Correlations Q43.Ov erall satisfact ion REGR factor score 1 for analysis 4 REGR factor score 2 for analysis 4 REGR factor score 3 for analysis 4 REGR factor score 4 for analysis 4
Sự hài Pearson Correlation 1 .494 .262 .424 .395
lịn
tởn Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
thể N 427 362 362 362 362 NT1 Pearson Correlation .494 1 .056 .114 .085 Sig. (2-tailed) .000 .290 .030 .105 N 362 362 362 362 362 NT2 Pearson Correlation .262 .056 1 .078 -.027 Sig. (2-tailed) .000 .290 .137 .614 N 362 362 362 362 362 NT3 Pearson Correlation .424 .114 .078 1 .038 Sig. (2-tailed) .000 .030 .137 .472 N 362 362 362 362 362 NT4 Pearson Correlation .395 .085 -.027 .038 1 Sig. (2-tailed) .000 .105 .614 .472 N 362 362 362 362 362
Sau khi phân tích tương quan của 4 nhân tố này với Sự hài lịng khách hàng, ta có thể thấy, các nhân tố mới đều có tương quan với nhau với mức ý nghĩa 95% (sig
<0.05). Đây là kết quả chứng tỏ mơ hìn 4 nhân tố này có ý nghĩa và các nhân tố giải thích đ ợc sự hài lịng của khách hàng.
4.4.5 Phân tích hồi quy:
Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định, thì ẽ được xử lí chạy hồi quy tuyến tí h bằng phương pháp tởng bìn phương nhỏ nhất (OLS) bằng phương pháp Enter. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp Enter phù hợp hơn với các nghiên cứu kiểm định.
Sau khi tìm ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tại Ngân hàng trên địa bàn thành phố HCM, thì chung ta sẽ cùng phân tích mơ hình hồi quy, để xem nhân tố nào đóng vai trị quan trọng, và quan trọng như thế nào trong việc ảnh hưởng đến sự hài lịng của Khách hàng. Mơ hình hồi quy chạy theo 4 nhân tố ra kết quả như sau:
Bảng 4.11. Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary Model R R Squar e Adjust ed R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df 1 df2 Sig. F Chang e 1 .740 .547 .542 .563 .547 107.970 4 357 .000
Hệ số xác định R2 đo lường tỷ lệ tổng biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình. Giá trị R2 càng cao thì khả năng giải thích của mơ hình hồi quy càng cao và việc dự đoán biến phụ thuộc càng chính xác. Tuy nhiên việc sử dụng R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) từ R2 phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy bội.
Từ bảng 4.11 ta thấy hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.542 > 0.5, chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra được đánh giá là phù hợp với tập dữ liệu tới 54.2%, nghĩa
là 54.2% sự thay đởi của biến phụ thuộc “Sự hài lịng có thể được giải thích bằng sự thay đởi của các biến độc lập trong mơ hình. 45.8% cịn lại tượng trưng cho các yếu tố khác chưa được đưa vào kiểm định trong mơ hình.
Bảng 4.12. Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.195 .032 .412 132.033 .000 .978 1.023 NT1 .273 .024 11.445 .000 NT2 .145 .023 .222 6.193 .000 .991 1.010 NT3 .258 .027 .346 9.630 .000 .981 1.020 NT4 .222 .022 .352 9.849 .000 .991 1.009
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thơng thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & cộng sự, 2006)
Theo bảng 4.12, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ 1.009 đến 1.023 (tất cả đều nhỏ hơn 10). Vì vậy có thể kết luận, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Bảng 4.13. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tínhModel Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 136.768 4 34.192 107.970 .000 Residual 113.055 357 .317 Total 249.823 361
Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Nhìn vào bảng 4.13, ta thấy rằng trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, giá trị sig. F = 0.000 <0.05 cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận. Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tởng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:
Y = 0.412NT1 + 0.222NT2 + 0.346NT3 + 0.352NT4 (*)
Thông qua Phương trì h hồi quy (*) ở trên cho ta thấy được mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó ta có 4 giả thuyết được kiểm nghiệm như sau:
Giả thuyết H1: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Nhân
viên và sự an tồn và Sự hài lịng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.412 (t = 11.445, sig = 0.000<0.01). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là nhân viên và sự an toàn càng tốt, thực hiện dịch vụ chuẩn xác và bảo mật thông tin cho khách hàng thì khách hàng càng hài lịng hơn.
Giả thuyết H2: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Giá cả
và sản phẩm dịch vụ. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.222 (t = 6.193, sig = 0.000).
Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là mức phí thấp, lãi suất đáp ứng đung
mong đợi của khách hàng, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng thì mức độ hài lịng sẽ càng cao.
