Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Giới tính Nam Nữ 58 82 41,4 58,6 Độ tuổi Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 40 tuổi Từ 40 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 36 64 31 9 25,7 45,7 22,1 6,4 Trìnhđộ học vấn Dưới THPT THPT 16 59 11,4 42,1
Cao đẳng, đại học Trên Đại Học 47 18 33,6 12,9 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Cán bộ, CNVC Hưu trí, nội trợ Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán Khác 22 39 22 16 41 0 15,7 27,9 15,7 11,4 29,3 0,0 Thu nhập Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu 32 45 25 38 22,9 32,1 17,9 27,1
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Cơ cấu mẫu theo giới tính: Dựa vào kết quả điều tra thu được ở bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ có sự chênh lệch nhau khá nhiều. Trong 140 đối tượng được điều tra phỏng vấn, có đến 82 đối tượng là nữ chiếm tỉ lệ 58,6% và 58 đối tượng là nam chiếm tỉ lệ 41,4%. Có thể giải thích sự chênh lệch này như sau: trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam giới. Ngồi ra, nữ giới có xu hướng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn do thường xuyên mua sắm, thanh toán trực tuyến…
Cơ cấu mẫu theo độ tuổi: Qua kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi với 64 khách hàng chiếm tỉ lệ 45,7%. Trong khi đó độ tuổi từ 40 đến 60 tuổi với 31 khách hàng chiếm tỉ lệ 22,1%. Điều này cho thấy khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thường là những khách hàng trung niên, có thể nói những khách hàngở độ tuổi này có sự ổn định về thu nhập và thường có cơng việc ổn định chi tiêu lương qua thẻ do đó việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking là hợp lý. Ngoài ra lượng khách hàng dưới 20 tuổi cũng chiếm tỷ lệ cao với 36 khách hàng
chiếm 25,7%, đây là lứa tuổi còn trẻ, được tiếp cận với hệ thống thông tin cũng như công nghệ cao. Ngoài ra lứa tuổi trên 60 tuổi với 9 khách hàng chiếm tỉ lệ 6,4%. Độ tuổi cũng là tiêu chí để Ngân hàng VIB Thanh Khê lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích, thói quen giao dịch và những yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến họ để từ đó xác định khách hàng mục tiêu.
Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn: Qua kết quả điều tra khảo sát thu được khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng đa số có trìnhđộ THPT chiếm tỷ lệ cao nhất với 59 khách hàng chiếm 42,1% và khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học với 47 khách hàng chiếm tỉ lệ 33,6%. Đây là lượng khách hàng có trình độ tương đối tốt do đó có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra trong 140 đối tượng khách hàng có 16 khách hàng có trình độ dưới THPT chiếm 11,4% và 18 khách hàng có trìnhđộ trên Đại học chiếm 12,9%.
Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp: kết quả thu được qua điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng đa số kinh doanh buôn bán với 41 khách hàng chiếm tỉ lệ 29,3%, sở dĩ khách hàng thuộc nghề nghiệp này phù hợp để sử dụng dịch vụ để thuận tiện cho họ trong việc thanh tốn cũng như giao dịch, ngồi ra Cán bộ, CNVC cũng chiếm tỉ lệ cao với 39 khách hàng chiếm 27,9%, thông thường những khách hàng sử dụng dịch vụ ở nghề nghiệp này do sử dụng nhằm mục đích thanh tốn, các giao dịch trực tuyến… Ngoài ra một số nghề nghiệp khác như Học sinh, sinh viên, hưu trí nội trợ và lao động phổ thông với 22, 22, 16 khách hàng chiếm tỉ lệ lần lượt 15,7%, 15,7% và 11,4%.
Cơ cấu mẫu theo thu nhập: Do đặc điểm nghề nghiệp mà thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng có thu nhập khá ổn định, trong 140 khách hàng được điều tra khảo sát có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất với 45 khách hàng chiếm 32,1%, thu nhập trên 15 triệu đồng với 38 khách hàng chiếm tỉ lệ 27,1% và ở mức thu nhập này thường là những khách hàng kinh doanh buôn bán hay là cán bộ CNVC, 32 khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỉ lệ 22,9% và những khách hàng này thường là học sinh sinh viên hay cán bộ hưu trí cuối cùng là khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng với 25 khách hàng chiếm tỉ lệ 17,9%.
