CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
2.3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Sựhài lòng Hệsốtải HAILONG2 0,934 HAILONG1 0,918 HAILONG3 0,907 Cumulative % 84,599
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ3 biến quan sát mà đề tài đãđề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận vềsựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huế. Nhân tố này được gọi là “Sựhài lòng -HAILONG”.
Nhận xét:
Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xácđịnh được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụlữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue, đó chính là “Sự địng cảm”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Khả năng đáp ứng”và“Sựtin cậy”.
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA khơng có gì thayđổi đáng kểso với ban đầu, khơng có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mơ hình trong quá trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá.
2.3.5. Kiểm định sựphù hợp của mơ hình
2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc
Bảng 2. 17 Phân tíchtương quan Pearson
HAILONG TINCAY KNDU NLPV DONGCAM PTHH
Tương quan
Pearson 1,000 0,782 0,754 0,809 0,774 0,745
Sig.(2-tailed 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 111 111 111 111 111 111
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta thấy:
- Giá trịSig.(2-tailed) của các nhân tốmới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05, cho thấy sự tương quan cóý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
- Hệsố tương quan Pearson cao (cả 5 nhân tốlớn hơn 0,5) nên ta có thể kết luận rằng các biến độc lập có thểgiải thích cho biến phụthuộc“Sự hài lịng”.
2.3.5.2. Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tốmới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mơ
hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến sựhài lòng của khách hàng.
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” –
HAILONG và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến: “Sự tin cậy” – TINCAY, “Khả năng đáp ứng” – KNDU, “Năng lực
phục vụ”–NLPV“Sự đồng cảm”–DONGCAM,“Phương tiện hữu hình”–PTHH,
với các hệsốBê– ta tương ứng lần lượt làβ1,β2,β3,β4,β5.
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
HAILONG =β0 + β1TINCAY + β2DAPUNG + β3DONGCAM + β4HUUHINH +
β5PHUCVU + ei
Dựa vào hệsốBê–ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gịn Hà Nội – Chi nhánh Huế.
2.3.5.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽgiúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tốcó
mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽbị loại khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quảphân tích hồi quy được thểhiện qua bảng sau:
Bảng 2. 18 Hệsốphân tích hồi quy
Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa
T Sig. VIF B Độlệch chuẩn Beta Hằng số -0,796 0,236 -3,378 0,001 TINCAY 0,323 0,067 0,268 4,808 0,000 2,139 KNDU 0,215 0,062 0,194 3,456 0,001 2,164 NLPV 0,254 0,055 0,280 4,618 0,000 2,517 DONGCAM 0,240 0,070 0,203 3,402 0,001 2,438 PTHH 0,206 0,082 0,145 2,499 0,014 2,318
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình:
“Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” ,“Sự đồng cảm”, “Phương
tiện hữu hình”, đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê
trong mơ hình. Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
HAILONG = 0,268TINCAY + 0,194KNDU + 0,280NLPV + 0,203DONGCAM + 0,145PTHH+ ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 5 nhân tốlà “Sựtin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” “Sự đồng cảm”,“Phương tiện hữu hình”,
ảnh hưởng đến“Sự hài lòng” của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng Sài Gịn Hà Nội–Chi nhánh Huế.
Đềtài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệsốBê– ta như sau:
- Hệsốβ1 = 0,268 có ý nghĩa là khi biến“Sựtin cậy” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì“Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,268đơn vị.
- Hệsốβ2 = 0,194 có ý nghĩa là khi biến“Khả năng đáp ứng”thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì“Sự hài lòng”biến động cùng chiều với 0,194 đơn vị.
- Hệsốβ3 = 0,280 có ý nghĩa là khi biến “Năng lực phục vụ” thay đổi một đơn vị trong khi các biếnkhác không đổi thì“Sự hài lịng”biến động cùng chiều với 0,280 đơn vị.
- Hệ số β4= 0,203 có ý nghĩa là khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì “Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,203 đơn vị.
- Hệsố β5= 0,145 có ý nghĩa là khi biến“Phương tiện hữu hình” thay đổi một đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,82đơn vị.
Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụthuộc “Sự hài lòng”, sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huế sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy Ngân hàng Sài Gịn Hà Nội cần có những động thái nhằm kiểm soát các nhân tốnày một cách tốt hơn.
2.3.5.4. Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Bảng 2. 19 Đánh giá độphù hợp của mơ hình Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0,920 0,847 0,840 0,31199 1,777
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa vào bảng kết quảphân tích, mơ hình 5 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,840 tức là: độ phù hợp của mơ hình là 84%. Hay nói cách khác, 84% độ biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lịng” được giải thích bởi 5 nhân tố được đưa vào mơ hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trịR Square hiệu chỉnh là 0,840 là cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc được coi là chặt chẽ.
2.3.5.5. Kiểm định sựphù hợp của mơ hình
Bảng 2. 20 Kiểm định ANOVA
ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 56,639 5 11,328 116,379 0,000
Residual 10,220 105 0,097
Total 66,859 110
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quảtừbảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giảthiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụthuộc“Sự hài lòng”.
2.3.5.6. Xem xét tự tương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,777 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tương tự tương quan.
2.3.5.7. Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệsố phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quảphân tích hồi quyở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mơ hình nhỏ (trên2 và dưới giá trị 3) nên nghiên cứu kết luận rằng mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ2. 7 Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn : Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Phầndư có thểkhơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ -3,83 và giá trị Std.Dev gần bằng 1 (0,78).
2.3.5.9.Đánh giá của khách hàng vềdịch vụthẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tốthực sự có tác động đến sựhài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau:
1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Bảng 2. 21Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM
One Sample T-test
Tiêu chí Test Value Mean Sig.(2-tailed)
Sựtin cậy TINCAY1 4 3,86 0,100 TINCAY2 3,33 0.000 TINCAY3 4,23 0,003 TINCAY4 4,15 0,049 TINCAY5 3,79 0,016 Khả năng đáp ứng KNDU1 3,31 0,000 KNDU2 3,77 0,001 KNDU3 4 4,06 0,461 KNDU4 3,97 0,727 Năng lực phục vụ NLPV1 4.13 .167 NLPV2 3.77 .013 NLPV3 4 3.67 .000 NLPV4 3.19 .000 NLPV5 3.16 .000 Sự đồng cảm DONGCAM1 3,20 0,000 DONGCAM2 2,98 0,000 DONGCAM3 4 3,69 0,000 DONGCAM4 4,27 0,001 DONGCAM5 3,02 0,000
Phương tiện hữu hình
PTHH1 3,36 0,000 PTHH2 4,21 0,003 PTHH3 4 3,77 0,000 PTHH4 4,37 0,000 PTHH5 4,43 0,000 Sựhài lòng HAILONG1 3.86 .066 HAILONG2 4 3.34 .000 HAILONG3 4.29 .000
Giả thiết:
H0: Giá trị trung bình vềchất lượng dịch vụthẻ ATMµ = 4 (Sig. > 0,05) H1: Giá trị trung bình vềchất lượngdịch vụ thẻ ATMµ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
- Dựa vào kết quảvềSự tin cậy, có thể nhận thấy rằng trong các tiêu chí thì tiêu chí TINCAY1 có mức ý nghĩa 0,1 > 0,05 (chấp nhận giả thiết H0: µ = 4), có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM đúng như cam kết”. Cho thấy SHB thực sự thực hiệntốt và tạo được thiện cảm tốt cho khách hàng.
Các tiêu chí cịn lại bao gồm TINCAY2 có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05, TINCAY3 có mức ý nghĩa là 0,003< 0,05, TINCAY4 có mức ý nghĩa là 0,049< và TINCAY5 có mức ý nghĩa là 0,016< 0,05 chấp nhận giả thiết H1: µ ≠ 4. Vì vậy ta sẽ xem xét giá trị trung bình của các tiêu chí này để có thể đưa ra kếtluận.
