Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam giai đoạn 2012 2015 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THÙY DUNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỒNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM 1.1 Định nghĩa NHTM 1.2 Các nguồn vốn NHTM 1.2.1 Vốn vay 1.2.1.1 Vốn vay NHNN Việt Nam 1.2.1.2 Vốn vay NHTM tổ chức tín dụng khác 1.2.2 Vốn huy động 1.2.3 Vốn khác 1.2.3.1 Vốn tiếp nhận 1.2.3.2 Vốn khác 1.2.4 Vốn tự có 1.3 1.2.4.1 Vốn tự có cấp 1.2.4.2 Vốn tự có cấp 10 Hoạt động huy động vốn NHTM 11 1.3.1 Tầm quan trọng hoạt động huy động vốn NHTM 11 1.3.1.1 Đối với NHTM 12 1.3.1.2 Đối với khách hàng 12 1.3.1.3 Đối với kinh tế 13 1.3.2 Các hình thức huy động vốn NHTM 14 1.3.2.1 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) 14 1.4 1.3.2.2 Huy động vốn thông qua tiền gửi định kỳ (tiền gửi có kỳ hạn) 16 1.3.2.3 Huy động vốn thông qua phát hành chứng từ có giá 17 1.3.2.4 Huy động vốn từ tổ chức tín dụng khác từ NHNN 20 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn NHTM 20 1.4.1 Giá sản phẩm 20 1.4.2 Hình ảnh thương hiệu ngân hàng 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 1.4.4 Các sách ngân hàng 24 1.4.5 Tình hình kinh tế - trị 25 1.4.6 Chính sách tiền tệ NHTƯ sách tài khóa Chính phủ 25 1.4.7 Thu nhập người gửi tiền 26 1.5 Bài học kinh nghiệm huy động vốn số NHTM 26 1.5.1 Kinh nghiệm gia tăng nguồn vốn huy động ngân hàng 100% vốn nước Việt Nam 26 1.5.2 Bài học kinh nghiệm tăng cường huy động vốn NHTM Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2008– 2011 31 2.1 Tình hình tài tiền tệ Việt Nam ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng 31 2.1.1 Diễn biến sách tiền tệ NHNN thời gian qua 31 2.2.2 Tình hình kinh tế xã hội ảnh hưởng đến huy động vốn ngành ngân hàng 34 2.2 Thực trạng tình hình huy động vốn MSB giai đoạn 2008 – 2011 36 2.2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 36 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh MSB giai đoạn từ 2008 – 2011 38 2.2.2.1 Tình hình tài MSB 38 2.2.2.2 Tình hình nguồn vốn MSB 39 2.2.3 Thực trạng huy động vốn MSB giai đoạn 2008 – 2011 40 2.3 2.2.3.1 Khái quát kênh huy động vốn MSB 40 2.2.3.2 Quy mô cấu huy động vốn MSB 43 2.2.3.3 Kết thăm dò ý kiến khách hàng công tác huy động vốn MSB 52 Đánh giá thực trạng huy động vốn MSB 56 2.3.1 Những mặt tích cực hoạt động huy động vốn MSB 56 2.3.1.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1.2 Giá cả/lãi suất 56 2.3.1.3 Tính đa dạng sản phẩm huy động vốn 57 2.3.1.4 Sự thuận tiện giao dịch 58 2.3.1.5 Chính sách ngân hàng 59 2.3.1.6 Yếu tố nhân viên 60 2.3.2 Những tồn hoạt động huy động vốn MSB 61 2.3.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 61 2.3.2.2 Giá sản phẩm 61 2.3.2.3 Yếu tố sản phẩm huy động 62 2.3.2.4 Yếu tố tiện lợi 63 2.3.2.5 Yếu tố nhân viên 64 2.3.2.6 Chính sách ngân hàng 65 2.3.3 Nguyên nhân tồn 66 2.3.3.1 Mơi trường kinh tế xã hội cịn nhiều biến động 66 2.3.3.2 Hoạt động kinh doanh chịu điều hành khống chế Nhà nước 67 2.3.3.3 Sự cạnh tranh gay gắt thị trường 67 2.3.3.4 NHNN chưa thực tốt vai trị 68 2.3.3.5 Sản phẩm chưa đa dạng 68 2.3.3.6 Hệ thống cơng nghệ cịn nhiều bất cập 69 2.3.3.7 Về đội ngũ nhân sự, sách đào tạo nhân 69 2.3.3.8 Về chiến lược kinh doanh, quy trình ngân hàng 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 73 3.1 Dự báo tình hình huy động vốn ngân hàng thời gian tới 73 3.1.1 Tình hình huy động vốn cịn khó khăn ngân hàng thời gian tới 73 3.1.2 Đa dạng hóa nhu cầu khách hàng dịch vụ tiền gửi 75 3.1.3 Thay đổi tỷ trọng nhóm khách hàng huy động vốn 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn MSB cho giai đoạn 2012 – 2015 76 3.3 Đề xuất số chiến lược nhằm tăng cường huy động vốn MSB 79 3.3.1 Chiến lược phân khúc thị trường, xác định khách hàng tiềm 79 3.3.2 Chiến lược đại hóa cơng nghệ ngân hàng 80 3.3.