ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 56,639 5 11,328 116,379 0,000
Residual 10,220 105 0,097
Total 66,859 110
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quảtừbảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giảthiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụthuộc“Sự hài lòng”.
2.3.5.6. Xem xét tự tương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,777 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tương tự tương quan.
2.3.5.7. Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệsố phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quảphân tích hồi quyở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mơ hình nhỏ (trên2 và dưới giá trị 3) nên nghiên cứu kết luận rằng mơ hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ2. 7 Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Phầndư có thểkhơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, số lượng các phần dư khơng đủ nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -3,83 và giá trị Std.Dev gần bằng 1 (0,78).
2.3.5.9.Đánh giá của khách hàng vềdịch vụthẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tốthực sự có tác động đến sựhài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thơng qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau:
1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý