CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.3. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB
3.3.6.1. Giải pháp về sản phẩm
Nâng cao tiện ích của thẻdo SHB phát hành : phải phát triển thêm các ĐVCNT để người sửdụng thẻcó thểchi trảvà mua bán hàng hóaở nhiều nơi. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ khi đi kèm với việc kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại email.
Cần tiến hành nâng cao các tính năng, tiện ích của sản phẩm thẻ. Ngồi những tínhnăng hiện có của thẻngân hàng có thểtriển khai thêm nhiều tínhnăng như:mua vé xa bus, tàu, máy bay,đổi ngoại tệngay trên thẻ,mua xăngdầu
3.3.6.2. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng
Thực tếcho thấy, cơng tác quảng cáo, tiếp thịsản phẩn dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huếcòn thiếu chủ động và sự thường xuyên. Bởi vì ta nhận thấy, hầu hết khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM qua các người thân bạn bè sử dụng và giới thiệu. Cho nên, các tính năng tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại khơng được biết đến và sử dụng. Hầu hết, khách hàng sử dụng thẻchủ yếu chỉ để rút tiền chứ không hềbiết đến những công dụng khác. Điều này dẫnđến việc kết quảthu đượcchưa nhưmong muốn. Vì vậy, ta cần phải:
Đẩy mạnh cơng tác marketing phù hợp với địa bàn hoạt động thông qua các hoạt động tuyên truyền. Xây dựng kế hoạch tài trợ cách chương trình văn hóa, thể thao, giáo dục… của địa phương, thơng qua đó giới thiệu dịch vụngân hàng.
Tăng cường phổbiến đến khách hàng vềsản phẩm dịch vụ của mình nhằm nâng cao sựhiểu biết và chấp nhận các dịch vụthanh tốn của khách hàng.
Cùng với đó là cơng tác hỗtrợ và chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng. Thực hiện công tác tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụthẻ qua điện thoại. Chủ động thông tin và liên hệvới khách hàng thơng qua các hình thức điện thoại, nhắn tin, email… để khuyến khích khách hàng kích hoạt/ tái sử dụng dịch vụ và điều tra nhu cầu và kháo sát mức độhài lịng của khách hàng.
3.3.6.3.Tăng cường yếu tốcơng nghệtrong dịch vụ
Công nghệ được coi là nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụngân hàng để hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ. Do vậy, SHB cần liên tục nâng cấp nền tảng công nghệ hiện đại, hồn thiện và nâng cấp các chương trinh hiện có. Đồng thời tăng cường kỹthuật xửlý tự động trong các quy trình
tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xửlý nghiệp vụ để ngày càng tự động hóa các giao dịch, hạn chếtối đa xửlý các giao dịch thủcông.
3.3.6.4. Quản trịrủi ro trong phát triển dịch vụthanh toán
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Xây dựng phương án trích dựphịng trong hoạt động dịch vụ thanh tốn trong nước. Xây dựng chương trình có tính bảo mật và an tồn trong giao dịch điện tử.
Hạn chếrủi ro trong thanh toán thảbằng cách đẩy nhanh tiến bộ đổi thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng nâng cấp các chương trình kiểm sốt các giao dịch nghi ngờtrong thẻ.
3.3.6.5. Xây dựng các chiến lược kinh doanh thẻtheođúng định hướng thị trường
Chiến lược kinh doanh là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc dẫn đường cho những bước đi của hoạt động kinh doanh thẻ SHB chi nhánh Huế. Chiến lược kinh doanh bao gồm: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược giao tiếp khuếch trương. Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng và nguồn vốn của SHB chi nhánh Huế. Có thể nói xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả là đã tạo được một nửa sự thành cơng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của kháchhàng .
3.3.6.6.Đẩy mạnh việc mởtài khoản cá nhân
Khuyến khích mọi người dân mở tài khoản tại ngân hàng. Đây là điều kiện kiên quyết việc thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng thẻ. Trước tiên cần quảng cáo, tiếp thị rộng rãiđể người dân hiểu rõđược những tiện ích của việc sở hữu tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Đồng thời thường xun có những chương trình khuyến mãi, tích điểm thưởng để khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng, hạn chế sử dụng tiền mặt.