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.3.4 Chiến lươc phát triển nguồn nhân lực 82 3.4 Một số giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn MSB giai đoạn 2012 – 2015 82 3.4.1 Giải pháp MSB 82 3.4.1.1 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn 82 3.4.1.2 Điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp 84 3.4.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ công tác huy động vốn 85 3.4.1.4 Mở rộng mạng lưới giao dịch điều chỉnh thời gian giao dịch để tạo thuận tiện cho khách hàng 88 3.4.1.5 Giải pháp quy trình thủ tục 88 3.4.1.6 Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng gửi tiền 89 3.4.1.7 Giải pháp phát triển khách hàng 90 3.4.1.8 Hoàn thiện máy tổ chức nhân 92 3.4.1.9 Tổ chức tốt công tác phân tích, đánh giá dự báo thơng tin 94 3.4.2 Kiến nghị quan có liên quan 95 3.4.2.1 Đối với NHNN 95 3.4.2.2 Đối với Hiệp hội ngân hàng 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN CHUNG 99 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MSB 101 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI MSB THÁNG 08/2011 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BCTC Báo cáo tài ĐVT Đơn vị tính MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN & LD Ngân hàng nước liên doanh NHTM Ngân hàng thương mại 10 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 11 NHTƯ Ngân hàng Trung ương 12 OECD Tổ chức hợp tác Kinh tế Phát triển 13 Sacombank Ngân hàng TMCP Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 TSCĐ Tài sản cố định 16 WB Ngân hàng giới 17 WTO Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Số dư huy động từ khách hàng ACB qua năm 28 Bảng 2.1: Tình hình tài MSB từ 2008 – 2011 38 Bảng 2.2: Tăng trưởng vốn huy động qua năm MSB 44 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động MSB theo nhóm khách hàng 45 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn MSB qua năm 47 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn MSB 48 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ MSB 50 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động MSB theo vùng kinh tế 51 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng 52 Bảng 3.1: Một số tiêu huy động vốn năm 2012 kế hoạch đến năm 2015 MSB 78 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn MSB qua năm 39 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động dư nợ cho vay qua năm MSB 44 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua năm MSB 47 Biểu đồ 2.4: Mối quan hệ nghề nghiệp khách hàng với loại sản phẩm khách hàng thường sử dụng 54 Biểu đồ 2.5: Mối quan hệ độ tuổi với nhu cầu đầu tư khách hàng 54 Biểu đồ 2.6: Loại tiền gửi khách hàng thường sử dụng 55 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng giá sản phẩm MSB 57 Biểu đồ 2.8: Đánh giá tính đa dạng sản phẩm khách hàng dành cho MSB 57 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng nhân viên MSB 60 Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng mạng lưới chi nhánh mạng lưới ATM MSB 63 Biểu đồ 2.11: Đánh giá khách hàng giấc làm việc MSB 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 2.12: Đánh giá khách hàng trình độ chun mơn ngoại hình trang phục nhân viên MSB 65 Biểu đồ 2.13: So sánh khách hàng tính đa dạng sản phẩm MSB so với ngân hàng khác 69 Biểu đồ 2.14: Đánh giá khách hàng quy trình thủ tục MSB so với ngân hàng khác 71 Biểu đồ 3.1: Diễn biến số giá tiêu dùng năm 2011 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang MỞ ĐẦU Phần mở đầu Luận văn trình bày vấn đề liên quan