2.2.4.2 Mô tảhành vi sử dụng của khách hàng
2.2.4.2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê
Biểu đồ 2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Kết quả điều tra khảo sát thu được nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê phần lớn thơng qua internet, báo chí với 106 trên tống số 140 khách hàng chiếm tỉ lệ đến 75,7%, điều này cho thấy Ngân hàng cần triển khai nhiều hơn nữa các hoạt động marketing thông qua phương tiện này để từ đó đưa dịch vụ đến khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngồi ra thơng qua trang WEB của VIB số khách hàng tiếp cận được là 97 khách hàng chiếm tỉ lệ 69,3%. Ngồi ra một số kênh thơng tin khác như thông qua nhân viên ngân hàng với 71 khách hàng chiếm 50,7%, 69 khách hàng tiếp cận thông qua bạn bè và người thân chiếm 49,3% và 43 khách hàng tiếp cận thông qua tivi, radio chiếm 30,7%. Qua kết quả điều tra khảo sát này, Ngân hàng cần nhìn vào các con số cụ thể thu được để từ đó chủ động triển khai nhiều hơn nữa thông tin về dịch vụ Mobile banking đến khách hàng, mở rộng nguồn thông tin để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 Qua bạn bè, người thân
Qua trang WEB của
VIB Qua internet, báo chí Qua nhân viên ngânhàng Qua tivi, radio
2.2.4.2.2 Lý do lựa chọn dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê
Biểu đồ 2.2Lý do lựa chọn sử dụngdịch vụ mobile bankingtại VIB
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Khi được hỏi về lý do khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê kết quả điều tra thu được như sau: 105 khách hàng lựa chọn vì lý do bảo mật tốt chiếm 75,0%. 103 khách hàng cho rằng lựa chọn do phí dịch vụ thấp chiếm 73,5%, 104 khách hàng lựa chọn do tốc độ xử lý các giao dịch nhanh chóng chiếm 74,3%, 113 khách hàng lựa chọn do dịch vụ mà Ngân hàng cung cắp ít gặp tủi ro khi giao dịch chiếm 80,7%, 114 khách hàng lựa chọn do tính dễ sử dụng với cách thức giao dịch đơn giản chiếm 58,1% và 32 khách hàng lựa chọn vì một số lý do khác nhau như cơng ty khách hàng trả lương qua VIB chiếm 22,9%.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Bảo mật tốt Phí dịch vụ thấp Tốc độ xử lý các giao dịch nhanh chóng Ít gặp rủi ro khi giao dịch Dễ sử dụng với cách thức giao dịch đơn giản Khác LÝ DO LỰA CHỌN
2.2.4.2.3 Thờigian sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng
Biểu đồ2.3 Thời gian sử dụng dịch vụmobile banking tại VIB
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Mặc dù dịch vụ Mobile banking đãđược Ngân hàng triển khai khá lâu tuy nhiên thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng chưa có sự ổn định, trong 140 khách hàng được điều tra có 70 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 đến 12 tháng chiếm tỷ lệ 50,0%, 22 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 3 tháng chiếm 15,7% và 48 khách hàng sử dụng trên 12 tháng chiếm 34,3%. Vì vậy Ngân hàng cần triển khai nhiều hơn nữa các hoạt động để thu hút thêm lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ đồng thời triển khai các hoạt động khuyến mãi, hay ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng như giảm phí thường niên… để giữ chân được lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng.
THỜI GIAN SỬ DỤNG
2.2.4.2.4 Sửdụngdịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng khác
Biểu đồ 2.4 Sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng khác
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Bên cạnh việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê vẫn có đến 97 khách hàng đồng sử dụng dịch vụ tại các Ngân hàng khác chiếm tỷ lệ đến 69,3% và 43 khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ tại VIB chiếm 30,7%. Vì vậy, Ngân hàng cần có những động thái thúc đẩy việc giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking tại VIB nhiều hơn thông qua một số hoạt động khuyến mãi, hay giảm phí giao dịch cho khách hàng thường xuyên sử dụng để từ đó thúc đẩy khách hàng dần chuyển hoàn toàn sang sử dụng dịch vụ tại VIB.
2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến khơng liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA.
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “Tính dễ sử dụng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự tin cậy bảo mật”, “Nhận thức rủi ro”, “Cảm nhận về cơ sở vật chất”.
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG KHÁC
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây: