Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH LỆ NHI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ giúp đỡ người hướng dẫn khoa học TS Trương Thị Hồng Các số liệu thơng tin sử dụng luận văn có nguồn gốc, trung thực phép công bố Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 Huỳnh Lệ Nhi ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 1.1.2 Tầm quan trọng hài lòng 1.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản phẩm dịch vụ họ 1.1.2.2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá hiệu bán hàng 1.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận NHTM 1.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ (Service quality) 1.1.4.2 Chuyên môn khách hàng (Customers‟ expertise) 1.1.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân xã hội học) .9 1.1.4.4 Giá dịch vụ (Price) iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .10 1.2.1.1 Độ tin cậy (Reliability) : 10 1.2.1.2 Đáp ứng (Responsiveness): .11 1.2.1.3 Sự hữu hình (Tangibles): 11 1.2.1.4 Bảo đảm (Assurance – Assurance): 12 1.2.1.5 Sự cảm thông (Empathy): 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đƣợc xây dựng McDougall Levesque (1996) 13 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đƣợc xây dựng Naser Jamal (2002) .14 CHƢƠNG - THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 17 2.1 Vài nét NHTMCP Nam Á 17 2.1.1 Giới thiệu 17 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Nam Á 18 2.1.2.1 Tổng tài sản .18 2.1.2.2 Nguồn vốn hoạt động 18 2.1.2.3 Kết kinh doanh 21 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình NHTMCP Nam Á 22 2.3 Thực trạng khả đáp ứng mức độ hài lòng khách hàng NHTMCP Nam Á 23 2.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHTMCP Nam Á: 23 2.3.1.1 Nhân tố thứ độ tin cậy: 24 2.3.1.2 Nhân tố thứ độ đáp ứng: 24 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1.3 Nhân tố thứ tính hữu hình 25 2.3.1.4 Nhân tố thứ thứ liên quan đến yếu tố bảo đảm thơng cảm: 27 2.3.2 Thực trạng biểu phí lãi suất áp dụng (chi tiết xem phụ lục 04) 29 2.3.3 Những thực trạng khác 30 3.2.3.1 Về đầu tư công nghệ 30 3.2.3.2 Về quy trình làm việc theo định hướng khách hàng 31 CHƢƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 35 3.1 Mô hình khảo sát 35 3.2 Quy trình khảo sát 38 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 38 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng .39 3.2.2.1 Quần thể mục tiêu phương pháp chọn mẫu 39 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 40 3.3 Kết khảo sát 41 3.3.1 Đặc điểm mẫu (bảng biểu xem phụ lục 2) 41 3.3.2 Kết thống kê mô tả 41 3.3.3 Đánh giá sơ thang đo .42 3.3.4 Hồi quy đa biến 48 3.3.5 Kiểm định giả thuyết 51 3.4 Kết luận hạn chế khảo sát 53 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 53 3.4.2 Kết thang đo hài lòng khách hàng NHTMCP Nam Á 54 3.4.2.1 Chất lượng dịch vụ 55 3.4.2.2 Nhân tố giá 55 3.4.2.3 Nhân tố hài lòng 56 3.4.2.4 Kết kiểm định giả thuyết 56 3.4.3 Nhận xét mức độ hài lòng khách hàng qua kết khảo sát 57 3.4.4 Hạn chế khảo sát 59 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 61 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ NHTMCP Nam Á đến 2015 61 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 61 4.2.1 Giải pháp cạnh tranh giá 61 4.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố độ tin cậy (nhân tố lõi) .62 4.2.3 Giải pháp cải thiện trình cung cấp sản phẩm (nhân tố mối quan hệ) 62 4.2.3.1 Phát triển nguồn lực đào tạo ngƣời: 62 4.2.3.2 Giải pháp quản lý chất lƣợng: 66 4.2.4 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình 67 4.2.5 Giải pháp tổng thể khác 70 4.2.5.1 Giải pháp phát triển thị trƣờng 70 4.2.5.2 Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng: 71 4.2.5.3 Giải pháp tái cấu máy tổ chức NHTMCP Nam Á 72 4.2.5.4 Giải pháp công nghệ 73 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.5.5 Giải pháp khác 74 4.3 Kiến nghị NHNN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động Backoffice : Các phòng ban nghiệp vụ ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng Banknet :Công ty chuyển mạch tài quốc gia CN/PGD: Chi nhánh/Phịng giao dịch E-learning: phần mềm đào tạo trực tuyến cho toàn thể CBCNV NHTMCP Nam Á HH: Nhân tố hữu hình HL: Nhân tố hài lịng tổng thể khách hàng Kiosbanking: nơi trang bị thiết bị mà khách hàng thực giao dịch với ngân hàng cách tự động L:Nhân tố lõi 10 Mã Pin (Personal identification number): mã số xác định chủ thể 11 NH: Ngân hàng 12 NHNN: Ngân hàng nhà nước 13 NHTMCP Nam Á (Nam A Comercial joint stock bank): Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Nam Á 14 POS (Point of sale terminal): Thiết bị chấp nhận thẻ 15 QH: Nhân tố mối quan hệ 16 Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink, thành lập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 15 Ngân hàng Thương mại cổ phần khác nhằm cung cấp dịch vụ trung gian hỗ trợ tốn 17 TCTD: Tổ chức tín dụng 18 Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại 19 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 20 VNBC: Cơng ty cổ phần thẻ thông minh Vina 21 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng đề xuất McDougall Levesque (1996) Hình 1.3: Mơ hình hài lòng khách hàng đề xuất Naser Jamal (2002) Hình 2.1: Cơ cấu tổng tài sản Hình 2.2: Tăng trưởng vốn huy động thị trường qua năm Hình 2.3: Cơ cấu tiền gửi TCKT cá nhân Hình 2.4: Tình hình sử dụng vốn Hình 3.1: Mơ hình đề xuất nghiên cứu Hình 3.2: Quy trình khảo sát Hình 3.3: Tóm tắt mơ hình ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Bảng 3.1: Tuổi khách hàng Bảng 3.2: Loại tài khoản khách hàng Bảng 3.3: Thu nhập hàng tháng khách hàng Bảng 3.4: Nghề nghiệp khách hàng Bảng 3.5: Loại ngân hàng mà khách hàng lựa chọn giao dịch Bảng 3.6: Bảng phân tích mô tả Bảng 3.7: Kết kiểm tra độ tin cậy Bảng 3.8: Kết kiểm định nhân tố Bảng 3.9: Kết phân tích giá trị hội tụ Bảng 3.10: Kết phân tích nhân tố hài lịng Bảng 3.11: Ma trận tương quan (Correlation Matrix) Bảng 3.12: Model Summaryb Bảng 3.13: ANOVAb Bảng 3.14: Coefficientsa Bảng 3.15: Cảm nhận khách hàng