tới nội dung đề tài lý nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Lý chọn đề tài Trong trình phát triển kinh tế, nguồn vốn huy động nước giữ vai trò định đến phát triển lâu dài bền vững quốc gia Theo kinh nghiệm nước phát triển Thế giới để ổn định tiền tệ kiềm chế lạm phát, Nhà nước phải sử dụng đồng giải pháp kinh tế, tài tiền tệ, khơng ngừng tăng cường huy động vốn, huy động vốn thông qua hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Trong năm gần đây, hệ thống NHTM phát triển mạnh mẽ coi xương sống kinh tế Trong điều kiện thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, dự trữ vàng, ngoại tệ mạnh…đang ảm đạm, hệ thống ngân hàng giữ vai trò chủ lực việc làm trung gian tiết kiệm đầu tư, tác nhân thừa vốn thiếu vốn Nhưng thực tế, nguồn vốn huy động NHTM chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi toàn xã hội Vì vậy, cơng tác huy động vốn NHTM quan tâm Mặt khác, kênh đầu tư sơi động trở lại thu hút lượng tiền lớn nhà đầu tư hy vọng kiếm khoản lợi nhuận hấp dẫn nhiều so với gửi tiền vào ngân hàng Điều làm cho hoạt động huy động vốn NHTM ngày trở nên khó khăn Theo thông tin từ NHNN, phần lớn NHTMCP nay, tỷ lệ vốn huy động trung dài hạn chiếm khoảng 10% đến 20% tổng nguồn vốn huy động Do đó, hầu hết NHTM nằm tình trạng thiếu vốn trung dài hạn, gặp nhiều khó khăn việc tìm kiếm nguồn vốn ổn định với chi phí hợp lý phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn Vì vậy, yêu cầu tăng cường huy động vốn với quy mô chất lượng cao cần thiết cho NHTM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang Bên cạnh đó, hàng rào bảo hộ NHTM Việt Nam ngày nới lỏng tiến tới xóa bỏ theo cam kết hội nhập, sức ép cạnh tranh NHTM ngày trở nên gay gắt Các ngân hàng nước với tiềm lực mạnh vốn, uy tín, cơng nghệ đối thủ cạnh tranh trực tiếp NHTM Việt Nam Do đó, để tồn giải vấn đề khan vốn nay, NHTM phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng quản trị ngân hàng, đa dạng sản phẩm huy động, tạo sản phẩm “đột phá – chiến lược”, nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) ngân hàng TMCP giai đoạn phát triển mạnh, bền vững tạo niềm tin khách hàng Hiện nay, MSB tự khẳng định với việc cho đời ngày nhiều sản phẩm huy động đại, mang tính cạnh tranh cao Bằng giải pháp cụ thể, nguồn vốn huy dộng MSB liên tục tăng trưởng qua năm với tốc độ cao so với yêu cầu thị trường kết đạt cịn khiêm tốn Do đó, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tìm giải pháp giúp MSB chủ động gia tăng nguồn vốn việc nâng cao hiệu công tác huy động vốn cấp thiết Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường huy động vốn ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2012 - 2015” Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu Từ vấn đề nghiên cứu lý thuyết, nhiệm vụ đề tài phân tích đánh giá thực trạng lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Vấn đề đưa đến câu hỏi nghiên cứu sau:  Thực trạng hoạt động huy động vốn MSB nào?  Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn MSB giai đoạn 2008 – 2011? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 97 hàng lắp đặt máy cà thẻ để phục vụ toán Đồng thời phải giám sát chặt chẽ việc thực Cần có hỗ trợ từ Chính phủ, quan Nhà nước cơng tác tuyên truyền để nâng cao nhận thức tất khách hàng bao gồm Chính phủ, doanh nghiệp cá nhân xã hội lợi ích hiệu mang đến cho thân xã hội tham gia dịch vụ ngân hàng, triệt để thực tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp theo thị 20/2007/CT-TTg chi lương cho đối tượng hưởng lương ngân sách qua ngân hàng Chính phủ cần ban hành tiếp thị thúc đẩy triển khai chi hộ lương qua thẻ ATM đến tất đơn vị, tổ chức hoạt động lãnh thổ Việt Nam, nhằm hạn chế