CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
2.3.5.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽgiúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tốcó
mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽbị loại khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quảphân tích hồi quy được thểhiện qua bảng sau:
Bảng 2. 18 Hệsốphân tích hồi quy
Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa
T Sig. VIF B Độlệch chuẩn Beta Hằng số -0,796 0,236 -3,378 0,001 TINCAY 0,323 0,067 0,268 4,808 0,000 2,139 KNDU 0,215 0,062 0,194 3,456 0,001 2,164 NLPV 0,254 0,055 0,280 4,618 0,000 2,517 DONGCAM 0,240 0,070 0,203 3,402 0,001 2,438 PTHH 0,206 0,082 0,145 2,499 0,014 2,318
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình:
“Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” ,“Sự đồng cảm”, “Phương
tiện hữu hình”, đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê
trong mơ hình. Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
HAILONG = 0,268TINCAY + 0,194KNDU + 0,280NLPV + 0,203DONGCAM + 0,145PTHH+ ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 5 nhân tốlà “Sựtin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” “Sự đồng cảm”,“Phương tiện hữu hình”,
ảnh hưởng đến“Sự hài lòng” của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng Sài Gịn Hà Nội–Chi nhánh Huế.
Đềtài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệsốBê– ta như sau:
- Hệsốβ1 = 0,268 có ý nghĩa là khi biến“Sựtin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì“Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,268đơn vị.
- Hệsốβ2 = 0,194 có ý nghĩa là khi biến“Khả năng đáp ứng”thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì“Sự hài lòng”biến động cùng chiều với 0,194 đơn vị.
- Hệsốβ3 = 0,280 có ý nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi một đơn vị trong khi các biếnkhác không đổi thì“Sự hài lịng”biến động cùng chiều với 0,280 đơn vị.
- Hệ số β4= 0,203 có ý nghĩa là khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì “Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,203 đơn vị.
- Hệsố β5= 0,145 có ý nghĩa là khi biến“Phương tiện hữu hình” thay đổi một đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,82đơn vị.
Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụthuộc “Sự hài lòng”, sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huế sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy Ngân hàng Sài Gịn Hà Nội cần có những động thái nhằm kiểm soát các nhân tốnày một cách tốt hơn.