NHTMCP Nam Á x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phát sinh giao dịch hàng cá nhân) 20.000đ/tài khoản/số di động/tháng (đối với khách hàng doanh nghiệp) Đăng ký Miễn phí Thƣờng niên Miễn phí Thay đổi dịch vụ 10.000đ/lần Truy vấn thông tin tài khoản thơng tin khác Miễn phí Tự động thơng báo giao dịch tài khoản số dƣ phát sinh giao dịch qua email Miễn phí Chuyển khoản Internet Banking * Trong hệ thống Miễn phí * Ngồi hệ thống 0.03%, TT: 8.000đ Lưu ý: ** Phí chưa bao gồm VAT Phí gửi tin nhắn đến tổng đài Ngân hàng Nam Á: - Tổng đài 8149: 1000đ/tin nhắn - Tổng đài 8049: 500đ/tin nhắn * Thời gian áp dụng cho phí chuyển khỏan ngịai hệ thống Internet Banking Biểu Phí Cho Tài Khoản, Ngân Quỹ Và Các Dịch Vụ Khác 118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm đếm hộ VNĐ Loại từ 50.000 VNĐ 0,05% (TT:100.000đ) trở lên Loại từ 20.000 VNĐ 0,1%(TT:100.000đ) trở lên Loại từ 10.000 VNĐ 0,3%(TT:100.000đ) trở xuống - Loại mệnh giá tiền đổi 0,05% (TT:10.000đ) >=10.000VNĐ - Loại mệnh giá tiền đổi 0,07% (TT:10.000đ) < 5000 VNĐ 3.Cất giữ hộ tiền, kim loại quý (không chịu 0,05%/30 ngày trách nhiệm kiểm định chất lƣợng) Cất giữ hộ chứng từ 60.000đ/bộ/30 ngày có giá Thu chi tiền mặt nới khách hàng yêu cầu 0,2% (TT: 300.000đ) (thỏa thuận) Vận chuyển tiền theo yêu cầu khách hàng địa bàn TP.HCM Mức phí thay đổi theo thỏa thuận (ngân hàng khơng có trách nhiệm bảo vệ) - Cách sở ngân hàng dƣới 10 km 150.000đ/lần - Cách sở ngân hàng 10 km 250.000đ/lần 119 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thu hồi đổi tiền không đủ tiêu chuẩn 4%/ tổng số tiền (TT:2000đ) lƣu thông (đã bao gồm VAT) Vàng miếng SJC nộp quỹ không đủ tiêu chuẩn lƣu thông (đã bao gồm VAT) * Vàng đổi bao bì 3.000đ/bao * Vàng bị biến dạng đổi miếng khác - Loại mệnh giá 0,5 60.000đ/lƣợng - Loại mệnh giá: 60.000đ/lƣợng - Loại mệnh giá: 55.000đ/lƣợng - Loại mệnh giá: 50.000đ/lƣợng - Loại mệnh giá: lƣợng 50.000đ/lƣợng - Loại mệnh giá: 10 lƣợng 300.000đ/miếng Xác nhận số dƣ văn khách hàng 50.000đ lập 10 Xác nhận phong tỏa tài khoản/ xác nhận 50.000đ theo yêu cầu kiểm toán 11 Xác nhận số dƣ tiết kiệm bổ túc hồ sơ du 50.000đ học 12 Phí xác nhận giấy 10USD/1 giấy phép phép mang ngoại tệ 120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nƣớc ngồi 13 Phí chuyển nhƣợng 0,02%/tổng mệnh giá (TT:50.000đ) cổ phiếu 14 Phí xác nhận phong tỏa cổ phiếu/ xác nhận 50.000đ số dƣ vốn cổ phần 15 Phí in kê -Thực cho tài khoản khứ từ năm trở lên 50.000đ/lần/năm khứ -Thực cho tài khoản (thời gian năm) * lần/1 tháng/ năm Miễn phí * Khác 10.000đ/1 lần 16 Phí lục chứng từ -Đối với chứng từ 50.000đ/chứng từ năm -Đối với chứng từ 10.000đ/chứng từ năm 17 Chi hộ lƣơng _ 2.200đ/lần/tài khoản áp dụng Cty có số lƣợng CBNV/ĐL từ 50 ngƣời/đơn vị trở xuống (đã bao gồm VAT) _1.100đ/lần/tài khoản áp dụng Cty có số lƣợng 17.1 Phí chi hộ lương CBNV/ĐL 50 ngƣời/đơn vị ( chi trả lƣơng ngoại tệ, phí đƣợc quy đổi theo giá chuyển khoản mua vào thời kỳ) (đã bao gồm VAT) 17.2 Phí SMS banking Miễn phí năm (từ năm thứ trở thu theo biểu