1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh

97 0 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Xem thêm

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

ASCI American Customer Satisfaction Index – Mơ hình chỉ số hài lòng k ách hàng của Mỹ - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
merican Customer Satisfaction Index – Mơ hình chỉ số hài lòng k ách hàng của Mỹ (Trang 11)
Hình 2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) (Nguồn: Tự tông hợp của tác gi ) Sự tin câ : - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Hình 2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) (Nguồn: Tự tông hợp của tác gi ) Sự tin câ : (Trang 33)
Hình 2.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ACSI - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Hình 2.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ACSI (Trang 37)
Hình ảnh - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
nh ảnh (Trang 38)
Mơ hình và giả thút nghiên cứu Cơ sở lý thuyết - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
h ình và giả thút nghiên cứu Cơ sở lý thuyết (Trang 56)
Bảng 4.1. Các biế nk ảo sát - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.1. Các biế nk ảo sát (Trang 59)
Bảng 4.2: Thống kê mô tả giới tính mâ khảo sát - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.2 Thống kê mô tả giới tính mâ khảo sát (Trang 62)
Bảng 4.3. Thống kê mô tả độ tuô Age group - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.3. Thống kê mô tả độ tuô Age group (Trang 62)
Hình 4.1: Ngân hàng hiện đang sử dụng dịch vụ - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Hình 4.1 Ngân hàng hiện đang sử dụng dịch vụ (Trang 63)
Hình 4.2. Các dịch vụ hiện đang sử dụng tai Ngân hàng - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Hình 4.2. Các dịch vụ hiện đang sử dụng tai Ngân hàng (Trang 64)
Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến khảo sát Descriptive Statistics - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến khảo sát Descriptive Statistics (Trang 65)
Dựa vào bảng trên, chung ta có thể thấy, các tiêu chí có số điểm cao nhất thuộc về tiêu chí về Sự thuận tiện, Sự an tồn và Uy tín – Danh tiếng của ngân hàng (Mean - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
a vào bảng trên, chung ta có thể thấy, các tiêu chí có số điểm cao nhất thuộc về tiêu chí về Sự thuận tiện, Sự an tồn và Uy tín – Danh tiếng của ngân hàng (Mean (Trang 66)
Bảng 4.6. Kiểm định KMO - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.6. Kiểm định KMO (Trang 68)
4.4.3 Phân tích nhân tố EFA - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
4.4.3 Phân tích nhân tố EFA (Trang 68)
Bảng 4.7. Kết uả phân tích nhân tố EFA Total Variance Explained - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.7. Kết uả phân tích nhân tố EFA Total Variance Explained (Trang 69)
Bảng 4.8. Bảng xoay nhân tố Rotated Component Matrixa - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.8. Bảng xoay nhân tố Rotated Component Matrixa (Trang 70)
Như vậy, chung ta có thể thấy, sau khi phân tích nhân tố EFA, mơ hình ban đầu có chut thay đở , luc này chỉ còn 4 nhân tố phù hợp - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
h ư vậy, chung ta có thể thấy, sau khi phân tích nhân tố EFA, mơ hình ban đầu có chut thay đở , luc này chỉ còn 4 nhân tố phù hợp (Trang 71)
Hình 4.3. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Hình 4.3. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh (Trang 72)
Luc này, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết: - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
uc này, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết: (Trang 72)
Bảng 4.10. Phân tích tương quan Correlations Q43.Ov erall satisfact ionREGRfactor score1 foranalysis 4REGR factor score2 foranalysis 4 REGR factor score3 foranalysis 4 REGR factor score4 foranalysis 4 - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.10. Phân tích tương quan Correlations Q43.Ov erall satisfact ionREGRfactor score1 foranalysis 4REGR factor score2 foranalysis 4 REGR factor score3 foranalysis 4 REGR factor score4 foranalysis 4 (Trang 73)
Bảng 4.11. Kết quả phân tích hồi quy - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.11. Kết quả phân tích hồi quy (Trang 74)
Bảng 4.12. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.12. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy (Trang 75)
Bảng 4.13. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
Bảng 4.13. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính (Trang 76)
PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1985) - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh
1 MƠ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1985) (Trang 90)

TRÍCH ĐOẠN

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ACSI

Các nghiên cứu ở Việt Nam

Quá trình thực hiện nghiên cứu

Bảng xoay nhân tố Phân tích tương quan Nâng cao chất lượng dịch vụ:

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w