CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ2. 7 Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Phầndư có thểkhơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -3,83 và giá trị Std.Dev gần bằng 1 (0,78).
2.3.5.9.Đánh giá của khách hàng vềdịch vụthẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tốthực sự có tác động đến sựhài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau:
1 2 3 4 5 Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Bảng 2. 21Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM
One Sample T-test
Tiêu chí Test Value Mean Sig.(2-tailed)
Sựtin cậy TINCAY1 4 3,86 0,100 TINCAY2 3,33 0.000 TINCAY3 4,23 0,003 TINCAY4 4,15 0,049 TINCAY5 3,79 0,016 Khả năng đáp ứng KNDU1 3,31 0,000 KNDU2 3,77 0,001 KNDU3 4 4,06 0,461 KNDU4 3,97 0,727 Năng lực phục vụ NLPV1 4.13 .167 NLPV2 3.77 .013 NLPV3 4 3.67 .000 NLPV4 3.19 .000 NLPV5 3.16 .000 Sự đồng cảm DONGCAM1 3,20 0,000 DONGCAM2 2,98 0,000 DONGCAM3 4 3,69 0,000 DONGCAM4 4,27 0,001 DONGCAM5 3,02 0,000
Phương tiện hữu hình
PTHH1 3,36 0,000 PTHH2 4,21 0,003 PTHH3 4 3,77 0,000 PTHH4 4,37 0,000 PTHH5 4,43 0,000 Sựhài lòng HAILONG1 3.86 .066 HAILONG2 4 3.34 .000 HAILONG3 4.29 .000
Giả thiết:
H0: Giá trị trung bình vềchất lượng dịch vụthẻ ATMµ = 4 (Sig. > 0,05) H1: Giá trị trung bình vềchất lượngdịch vụ thẻ ATMµ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
- Dựa vào kết quảvềSự tin cậy, có thể nhận thấy rằng trong các tiêu chí thì tiêu chí TINCAY1 có mức ý nghĩa 0,1 > 0,05 (chấp nhận giả thiết H0: µ = 4), có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM đúng như cam kết”. Cho thấy SHB thực sự thực hiệntốt và tạo được thiện cảm tốt cho khách hàng.
Các tiêu chí cịn lại bao gồm TINCAY2 có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05, TINCAY3 có mức ý nghĩa là 0,003< 0,05, TINCAY4 có mức ý nghĩa là 0,049< và TINCAY5 có mức ý nghĩa là 0,016< 0,05 chấp nhận giả thiết H1: µ ≠ 4. Vì vậy ta sẽ xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí này để có thể đưa ra kếtluận.
Với2 tiêu chí TINCAY3 và TINCAY4 có giá trị trung bình là lần lượt là 4,23 và 4,15cao hơn giá trị kiểm định là T = 4 nên có thể khẳng định rằng khách hàng đồng ý với các nhận định “Tiền nhận được từ máy ATM có chất lượng tốt” và “Khách hàng được đảm bảo an tồn về tài chính cũng như bảo mật thông tin tài khoản”. Cho thấy SHB thực hiện các tiêu chí này tốt, tạo được lòng tin cho các khách hàng sửdụng thẻ.
Còn lại 2 tiêu chí TINCAY2 và TINCAY5 –“ Ngân hàng ln giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” và “An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo” có mức giá trị trung bình lần lượt là 3,33 và 3,79 , mặc dù chưa đồng ý với các tiêu chí trên, tuy nhiên khách hàng vẫn đánh giá các tiêu chí này trên mức bình thường. Do đó ngân hàng cần phải quan tâm, có những biện pháp đào tạo, nâng cao đội ngũ giao dịch viên để giải quyết vấn đề này.
Bên cạnh số đông hài lịng vào mức độ tin cậy của ngân hàng thì vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độbảo mật và an toàn của dịch vụthẻcủa ngân hàng. Vì thế ngân hàng cần có những biện pháp phù hợp để nâng cao mức độ tin cậy, uy tín trong lịng khách hàng. Đây chính là lợi thế giúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
- Kết quảphân tích vềKhả năng đáp ứng cho thấy tiêu chí KNDU 3 và KNDU4
“Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịch ở các địa điểm sửdụng thẻ” đều có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên khơng có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình của các tiêu chí trên = 4. Nhìn chung, từ số liệu điều tra khảo sát cho thấy cả2 tiêu chí trên khách hàngđềuđồng ý. Việc khách hàng hài lịng vềcác tiêu chí trên đều nằm trong quy định về thủ tục thời gian giao dịch của giao dịch viên với khách hàng.
Với tiêu chi KNDU1 và KNDU2 “Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bị thanh toán (POS)” và “Sản phẩm thẻ của ngân hàng cung cấp đa dạng,đầy đủ các tiện ích”có mức ý nghĩa lần lượt là 0,000 < 0,05 và 0,001 < 0,05, nên ta bác bỏgiảthiết H0, tức là giá trị trung bình vềkhả năng đáp ứng của tiêu chí này khác 4, tuy nhiên giá trị trung bình của 2 tiêu chí này lần lượt là 3,31 và 3,77 cho thấy khách hàng khá đồng ý với các tiêu chí này nhưng chưa hồn tồn. Đểcải thiện các nhận định trên thì SHB cần phải nỗlực hơn nữa vềSố lượng, mạng lưới ATM và thiết bị thanh toán đểphù hợp với nhu cầu của khách hàng, cùng với đó là đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ thẻ, để khách hàng dểdàng lựa chọn và thực hiện các nhu cầu vềdịch vụthẻcủa ngân hàng.
- Dựa vào kết quả về Năng lực phục vụ, ta thấy tiêu chí NLPV1 và NLPV2,
“Nhân viên dịch vụthẻcó trách nhiệm và chun mơn cao” và “Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng” đều có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên khơng có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình của các tiêu chí trên = 4.Việc khách hàng đồng ý với 2 tiêu chí này là dể hiểu, nhân viên giao dịch của SHB đều được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản cùng với thái độ phục vụlịch sự, tận tình, vui vẻ,… nhờ đó mang lại cái nhìn thiện cảm đến khách hàng.
Với 3 tiêu chí cịn lại đều có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức là giá trị trung bình của các tiêu chí này khác 4. Khi xem xét qua cột giá trị trung bình của từng yếu tố, ta nhận thấy mức giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá cho ngân hàng về năng lực phục vu nằm trong khoảng từ 3,16 đến 3,67 là mức giữa trung lập và hài lòng.Để lý giải cho những nguyên nhân khách hàng khơng hài lịng với các tiêu chí trên, ta có thể dểdàng nhận thấy, số lượng giao dịch ởcác phòng giao dịch và chi nhánh còn hạn chế so với số lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày. Cụthể,ở phòng giao dịch Phú Bài, số lượng nhân viên giao dịch với khách hàng chỉ có 3 người,
điều này dểdẫn đến quá tải trong công việc của mỗi nhân viên, nên khách hàng khó có thể tránh khỏi tình trạng chờ đợi đến lượt. Ngân hàng nên có các biện pháp để cải thiện, nâng cao số lượng giao dịch viên để khối lượng công việc của mỗi nhân viên được giảm tải và thời gian thực hiện các thủtục của khách hàng được rút ngắn hơn.
- Kết quảphân tích Sự đồng cảm, trong đó tất cả tiêu chí đều có mức ý nghĩa <
0,05, nên ta bác bỏgiảthiết H0, tức là giá trịtrung bình của các tiêu chí này khác 4. Với giá trị trung bình là 4,27 thì tiêu chí DONGCAM4 – “Có các chương trình ưu đãi phù hợp” được khách hàng đánh rất cao. Cho thấy rằng các chương trìnhưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng nhiều gói sản phẩm, ln mang đến những điều mới mẻ, có sức thu hút và đảm bảo nhu cầu tối đa cho khách hàng.
Với các tiêu chí cịn lại, ta nhận thấy mức giá trị trung bình mà khách hàngđánh giá cho ngân hàng về sự đồng cảm nằm trong khoảng từ 2,98 đến 3,69 là mức giữa trung lập và hài lòng chưa đủ để làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, họ mong muốn cơng ty có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa trong nhóm Sự đồng cảm này. Ngân hàng cần tăng cường đầu tư công tác đào tạo nguồn nhân lực hơn nữa, bên cạnh đó ngân hàng nên dành sựquan tâm của mình đến với khách hàng nhiều hơn để khách hàng có một cái nhìn khác đầy thiện cảm với ngân hàng. Đây là một yếu tốquan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường.
