CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3. Mơ hình nghiên cứu
1.3.4.1. Mã hóa thang đo
Bảng 1. 2 Mã hóa thang đo
Biến độc lập Biến quan sát
Độtin cậy
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM đúng như cam kết
Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Tiền nhận được từ máy ATM có chất lượng tốt (khơng có tiền giả, rách… khơng đủtiêu chuẩn chất lượng lưu thông)
Khách hàng được đảm bảo an tồn về tài chính cũng như bảo mật thông tin tài khoản
An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo
Khả năng đáp
ứng
Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bị thanh toán (POS)
Sản phẩm thẻ của ngân hàng cung cấp đa dạng,đầy đủ các tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư, thanh toán điện nước,..)
Thủtục đăng kí sử dụng thẻ, giải quyết các phát sinh trong q trình nhanh gọn
Khơng phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịch ở các địa điểm sửdụng thẻ
Năng lực phục
vụ
Nhân viên dịch vụthẻcó trách nhiệm và chuyên môn cao
Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ cần thiết, chính xác
Nhân viên dịch vụ thẻ xửlý nhanh chóng, chính xác các sựcố phát sinh trong q trình sửdụng thẻ.
Hệthống đường dây nóng giải quyết sựcốvềdịch vụthẻ
Mức độ đồng cảm
Ngân hàng ln tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp Nhân viên ln quan tâm, tìm hiểu mọi nhu cầu của khách hàng Có các chương trìnhưu đãi phù hợp
Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi tôi gặp sự cố ( bị nuốt thẻ, không rút được tiền,…)
Phương tiện
hữu hình
Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều vàởvịtrí thuận tiện Khơng gian trong phịng ATM sạch sẽ, thoáng mát
Hệthống các thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt động thông suốt, liên tục
Thiết bị hiện đại, trang web chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụcho giao dịch
Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, thẩm mĩ cao
Biến phụ
thuộc
Biến quan sát
Sựhài lịng Tơi hồn tồn hài lịng vềchất lượng dịch vụthẻcủa ngân hàng Sẽgiới thiệu các dịch vụthẻcủa ngân hàng cho những người khác Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng trong tương lai
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung chương này, đã trình bày một cách hệ thống các khái liên quan đến hẻ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng .Chất lượng dịch vụthẻngân hàng là một khái niệm rất khó để đánh giá.. Mặc dù đã có những tiêu chí đánh giá phổbiến trên thếgiới và Việt Nam, tuy nhiên chúng vẫn chưa phải là hệ thống tiêu chí đánh giá tồn vẹn và hữu hiệu nhất, vì vậy u cầu về một hệthống tiêu chí chặt chẽ ln là cần thiết để thể hiện tính lý luận về chất lượng dịch vụthẻngân hàngđược chặt chẽ hơn.
Đồng thời các khái niệm này cũng như là một công cụhữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụthẻngân hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB- Chi nhánh Huế.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI– CHI NHÁNH HUẾ