(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô

(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ LIÊN Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Liên Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Đơng Đơ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập thân tác giả trình học tập Trường Đại học Ngoại thương, hướng dẫn khoa học PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng Các kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng tác giả, trích dẫn tài liệu tham khảo mà tác giả sử dụng có ghi rõ nguồn gốc Các kết trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Liên LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành sau q trình học tập chương trình đào tạo Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại thương trình nghiên cứu thân tác giả Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người tận tình hướng dẫn, dạy suốt trình thực đề tài Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại Thương tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian tác giả học tập trường Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô tạo điều kiện giúp đỡ tác giả thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Nghiên cứu hẳn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp, nhận xét phê bình q thầy cô để luận văn tác giả hồn chỉnh hơn, có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn Tác giả xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các loại hình doanh nghiệp 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toán quốc tế 12 1.3.1 Dịch vụ 12 1.3.1.1 Khái niệm 12 1.3.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 16 1.3.3 Dịch vụ toán quốc tế 17 1.3.3.1 Khái niệm toán quốc tế 17 1.3.3.2 Vai trị hoạt động tốn quốc tế với ngân hàng thương mại 19 1.3.3.3 Các phương thức tốn quốc tế thơng dụng 19 1.3.3.4 Các hình thức thực giao dịch toán quốc tế NHTM 25 1.3.3.5 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế 25 1.3.3.6 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế 26 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 27 1.4.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực SERVPERF Cronin Taylor (1992) 30 1.4.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 31 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo 33 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.1.2 Xây dựng thang đo 34 2.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 36 2.2 Thu thập liệu 37 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 37 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp 37 2.3 Phân tích liệu, kiểm định giả thuyết 38 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 39 3.1.1 Về Sacombank 39 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sacombank Đông Đô 40 3.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 41 3.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 42 3.1.4.1 Các hoạt động Sacombank Đông Đô 42 3.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 42 3.2 Thực trạng dịch vụ TTQT Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 45 3.2.1 Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT 45 3.2.2 Ngân hàng đại lý 46 3.2.3 Kết kinh doanh từ dịch vụ TTQT 47 3.2.4 Đánh giá hoạt động TTQT Sacombank Đông Đô 51 3.2.4.1 Điểm mạnh 51 3.2.4.2 Điểm yếu 51 3.2.4.3 Cơ hội 52 3.2.4.4 Thách thức 52 3.3 Đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ TTQT Sacombank Đông Đô 52 3.3.1 Kết nghiên cứu 52 3.3.1.1 Mô tả liệu nghiên cứu 52 3.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54 3.3.1.3 Đánh giá KHDN chất lượng dịch vụ TTQT Sacombank Đông Đô 57 3.3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) 64 3.3.1.5 Phân tích hồi quy 68 3.3.2 Đánh giá chung hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ TTQT Sacombank Đông Đô 70 3.3.2.1 Các kết đạt 70 3.3.2.2 Các tồn nguyên nhân 72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐƠNG ĐƠ 77 4.1 Định hướng phát triển hoạt động TTQT Sacombank đến 2025 77 4.2 Phương hướng phát triển hoạt động TTQT Sacombank Đông Đô 79 4.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ TTQT Sacombank Đông Đô 80 4.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 4.3.2 Cải thiện sở hạ tầng, hoàn thiện chương trình giao dịch ứng dụng cơng nghệ thơng tin 85 4.3.3 Xây dựng thực định kỳ cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ TTQT 86 4.4 Một số kiến nghị với Sacombank 87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá FDI Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ISO KHDN KMO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khách hàng doanh nghiệp Kaiser – Meyer – Olkin (một số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) L/C Letter of Credit – Thư tín dụng NK Nhập NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sig Significance level – mức ý nghĩa thống kê SPSS Statistical Package for the Social Sciences (một phần mềm máy tính phục vụ cơng tác thống kê) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại Cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTQT Thanh toán quốc tế XK Xuất DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Trang Bảng 2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ TTQT Sacombank Đơng Đơ ………………………………… 34 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Sacombank Đơng Đơ giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ Sacombank Đơng Đơ giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2018-2020 45 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động TTQT Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 48 Bảng 3.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 53 Bảng 3.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 55 Bảng 3.7 Kết thống kê trung bình với thang đo “Độ tin cậy” 57 Bảng 3.8 Kết thống kê trung bình với thang đo “Khả đáp ứng” 58 Bảng 3.9 Kết thống kê trung bình với thang đo “Phương tiện hữu hình” 59 Bảng 3.10 Kết thống kê trung bình với thang đo “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 3.11 Kết thống kê trung bình với thang đo “Sự đồng cảm” 62 Bảng 3.12 Kết thống kê trung bình với “Mức độ hài lòng” 63 Bảng 3.13 Kết thống kê trung bình với biến độc lập 64 Bảng 3.14 Kết phân tích nhân tố 65 Bảng 3.15 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc 67 Bảng 3.16 Kết phân tích hồi quy 69 Hình Trang Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền 20 Hình 1.2 Quy trình nghiệp vụ Nhờ thu kèm chứng từ 22 Hình 1.3 Quy trình nghiệp vụ Tín dụng chứng từ 24 Hình 1.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Hình 1.5 Mơ hình SERVPERF 31 Hình 1.6 Mơ hình tiền đề trung gian 32 Hình 2.1 Mơ hình nhân tố tác động đến mức độ hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ TTQT 33 Sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Tổ chức Sacombank Đông Đô 41 Biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1 Số lượng KHDN giao dịch Sacombank Đông Đô giai đoạn 20182020 46 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu doanh số TTQT Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-2020 49 ... CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN... QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm Theo Luật Doanh nghiệp