Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình
1 2 3 4 5
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Moblie Banking đơn giản, nhanh chóng.
- - 15,0 56,4 28,8 4,14
Ngân hàng VIB CN Thanh Khê tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng khi có trục trặc xảy ra.
Hệ thống dịch vụ Mobile Banking của VIB luôn luôn sẵn sàng cho việc sử dụng.
- 2,9 32,9 52,9 11,4 3,73
Dịch vụMobile Banking cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. - 4,3 30,0 53,6 12,1 3,74 Tốc độ xử lý các giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, khơng sai sót. - 5,0 27,9 54,3 12,9 3,75
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 3,82 trongđó:
- Nhận định “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Moblie Banking đơngiản, nhanh chóng” nhận được 85% đánh giá đồng ý của khách hàng với giá trị trung bình là 4,14 điều này cho thấy ngân hàng đang làm rất tốt trong cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng điều này làm cho khách hàng cảm thấy họ không phải mất quá nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Nhận định “Ngân hàng VIB CN Thanh Khê tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng khi có trục trặc xảy ra” nhận được trên 60% sự đồng ý của khách hàng và nhận được giá trị trung bình 3,78 có thể thấy khách hàng tương đối đồng ý với nhận định tuy nhiên chưa thật sự được đánh giá cao và một số khách hàng vẫn chưa cho rằng ngân hàng chưa thật sự hỗ trợ những lúc gặp khó khăn hay mặt khác có thể hỗ trợ nhưng thời gian chờ đợi khá lâu.
- Nhận định “Hệ thống dịch vụMobile Banking của VIB luôn luôn sẵn sàng cho việc sử dụng” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 60% và có mức độ đánh giá trung bình là 3,73, Nhìn chung khách hàng khá đồng ý khi cho rằng dịch vụ Mobile banking của VIB luôn luôn sẵn sàng cho việc sử dụng bên cạnh đó vẫn cịn một số khách hàng chưa đồng ý. Vì vậy, Ngân hàng cần tìm hiểu lý do để khắc phục một cách tốt nhất, nhằm đáp ứng nhu cầu của toàn thể khách hàng.
- Nhận định “Dịch vụ Mobile Banking cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 65% trong đó mức độ trung bìnhđược đánh giá ở mức độ 3,74. Hiện nay, ngân hàng vẫn đang làm tốt và đơn giản hóa việc cung ứng các giao dịch một cách nhanh chóng tuy nhiên vẫn còn nhiều sơxuất do lỗi mạng hay hệ thống bảo trì gây ra bất tiện cho khách hàng.
- Nhận định “Tốc độ xử lý các giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng, khơng sai sót” nhận được sự đồng ý của khách hàng trên 65% và được đánh giá ở mức độ trung bình 3,75. Nhận định tương đối nhận được sự đồng ý của khách hàng về tốc độ xử lý trong giao dịch.
2.2.4.6.3Đánhgiá củakhách hàngđối với nhómtin cậy bảo mật