phí hành) 17.3 Phí đăng ký, phí Miễn phí năm (từ năm thứ trở thu theo biểu phí hành) thường niên internet 121 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com banking 17.4 Phí ATM 17.5 Số dư tối thiểu trì tài khoản Miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên năm (từ năm thứ trở thu theo biểu phí hành) 50.000đ 18 Tu chỉnh lệnh chuyển tiền 18.1 Cùng tỉnh TP A Món tiền =500tr đ 18.2 Khác tỉnh TP 10.000đ - Nếu tiền chưa trả về: 10.000đ - Nếu tiền trả áp dụng thu phí chuyển tiền ban đầu - Nếu tiền chưa trả về: 20.000đ - Nếu tiền trả áp dụng thu phí chuyển tiền ban đầu 19 Bảo lãnh nƣớc 19.1 Phát hành thư bảo lãnh: A Ký quỹ 100% 0,5%/năm (TT: 200.000đ) B Ký quỹ dƣới 100% B1 Tài sản đảm bảo giấy tờ có giá 1,2%/năm (TT:300.000đ) NAB phát hành B2 Tài sản khác 1,8%/năm (TT:400.000đ) 19.2 Sửa đổi thư bảo lãnh: A Sửa đổi tăng tiền Nhƣ phát hành thƣ bảo lãnh gia hạn 122 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B Sửa đổi khác 150.000đ/lần 19.3 Hủy thư bảo lãnh: 200.000đ/lần 19.4 Cam kết phát 200.000đ/lần hành thư bảo lãnh 20 Trung gian toán tiền hàng 0,2%(TT: 500.000đ, TĐ:30.000.000đ) 21 Fax chứng từ theo yêu cầu 21.1 Cùng tỉnh TP 4.000đ/trang 21.2 Khác tỉnh TP 6.000đ/trang 22 Dịch vụ khác theo thỏa thuận (TT:50.000đ) 23 Các giao dịch ngoại tệ 23.1 Kiểm định ngoại tệ 0,15 USD/tờ TT: 1USD 23.2 Mua bán ngoại tệ -Ngân hàng mua ngoại tệ ngoại tệ tiền mặt - trả VNĐ Miễn phí -Ngân hàng mua chi phiếu du khách (traveller cheque-T/C) trả VNĐ *Chi phiếu USD *Chi phiếu ngoại tệ khác USD 0,5% (TT:1 USD) 0,01% (TT:2 USD) -Ngân hàng mua chi phiếu du khách 1% (TT:2USD) (traveller cheque-T/C) trả ngoại tệ 123 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23.3 Đổi ngoại tệ Đổi ngoại tệ tiền mặt có giá trị lớn lấy giá trị Miễn phí nhỏ Đổi ngoại tệ tiền mặt có giá trị nhỏ lấy giá trị 2% (TT: USD) lớn 23.4 Thanh tốn thẻ tín dụng (thực theo 3% (TT: 2USD) ( mức phí thay đổi hợp đồng Đại lý ứng theo thời điểm) tiền mặt thẻ tín dụng quốc tế Biểu Phí Chuyển Tiền Trong Nước Khách hàng khơng có tài khoản NHNA nộp tiền mặt chuyển 1.1 Trong hệ thống (đơn vị hƣởng khơng có tài khoản) * Thanh toán tỉnhTP 0.03% (TT: 15.000đ, TĐ: 700.000đ) * Thanh toán khác tỉnh/ TP 0.05% (TT: 20.000đ, TĐ: 1.000.000đ) 1.2 Ngoài hệ thống * Cùng tỉnh/ TP - Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh trước 13h30 ( sau 13h30 khách hàng đồng ý chuyển vào ngày làm việc 0.02% + 10.000đ(TT: 15.000đ) tiếp theo) - Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh sau 13h30 thực chuyển ngày 0.035%(TT: 15.000đ, TĐ: 1.500.000đ) - Số tiền chuyển >= 500 triệu VND 0.08% (TT: 30.000đ, TĐ: 2.000.000đ) * Khác tỉnh/ TP 124 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngƣời thụ hƣởng khơng có tài khoản nhận tiền từ ngân 0.02% (TT: 10.000đ, TĐ: 500.000đ) hàng khác Nam A Bank chuyển đến Ngƣời có tài khoản Nam A bank chuyển tiền cho ngƣời khơng có tài khoản ( nhận CMND) 3.1 Trong hệ thống A Thanh toán tỉnh/ TP 0.03% (TT: 14.000đ, TĐ: 600.000đ) B Thanh toán khác tỉnh/ TP 0.04%( TT: 