CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3. Mơ hình nghiên cứu
1.3.3.2. Nghiên cứu quốc tế
Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu “ Áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả- rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ các Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độtin cậy đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thếnào họcó thểcải thiện sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụnhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
C.N.Krishna Naik, Swpna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ (phục vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của khách hàng trong bán lẻ”. Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là mấu chốt để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng. Nghiên cứu này sửdụng SERVQUAL đểphân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ tại các đơn vị bán lẻ ở bang- Andhra,Pradesh, miền nam Ấn Độ. Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá cho các dịch vụ cung cấp tại các đơn vị bán lẻ chọn lọc trong thành phố Hyderabad. Năm khía cạnh về chất lượng dịch vụlà tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)đãđược xem xét cho nghiên cứu này.Mục đích chung của nghiên cứu này là biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Nghiên cứu tiến hành khảo sát 369 người. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp xác định độ tin, tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ có tác động tích cực và có ý nghĩa trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này càng cho thấy được sự quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng của khách hàng trong bán lẻ- một nghành đang phát triển với tiềm năng lớn ởmột nước có nền kinh tếphát triển nhanh như Ấn Độ.