lưu thông tiền mặt Trong đưa điều kiện cấp phép hoạt động cho tổ chức phải cam kết thực chi lương qua hệ thống ngân hàng Đồng thời phải giám sát chặt chẽ việc thực có chế xử phạt hành Cần có độc lập tương đối NHNN với Chính phủ việc xây dựng tổ chức thực sách tiền tệ, đảm bảo khơng có mâu thuẫn lớn sách tài khóa phủ với sách tiền tệ Một sách tiền tệ mà đó, mục tiêu ổn định giá mục tiêu bị phá sản ngân hàng trung ương phải phát hành tiền để trang trải cho chi tiêu Chính phủ vượt qua mức cho phép Vấn đề đặt NHNN phải tư vấn cho Chính phủ xác định tỷ lệ lạm phát hợp lý mối quan hệ chi tiêu ngân sách để trình Quốc hội định tỷ lệ lạm phát kế hoạch tài khóa hàng năm, tránh mâu thuẫn mục tiêu ổn định giá với mục tiêu tài khóa Chính phủ Nếu đề nghị ngân hàng nhà nước không chấp thuận mức hợp lý khơng thể chống lạm phát Mà khơng chống lạm phát chắn hoạt động ngành tài ngân hàng bị ảnh hưởng nhiều Tiếp theo, NHNN nên rà soát, sửa đổi chế cấp phép, thành lập hoạt động ngân hàng thương mại, tăng cường tra, giám sát quản lý hoạt động ngân hàng thương mại nhằm mục đích chấn chỉnh hoạt động ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 98 hàng thương mại đảm bảo ổn định tiền tệ Sự cạnh tranh thị trường lớn có nhiều người tham gia Tuy nhiên, ngân hàng lĩnh vực đặc biệt ảnh hưởng đến kinh tế Do đó, cần thận trọng việc cấp phép thành lập ngân hàng Hiện nay, xu hướng thành lập ngân hàng trực thuộc tập đoàn điều đáng lo ngại Việc có nhiều ngân hàng đặt thách thức lớn nguồn lực quản lý rủi ro Sự cạnh tranh không lành mạnh lãi suất diễn Khi hoạt động cạnh tranh ngân hàng nói riêng tổ chức tài nói chung khơng dựa lợi cơng nghệ, trình độ quản lý mà cạnh tranh lãi suất huy động tạo rủi ro lớn cho hệ thống tài nói riêng kinh tế nói chung Do đó, việc xếp giảm bớt số lượng ngân hàng việc làm cần thiết Chẳng hạn việc hợp ngân hàng nhỏ, ngân hàng gặp khó khăn khoản để tạo thành ngân hàng có tiềm lực mạnh, tạo cạnh tranh lành mạnh hệ thống ngân hàng 3.4.2.2 Đối với Hiệp hội ngân hàng Tăng cường chức làm cầu nối ngân hàng thương mại với ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại với để tạo nên liên kết mạnh mẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy thị trường ngân hàng Việt Nam tăng trưởng phát triển Tăng cường tham mưu cho Nhà nước xây dựng luật ngân hàng ngày hoàn thiện trường hợp xử lý trục lợi kinh doanh ngân hàng Thường xuyên có cơng văn thơng báo cho ngân hàng biết luật ngân hàng, vi phạm chế độ tài hoạt động ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đề xuất giải pháp nhằm thu hút tiền gửi khách hàng, đảm bảo phát triển ổn định bền vững nguồn vốn huy động giai đoạn 2012 – 2015 MSB Bên cạnh đó, hoạt động huy động vốn MSB chịu tác động nhiều yếu tố khách quan, chương đưa số kiến nghị NHNN Hiệp hội ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 99 KẾT LUẬN CHUNG Hoạt động huy động vốn không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng đóng vai trị quan trọng cho hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Hơn nguồn vốn huy động NHTM đóng vai trò chủ lực đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển kinh tế Vì vậy, đề tài “Giải pháp tăng cường huy động vốn NHTMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề huy động vốn Đồng thời nêu lên nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn NHTM Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng huy động vốn NHTMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2011 Kết cho thấy hoạt động huy động vốn MSB có gia tăng đáng kể giai đoạn từ 2008 – 2011, khả cạnh tranh huy động vốn chưa cao có phần bị sụt giảm năm 2011 Tuy nhiên, thực tốt giải pháp huy động vốn cách linh hoạt, MSB có