Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Nhân viên dành sự quan tâm riêng đến cá nhân tôi .733 Nhân viên rất chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng .724 Nhân viên giải thích vấn đề một cách dễ hiểu .723 Thông tin tài khoản và mật mã đ ợc bảo mật tốt .657 Thông tin cá nhân được bảo mật tốt .644 Cảm giác an toàn khi đến giao dịch .640
Lã suất thấp cho các khoản vay và tín chấp .822
Mức phí thấp cho sản phẩm và dịch vụ .816
Tiết kiệm khơng kì hạn và có kì hạn có lãi suất cao .810 Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng .551 Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn .549
Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung .524
Ngân hàng có bề dày truyền thống .784
Ngân hàng uy tín và có độ tin cậy cao .761
Ngân hàng được nhiều người sử dụng .753
Ngân hàng phát triển bền vững .723
Vị trí máy ATM thuận tiện .770
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện .740
Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện .711
Dễ dàng đăng ký các dịch vụ .700
Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng dễ dàng .607
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
Các hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0.5, như vậy đều phù hợp với mơ hình.
Như vậy, chung ta có thể thấy, sau khi phân tích nhân tố EFA, mơ hình ban đầu có chut thay đở , luc này chỉ còn 4 nhân tố phù hợp. Luc này sự an toàn đi liền với Nhân viên phục vụ, còn Giá cả đi kèm với Sản phẩm và dịch vụ. Chính vì vậy, luc n y chung ta tạm gọi 4 nhân tố này như sau:
Bảng 4.9. Các nhân tố mới của mơ hình Nhân viên và sự an toàn (Nhân tố 1 - NT1)
Nhân viên dành sự quan tâm đến cá nhân tôi
Nhân viên rất chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng Nhân viên giải thí h vấn đề một cách dễ hiểu
Thông tin tài khoản và mật mã đ ợc bảo mật tốt Thông tin cá nhân được bảo mật tốt
Cảm giác an toàn khi đến giao dịch
Giá cả và sản phẩm dịch vụ (Nhân tố 2 -NT2)
Lãi suất th p cho các khoản vay và tín ch p Mức phí thấp ho sản phẩm và dịch vụ
Tiết kiệm khơng kì hạn và có kì h n có lãi suất cao Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung
Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng (Nhân tố 3 -NT3)
Ngân hàng có bề dày truyền thống Ngân hàng uy tín à có độ tin cậy cao Ngân hàng được nhiều người sử dụng
6 biến qs Nhân viên và sự an tồn H1 Sự hài lịng của 6 biến qs Giá cả và sản phẩm dịch vụ H2
4 biến qs Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng H3
H4
5 biến qs Sự thuâ tiện
Ngân hàng phát triển bền vững
Sự thuân tiện (Nhân tố 4 - NT4)
Vị trí máy ATM thuận tiện Vị trí đi m giao dịch thuận tiện
Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện Dễ dàng đăng ký cá dịch vụ
Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng dễ dàng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Luc này, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết:
Hình 4.3. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Tác giả tiến hành Điều chỉnh các giả thuyết:
• H1: Giữa thành phần Nhân viên và sự an tồn và sự hài lị g của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
• H2: Giữa thành phần Giá cả và sản phẩm dịch vụ và sự hài lịn của
khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
• H3: Giữa thành phần Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều
• H4: Giữa thành phần Sự th tiện và sự hài lịng của khách hàng có
4.4.4 Phân tích tương quan:
Trước khi tiến hành hồi quy, tác giả chạy phân tíc tương quan Pearson để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Hệ số tương quan nằm trong khoảng [-1,1], trong đó -1 là tương quan nghịch, +1 là tương quan thuận và bằng 0 nghĩa là khơng có tương quan.
Ngồi ra, hệ số tương quan Pearson cũng giup xem xét mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc với nhau. Nếu giữa hai biến có sự tương quan thì ần lưu ý ấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy thơng qua kiểm tra hệ số VIF.
Bảng 4.10. Phân tích tương quanCorrelations Correlations Q43.Ov erall satisfact ion REGR factor score 1 for analysis 4 REGR factor score 2 for analysis 4 REGR factor score 3 for analysis 4 REGR factor score 4 for analysis 4
Sự hài Pearson Correlation 1 .494 .262 .424 .395
lịn
tởn Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
thể N 427 362 362 362 362 NT1 Pearson Correlation .494 1 .056 .114 .085 Sig. (2-tailed) .000 .290 .030 .105 N 362 362 362 362 362 NT2 Pearson Correlation .262 .056 1 .078 -.027 Sig. (2-tailed) .000 .290 .137 .614 N 362 362 362 362 362 NT3 Pearson Correlation .424 .114 .078 1 .038 Sig. (2-tailed) .000 .030 .137 .472 N 362 362 362 362 362 NT4 Pearson Correlation .395 .085 -.027 .038 1 Sig. (2-tailed) .000 .105 .614 .472 N 362 362 362 362 362
Sau khi phân tích tương quan của 4 nhân tố này với Sự hài lịng khách hàng, ta có thể thấy, các nhân tố mới đều có tương quan với nhau với mức ý nghĩa 95% (sig
<0.05). Đây là kết quả chứng tỏ mơ hìn 4 nhân tố này có ý nghĩa và các nhân tố giải thích đ ợc sự hài lịng của khách hàng.
4.4.5 Phân tích hồi quy:
Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định, thì ẽ được xử lí chạy hồi quy tuyến tí h bằng phương pháp tởng bìn phương nhỏ nhất (OLS) bằng phương pháp Enter. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp Enter phù hợp hơn với các nghiên cứu kiểm định.
Sau khi tìm ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tại Ngân hàng trên địa bàn thành phố HCM, thì chung ta sẽ cùng phân tích mơ hình hồi quy, để xem nhân tố nào đóng vai trị quan trọng, và quan trọng như thế nào trong việc ảnh hưởng đến sự hài lịng của Khách hàng. Mơ hình hồi quy chạy theo 4 nhân tố ra kết quả như sau:
Bảng 4.11. Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary Model R R Squar e Adjust ed R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df 1 df2 Sig. F Chang e 1 .740 .547 .542 .563 .547 107.970 4 357 .000
Hệ số xác định R2 đo lường tỷ lệ tổng biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình. Giá trị R2 càng cao thì khả năng giải thích của mơ hình hồi quy càng cao và việc dự đoán biến phụ thuộc càng chính xác. Tuy nhiên việc sử dụng R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) từ R2 phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy bội.
Từ bảng 4.11 ta thấy hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.542 > 0.5, chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra được đánh giá là phù hợp với tập dữ liệu tới 54.2%, nghĩa
là 54.2% sự thay đởi của biến phụ thuộc “Sự hài lịng có thể được giải thích bằng sự thay đởi của các biến độc lập trong mơ hình. 45.8% cịn lại tượng trưng cho các yếu tố khác chưa được đưa vào kiểm định trong mơ hình.
Bảng 4.12. Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.195 .032 .412 132.033 .000 .978 1.023 NT1 .273 .024 11.445 .000 NT2 .145 .023 .222 6.193 .000 .991 1.010 NT3 .258 .027 .346 9.630 .000 .981 1.020 NT4 .222 .022 .352 9.849 .000 .991 1.009
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & cộng sự, 2006)
Theo bảng 4.12, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ 1.009 đến 1.023 (tất cả đều nhỏ hơn 10). Vì vậy có thể kết luận, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Bảng 4.13. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tínhModel Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 136.768 4 34.192 107.970 .000 Residual 113.055 357 .317 Total 249.823 361
Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Nhìn vào bảng 4.13, ta thấy rằng trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, giá trị sig. F = 0.000 <0.05 cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận. Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tởng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:
Y = 0.412NT1 + 0.222NT2 + 0.346NT3 + 0.352NT4 (*)
Thông qua Phương trì h hồi quy (*) ở trên cho ta thấy được mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó ta có 4 giả thuyết được kiểm nghiệm như sau:
Giả thuyết H1: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Nhân
viên và sự an tồn và Sự hài lịng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.412 (t = 11.445, sig = 0.000<0.01). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là nhân viên và sự an toàn càng tốt, thực hiện dịch vụ chuẩn xác và bảo mật thông tin cho khách hàng thì khách hàng càng hài lịng hơn.
Giả thuyết H2: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Giá cả
và sản phẩm dịch vụ. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.222 (t = 6.193, sig = 0.000).
Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là mức phí thấp, lãi suất đáp ứng đung
mong đợi của khách hàng, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng thì mức độ hài lịng sẽ càng cao.
