Nâng cao chất lượng dịch vụ:

5.2 Các khuyến nghị để nâng cao sự hài lòn của khách hàng cá nhân đối vớ

5.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking…) với giao diện dễ sử dụng, thân thiện với người dùng. Hiện nay đa phần các ngân hàng đều đầu tư phát triển dịch vụ này. Đây là điều rất cần thiết trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay. Các khách hàng cũng trở nên chủ động hơn trong việc thực hiện giao dịch.

Tích cực triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai... để đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.

Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trì h độ cơng nghệ. Có cán bộ giỏi chun mơn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị khơng hiện đại, trìn độ cơng nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín ể cung cấp cho khách hàng.

Đơn giản hóa thủ tục giao dịch. Xây dựng quy trình xử lí nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để ru ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Thời gian là yếu tố rất quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng. Rất nhiều khách hàng ngại đến ngân hàng vì sợ mất thời gian. Chí h vì vậy, việc thay đởi suy nghĩ của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng là hết sức quan trọng.

Đảm bảo tính chí h xác, kịp thời của các giao dịch.

Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi luc mọi nơi.

Đẩy mạnh nghiên cứu, cũng như triển khai các dịch vụ mới, hướng tới nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như các dịch vụ phái sinh, dịch vụ bảo lãnh, … Phát triển các sản phẩm kết hợp để tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng, ví dụ như kết hợp tiền gửi và bảo hiểm, vay vốn và ưu đã …

Tăng cường các cuộc hội thảo về sản phẩm/ dịch vụ mới để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thơng tin về ngân hàng.

Phát triển các chế độ tăng thêm của dịch vụ: chế độ tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ khách hàng VIP…

Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.

5.2.4.2 Đảm bảo tính canh tranh về giá.

Lãi suất và phí dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cả khách hàng và ngân hàng do đó là một trong những yếu tố luôn được quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên tại Việt Nam, các vấn đề về lãi suất luôn được Ngân hàng nhà nước quản lý chặt chẽ thông qua mức lãi suất huy động hay lãi suất cho vay áp dụng chung đối với các ngân hàng. Do đó, tùy thuộc vào tình hình kinh tế và tình hình hoạt động chung của hệ thống, các ngân hàng cần có chính sách lãi suất cho vay hoặc lãi suất huy động thích hợp cho từng sản phẩm, từng kỳ hạn, từng mục đích, từng đối tượng trong từng thời kỳ. Tiến hành khảo sát giá dịch vụ của một số ngân hàng khác để xem xét lại chí h sách giá của ngân hàng cũng như có những điều chỉnh phù hợp để củng cố lòng tin ở khách hàng.

Giá cả dịch vụ và lãi suất cần minh bạch và cơng khai, hợp lí cho từng dịch vụ khác nhau.

Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và phí dịch vụ phù hợp thơng qua việc có những chính sách ưu đãi nhất định trong từng phân đoạn khách hàng như lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, chính sách giảm phí cho các khách

hàng giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn trên cơ sở cân đối giữa chi phí và lợi ích đạt được.

5.3Han chế ủa đề ài và gợi ý h ớng nghiên cứu tiếp theo:

Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng vì khả năng cũng như thời gian có hạn nên chắc chắn bài nghiên cứu cịn nhiều hiếu sót. Cụ thể như sau:

Các biến khảo sát chưa tổng quát hết được những điều ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì để bao quát hết các yếu tố, thì chung ta cần rất nhiều biến quan sát, nhưng do không muốn bảng câu hỏi quá dài sẽ gây nhàm chán cho người trả lời, nên trong bài nghiên cứu chỉ chọn ra những biến khảo sát nổi bật nhất.

Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tín đại diện cịn thấp, khả năng tởng qt hóa cho đám đơng chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

Mặc dù đã lọc rất kỹ các biến khảo sát từ nghiên cứu định tí h, cũng như tham khảo các tài liệu về đặc điểm của thị trường Việt Nam, tuy nhiên, kết quả nghiên cứu vẫn không đu g với mơ hình ban đầu. Tuy nhiên, nó vẫn mang tí h ý nghĩa nhất định.

Bảng câu hỏi này khơng được thiết kế để phân tích Anova ngay từ đầu. Chín vì thế, các nghiên cứu sau có thể thêm vào các câu hỏi về biến kiểm sốt để có thể phân tích nova.