khả gia tăng nguồn vốn huy động cách ổn định bền vững Thứ ba, Luận văn thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ MSB, ý kiến đánh giá, so sánh khách hàng chất lượng dịch vụ MSB so với ngân hàng khác để đưa giải pháp tăng cường huy động vốn hiệu năm Kết cuối đề tài nghiên cứu nguyện vọng tác giả làm để hoạt động huy động vốn MSB ngày phong phú, đa dạng, có nhiều tiện ích chất lượng cao nhằm đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng điều kiện cạnh tranh gay gắt Do thời gian nghiên cứu kiến thức, kinh nghiệm thân hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Thầy cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện thêm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, TS.GVC Trầm Xuân Hương, Th.S.GV Nguyễn Quốc Anh, GV Nguyễn Thanh Phong (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Trần Huy Hoàng, ThS Nguyễn Quốc Anh, ThS Nguyễn Kim Trọng, ThS Nguyễn Văn Thầy (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Trung Ương, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê Trương Đào Vũ Hà Oanh (2008), Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Techcombank, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Huỳnh Thiên Phú (2010), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng giao dịch ngân hàng Sài Gịn Thương Tín, khu vực TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Danh mục website tham khảo http:// www.acb.com.vn http:// www.economy.vn http:// www.gso.gov.vn http:// www.msb.com.vn http:// www.sacombank.com.vn http:// www.sbv.gov.vn Danh mục tạp chí tham khảo Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng 2010, 2011 Tạp chí Kinh tế Phát triển năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 101 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MSB PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng để giao dịch, gửi tiền suốt thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, không ngừng tăng cường tiện ích nâng cao chất lượng phục vụ, Ngân hàng chúng tơi tiến hành đợt thăm dị ý kiến khách hàng, xin Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau A Bảng câu hỏi Câu 1: Thời gian Anh/Chị giao dịch tiền gửi với MSB?  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm Câu 2: Loại tiền gửi bạn thƣờng sử dụng  Tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi toán  Chứng tiền gửi  Khác………………… Câu 3: Khi có tiền nhàn rỗi, Anh/Chị chọn phƣơng thức đầu tƣ sau đây? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Gửi vào ngân hàng  Thị trường nhà đất  Mua vàng USD  Đầu tư vào thị trường chứng khoán  Khác (xin ghi rõ)……… Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ ngân hàng sau đây? (có thể chọn nhiều đáp án)  Chỉ riêng MSB  Sacombank  ACB  Techcombank  VCB  Eximbank  NHTM CP Quốc tế VIB  BIDV  Ngân hàng khác (xin ghi rõ)……… Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố sau ảnh hƣởng đến định Anh/Chị việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng? [1] Rất quan trọng; [2] Quan trọng; [3] Bình thường; [4] Không quan trọng; [5] Rất không quan trọng Giá sản phẩm dịch vụ (bao gồm lãi suất huy động, lãi suất cho vay phí dịch vụ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 102 Tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ Tính đa dạng dịch vụ kèm sản phẩm Thương hiệu lớn mạnh ngân hàng 5 Quy trình, thủ tục giao dịch Cơ sở vật chất ngân hàng Đội ngũ nhân viên ngân hàng (trình độ chun mơn, thái độ, hành vi, ngoại hình, trang phục…) Sự thuận tiện giao dịch (bao gồm mạng lưới rộng khắp, hệ thống ATM, giấc giao dịch) Câu 6: Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ MSB thông qua yếu tố sau đây? [1] Rất tốt; [2] Tốt; [3] Trung bình; [4] Kém; [5] Rất