Giả thuyết H3: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Uy tín
- Danh tiếng của Ngân hàng và Sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn
hóa beta = 0.346 (t= 9.63, sig = 0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là nếu ngân hàng càng có uy tín trên thị trường, phát triển bền vững và được nhiều người sử dụng thì sẽ càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự thuân tiện và Sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.352 (t
=9.849, sig = 0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng càng có mạng lưới chi nhánh rộng, hệ thống ATM tiện lợi, các giao dịch thực hiện nhanh chóng dễ dàng thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Kết luân hương bốn
Chương bốn là chương quan trọng nhất của đề tài, phân tích kết quả nghiên cứu. Nhờ chương này, chung ta có thể thấy, mơ hình ban đầu với 6 nhân tố ở chương 2 đã được rut gọn thành 4 nhân tố sau khi có kết quả phân tích EFA ở chương này. Chương bốn cũng chứng minh được, mơ hình phân tích là phù hợp với các thơng số đạt mức tiêu chuẩn, có thể giải thích được. Vì vậy, đây sẽ là tiền đề để đưa ra những kết luận và kiến nghị phù hợp cho chương sau.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁ H HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
5.1Tóm tắt kết quả chính của đề tài
Theo kết quả nghiên cứu, hàm hồi quy được xây dựng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.412*Nhân viên và sự an toàn + 0.222*Giá cả và sản phẩm dịch vụ + 0.346*Uy tín & Danh tiếng của Ngân hàng + 0.352*Sự thuận tiện.
Các hệ số trong phương trình hồi quy trên đây đều mang dấu dương thể hiện cả 4 thành phần có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng, có ý nghĩa khi gia tăng bất kỳ thành phần chất lượng nào đều có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại TPHCM chịu tác động nhiều nhất ở Nhân viên và sự an toàn với hệ số β=0.412; có ý nghĩa là với các điều kiện khác không đổi, nếu tăng thành phần Nhân viên và sự an toàn lên thêm 1 đơn vị thì sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên 0.412 đơn vị. Tiếp theo là thành phần Sự thuận tiện với hệ số β=0.352, và các thành phần còn lại là thành phần Uy tín – Danh tiếng của ngân hàng với hệ số β=0.346, thành phần Giá cả và sản phẩm dịch vụ với hệ số β=0.222.
Với kết quả nghiên cứu trên, tác giả sẽ sử dụng, phân tíc các kết quả đó, xem yếu tố nào cần được chu trọng, yếu tố nào cần được cải thiện, để đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ Ngân hàng của các khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó, các ngân hàng cụ thể có thể tìm ra những giải pháp phù hợp để áp dụng cho ngân hàng của mình. Nâng cao sự hài lò g của khách hàng, đồng nghĩa với việc Khách hàng sẽ trung thành hơn, ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận. Điều này rất có ý ghĩa với nền kinh tế Việt Nam hiện nay.
Mơ hình nghiên cứu cũng cho thấy sự phù hợp nhất định, đóng góp thêm các biến quan sát cho đề tài Sự hài lịng khách hàng. Ngồi ra, việc thu thập được 435 phiếu trả lời trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cũng là một thành cơng của nghiên
cứu, góp phần giup cho mơ hì h có mức ý nghĩa cao hơn. Từ đó, các nghiên cứu khoa học sau này có thể có thêm được một sự tham khảo, cũng như đây cũng là tư liệu cần thiết cho các nghiên cứu khác về các lĩnh vực liên quan trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
5.2Các khuyến n hị đê âng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tai gân hàng trên địa bàn TPHCM.
5.2.1 Nhóm giải pháp đê phát triên nguồn nhân lực và hệ thống bảo mât an ninh Ngân hàng:
Từ chương 4, chu g ta rut ra được kết luận, đây chính là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng củ khách hàng. Như vậy, nếu ngân hàng cải thiện được vấn đề này, thì the tỉ lệ thuận, sự hài lịng c a khách hàng sẽ tăng lên.
5.2.1.1 Phát triên nguồn nhân lực:
Ngân hàng là một ngành dịch vụ với yêu cầu đặc thù là tiếp xu trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, các nhân viên của ngân hàng không những cần nắm chắc những kiến thức chuyên mơn, mà cịn phải nắm chắc các kĩ năng mềm như kĩ năng giao tiếp, xử lí tình huống… để khiến cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm một cách đung mức.
Hơn nữa, ngành ngân hàng lại là một ngành đặc biệt, ngân hàng kinh doanh dựa trên niềm tin của khách hàng. Họ tin tưởng ngân hàng nên mới đến sử dụng dịch vụ ở đây chứ không phải là đâu tư tiền của mình vào những kênh khác. Chính vì thế nhân viên trong ngân hàng cũng đóng vai trị quan trọng trong việc xây dưng, củng cố niềm tin của khác hàng đối với ngân hàng của mình. Khách hàng sẽ cảm thấy hết sức an tâm, khi đến giao dịch với ngân hàng mà nhân viên nhớ tên