- Theo như kết quảvềPhương tiện hữu hình từbảng điều tra trên, ta thấy 5 tiêu chí trên đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 . Tuy nhiên với 3 tiêu chí PTHH2, PTHH4, PTHH5 đều có giá trị trung bình > 4 , chứng tỏ các phương tiện hữu hình của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao.Với các tiêu chí “Khơng gian trong phịng ATM sạch sẽ, thống mát”, “Thiết bịhiện đại, trang web chuyên nghiệp, hệthống có đầy đủ các nội dung phục vụcho giao dịch” và “Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, thẩm mĩ cao” có giá trịtrung bình lần lượt là 4,21 , 3,37 và 4,43 . Có thểthấy, cơ sởvật chất phục vụcho hoạt động dịch vụthanh toán thẻcủa SHB được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn có một số vấn đềbất cập, SHB chi nhánh Huếcần có chiến lược phát triển sao cho hồn thiện hơnvới mong muốn của khách hàng.
Với 2 tiêu chí cịn lại là PTHH1 và TTHH3– “Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều và ởvị trí thuận tiện” và “Hệthống các thiết bịphục vụviệc cungứng dịch vụthẻ
hoạt động thông suốt, liên tục” giá trịtrung bình của 2 tiêu chí này lần lượt là 3,36 và 3,77.Chứng tỏ, 2 tiêu chí này vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, ngân hàng nên có những biện pháp khắc phục, cải thiện. Việc khách hàng chưa hài lịng với các tiêu chí trên là điều dểhiểu bởi vì thịphần máy ATM ở địa bản thành phốHuếlà rất ít, chỉ có 1 cây ATM, hơn nữa vẫn xảy ra các hiện tượng nuốt thẻ, rút tiền không được làm cho việc cung ứng dịch vụthẻ chưa hoạt động thông suốt, liên tục.
Theo kết quả mơ hình hồi quy nhân tố “ phương tiện hữu hình” là nhân tốcó tác động mạnh mẽ đến sựhài lịng của khách hàng. Do đó, việc xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của nhân tố này là rất quan trọng. Vậy nên, trong thời gian tới Ngân hàng SHB nên xem xét có các chiến lược phát triển cơ sởvật chất sao cho hoàn thiện hơn để phù hợp với mong muốn của khách hàng. Các bất tiện thường gặp trong quá trình giao dịch như chờ đợi lâu khi rút tiền, máy ATM nuốt thẻ, máy ATM bị hỏng, không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ, máy ATM hết tiền ,… nên được khắc phục. Cần gia tăng số lượng máy ATM, đẩy mạnh vệ sinh cho cây ATM sạch sẽ, tăng cường kiểm tra cây ATM thường xuyên đểhạn chếrủi ro giao dịch thẻ.
- Từ kết quả phân tích Sự hài lịng, tiêu chí HAILONG1 – “Tơi hồn tồn hài lòng vềchất lượng dịch vụthẻ của ngân hàng” với giá trị sig 0,066 > 0,05 nên khơng có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình của tiêu chí trên = 4. Có thể thấy rằng khách hàng khá hài lịng với chất lượng dịch vụthẻ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ.
Ởtiêu chí HAILONG2– “Sẽgiới thiệu các dịch vụthẻcủa ngân hàng cho những người khác”với giá trị trung bình 3,34. Chứng tỏ khách hàng khá hài lòng vềdịch vụ của ngân hàng, Nhưng đó vẫn chưa phải là mức mà khách hàng thật sự mong muốn, họ yêu cầu ngân hàng cần làm tốt hơn nữa so với việc chỉ nhận được mức đánh giá trên 3. Vì vậy, tồn bộ ban quản trị cũng toàn thể đội ngũ nhân viên cần phải quyết tâm hơn nữa, hoàn thiện năng lực, trình độ chun mơn và cung cấp các dịch vụ thẻ cho khách hàng một các tốt nhất, đầy đủ nhất và nhanh nhất có thể. Để từ đó nhận được nhiều sự hài lịng cùng những lời đánh giá có cánh hơn về hoạt động cung cấp dịch vụthẻcủa mình.
Với tiêu HAILONG 3– “Tơi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng trong tương lai” tuy có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05 , sẽ dựa vào giá trị trung bình để đánh
giá, nhưng tiêu chí này lại có giá trị trung bình rất tốt là 4,29( cao hơn giá trị t=4 ). Chứng tỏ khách hàng đồng ý với tiêu chí này, tuy nhiên việc khách hàng sửdụng thẻ ở đây không có nghĩa là chỉsửdụng duy nhất thẻcủa ngân hàng SHB, mà hiện nay phần đông khách hàng thường sửdụng song song nhiều thẻcủa các ngân hàng khác nhau.