20.000đ, TĐ: 1.000.000đ) 3.2 Ngoài hệ thống A Cùng tỉnh/ TP * Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh trước 13h30 (hoặc sau 13h30 khách hàng đồng ý chuyển vào ngày 10.000đ/ làm việc tiếp theo) * Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh sau 13h30 0.015% số tiền chuyển (TT: 15.000đ, chuyển TĐ: 500.000đ) * Số tiền chuyển >= 500 triệu VND 0.06% (TT: 30.000đ,TĐ: 1.000.000đ) B Khác tỉnh/ TP Giải ngân tín dụng chuyển tiền * Rút chuyển khoản A Trong hệ thống A.1 Cùng tỉnh/ TP Miễn phí A.2 Khác tỉnh/ TP 10.000đ/ B Ngoài hệ thống B.1 Cùng tỉnh/ TP * Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh trước 13h30 (hoặc sau 13h30 khách hàng đồng ý chuyển vào ngày 10.000đ/ làm việc tiếp theo) * Số tiền chuyển < 500 triệu VND nhận lệnh sau 13h30 0.015% số tiền chuyển (TT: 15.000đ, chuyển TĐ: 500.000đ) 125 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Số tiền chuyển >= 500 triệu VND 0.06% (TT:30.000, TĐ: 1.000.000) B.2 Khác tỉnh/ TP Biểu Phí Dịch Vụ Thanh Tốn Quốc Tế LOẠI DỊCH VỤ I CHUYỂN TIỀN Chuyển tiền 1.1 Phí chuyển tiền MỨC PHÍ Tối thiểu 0.15% Min 5USD Phí NHNN ngƣời chuyển 1.2 chịu (dịch vụ chuyển tiền trọn gói) Chuyển tiền USD 25USD - 50USD Chuyển tiền EUR 22EUR - 44EUR Chuyển ngoại tệ Tƣơng đƣơng 25USD khác 1.3 Tra soát lệnh chuyển tiền 1.4 Điều chỉnh, hủy lệnh chuyển 5USD+ phí NHNN tiền 1.5 Điện phí 5USD+ phí NHNN (nếu có) 10USD Chuyển tiền đến 2.1 Phí chuyển tiền 2.2 Người hưởng chịu Tối đa 0.05%, Min 2USD Người chuyển chịu 0.05%, Min 2USD+ Điện phí Điều chỉnh, tra soát lệnh chuyển tiền 2.3 Thoái hối lệnh chuyển tiền II 5USD+ Điện phí 10USD+Điện phí NHỜ THU KÈM CHỨNG 126 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TỪ Nhờ thu nhập 1.1 Thông báo nhờ thu 1.2 Thanh toán chứng từ nhờ Tối thiểu 0.15%, Min 10USD + thu Điện phí 1.3 Tra sốt 1.4 Từ chối, hoàn trả chứng từ nhờ thu 1.5 Ký hậu vận đơn 1.6 Chấp nhận toán hối phiếu trả chậm 1.7 Điện phí 5USD 5USD + Điện phí 10USD+ Phí phát chuyển nhanh 10USD 20USD 10USD/lệnh (trong nƣớc) 30USD/30EUR/lệnh (ngoàinƣớc) Nhờ thu xuất 2.1 Nhận gửi chứng từ nhờ thu 10USD + Phí phát chuyển nhanh 2.2 Thanh toán nhờ thu Tối đa 0.1%, Min 10USD 2.3 Tra soát, tu chỉnh nhờ thu 3USD + Điện phí 2.4 Hủy nhờ thu/ Thu hồi nhờ thu 10USD + thu theo thực tế phát theo đề nghị khách hàng sinh III TÍN DỤNG CHỨNG TỪ L/C Xuất 1.1 Thông báo L/C Thông báo trực tiếp cho người 15USD thụ hưởng Chuyển tiếp L/C cho Ngân hàng khác 20USD 1.2 Thông báo tu chỉnh L/C Thông báo trực tiếp cho người 10USD 127 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thụ hưởng Chuyển tiếp L/C cho Ngân hàng khác 1.3 Thanh toán L/C 1.4 Nƣớc ngồi từ chối tốn 1.5 Hủy L/C 15USD Tối đa 0.15%, Min 20USD Chi phí thực tế 15USD + chi phí thực tế 1.6 Phí kiểm tra chứng từ Bộ chứng từ xuất trình NHNA Miễn phí Bộ chứng từ NHNA kiểm tra, khách hàng xuất trình NH 20USD khác 1.7 Chuyển nhƣợng L/C Trong nước 30USD + Điện phí Ngồi nước 50USD + Điện phí L/C Nhập L/C Thƣơng mại 2.1 Phát hành L/C sơ 10USD 2.2 Mở L/C Ký quỹ 100% Tối thiểu 0.075%, Min 20USD Ký quỹ