Với2 tiêu chí TINCAY3 và TINCAY4 có giá trị trung bình là lần lượt là 4,23 và 4,15cao hơn giá trị kiểm định là T = 4 nên có thể khẳng định rằng khách hàng đồng ý với các nhận định “Tiền nhận được từ máy ATM có chất lượng tốt” và “Khách hàng được đảm bảo an tồn về tài chính cũng như bảo mật thông tin tài khoản”. Cho thấy SHB thực hiện các tiêu chí này tốt, tạo được lịng tin cho các khách hàng sửdụng thẻ.
Còn lại 2 tiêu chí TINCAY2 và TINCAY5 –“ Ngân hàng ln giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” và “An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo” có mức giá trị trung bình lần lượt là 3,33 và 3,79 , mặc dù chưa đồng ý với các tiêu chí trên, tuy nhiên khách hàng vẫn đánh giá các tiêu chí này trên mức bình thường. Do đó ngân hàng cần phải quan tâm, có những biện pháp đào tạo, nâng cao đội ngũ giao dịch viên để giải quyết vấn đề này.
Bên cạnh số đơng hài lịng vào mức độ tin cậy của ngân hàng thì vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độbảo mật và an tồn của dịch vụthẻcủa ngân hàng. Vì thế ngân hàng cần có những biện pháp phù hợp để nâng cao mức độ tin cậy, uy tín trong lịng khách hàng. Đây chính là lợi thế giúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
- Kết quảphân tích vềKhả năng đáp ứng cho thấy tiêu chí KNDU 3 và KNDU4
“Khơng phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịch ở các địa điểm sửdụng thẻ” đều có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên khơng có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình của các tiêu chí trên = 4. Nhìn chung, từ số liệu điều tra khảo sát cho thấy cả2 tiêu chí trên khách hàngđềuđồng ý. Việc khách hàng hài lịng vềcác tiêu chí trên đều nằm trong quy định về thủ tục thời gian giao dịch của giao dịch viên với khách hàng.
Với tiêu chi KNDU1 và KNDU2 “Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bị thanh toán (POS)” và “Sản phẩm thẻ của ngân hàng cung cấp đa dạng,đầy đủ các tiện ích”có mức ý nghĩa lần lượt là 0,000 < 0,05 và 0,001 < 0,05, nên ta bác bỏgiảthiết H0, tức là giá trị trung bình vềkhả năng đáp ứng của tiêu chí này khác 4, tuy nhiên giá trị trung bình của 2 tiêu chí này lần lượt là 3,31 và 3,77 cho thấy khách hàng khá đồng ý với các tiêu chí này nhưng chưa hồn tồn. Đểcải thiện các nhận định trên thì SHB cần phải nỗlực hơn nữa vềSố lượng, mạng lưới ATM và thiết bị thanh toán đểphù hợp với nhu cầu của khách hàng, cùng với đó là đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ thẻ, để khách hàng dểdàng lựa chọn và thực hiện các nhu cầu vềdịch vụthẻcủa ngân hàng.
- Dựa vào kết quả về Năng lực phục vụ, ta thấy tiêu chí NLPV1 và NLPV2,
“Nhân viên dịch vụthẻcó trách nhiệm và chun mơn cao” và “Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng” đều có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên khơng có cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình của các tiêu chí trên = 4.Việc khách hàng đồng ý với 2 tiêu chí này là dể hiểu, nhân viên giao dịch của SHB đều được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản cùng với thái độ phục vụlịch sự, tận tình, vui vẻ,… nhờ đó mang lại cái nhìn thiện cảm đến khách hàng.
Với 3 tiêu chí cịn lại đều có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức là giá trị trung bình của các tiêu chí này khác 4. Khi xem xét qua cột giá trị trung bình của từng yếu tố, ta nhận thấy mức giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá cho ngân hàng về năng lực phục vu nằm trong khoảng từ 3,16 đến 3,67 là mức giữa trung lập và hài lòng.Để lý giải cho những nguyên nhân khách hàng khơng hài lịng với các tiêu chí trên, ta có thể dểdàng nhận thấy, số lượng giao dịch ởcác phòng giao dịch và