KẾT LUẬN

Ngân hàng muốn phát triển bền vững thì điều thiết yếu nhất chín là làm hài lịng khách hàng của mình. Đối với thành phố Hồ Chí Minh, một thành phố ln thay đổi không ngừng thì thử thách dành cho ngân hàng là rất lớn. Hiểu được “thượng đế” thì các ngân hàng đã bước được một chân đến thành cơng, sau đó để bước được chân cịn lại, các ngân hàng phải tự điều chỉnh để mì h đáp ứng được các nhu cầu cùa khách hàng theo đung ý họ muốn. Vì vậy những khảo sát về Sự hài lòng khá h hàng là hết sức cần thiết cũng như quan trọng.

Bài nghiên cứu này phần nào đã àm nổ bật những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hà g trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cũng hư vị trí của các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh trên thị trường.

Hi vọng rằng, bài nghiên cứu sẽ giup cho các ngân hàng có được cái nhìn cụ thể hơn về thị trường Việt Nam nói chung và TPHCM nói riêng. Dựa vào phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng chương trình SPSS, bài nghiên cứu tuy cịn nhiều thiếu sót những cũng phần nào đóng góp được cho lĩnh vực ngân hàng & dịch vụ. Mong rằng, thị trường ngân hàng Việt Nam nói chung và TPHCM nói riêng sẽ ngày một phát triển vững chắc và hiệu quả hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt

Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/ Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. TP. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.

Kotler, P., 2003. Quản trị Marketing. s.l.:Nhà Xuất bản Giáo dục. KPMG, 2013, Khảo sát về Ngành Ngân hàng Việt Nam 2013.

Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing Dịch vụ. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.

Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006), Quản trị chất lượng trong tổ chức Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2014. Về việc vận dụng các mơ hì h đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông tin Khoa học Xã hội, số 10.2014, trang 25-34.

Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Tạp chí Phát triển KH&CN, số 10-2006, trang 57-70.

Nguyền Thị Minh Hiền, 2003. Marketing Ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh. Báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2014. [Online] Available at:

http://www.dpi.hochiminhcity.gov.vn/TinTuc/ktxh/lists/posts/post.aspx?CategoryId

=1&ItemID=100&PublishedDate=2015-02-10T08:35:00Z [Accessed 02 10 2015].

Danh mục tài liệu tiếng Anh

Cronin, J.J. & S.A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Volume 56, pp. 55-68.

Fornell, C. et al., 1996. The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings. Journal of Marketing, Volume 60, pp. 7-18.

Gronroos, C., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.

European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.

Hair, J.F. et al, 2006. Multivariate Data Analysis. 6th ed. Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall

Kotler, P., 2000. Marketing Management Millenium Edition. 10 ed. New Jersey: Pearson Custom Publishing.

Lassar, W.M. et al., 2000. Service Quality Perspectives and Satisfaction, In Private Banking. International Journal of Bank Marketing, 14(3), pp. 244-271.

Lehtinen, U & J.R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland

Nunnally, J.C & Burnstein, I.H, 1994. Psychometric Theory. 3rd ed. New York: Mc-Graw-Hill.

Parasuraman, A. et al., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.

Parasuraman, A. et al., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), pp. 420-450.

Parasuraman, A. et at., 1993. More on Improving Service Quality Measurement.

Journal of Retailing, 69(1), pp. 140-147.

Parasuraman,A. et al., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), pp. 41-50.

Shemwel, D.J. et al, 1998. Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes. International Journal of Service Industry Management, 9(2), pp. 155- 168.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1985)

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Kính chào các Anh/Chị,

Tôi là Trần Quỳnh Trang, hiện là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tơi đang thực hiện cuộc khảo sát với mục đích nghiên cứu về đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ

ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Tơi rất mong nhận được ý

kiến đóng góp và nhận xét của các Anh/Chị về cơng cụ thu thập dữ liệu “Bảng câu hỏi sơ bộ” theo nội dung dưới đây.

Trong bảng khảo sát này, khơng có quan điểm hay thái độ nào là đung hay sai mà tất cả đều là những thông tin rất quý báu giup tơi hồn thiện các hoạt động nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn .

A. Tơng qt về q trình sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

1. Anh/Chị thường giao dịch với Ngân hàng không?

2. Ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch thường xuyên tại ngân hàng nào? 3. Các dịch vụ nào của ngân hàng mà Anh/Chị sử dụng?

4. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/ Chị khi đến giao dịch với ngân hàng?