PHẦN III: KẾT LUẬN
Trong cácphương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ thanh toán được biếtđến nhiều nhất và ngày càngđược mọingười quan tâm sửdụng bởi nó thểhiệnđược sựtiện ích trong thanh tốn và phù hợp với lối sốngvănminh của xã hội.Đầu tư vào thị trường thẻlà một định hướng và xu thếtất yếu của các NHTM trong nền kinh tếhiện đại. Khơng đứng ngồi sựcạnh trang khốc liệtđangdiễn ra, SHBđangtìm cho mìnhhướngđiphù hợp nhằm tăngsức cạnh tranh bằng việc phát triển thẻ. Do tham gia thị trường thẻkhá muộn, nên SHB chỉ mới trải quagiai đoạnđầu của việc triển khai hoạt động thẻ. Nhưng với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, SHBđã vàđang đẩy mạnh các dịch vụNgân hàng bán lẻtrongđócó dịch vụthẻ. SHB nỗlựcđổi mới công nghệvà phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng của mình những cơng cụthanh tốn đemlại hiệu quả đầu tư và sự an tồn tài chính. Trong thời gian qua, SHB Huế đã khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và áp dụng những cơng nghệtiên tiến nhất trên thếgiới, cải tiến dịch vụthẻ đểcó thể đáp ứng ngày càng tốthơnmọi nhu cầu của khách hàng.
Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế”đãđi sâu nghiên cứu và giải quyết một số vấn đềsau:
Thứnhất, hệthốnghóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn vềdịch vụthẻ ATM
của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng và sựhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụthẻATM.
Thứhai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng SHB–
Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 -2019. Tiến hành điều tra 120 phiếu khảo sát 111 phiếu hợp lệ được đưa vàokhảo sát, đánh giá. Đềtài sửdụng mơ hình SERVPERFđể đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB – chi nhánh Huế. Một số phương pháp nghiên cứu được sửdụng trongđềtài làphươngpháp thống kê tần số, kiểm định thangđo Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA, phântích tươngquan, phân tích hồi quy và kiểmđịnh trung bình tổng thểOne Sample T-test.
Thứba, một trong những yếu tố quan trọng để đẩy mạnh và phát triển doanh số
lòng của khách hàng lại chịuảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Từ việc xây dựng mơ hình hồi quy vềsựhài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻATM Ngân hàng SHB Huế. Ta đã xác định được mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Nhìn chung, giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá cho sựhài lịng chất lượng dịch vụthẻnằm trong khoảng 3.34 đến 4,29 tức khách hàng khá hài lịng vềchất lượng dịch vụATM SHB.
Thứ tư, khóa luậnđềxuất được 6 giải pháp nhằm phát triển dịch vụthẻtại SHB–
Chi nhánh Huế như sau: (1) giải pháp về năng lực phục vụ, (2) giải pháp vềmức độtin cậy (3) giải pháp về sự đồng cảm, (4) giải pháp vềkhả năng đáp ứng, (5) giải pháp về phương tiện hữu hình và (6) một sốgiải pháp khác.
Với sự hạn chế về thời gian và phạm vi nghiên cứu, khóa luận đã khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của q thầy cơ đểhồn thành khóa luận tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạp chí tài chính (2017) “Xu hướng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tử trên thế giới vàởViệt Nam”. http://tapchitaichinh.vn
2. Trang thông tin Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (2011). Giới thiệu chung. http://SHB.com.vn.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 – 2. Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh. NXB Hồng Đức.
4. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động Xã hội, Hà Nội
5. Bảo Duy (2017). Lịch sử tài chính: Những chiếc thẻ ngân hàng đã ra đời như thếnào? https://vietnamfinance.vn/
6. Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành quy chếphát hành, thanh toán, sửdụng và cung cấp dịch vụhỗtrợ hoạt động thẻ ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
7. Bách khoa toàn thư mở(2020), thẻATM.
https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM
8. Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020). Phân loại thẻngân hàng. Khoa Tài chính Ngân hàng -Trường Đại học Văn Lang .https://tapchicongthuong.vn/
9. Hồ Tuấn Anh (2016). Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh thị xã Quảng Trị. Trường Đại học Kinh tếHuế.
10. Philip Kotler (1967). Quản trị Marketing,dịch từ tiếng anh, người dịch Vũ Trọng Hùng,2003. NXB Thốngkê.
11. Trần Minh Đạo (2006). Giáo trình Marketing căn bản . NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
12. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN IOS 8402: vềquản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa (1999). Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành. https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat- luong-va-dam-bao-chat-luong.
13. Parasurama, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985). Aconceptual model of service quality and its implications for future research” Jounal of Marketing, Vol 49.
14. Philip Kotler. (2004). Marketing Management. https://trithuccongdong.net/dich-
vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html
15. Parasuraman & ctg (1988). SERVQUAL. 16. Cronin & Taylor (1992). SERVPERF.
17. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source.
https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and-Satisfaction- Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426
PHỤ LỤC
PHỤLỤC 1
BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ.
Xin chào anh/chị !
Tôi là sinh viên ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế- Đại học Huế. Tối đang làm đề tài thực tập cuối khóa “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội– Chi nhánh Huế”.Đề tài này được thiết kếvới mong muốn nhận được phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụthẻ của Ngân hàng SHB, từ đó có thể phục vụkhách hàng tốt nhất. Rất mong Anh/Chị bỏ chút thời gian trả lời bảng hỏi này.Tôi cam kết những thông tin mà Anh/Chị cung cấp được dùng cho mục đích nghiên cứu. Mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị!