Giá sản phẩm Tính đa dạng sản phẩm tiết kiệm Tính đa dạng sản phẩm tiền gửi KKH Dịch vụ kèm sản phẩm (Internet banking, mobile banking, SMS banking) 5 Mẫu biểu sử dụng giao dịch Quy trình thủ tục giao dịch Quy trình giải khiếu nại Mạng lưới chi nhánh ngân hàng Mạng lưới ATM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 103 10 Điều kiện sở vật chất dành cho khách hàng 11 Giờ làm việc ngân hàng 12 Trình độ chun mơn nhân viên 13 Thời gian phục vụ nhân viên 14 Thái độ phục vụ nhân viên 15 Ngoại hình, trang phục nhân viên Câu 7: Nếu Anh/Chị sử dụng đồng thời sản phẩm, dịch vụ MSB ngân hàng khác, vui lòng đánh giá so sánh chất lƣợng dịch vụ MSB ngân hàng mà Anh/Chị sử dụng thƣờng xuyên [1] Kém nhiều; [2] Kém hơn; [3] Tương đương nhau; [4] Tốt hơn; [5] Tốt nhiều Giá sản phẩm Tính đa dạng sản phẩm tiết kiệm Tính đa dạng sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn Dịch vụ kèm sản phẩm (internet banking, mobile banking, SMS banking) 5 Mẫu biểu sử dụng giao dịch Quy trình thủ tục giao dịch Quy trình giải khiếu nại Mạng lưới chi nhánh ngân hàng Mạng lưới ATM 10 Điều kiện sở vật chất dành cho khách hàng 11 Giờ làm việc ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 104 12 Trình độ chun mơn nhân viên 13 Thời gian phục vụ nhân viên 14 Thái độ phục vụ nhân viên 15 Ngoại hình, trang phục nhân viên Câu 8: Hình thức khuyến sản phẩm tiền gửi mà Anh/Chị ƣa thích (vui lịng chọn hình thức)?  Tặng quà  Tặng lãi suất  Tặng tiền mặt  Rút thăm trúng thưởng  Tặng phiếu mua hàng B Thơng tin khách hàng Câu 9: Vui lịng chọn nhóm tuổi thích hợp Anh/Chị?  Dưới 25 tuổi  25 đến 35 tuổi  36 đến 50 tuổi  51 đến 65 tuổi  Trên 65 tuổi Câu 10: Tổng thu nhập hàng tháng Anh/Chị (nếu cịn độc thân) gia đình Anh/Chị?  Dưới triệu VND  đến 10 triệu VND  10 đến 20 triệu VND  Trên 20 triệu VND Câu 11: Nghề nghiệp Anh/Chị?  Công nhân viên  Nội trợ  Tự doanh Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý báu Anh/Chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 105 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI MSB THÁNG 08/2011 Tác giả khảo sát 200 khách hàng cá nhân chi nhánh 10 phòng giao dịch MSB địa bàn TPHCM Trong 200 khách hàng cá nhân có 50 khách hàng giao dịch tài khoản dành cho doanh nghiệp Theo kết khảo sát tác giả, có 42 khách hàng hỏi độ tuổi 25 tuổi, 66 khách hàng độ tuổi tử 25 đến 35 tuổi, 66 khách hàng độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi, 17 khách hàng độ tuổi 51 đến 65 tuổi, khách hàng 65 tuổi Nhóm tuổi khách hàng Tổng thu nhập hàng tháng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 106 Thu nhập khách hàng chủ yếu nằm nhóm từ triệu VNĐ đến 20 triệu VNĐ Với mức thu nhập trung bình thế, MSB cần thiết kế sản phẩm tiết kiệm sản phẩm không kỳ hạn phù hợp để khách hàng vừa chi tiêu, vừa gửi tiền vào ngân hàng Có thể có sản phẩm tiết kiệm gửi góp hàng tháng, rút lúc Hoặc tài khoản dạng M1-account số dư trì trung bình tháng giảm so với mức Nghề nghiệp khách hàng Đa số khách hàng độ tuổi làm cán làm hành chánh Vì MSB cần tìm hiểu nhóm khách hàng để có sản phẩm thời gian giao dịch ngân hàng hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Thời gian khách hàng giao dịch tiền gửi với MSB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 107 MSB thật tăng cường quảng cáo thương hiệu, không ngừng đổi để phát triển ngân hàng kể từ năm 2009 Và MSB ngân hàng trung bình hệ thống NHTMCP Việt Nam nên số lượng khách hàng giao dịch năm chiếm đa số (48%), khách hàng giao dịch từ 1-3 năm chiếm 38% Số lượng khách hàng giao dịch năm chiếm 15% Và đa số khách hàng khách hàng có số dư tiền gửi lớn, MSB chăm sóc có nhiều ưu đãi nên họ gắn bó lâu dài với MSB Vì vậy, bối cảnh cạnh tranh gay gắt, lãi suất sản phẩm ngân hàng tương tự sách ngân hàng dành cho khách hàng quan trọng, nhằm giữ chân khách hàng Vì vậy, ngồi sách ưu đãi dành cho khách hàng cũ lâu năm, khách hàng có doanh số lớn, MSB cần chăm sóc tận tình khách hàng Có thể ban đầu khách hàng có doanh số giao dịch với sách hợp lý từ ngân hàng, khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch với MSB Khi có tiền nhàn rỗi, khách hàng thƣờng chọn phƣơng thức đầu tƣ nào? Đa số khách hàng lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng có tiền nhàn rỗi (34%) Khách hàng ưa chuộng đầu tư vào vàng USD, đầu tư vào thị trường chứng khoán, chứng tỏ khách hàng chấp nhận rủi ro để đầu tư sinh lời Bên cạnh đó, có tiền nhàn rỗi, khách hàng thường chọn nhiều phương thức đầu tư Tuy nhiên khách hàng kết hợp với gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo phần an tồn cho họ Từ kết khảo sát này, MSB cần đẩy mạnh phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 108 công ty chứng khốn MSB, thành lập cơng ty bất động sản, công ty sản xuất vàng…Khi đó, khách hàng cần mở tài khoản MSB, khách hàng thực đầu tư vào nhiều lĩnh vực họ u thích mà khơng cần mở tài khoản ngân hàng khác Ngoài MSB, đa số khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng (chiếm 93%), khoảng 7% khách hàng sử dụng dịch vụ MSB Do đó, cần có nhiều biện pháp cải thiện sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Đánh giá so sánh khách hàng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ MSB với ngân hàng mà khách hàng sử dụng a Về giá sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 109 So với ngân hàng mà khách hàng có quan hệ tiền gửi, đa số khách hàng đánh giá giá sản phẩm MSB tương đương với ngân hàng khác Tuy nhiên, nhiều khách hàng cho (25%) nhiều (2%) Ý kiến đánh giá quan trọng để MSB xây dựng sách giá dành cho khách hàng b Về đa dạng sản phẩm Tính đa dạng sản phẩm MSB cịn mức trung bình chí cịn so với nhiều ngân hàng khác Đây điều cần quan tâm phận nghiên cứu phát triển sản phẩm MSB c Về tiện lợi dịch vụ MSB so với ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 110 Những mặt mạnh mẫu biểu sử dụng, quy trình giải khiếu nại, điều kiện sở vật chất cần tiếp tục phát huy để phục vụ khách hàng tốt Mạng lưới chi nhánh, mạng lưới ATM, làm việc ngân hàng, quy trình thủ tục cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng d Đánh giá so sánh yếu tố nhân viên MSB so với ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ Qua số liệu thu thập, MSB cần đào tạo nhân viên tốt Bên cạnh đó, yếu tố đồng phục cho nhân viên cần xem xét thay đổi để tăng tính chuyên nghiệp cho nhân viên, tạo hình ảnh ấn tượng cho ngân hàng Hình thức khuyến mà khách hàng ƣa thich LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 111 Phần lớn khách hàng ưa chuộng tặng lãi suất tặng tiền mặt Khoảng 19% khách hàng thích rút thăm trúng thưởng Do đó, nghiên cứu hình thức khuyến kèm phù hợp quan trọng để gia tăng nguồn vốn huy động (đặc biệt khuyến tặng tiền mặt, tặng lãi suất) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thực trạng hoạt động huy động vốn NHTMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2008 – 2011 Chương 3: Nêu lên giải pháp tăng cường huy động vốn NHTMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2012 - 2015 LUAN VAN CHAT... MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN & LD Ngân hàng nước liên doanh NHTM Ngân hàng thương mại 10 NHTMNN Ngân hàng thương mại. .. hoạt động huy động vốn, NHTM có đủ nguồn vốn để thực hoạt động kinh doanh Bên cạnh đ? ?, thơng qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng đo lường tín nhiệm khách hàng ngân hàng Từ đ? ?, NHTM đưa giải pháp