B. Đánh giá thang đo

5. Anh/Chị vui lòng đọc các yếu tố cho trong bảng dưới đây. Mức độ hài lòng của Anh/chị về những yếu tố này khi giao dịch với ngân hàng là như thế nào? Mức độ đánh giá quy ước:

• Chọn 1: Hồn tồn khơng hài lịng.

• Chọn 2: Khơng hài lịng

• Chọn 3: Bình th ờng

• Chọn 5: Rất hài lòng

ST

T Nội dung khảo sát

Mức độ đánh giá

1 2 3 4 5

Sản phẩm và dịch vụ

1 Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung 1 2 3 4 5

2 Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong

muốn 1 2 3 4 5

3 Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách

hàng 1 2 3 4 5

Lãi suất và lệ phí (Giá cả)

4 Lãi suất tiế kiệm cao 1 2 3 4 5 5 Lãi suất ch vay thấp 1 2 3 4 5 6 Phí dịch ụ thấp 1 2 3 4 5

Thuân t ện - Dễ dàng 1 2 3 4 5

7 Vị trí đi m giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 8 Vị trí máy ATM thuận tiện

Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5

9 Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng dễ

dàng 1 2 3 4 5

10 Dễ dàng đăng ký cá dịch vụ 1 2 3 4 5

Nhân viên phục vụ

11 Nhân viên rất chuyên nghiệp trong dịch vụ khách

hàng 1 2 3 4 5

12 Nhân viên giải thí h vấn đề một cách dễ hiểu 1 2 3 4 5

13 Nhân viên dành sự quan tâm đến cá nhân khách

hàng 1 2 3 4 5

14 An tồn 1 2 3 4 5

16 Thơng tin tài khoản và mật mã đ ợc bảo mật tốt 1 2 3 4 5 17 Thông tin cá nhân được bảo mật tốt

Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng 1 2 3 4 5

18 Ngân hàng uy tín à có độ tin cậy cao 1 2 3 4 5 19 Ngân hàng có bề dày truyền thống 1 2 3 4 5 20 Ngân hàng được nhiều người sử dụng

21 Ngân hàng phát triển bền vững 1 2 3 4 5

6. Anh/Chị vui lòng cho ý kiến những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ đối với những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lò g đối với dịch vụ ngân hàng được nêu ở trên. Vì sao cần bở sung/chỉnh sửa/loại bỏ những yếu tố này.

C. Thông tin cá nhân của người được phỏng vấn

Anh/Chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân: Họ và tên:

Giới tính: T̉i:

Nghề nghiệp:

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Kính chào các Anh/Chị,

Tơi là Trần Quỳnh Trang, hiện là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tơi đang thực hiện cuộc khảo sát với mục đích nghiên cứu về đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ

ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Rất mong các Anh/Chị dành

chut thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát bên dưới. Sự trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của cơng trình nghiên cứu này. Mọi thông tin thu thập được chỉ phụ vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của Anh/Chị.

A. Phần thơng tin chung về ngân hàng

Anh/Chị vui lịng trả lời bằng cách đánh dấu vào ô tương ứng với sự lựa chọn

của mình.

1. Anh/Chị vui lịng cho biết Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay khơng?

Có sử dụng Anh/Chị vui lịng hồn thành các nội dung bên dưới

Không sử dụng Cảm ơn Anh/Chị đã cung cấp thông tin

2. Hiện tai, Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào? (có thê chọn nhiều ngân hàng khác nhau)

Agribank Vietcombank Vietinbank ACB

Eximbank Sacombank Dong A bank BIDV

SCB Techcombank HSBC ANZ

Khác (vui lòng ghi ro)

3. Anh/Chị sử dụng những dịch vụ cá nhân nào của các ngân hàng?

Tài khoản tiền gửi thanh toán Việt Nam Đồng (VNĐ)

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kì hạn VNĐ

Thẻ ATM

Thẻ tín dụng

Thẻ ghi nợ

Vay đi học

Vay mua nhà

Khác (vui lịng ghi ro)

B. Mức độ hài lòng với ngân hàng giao dịch nhiều nhất.

Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá và cảm nhận về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khi giao dịch với ngân hàng bằng cách đánh dấu vào con số tương ứng với quy ước sau:

1 2 3 4 5

Hồn tồn khơng hài lịng

Khơng hài

lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng

Anh/Chị vui lịng chỉ chọn một số thích hợp cho từng phát biểu

S T T

Mức độ hài lòng của Anh/chị về

Mức độ đánh giá

1 2 3 4 5

1 Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung 1 2 3 4 5 2 Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong

muốn 1 2 3 4 5