Xin chân thành cám ơn!
Phần I. Thông tin chung
Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB–Chi nhánh Huế được bao lâu rồi ?
A. Dưới 1 năm.
B. Từ 1 năm đến 2 năm C. Từ 2 năm đến 5 năm D. Trên 5 năm
Câu 2 : Anh/Chị có thường xuyên giao dịch dịch vụ thẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB–Chi nhánh Huế?
A. Hiếm
B. Thỉnh thoảng C. Thường xuyên
Câu 3: Các dịch vụ Ngân hàng điện tửnào Anh/Chịhiện đang sửdụng trong hệthống dịch vụthẻATM của Ngân hàng? (Có thểlựa chọn nhiều phương án )
A. SHB Online B. SHB Mobile
C. SHB SMS
D. Không dịch vụnào
Câu 4: Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB qua những nguồn thơng tin nào ? (Có thểlựa chọn nhiều phương án)
A. Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu B. Thơng qua Internet, tờ rơi, báo chí.
C. Hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp của công ty. D. Khác (vui lòng ghi rõ) …………
Câu 5: Lý do Anh/Chị lựa chọn sửdụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB ? (Có thểlựa chọn nhiều phương án)
A. Ngân hàng uy tín
B. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
C. Rút tiền miễn phí tại các cây ATM của SHB.
D. Mức độphủsóng của sản phẩm tại nơi đang sinh sống. E. Cơ sởvật chất tân tiến, hiện đại.
F. Khác (vui lịng ghi rõ)…………….
Phần II. Thơng tin nghiên cứu
Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau về dịch vụthẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế bằng cách đánh dấu X vào phương án trảlời.
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Độtin cậy
1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụliên quan đến thẻ ATM đúng như cam kết 2 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý
mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
lượng tốt (khơng có tiền giả, rách… khơng đủtiêu chuẩn chất lượng lưu
thơng)
4 Khách hàng được đảm bảo an tồn vềtài chính cũng như bảo mật thông
tin tài khoản
5 An ninh tại các điểmđặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo
Khả năng đáp ứng
6 Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bịthanh toán (POS) 7 Sản phẩm thẻcủa ngân hàng cung
cấp đa dạng,đầy đủcác tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư,
thanh tốn điệnnước,..) 8 Thủtục đăng kí sửdụng thẻ, giải
quyết các phát sinh trong q trình nhanh gọn
9 Khơng phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịchở các địa
điểm sửdụng thẻ
Năng lực phục vụ
10 Nhân viên dịch vụthẻcó trách nhiệm và chuyên mơn cao
11 Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách
hàng
12 Nhân viên dịch vụthẻcung cấp các thơng tin vềdịch vụthẻcần thiết,
chính xác
13 Nhân viên dịch vụthẻxửlý nhanh chóng, chính xác các sựcốphát sinh
trong q trình sửdụng thẻ. 14 Hệthống đường dây nóng giải quyết
sựcốvềdịch vụthẻ
Mức độ đồng cảm
15 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 16 Ngân hàng ln tích cực tiếp nhận
những ý kiếnđóng góp 17 Nhân viên ln quan tâm, tìm hiểu
mọi nhu cầu của khách hàng 18 Có các chương trìnhưu đãi phù hợp 19 Nhân viên dịch vụthẻluôn tận tâm
giúp đỡkhi tôi gặp sựcố( bịnuốt thẻ, khơng rút được tiền,…)
Phương tiện hữu hình
20 Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều và ởvị trí thuận tiện
21 Khơng gian trong phịng ATM sạch sẽ, thoáng mát
22 Hệthống các thiết bịphục vụviệc cungứng dịch vụthẻhoạt động
thông suốt, liên tục
23 Thiết bịhiện đại, trang web chuyên nghiệp, hệthống có đầy đủcác nội
dung phục vụcho giao dịch 24 Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch
sự, thẩm mĩ cao
Sựhài lòng
25 Tơi hồn tồn hài lịng vềchất lượng dịch vụthẻcủa ngân hàng 26 Sẽgiới thiệu các dịch vụthẻcủa
ngân hàng cho những người khác 27 Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụthẻ
của ngân hàng trong tương lai
Ý kiến đóng góp của khách hàng:…………………………………………………
…………………………………………………..……………………………………….
…………………………………………………..……………………………………….
……………………………………………………..……………………………………
Phần III. Thơng tin cá nhân
Anh chị vui lịng khoanh vàođáp án mà Anh/Chịcho là phù hợp.
Câu 6. Giới tính của Anh/Chị? A. Nam
B. Nữ
Câu 7.Độtuổi của Anh/Chị? A. Dưới 22 tuổi
B. Từ 22 đến 30 tuổi C. Từ30đến 45 tuổi