Giả thuyết H3: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Uy tín
- Danh tiếng của Ngân hàng và Sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn
hóa beta = 0.346 (t= 9.63, sig = 0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là nếu ngân hàng càng có uy tín trên thị trường, phát triển bền vững và được nhiều người sử dụng thì sẽ càng làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự thuân tiện và Sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.352 (t
=9.849, sig = 0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng càng có mạng lưới chi nhánh rộng, hệ thống ATM tiện lợi, các giao dịch thực hiện nhanh chóng dễ dàng thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Kết luân hương bốn
Chương bốn là chương quan trọng nhất của đề tài, phân tích kết quả nghiên cứu. Nhờ chương này, chung ta có thể thấy, mơ hình ban đầu với 6 nhân tố ở chương 2 đã được rut gọn thành 4 nhân tố sau khi có kết quả phân tích EFA ở chương này. Chương bốn cũng chứng minh được, mơ hình phân tích là phù hợp với các thơng số đạt mức tiêu chuẩn, có thể giải thích được. Vì vậy, đây sẽ là tiền đề để đưa ra những kết luận và kiến nghị phù hợp cho chương sau.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁ H HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
5.1Tóm tắt kết quả chính của đề tài
Theo kết quả nghiên cứu, hàm hồi quy được xây dựng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.412*Nhân viên và sự an toàn + 0.222*Giá cả và sản phẩm dịch vụ + 0.346*Uy tín & Danh tiếng của Ngân hàng + 0.352*Sự thuận tiện.
Các hệ số trong phương trình hồi quy trên đây đều mang dấu dương thể hiện cả 4 thành phần có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng, có ý nghĩa khi gia tăng bất kỳ thành phần chất lượng nào đều có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại TPHCM chịu tác động nhiều nhất ở Nhân viên và sự an toàn với hệ số β=0.412; có ý nghĩa là với các điều kiện khác không đổi, nếu tăng thành phần Nhân viên và sự an toàn lên thêm 1 đơn vị thì sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên 0.412 đơn vị. Tiếp theo là thành phần Sự thuận tiện với hệ số β=0.352, và các thành phần còn lại là thành phần Uy tín – Danh tiếng của ngân hàng với hệ số β=0.346, thành phần Giá cả và sản phẩm dịch vụ với hệ số β=0.222.
Với kết quả nghiên cứu trên, tác giả sẽ sử dụng, phân tíc các kết quả đó, xem yếu tố nào cần được chu trọng, yếu tố nào cần được cải thiện, để đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ Ngân hàng của các khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó, các ngân hàng cụ thể có thể tìm ra những giải pháp phù hợp để áp dụng cho ngân hàng của mình. Nâng cao sự hài lị g của khách hàng, đồng nghĩa với việc Khách hàng sẽ trung thành hơn, ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận. Điều này rất có ý ghĩa với nền kinh tế Việt Nam hiện nay.
Mơ hình nghiên cứu cũng cho thấy sự phù hợp nhất định, đóng góp thêm các biến quan sát cho đề tài Sự hài lịng khách hàng. Ngồi ra, việc thu thập được 435 phiếu trả lời trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cũng là một thành công của nghiên
cứu, góp phần giup cho mơ hì h có mức ý nghĩa cao hơn. Từ đó, các nghiên cứu khoa học sau này có thể có thêm được một sự tham khảo, cũng như đây cũng là tư liệu cần thiết cho các nghiên cứu khác về các lĩnh vực liên quan trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
5.2Các khuyến n hị đê âng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tai gân hàng trên địa bàn TPHCM.
5.2.1 Nhóm giải pháp đê phát triên nguồn nhân lực và hệ thống bảo mât an ninh Ngân hàng:
Từ chương 4, chu g ta rut ra được kết luận, đây chính là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng củ khách hàng. Như vậy, nếu ngân hàng cải thiện được vấn đề này, thì the tỉ lệ thuận, sự hài lòng c a khách hàng sẽ tăng lên.
5.2.1.1 Phát triên nguồn nhân lực:
Ngân hàng là một ngành dịch vụ với yêu cầu đặc thù là tiếp xu trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, các nhân viên của ngân hàng không những cần nắm chắc những kiến thức chuyên mơn, mà cịn phải nắm chắc các kĩ năng mềm như kĩ năng giao tiếp, xử lí tình huống… để khiến cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm một cách đung mức.
Hơn nữa, ngành ngân hàng lại là một ngành đặc biệt, ngân hàng kinh doanh dựa trên niềm tin của khách hàng. Họ tin tưởng ngân hàng nên mới đến sử dụng dịch vụ ở đây chứ không phải là đâu tư tiền của mình vào những kênh khác. Chính vì thế nhân viên trong ngân hàng cũng đóng vai trị quan trọng trong việc xây dưng, củng cố niềm tin của khác hàng đối với ngân hàng của mình. Khách hàng sẽ cảm thấy hết sức an tâm, khi đến giao dịch với ngân hàng mà nhân viên nhớ tên của mì h, nói chuyện thân thiện và xử lí cơng việc nhanh lẹ. Đó cũng chính là kết quả mà chương 3 đưa lại cho chung ta. Vậy ngân hàng cần làm gì để phát triển nguồn nhân lực theo hướng vững chuyên môn, phục vụ khác hàng chu đáo?
