khơng có tiền giả, rách… cậy khơng đủ tiêu chuẩn chất lượng lưu thông) Khách hàng đảm bảo an tồn tài bảo mật thơng tin tài khoản An ninh điểm đặt máy ATM ngân hàng đảm bảo Số lượng, mạng lưới máy ATM thiết bị toán (POS) Sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp đa dạng,đầy đủ tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư, toán Khả điện nước, ) Thủ tục đăng kí sử dụng thẻ, giải đáp phát sinh q trình ứng nhanh gọn Khơng phải xếp hàng chờ đợi lâu thực giao dịch địa điểm sử dụng thẻ Nhân viên dịch vụ thẻ có trách nhiệm chun mơn cao Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng Năng Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp lực thông tin dịch vụ thẻ cần thiết, phục xác vụ Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, xác cố phát sinh trình sử dụng thẻ Hệ thống đường dây nóng giải cố dịch vụ thẻ Mức độ Ngân hàng lắng nghe khiếu nại, phàn nàn khách hàng đồng Mã hóa thang đo Kí hiệu TINCAY1 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY4 TINCAY5 TINCAY5 KNDU1 KNDU1 KNDU2 KNDU2 KNDU3 KNDU3 KNDU4 KNDU4 NLPV1 NLPV1 NLPV2 NLPV2 NLPV3 NLPV3 NLPV4 NLPV4 NLPV5 NLPV5 DONGCAM1 DONGCAM1 103 cảm Phươn g tiện hữu hình Sự hài lòng Sự tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Ngân hàng ln tích cực tiếp nhận ý kiến đóng góp Nhân viên ln quan tâm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Có chương trình ưu đãi phù hợp Nhân viên dịch vụ thẻ tận tâm giúp đỡ gặp cố ( bị nuốt thẻ, không rút tiền,…) Địa điểm đặt máy ATM phân bố vị trí thuận tiện Khơng gian phịng ATM sẽ, thoáng mát Hệ thống thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt động thông suốt, liên tục Thiết bị đại, trang web chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ nội dung phục vụ cho giao dịch Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, thẩm mĩ cao Tơi hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho người khác Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng tương lai Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: KNDU1, KNDU2, KNDU3, KNDU4 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: DONGCAM1, DONGCAM2,DONGCAM3, DONGCAM2 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 DONGCAM4 DONGCAM5 PTHH1 PTHH1 PTHH2 PTHH2 PTHH3 PTHH3 PTHH4 PTHH4 PTHH5 PTHH5 HAILONG1 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG3 TINCAY KNDU NLPV DONGCAM 104 Phươn g tiện hữu hình Sự hài lịng DONGCAM4, DONGCAM5 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 Là biến đại diện giá trị trung bình biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3 PTHH HAILONG 105 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS Kiểm định thống kê mô tả 1.1 Thông tin mẫu điều tra  Cơ cấu mẫu theo giới tính Giới tính Percent Frequency Valid  Nam Nữ Total 47 64 111 42.3 57.7 100.0  42.3 57.7 100.0 Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Độ tuổi Percent 13 49 32 14 111 Valid Percent 11.7 44.1 28.8 12.6 2.7 100.0 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Valid Học sinh, sinh viên Kinh doanh Cán bộ, cơng nhân viên Cơng nhân Nội trợ, hưu trí Khác Total 24 29 19 17 13 111 Valid Percent 8.1 21.6 26.1 17.1 15.3 11.7 100.0 Cumulative Percent 8.1 21.6 26.1 17.1 15.3 11.7 100.0 8.1 29.7 55.9 73.0 88.3 100.0 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Mức thu nhập tháng Frequency Percent Valid Percent Valid  Cumulative Percent 11.7 55.9 84.7 97.3 100.0 11.7 44.1 28.8 12.6 2.7 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent  Cumulative Percent 42.3 100.0 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Frequency Valid Valid Percent Dưới triệu đến 10 triệu 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu Total 36 47 18 10 111 32,4 42,3 16.2 9.0 100.0 32.4 42,3 16.2 9.0 100.0 Cumulative Percent 32.4 74.8 91.0 100.0 1.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM Frequency Percent Valid Percent Valid Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Total 22 29 47 13 111 19.8 26.1 42.3 11.7 100.0 19.8 26.1 42.3 11.7 100.0 Cumulative Percent 19.8 45.9 88.3 100.0 106  Mức độ thường xuyên giao dịch dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Thường xuyên giao dịch dịch vụ thẻ ATM Frequency Percent Valid Percent Valid Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên Total 16 40 55 111 14.4 36.0 49.5 100.0 14.4 36.0 49.5 100.0 Cumulative Percent 14.4 50.5 100.0  Các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Đang sử dụng SHB Online Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 32 28.8 28.8 28.8 Valid Không 79 71.2 71.2 100.0 Total 111 100.0 100.0 Đang sử dụng SHB Mobile Frequency Percent Valid Percent Valid Có Không Total 66 45 111 59.5 40.5 100.0 59.5 40.5 100.0 Đang sử dụng SHB SMS Frequency Percent Valid Percent Valid Có Khơng Total 44 67 111 39.6 60.4 100.0 39.6 60.4 100.0 Không sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Valid  Có Khơng Total 104 111 6.3 93.7 100.0 6.3 93.7 100.0 Cumulative Percent 59.5 100.0 Cumulative Percent 39.6 100.0 Cumulative Percent 6.3 100.0 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Thông qua bạn bè, người quen Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 62 55.9 55.9 55.9 Không 49 44.1 44.1 100.0 111 100.0 100.0 Total 107 Thơng qua internet, tờ rơi, báo chí Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 44 39.6 39.6 39.6 Không 67 60.4 60.4 100.0 111 100.0 100.0 Total Hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp cơng ty Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 52 46.8 46.8 46.8 Không 59 53.2 53.2 100.0 111 100.0 100.0 Total Nguồn thông tin khác Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 13 11.7 11.7 11.7 Khơng 98 88.3 88.3 100.0 111 100.0 100.0 Total  Percent Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB Frequency Valid Có Khơng Total Ngân hàng uy tín Percent Valid Percent 82 29 111 73.9 26.1 100.0 73.9 26.1 100.0 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Frequency Percent Valid Percent Valid Có Khơng Total 52 59 111 46.8 53.2 100.0 46.8 53.2 100.0 Cumulative Percent 73.9 100.0 Cumulative Percent 46.8 100.0 Rút tiền miễn phí ATM SHB 108 Frequency Valid Valid Có Khơng Total Percent 99 12 111 89.2 10.8 100.0 Valid Percent 89.2 10.8 100.0 Mức độ phủ sóng sản phẩm nơi sinh sống Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 32 28.8 28.8 28.8 Không 79 71.2 71.2 100.0 Total 111 100.0 100.0 Cơ sở vật chất tân tiến, đại Frequency Percent Valid Percent Valid Có Khơng Total 44 67 111 Có Khơng Total 39.6 60.4 100.0 Lý khác Percent Frequency Valid Cumulative Percent 89.2 100.0 108 111 2.7 97.3 100.0 39.6 60.4 100.0 Valid Percent 2.7 97.3 100.0 Cumulative Percent 39.6 100.0 Cumulative Percent 2.7 100.0  Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5  Scale Mean if Item Deleted 15.50 16.04 15.14 15.22 15.58 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.870 637 799 7.271 579 815 6.815 730 774 6.989 658 794 6.955 574 819 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4  Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.80 4.324 758 802 11.34 5.300 615 859 11.05 4.334 748 807 11.14 4.718 722 818 Năng lực phục vụ 109 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.78 11.989 828 908 14.14 11.961 813 911 14.24 12.513 773 918 14.72 11.367 835 907 14.75 12.027 806 912 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5  Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5  Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.96 7.435 719 914 14.18 7.240 812 896 13.47 7.524 764 906 12.89 6.734 845 888 14.14 6.543 824 894 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.77 5.012 682 832 15.93 4.758 720 822 16.37 5.053 663 837 15.77 5.145 647 841 15.70 5.102 690 831 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5  Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3  Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.63 2.635 815 870 8.14 2.306 846 845 7.20 2.688 795 886 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 110 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig  920 1911.520 276 000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 12.008 50.034 50.034 12.008 50.034 50.034 1.575 6.562 56.596 1.575 6.562 56.596 1.322 5.507 62.102 1.322 5.507 62.102 1.252 5.216 67.319 1.252 5.216 67.319 1.094 4.556 71.875 1.094 4.556 71.875 810 3.375 75.250 663 2.763 78.013 571 2.379 80.392 536 2.232 82.624 10 465 1.938 84.562 11 448 1.866 86.428 12 427 1.778 88.206 13 370 1.541 89.746 14 342 1.426 91.172 15 326 1.358 92.530 16 319 1.328 93.857 17 270 1.123 94.981 18 242 1.008 95.988 19 217 902 96.890 20 187 779 97.670 21 180 750 98.420 22 143 594 99.014 23 120 501 99.515 24 116 485 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DONGCAM2 DONGCAM5 DONGCAM4 DONGCAM1 DONGCAM3 NLPV5 NLPV3 NLPV4 NLPV1 NLPV2 PTHH1 PTHH4 PTHH5 PTHH2 PTHH3 KNDU1 KNDU2 Rotated Component Matrixa Component 794 763 761 747 649 813 774 757 683 673 772 730 710 621 532 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.937 16.404 16.404 3.862 16.090 32.494 3.395 14.148 46.642 3.257 13.572 60.214 2.799 11.661 71.875 778 744 111 KNDU4 KNDU3 TINCAY5 TINCAY4 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  721 638 759 725 627 583 525 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 750 219.452 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.538 84.599 84.599 2.538 84.599 84.599 271 9.017 93.616 192 6.384 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Component Matrixa Component HAILONG2 934 HAILONG1 918 HAILONG3 907 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan HAILONG TINCAY KNDU NLPV DONGCAM PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations TINCAY 782** 000 111 111 782** 000 111 111 754** 607** 000 000 111 111 809** 634** 000 000 111 111 774** 647** 000 000 111 111 745** 603** 000 000 HAILONG KNDU 754** 000 111 607** 000 111 111 678** 000 111 590** 000 111 606** 000 NLPV DONGCAM 809** 774** 000 000 111 111 634** 647** 000 000 111 111 678** 590** 000 000 111 111 657** 000 111 111 657** 000 111 111 651** 686** 000 000 PTHH 745** 000 111 603** 000 111 606** 000 111 651** 000 111 686** 000 111 112 N 111 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  111 111 111 t Sig Model 001 000 001 000 001 014 468 462 397 410 431 VIF 2.139 2.164 2.517 2.438 2.318 Đánh giá độ phù hợp mô hình Durbin-Watson 1.777 Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa df Sum of Squares Mean Square Regression 56.639 11.328 Residual 10.220 105 097 Total 66.859 110 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), PTHH, TINCAY, KNDU, DONGCAM, NLPV  Collinearity Statistics Tolerance -3.378 4.808 3.456 4.618 3.402 2.499 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 920a 847 840 31199 a Predictors: (Constant), PTHH, TINCAY, KNDU, DONGCAM, NLPV b Dependent Variable: HAILONG  111 Phân tích hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.796 236 TINCAY 323 067 268 KNDU 215 062 194 NLPV 254 055 280 DONGCAM 240 070 203 PTHH 206 082 145 a Dependent Variable: HAILONG  111 F 116.379 Sig .000b Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 113  Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế Đánh giá khách hàng nhóm Tin cậy N TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 111 111 111 111 111 t TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 Đánh N KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df -1.659 -8.642 2.988 1.989 -2.437 giá One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.86 858 081 3.33 813 077 4.23 794 075 4.15 811 077 3.79 896 085 111 111 111 111 110 110 110 110 110 khách 100 000 003 049 016 hàng đối One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.31 892 3.77 738 4.06 897 3.97 814 -.135 -.667 225 153 -.207 với nhóm 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.30 03 -.82 -.51 08 37 00 31 -.38 -.04 Khả đáp ứng Std Error Mean 085 070 085 077 One-Sample Test Test Value = 114 t KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4   df -8.190 -3.344 740 -.350 110 110 110 110 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 000 001 461 727 111 111 111 111 111 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.13 955 3.77 972 3.67 918 3.19 1.049 3.16 968 t NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.86 -.53 -.37 -.10 -.11 23 -.18 13 -.694 -.234 063 -.027 giá 110 110 110 110 110 N DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 167 013 000 000 000 khách 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.05 31 -.42 -.05 -.51 -.16 -1.01 -.61 -1.02 -.66 126 -.234 -.333 -.811 -.838 hàng nhóm Đồng Cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 111 3.20 736 070 111 2.98 713 068 111 3.69 685 065 111 4.27 797 076 111 3.02 853 081 t DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 DONGCAM5 Std Error Mean 091 092 087 100 092 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 1.392 -2.539 -3.826 -8.144 -9.119 Đánh One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df -11.472 -15.037 -4.712 3.572 -12.134 110 110 110 110 110 000 000 000 001 000 -.802 -1.018 -.306 270 -.982 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.94 -.66 -1.15 -.88 -.44 -.18 12 42 -1.14 -.82 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Mean Difference Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ N  Sig (2-tailed) 111 111 111 111 111 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.36 685 065 4.21 728 069 3.77 687 065 4.37 673 064 4.43 655 062 115 t PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5  One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df -9.841 3.000 -3.592 5.780 6.952 110 110 110 110 110 000 003 000 000 000 -.640 207 -.234 369 432 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.77 -.51 07 34 -.36 -.11 24 50 31 56 Đánh giá khách hàng nhóm Hài lịng N HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 111 3.86 819 078 111 3.34 910 086 111 4.29 813 077 t HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 -1.855 -7.618 3.734 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 110 110 110 066 000 000 -.144 -.658 288 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.30 01 -.83 -.49 14 44 116 ... HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ... Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế 57 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế ... thẻ ATM làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng SHB, lựa chọn đề tài : ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế ” Mục