Các ngân hàng cần có chính sách thu hut người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngồi nước về. Chính sách thu hut chủ yếu là chính sách
đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên mơn và khơng khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chun gia nước ngồi giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
Xây dựng các khóa đào tạo chun mơn cho nhân viên để nâng cao trình độ chun mơn, hiểu ro về sản phẩm, văn hóa dịch vụ của ngân hàng, đồng thời chu trọng hơn nữa đến đào tạo kĩ năng mềm, kĩ năng xử lí tình huống cho nhân viên. Tăng cường các hoạt động làm việc nhóm, làm việc cá nhân, để nhân viên có thể linh hoạt đối phó với các tì h huống khác nhau trong công việc hằng ngày.
Hàng năm, tổ chức các hoạt động team building để nâng cao sự gắn bó giữa các chi nhánh trong ngân hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng trở thành một đại gia đình gắn bó với các nhân viên u thương và đồn kết với nhau, với mơi trường làm việc năng động, thân thiện.
Tuyển dụng các ứng viên khơng chỉ dựa vào trình độ chun mơn mà cịn về phẩm chất đạo đức.
Có chính sách khen thưởng xứng đáng khi nhân viên hoàn thành chỉ tiêu hoặc đạt thành tí h xuất sắc trong cơng việc. Chín sách đã ngộ, lương bởng tương xứng với năng lực của nhân viên. Các nhân viên cũng cần các nhu cầu về sự được cơng nhận và tơn trọng, có như thế, họ mới tiếp tục cống hiến cho ngân hàng, xem ngân hàng là gia đì h thứ hai của mì h, làm việc ởn định lâu dài. Nhờ đó, khi có được nhân sự ởn định, ngân hàng có thể giảm bớt chi phí t yển dụng hàng năm, mà lại giữ được nguồn nhân lực chất lượng.
5.2.1.2 Nâng cao tính bảo mật, an ninh trong ngân hàng.
Sự phát triển bùng nổ của công nghệ và mức độ phức tạp ngày càng tăng có thể dẫn đến khả năng khơng kiểm sốt nởi hệ thống cơng nghệ thông tin, làm tăng số điểm yếu và mất an toàn của hệ thống. Các nguy cơ bảo mật ngày càng nở rộ, đã và đang đe dọa ngành ngân hàng và khách hàng về nhiều mặt: thiệt hại về tài chính do các giao dịch giả mạo, do bị gián đoạn giao dịch,… Như vậy để đảm bảo các giao dịch của khách hàng được thực hiện chính xác thì các ngân hàng cần đầu tư, thiết kế, xây dựng hệ thống phần mềm bảo đảm an tồn và chính xác.
Bên cạnh đó, các khách hàng sẽ cảm thấy không an tâm nếu thông tin cá nhân của mình bị rò rỉ tới c c tở ch c khác. Vì thế, ca kết bảo mật thông tin sẽ là một đề nghị hấp dẫn khiến cho các “thượng đế” cảm thấy an tâm hơn.
An tồn bảo mật là một q trình, nó là sự kết hợp của nhiều thành phần bảo mật khác nhau: bảo mật vật lí, bảo mật hạ tầng mạng, bảo mật hệ thống, bảo mật host, bảo mật ứng dụng, bảo mật dữ liệu, bảo mật cho người dùng,…
Các ngân hàng cần đầu tư cho các chương trì h uy tí về quản lí thơng tin và cơ sở dữ liệu của khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn của riêng ngân hàng về an tồn bảo mật thơng tin. Xây dựng cơ chế quản lí và kiểm sốt an tồn thơng tin với quy trình quản trị hệ thống và ứng dụng các phần mềm quản lí chín sách. Thường xun dị tìm, phát hiện lỗ hởng của hệ thống, xây dựng cơ chế dự phòng và phục hồi hệ thống để đảm bảo tính liên tục của hệ thống.
Quy định nghiêm ngặt về bảo mật thông tin cho khách hàng, phổ biến cho các nhân viên tầm quan trọng của bảo mật thông tin. Thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy định bảo mật của ngân hàng, biến bảo mật trở thành một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Khơng gian giao dịch của ngân hàng ln phải có nhân viên an ninh, lắp đặt các hệ thống báo động theo tiêu chuẩn. Diễn tập các hoạt động về an toàn như: báo